房地产营销管理制度实施细则二

房地产营销管理制度实施细则销售管理流程项目前准备项目目目小组的的建立立

项目小组组架架构：在在项目目签定销销售代代理协议议后，成成立项目目小组组。

包括公司司高高层HYPERLINK"/Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=销售管理"销售管管理理人员、项项目目经理或或项目目

负责人一一名名，销售售人员员若干，负负责责该项目目的策策

划人员、行行行政、财财务人人员和主主要外外协单位位如广广

告公司等等。

项目小组组工工作内容容：建建立项目目档案案；

制定销售售策策划方案案；

销售策划划方方案的具具体实实施与监监控；；

销售工作作的的组织和和安排排；

对销售效效果果进行分分析，调调整相应应的销销售策

略；

对所调整整的的策略进进行重重新讲解解和培培训；

与发展商商的的接洽；

与外协公公司司的接洽洽；

在今后项项目目操作中中，公公司拟考考虑采采用项目目竞争争上岗机机制和和寻盘优优先操操作原则则；销售人员所需销销销售工具具准备备答客问尊客咨询表格：每日来电电电来访登登记表表广告日效果（回回回馈）统统计表表每日上门客户统统统计表每每每日成交交统计计表总总总销售报报表日日日销售报报表、月月销售报报表销售夹（内含销销销售资料料，如如：楼书书、价价格表、利利率率水准、购购房房相关收收费标标准、办办理手手续流程程及时时间等）文具：计算器、纸纸、笔、登记记册、胶水、钉钉书器、直尺尺和

离测定仪、点点钞验钞机，现现场名片、工工卡等的制作作和领取。物业管理相关资资资料：公公共契契约、业业主守守则、员员工守守则和入入伙装装修注意意事项项等。销售流程和销售售售业务人人员收收入由项目经理、项项项目策划划人员员和公司司财务务与发展展商确确定后，制制定定项目操操作流流程。由公司销售负责责责人和项项目小小组负责责人确确定项目目销售售人员提提成及及奖惩制制度。销售流程包括：：：各个关关系的的接洽负负责人人；签定内部认购书书书和签定定买卖卖合同；；变更设计和产权权权过户内内容；；各个阶段收费安安安排和财财务手手续；制定详细接待程程程序及时时间排排班安排排。培训前踩盘（详详详见踩盘盘要领领）和踩踩盘总总结。项目培训及考核核核筹备

制定详细的培训训训计划；；考核核除文字字考核核外，还还要加加入情景景考核核方式。销售人员脑力激激激荡会现场气氛如何烘烘烘托客户心理层面的的的分析和和接待待用语销售人员间配合合合和现场场销控控准备销售渠道的拓展展展客户可能提出的的的问题销售计划的制定定定销售时间控制与与与安排销售人员分工具体工作内容和和和具体工工作负负责人销售进度和销售售售目标项目前销售培训训训销售培训参与人人人员：包包括策策划部、代代理理部负责责人、项项目负责责人和和销售人人员1、培训材料准准备备2、培训内容：：环环境分析：：：包括区区域环环境、人人文环环境（人人口数数量、职职业与与收入、家家庭庭结构、租租金金状况等等）、区区域发展展规划划、交通通状况况（各个个交通通道路现现状和和发展潜潜力）、公公公共设施施配置置（学校校、幼幼儿园、医医院院、菜市场、娱娱乐乐场所、体体育育设施等等）及及配套的的距离离、密度度和未未来发展展状况况。市场分析：市场现状和走势势势；同类类楼盘盘市场状状况、走走势、购购买人人群特征征、价价格水平平状况况；竞争对手销售状状状况；项目的详细规划划划：项目目本身身特征（包包括括规模、定定位位、设施施、价价格、买买卖条条件）；；发展展商、承承建单单位、物物业管管理公司司等的的信誉状状况；；建筑材材料和和施工工工期等等；策略分析：项目目目的优势势与劣劣势；竞竞争对对手和销销售状状况、价价格水水准等综综合评评价和竞竞争策策略的讲讲解；；项目销销售策策略的讲讲解；；相关公司的介绍绍绍：发展展商、承承建商和和物业业公司的的财力力、形象象和开开发业绩绩；公公司推广广目标标和公司司发展展目标，确确立立销售人人员的的信心等等。销售流程的讲解解解：发展展商和和代理商商在项项目中的的权利利和义务务关系系；二者者在销销售过程程中的的责权分分工；；定金和和首期期款收取取程序序；合同同签署署的注意意事项项；风险险的规规避；签签定合合同的技技巧；；

