商业综合体现场营运管理工作指引

商业综合体现场营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1开闭店管理1.1开店管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入进场，开店前30分钟停止进场。开店前30分钟召开晨会。正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出入处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入分立迎宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门迎宾。营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。营运人员负责组织召开晨会。营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常运营巡视记录表》。迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。营运经理楼层经理《日常运营巡视记录表》《开闭店工作指引》1.2闭店闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业员闭店前5分钟开始送宾。送宾时间持续到闭店后10分钟。营运部所有当班人员在其他出入分立送宾；各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门送宾。闭店后10分钟营业员开始撤场。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。送宾时间以送宾音乐停止为结束。闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检查。对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2巡场管理2.1巡场路线根据广场布局、步行街商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。巡场路线须覆盖广场主力店、步行街、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。营运经理楼层经理《日常运营巡视记录表》《整改通知书》《公共区域报修统计表》《巡场工作指引》2.2巡场要求每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场不少于4次。巡场范围：主力店、停车场每周至少1次；其他区域每日多次巡场。巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问《整改通知书》须由营运总监审批后发至商户。《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其题须填写《整改通知书》。④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。签收。③对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。2.3巡场验证①每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》上，并每周报营运总监、物业部经理。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。楼层经理每周对晨会记录进行检查。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。楼层经理营运主管《日常运营巡视记录表》《营业员奖罚单》《晨会工作指引》4经营环境管理4.1广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知物业部协调解决。楼层经理负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。营运部经理负责审批商户安装楼层经理营运主管《日常运营巡视记录表》《整改通知书》《营业员奖罚单》4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁音