DB5226-T 244.15-2023易地扶贫搬迁后续扶持服务规范+第15部分：民族语言服务

ICS03.080.01CCSA165226黔东南州地方标准DB5226/T244.15-2023152023-03-102023-03-102023-03-10黔东南州市场监督管理局发布DB5226/T244.15DB5226/T244.15—2023DB5226/T244.15DB5226/T244.15—2023目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 1服务方式 2服务内容 2服务流程 2评价与改进 2附录A（资料性）常用服务用语 3附录B（资料性）服务内容记录表 4II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB5226/T244-2023《易地扶贫搬迁后续扶持服务规范》的第15部分。DB5226/T244已经发布了以下部分：——第1部分：基本服务设施设备；——第2部分：政务公开；——第3部分：居民公约制修订；——第4部分：创建民族团结进步示范社区；——第5部分：入学基本公共服务；——第6部分：居家养老服务；——第7部分：就业创业服务；——第8部分：物业服务；——第9部分：基本公共文化服务；——第10部分：民族文化传承与保护；——第11部分：人居环境保护；——第12部分：防止返贫动态监测；——第13部分：民族地区帮扶车间管理；——第14部分：志愿和慈善服务；——第15部分：民族语言服务；——第16部分：服务评价与改进。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黔东南州生态移民局提出。本文件由黔东南州民族宗教事务委员会归口。本文件起草单位：黔东南州生态移民局、黔东南州乡村振兴局、贵州责诚标准化事务所。本文件主要起草人：杨永成、石庆楠、张宇、孙兴旭、龙国鑫、向章培、赵勇斌、张鹏、唐文。II易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第15部分：民族语言服务范围“规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。DB5226/T244.1 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第1部分：基本服务设施设备DB5226/T244.16 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第16部分：服务评价与改进术语和定义下列术语和定义适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1民族语言服务在安置社区提供除普通话外的当地民族语言交流服务。3.2服务对象接受服务的组织或个人。4基本要求场地与设施设备应符合DB5226/T244.1的要求。服务人员安置社区特色语言服务人员应进行岗前相关知识和技能培训，并符合以下要求：熟悉国家法律法规，遵守职业道德、职业纪律；具有较强的沟通、判断、理解能力；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；能耐心细致地引导服务对象表达诉求，做到态度端正、服务规范、耐心倾听、主动热情；1是是咨询受理能够立即答复？立即答复归档否由相关单位（部门）答复与服务对象交谈时条理清晰、言简意赅；具备一定的组织协调、应急处置的能力；配备工作标识；语言服务宜采用中高音区进行服务，语音使服务对象感到亲切、舒适；语速保持稳定，音量适中，能够使服务对象听清楚；A。服务方式广播服务一般进行政策宣传及相关服务内容的信息发布，应采用普通话和当地民族语言交替广播。电话宜设置民族语言服务专线电话，也可根据实际情况使用其它专线号码。现场应根据服务对象选择普通话或当地民族语言进行现场服务。新媒体通过新媒体社交软件进行服务。6服务内容6服务内容结束后应填写服务内容记录表（参见附录B），并进行归档。7服务流程电话及现场语言服务流程见图1。图1电话及现场语言服务流程图8评价与改进按照DB5226/T244.16的规定进行。2附录A（资料性）A.1常用服务用语见表A.1。表A.1常用服务用语序号普通话1您好2很高兴为您服务3请问您有什么事4请问有什么可以帮您5请问您贵姓6请坐7方便的话，请留下您的姓名和电话8我为您记录一下9请稍候10对不起，请再说一遍11请您说得慢一点12这件事，我帮您查一下13请稍候，我马上给您办理14很抱歉，让您久等了15这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待16感谢您对我们工作的支持与配合17请问您还有其他问题需要咨询吗18谢谢19请提宝贵意见20不用谢，这是我们应该做的21您走好，再见33附录B（资料性）B.1服务内容记录表见表B.1。表A.2服务内容记录表服务对象姓名户编号联系方式联系地址人员类别脱贫不稳定人员 边缘易致贫人 突