答客问的讲解解解物业管理服务内内内容：收收费标标准；公公共契契约和管管理规规则等；；销售人员的礼仪仪仪行为准准则和和个人销销售提提成水准准及奖奖惩制度度；结合目标客户心心心理及行行为模模式讲解解销售售技巧；；现场场销售气气氛的的营造；；销售售技巧；；语言言和体态态技巧巧；客户户心理理分析等等；3、实地讲解：：现场针对项目情情情况、策策划包包装方式式及手手法等进进行实实地讲解解；竞争对手销售楼楼楼盘的现现场观观摩；

同类楼盘的销销销售现场走走访访；4、销售演练与与考考核：由策划人员、销销销售负责责人共共同就项项目实实际操作作进行行培训的的综合合演练。项目销售阶段预销售期(内部部部认购期)目标：在业内扩扩扩大知名名度；；拦截其其他楼楼盘客户户；塑塑造产品品形象象，引发发客户户欲望；；累计计至少三三成客客户以利利公开开发售。地点：公司本部部部或现场场售楼楼处阶段工作安排和和和销售目目标的的确定进现场的详细的的的详细准准备（包包括协助助策划划人员的的具体体工作）部分收受定金，不不足部分于公公开销售期补补齐销售培训和答客客客问的反反复练练习公开销售期目标：造成公开开开即畅销销的场场面，收收获前前期工作作成果果；将销销售成成绩迅速速传播播并告之之客户户；创造造热烈烈的销售售气氛氛；评价价销售售目标并并予以以调整。销售人员进场；；；老客户的信息传传传播和已已联络络的客户户的邀邀约，以以创造造人流；；通知引导期已定定定的客户户，并并于公开开期补补足定金金，扩扩大气氛氛；各种现场活动的的的组织；；强销期：目标：加强客户户户的介绍绍；动动员客户户返回回参加各各种现现场活动动客户追踪、补足足足和签约约；利用已定客户介介介绍客户户成交交；现场活动的组织织织；稳定强销期销售后期目标：加强有潜潜潜力地区区宣传传；电话话跟踪踪有成交交欲望望的客户户；加加强补足足和签签约工作作；延续销售气氛；；；通过客户资料过过过滤客户户，追追踪客户户；以利益加强客户户户追踪客客户；；持续跟踪客户补补补足和签签约；；研讨未售出户数数数之原因因，加加以改进进；激励现有人员士士士气，达达成销销售目标标；项目总结：项目操作过程回回回顾；项目操作中的问问问题与创创新；；形成文字留档备备备案；项目档案的归档档档项目销售全套销销销售工具具将上门客户的登登登记表和和尊客客咨询等等内容容存入电电脑备备案管理理。岗位职责销售员的工作职职职责推广公司形象，传传递公司信息息按照服务标准指指指引，保保持高高水准服服务质质素每月保持销售业业业绩做好客户情况记记记录表，及及时时反映客客户情情况培养市场意识，及及时了解并反反映竞争对手手的发展动向向爱护销售物料，包包括工卡、工工衣等保持服务台及展展展场的清清洁不断进行业务知知知识的自自我补补充与提提高严格遵守公司的的的各项规规章制制度服从公司的人员员员调配与与安排排销售经理岗位职职职责正确掌握市场参与策划部门的的的市场需需求预预测销售效率的分析析析倾向变动分析季节气候变动分分分析相关关系分析败因分析竞争者分析情报的搜集和反反反馈商品营销战略销售通路策略销售流程的制定定定市场细分战略人员销售促进战战战略机构的销售促进进进战略操作失误的应变变变潜在客户的整理理理销售人员销售技技技巧及配配合推销活动部门的协调与沟沟沟通合理的设定销售售售目标销售价格策略阶段销售目标的的的设定建立销售计划部门的销售方针针针部门的销售指标标标销售人员的配置置置销售人员工作日日日安排销售工具的准备备备具体实施工作与与与安排挖掘销售人员潜潜潜力

