物流公司客户满意度调查方案

物流公司客户满意度调查方案物流公司客户满足度调查方案1■调查目的通过对客户满足度的的调研，了解公司在效劳上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的开展供应改良的建议和契机，不断弥补公司在效劳上的缺乏，踊跃发挥优势，为客户供应更全面更优质的物流效劳，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和根底，以扩大公司的知名度度，获得更大的市场份额。■时间支配调查时间：拟定为20xx年11月1日 20xx年1月31日形成报告：调查完毕后一周内■工程负责人由售后效劳部详细实施，其他部门予以踊跃协作。■当前物流行业环境分析进入本行业的企业日益增多中国经济持续高速开展，带动了货代和物流的开展。显著的标记就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比拟新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延长效劳，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也参加物流大军。这样，中国的物流很快就形成了浩大的队伍，有关数据说明，中国的“物流”企业有二十多万家。政府对行业管理“秩序缺位”。中国市场经济的开展到处留下了打算经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来爱护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的开展带来的前所未有的冲击和挑战。外资企业纷纷抢占中国市场。自从我国政府参加WTO,遵照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于开展阶段的中国物流行业形成了强大的威逼。中国物流企业缺乏核心竞争实力。尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中表达为“小、少、弱、差气即：第一，大局部企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比拟小；其次，是物流效劳功能少，局限于传统的单项效劳，同质化现象紧要；第三，由于缺少高素养物流专业人才，导致物流组织实力弱，很多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流效劳方案，造成物流本钱过高。第四、管理水平差。中国大局部货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“起先”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争实力。■企业当前客户分布状况经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。■调查方式以及调查内容为了实现此次调查的目的，全面了解客户满足度。本次调研采纳三种调查形式同时开展的形式进展全方位的调查。1、问卷调查〔问卷初步设计见附录1〕〔1〕问卷的设计要简洁合理，富有人性化；〔2〕问卷中涉及满足度的答案划分为特别满足、满足、尚可、不满足、特别不满足五个层次，并在最终做满足度分析的时候，分别将这五个层次给予不同的分值5、4、3、2、1。〔3〕这种方式是此次客户满足度调查的主要手段，主要是对客户的满足度进展分析。同时具体了解顾客在承受效劳的过程中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但公司还没有提出解决方法的难题。2、 短信调研〔短信初步设计见附录2〕调查期间，每宗物流圆满完毕之后，相关部门通过短信形式，询问客户对我们的效劳是否满足。短信编辑要简洁亲切，客户用简短的字段便可进展回复。同时记录统计时间、人次以及统计结果。3、 网络调研〔1〕这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满足度进展调研。由于网络的虚拟性，客户本身是不行见的，因此更为自由。通过这种调查方式，主要收集客户在承受效劳的过程中的不满和埋怨。〔2〕为协作此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广阔客户可以通过我们的论坛自由探讨，发表看法，将一些平常难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正缘由。这可以协助公司更好的发觉自己的缺乏并不断改良。■调查结果的整理1、对于本次调查中回收的问卷要刚好存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便削减最终阶段的工作量，调查完毕之后依据这些统计，做最终的整理分析。2、 对于顾客通过短信形式所进展的回复，也要做好记录，每半个月进展一次统计，并刚好向部门主管汇报工作成果。3、 网页上的留言以及回复要刚好存档，依据实际状况一天或者两天进展一次整理，并支配特地的.负责人进展记录。4、 在调研完毕之后，综合以上三种途径的调查成果，进展集中分类、整理，依据调查结果，分析客户满足度以及公司在客服方面存在的缺乏，同时计算问卷回收率、短信回复率等详细数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。■问题预料以及解决方案针对物流行业的特别性以及客户的心理特点，依据以往调查的经历，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进展如下预料，并提出相应的解决方法。预料问题一：问卷回收率低解决方案：依据“20/80”原那么，将客户分为vip客户、主要客户、平凡客户三类，同时对vip客户和主要进展跟踪访问调查，派特地人员与客户面对面沟通，从客户利益的角度启程，申明此次调查对提高效劳质量的重要性，并亲自回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。预料问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查采纳匿名制，消退客户的这种顾虑。预料问题三：客户忙没时间填解决方案：问卷设计简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的节约客户的填写时间。同时可在问卷起先标明“您仅用**分钟便可为我们供应珍贵的资料”字样。预料问题四：调查人员不够热忱，缺乏责任心解决方法：1、 问卷调查起先前，要对售后效劳部门做一次特地的培训暨发动会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。2、 在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓舞，充分发挥鼓励的作用。3、 为工作组设置专项奖金10101元，对在本次工作中表现精彩的员工予以嘉奖。■过程限制由于此次调查持续三个月，所以整个过程须要有力和有效地限制，才能最大程度的到达本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好限制。第一，此次调研的经费花销有特地人负责，并刚好向财务部门上报，依据实际状况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支状况进展监视，假设出现问题，刚好向领导汇报。