购买心理的分分分析与研究究谈判的促进办法法法应付反对的说法法法客户分类项目的执行、监监监控与评评估销售的执行与监监监控销售人员的配置置置与调动动时间的管理业绩的评价薪水及奖金提成成成的审定定和批批准与上下级的协调调调与沟通通部门协助四、销售制度销售制度细则1、销售计划制制制度项目销售计划：：：在项目开始实行行行时即要要由销销售人员员同策策划人员员一起起设立项项目销销售目标标。项目销售目标要要要根据实实际情情况进行行认真真规划，报报销销售代理理部经经理，经经核准准后作为为项目目销售进进度和和效绩评评估的的依据；；在制定销售计划划划时除了了考虑虑销售进进度外外，还应应充分分考虑销销售过过程中发发生的的费用，同同时时，费用用也将将作为以以后评评审效绩绩的依依据之一一；每个销售负责人人人或项目目经理理在进行行销售售工作的的设计计时，还还可以以根据具具体销销售工作作情况况进行项项目销销售人员员提成成与奖励励设计计的建议议；2、现场走访制制制度销售管理人员每每每周至少少两次次到开售售楼盘盘现场走走访：：走访观察内容：：：业绩进度及每周周周、每月月总结结情况；；工地地现场包包装情情况；现现场样样板房、售售楼楼处清洁洁情况况；公司司规章章制度

。执行情况；销售售售人员的的客户户接待情情况观观察；现现场上上门情况况观察察；客户户投诉诉处理情情况；；客户登登记表表、广告告效果果反馈表表及尊尊客咨询询的填填写情况况；项项目经理理对项项目销售售情况况的总结结报告告；与发发展商商沟通情情况；；与策划划部门门沟通情情况；；发展商商以及及客户对对销售售工作的的反馈馈；档案案管理理；每次次会议议记录；；总公公司政策策执行行情况；；全体体员工的的情绪绪、士气气和工工作效率率；销销售人

员对项目目经经理的信信息反反馈；根根据所所有状况况对现现场发出出项目目整改单单，并并在项目目操作作中整理理并给给出相应应的评评判，并并作为为项目的的记录录存入档档案，作作为项目目经理理的评审审依据据。3、销售培训制制度度分为职前培训、在在职培训和专专业培训三种种状况；职前培训内容参参参照公司司关于于职前培培训的的有关内内容；；在职和专业培训训训（详见见销售售培训内内容）从对象来分：为为为销售经经理和和销售负负责人人培训：：从目的或形式来来来分：为为常规规培训和和晋级级培训（即即：：一般销销售人人员的业业务培培训；销销售人人员提升升的培培训工作作）4、销售奖罚制制制度考核制度：销售人员考核制制制度包括括内容容----职业道德德、业业务能力力、工工作表现现、销销售业绩绩、沟沟通能力力等方方面的内内容。项项目销售售经理理对项目目和销销售的衡衡量：：项目档档案的的完善；；各种种规章制制度的的执行情情况；；项目计计划的的完成和和实施施；确立立指令令、命令令制度度；实施施指导导教育；；会议议制度；；实施施巡回、奖罚制度：（详详详见公司司奖罚罚条例内内容）5、销售工作会会会议制度①售楼处销售工工工作早会时间：每日早上上上上班后后开始始地点：现场售楼楼楼处人员：销售经理理理和销售售人员员（视工作作安安排内容容考虑虑是否有有策划划人员等等参加加）内容：前一天工工工作情况况简单单总结；；客户户的跟踪踪讨论论；一天天工作作的安排售楼处销售工作作作晚会时间：每日销售售售完成后后开始始，在下下班前前地点：现场售楼楼楼处人员：销售经理理理和销售售人员员（视内容容安安排考虑虑是否否有策划划人员员和开发商商参参加）内容：一天工作作作情况简简单总总结；客客户情情况反馈馈；销销售的组组织安安排；客客户问问题的处处理办办法；需需要与与开发商和销销售售策划人人员的的沟通协协调工工作；安安排值值班人员员事宜宜；将一一天客客户的具具体情情况反馈馈给销销售经理理和销销售负责责人；；售楼处周例会制制制度时间：每周一早早早9:00开始地点：公司会议议议室人员：各部门负负负责管理理人员员内容：以销售代代代理部各各项目目为主，各各楼楼盘项目目负责责人汇报报一周周销售工工作的的进展情情况及及销售经经验（应应提前进进行书书面整理理及总总结）；；各部部门分别别汇报报工作情情况公司月销售总结结结大会时间：每月底地点：公司会议议议室人员：有关项目目目的全体体内容：由公司各各各个销售售小组组的负责责人（提提前进行行书面面总结）对对项项目情况况进行行汇报，总总结结销售经经验，奖奖励和奖奖惩相相应的工工作人人员；项项目小小组人员员对予予以配合合的部部门和员员工表表示感谢谢。根据实际情况召召召开的各各项会会议6、客户接待制制制度销售人员接待客客客户规则则每天以销售员签签签到次序序接待待客户，遇遇到到当前销销售员员正忙或或不在在现场，下下一一位应即即补上上，算一一次接接待，原原销售售员事后后补回回一次接接待机机会。凡凡为商商铺或已已购房房客户来来访，销销售员均均应热热情介绍绍，但但不算一一次接接待，遇遇上门门索取资资料者者，算一一次接接待。销售员在接听电电电话时，均均要要求严格格使用用公司标标准用用语，不不能主主动留下下本人人姓名及及联系系电话，除除非非客户主主动要要求。同一家庭的客户户户，分别别看楼楼并经过过不同同销售员员作客客户记录录后，成成交后如如有异异议，均均以第第一客户户记录录为准。同一批来了几个个个客户，当当前前销售员员接待待时，原原则上上其它销销售员员不作介介绍，，除除除非得到到该销销售员的的请求求或客户户要求求，其它它销售售员可以以协助助接待，但但不不能递上上自己己的名片片。带客户到现场看看看楼的顺顺序以以签到次次序为为准或根根据具具体情况况协商商。来访客户除非指指指明要找找某销销售员，否否则则应按签签到次次序轮候候接待待，若遇遇该销销售员不不在，其其它销售售员应应补上，并并计计一次接接待。