其次，调查过程中假设出现未预料到的问题，刚好向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，刚好的鼓励和关心每一位工作人员。第四，调查报告要详实牢靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告绽开探讨。并向此次工作中表现精彩的员工颁发奖金。■财务预算针对本次调查所设计工程，对财务做一下简洁预算：〔见附表1〕物流公司客户满足度调查方案2一、调查背景北京顺鑫绿色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2。2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送实力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。顺鑫绿色物流公司以现代供给链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总本钱为宗旨，开发了具有国际水准的供给链管理〔SCM〕和仓库管理〔WMS〕信息系统，物流作业的效率和精确度。多种规格的运输车辆，可供应常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和平安。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动供应坚毅有力的支持。北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，踊跃开拓连锁超市配送大户°20xx年公司洽谈胜利华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。20xx年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还担当着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。物流行业的竞争主流是效劳竞争。假如没有客户的支持，就会在剧烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满足为前提的，只有把客户的满足放在第一位，才能取得真正的胜利。顺鑫绿色物流公司清晰地相识到，要想大力开展第三物流，就必需要精确驾驭客户对公司物流效劳的真实感受，客户本身的感受是不能无视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司干脆与客户进展面对面沟通的窗口业务，配送业务的好坏干脆关系到公司的生存和开展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满足度调查。通过客户满足度调查，全面地了解客户对公司配送业务效劳质量满足度，使公司有针对地做出效劳质量改良，为客户供应高品质的物流效劳，力争成为客户最可靠的物流效劳商。二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满足度市场调查”是基于美国顾客满足度指数体系，从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客埋怨、顾客忠诚5方面的影响因素进展综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满足度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务效劳水平，供应真实的市场信息依据和建议。本次调查的目的有：〔一〕调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知质量感知是指客户在运用产品或效劳后对其质量的实际感受，主任务实施调查方案的设计工程二要包括对产品或效劳的客户化即符合客户特定需求的感受、产品牢靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员效劳质量、货物完好状况、配送准时状况等方面效劳的满足状况调查〔二〕调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知价值感知表达了客户在综合产品或效劳的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或效劳所支付的价格为基准，通过评价该产品或效劳质量的凹凸来判定其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送效劳价格的满足状况等方面的调查。〔三〕调查顾客对顺鑫绿色物流的期望客户的期望是指客户利用过去经历性或非经历性的信息对企业将来所供应产品或效劳的质量进展的判定与预料。确定客户期望的视察变量主要包括：产品客户化〔产品符合客户特定须要〕预期、产品牢靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流将来开展期望和建议等调查来衡量客户的预期状况。〔四〕调查客户对顺鑫绿色物流的埋怨状况客户埋怨是指客户对企业不满的一种表达，盼望以此使企业变更经营方式、提高产品及效劳质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种盼望变更的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流效劳是否满足及不满足的缘由说明等方面的调查。〔五〕调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚状况客户忠诚是指客户对某种品牌的产品持有确定看法的程度、承诺的程序以及情愿在将来接着购置的程度。本次调查主要包括对客户是否情愿成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否情愿引荐给其他企业等方面的调查。三、调查的范围和对象〔一〕调查范围北京市18个区县。〔二〕调查对象北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。四、调查方式和方法〔一〕调查方式本次调查采纳抽样调查方式，打算调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采纳配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。〔二〕调查方法1、 文献调查法利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。2、 网络调查法通过互联网上针对调查问题进展调查设计、收集资料及分析询问等活动。3、 街头拦截调查法街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定假设干地点，对被调查客户进展问卷调查的方法。〔三〕分析探究方法调查方案的设计工程二在对调查数据进展审核、统计汇总处理的根底上，可对数据进展下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。五、调查工程时间进度打算支配完本钱次调查工程共需约两个月，详细时间支配如下：〔一〕第一阶段〔20xx年7月19日〜7月25日〕：初步市场调查此阶段主要进展可行性探究与探究性探究，搜集一些必需的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士沟通，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查工程的调查小组成员及工程的负责人。〔