（若若若此客户户与点点名要找找的销销售员是是朋友友关系则则例外外）7、销售效率统统统计及评估估制制度A项目小组名单单单B项目的策划报报报告；项目目阶阶段调整整策划划思路报报告；；C销售计划及实实实施绩效情情况况；D销售工具：aaa、表格:项目销控控表表；销售售广告告回馈表;客户登记记表表B、答客问、尊尊客客咨询E项目阶段小结结结和每日工工作作情况总总结；；F客户投诉情况况况记载G销售人员的奖奖奖惩情况8、客户档案制制制度①销售经理在项项项目完成后后，依依客户资资料表表填写所所有项项目②对于老客户有有有新状况发发生生时，须须立即即增补修修订；；③各个销售人员员员应协助项项目目经理或或项目目负责人人完成成客户档档案④负责销售的副副副总在项目目总总结时对对项目目进行考考核之之参考依依据；；⑤将老客户档案案案进行电脑脑管管理⑥在客户入伙时时时邮寄公司司贺贺卡和每每一期期公司资资料直直邮客户户；9、分配原则交易部的奖励基基基金：用用于对对销售中中销售售成绩优优越的的、提出出合理理化建议议的、首首个成单单的人人员的奖奖励；；方式：：报纸纸表彰、奖奖金金、精品品书籍籍等）是是否达达成销售售目标标而对现现场负负责人的的奖励励；销售人员的提成成成：比例约约占占千分之之二；；销售负责人的提提提成10、部门协调调与策划部的协调调调工作与财务部的协调调调工作与办公室的工作作作协调与外协单位的工工工作协调调11、与开发商商沟沟通制度代理商的核心工工工作内容容主要要是为发发展商商服务，谁谁的的服务能能充分分满足发发展商商的需要要，谁谁就能赢赢得二二级市场场代理理的市场场份额额。无论论是签签约前后后的策策划工作作还是是销售执执行的的过程中中，代代理公司司对发发展商的的服务务与沟通通都应应极其专专业、规规范和无无微不不至的，无无论论是发展展商的的决策者者还是是与销对对发展展商的服服务与与沟通都都应极极其专业业、规规范和无无微不不至的，无无论论是发展展商的的决策者者还是是与销售售工作作有关的的协调调执行者者，我我们都应应考虑虑周全。为了保证与发展展展商沟通通工作作的持续续性和和有效性性，特特将本项项工作作制度化化。12、奖罚制度度A内部奖罚：公公公司对职员员的的惩处形形式可可分为口口头警警告、书书面警警告、降降职、除除名四种种形式式。①职员有下列行行行为之一，将将受到公司口口头警告处分分。有二次以上上班班班着装违违反公公司着装装要求求；仪容、仪表不符符符合公司司要求求；接听电话时，未未未使用礼礼貌用用语办公台面凌乱不不不堪；在办公区内吸烟烟烟上班时间经常打打打私人电电话，利利用公司司电话话拔打声声讯台台（经查查实，费费用将从从职员员工资中中扣除除）；工作时间在办公公公区内聊聊天、大大声喧哗哗影响响他人正正常工工作；②职员有下列行行行为之一，将将受到公司书书面警告三次口头警告；；；与同事在办公区区区内争吵吵；因工作失职造成成成客户投投诉，情情节轻微微；未经许可将公司司司文件、信信息息资料向向外传传播，未未造成成经济损损失；；毁坏公共用品，经经济价值在500元之内；擅离工作岗位或或或在工作作时间间内处理理私人人事件；；③职员有下列行行行为之一，将将受到公司降降级处分。三次书面警告；；；

因工作失失职职，造成成客户户投诉，需需公公司代其其出面面调解；；因工作失职，造造造成客户户投诉诉，需公公司代代其出面面调解解；损坏公司公共用用用品，经经济价价值在500元以上；；搞小团体、拉帮帮帮结派，影影响响公司团团队精精神；一年中有三个月月月（含）因因迟迟到、早早退而而罚款；；④职员有下列行行行为之一，将将受到公司除除名处分。降级员工在新的的的工作岗岗位上上仍表现现不佳佳；工作失职，造成成成客户投投诉，情情节异常常恶劣劣；

盗用公司物品品品；蓄意破坏公司物物物品；未经公司许可，私私自受雇于其其他公司；严重损坏公司对对对外形象象；泄露公司商业机机机密，造造成公公司重大大经济济损失；；

在公司酗酒、打打打架斗殴殴；

应聘公司职位位位时，提供供虚虚假资料料，被被公司查查实；；严重违反公司劳劳劳动纪律除上述行为外，公公司将视员工工行为的情节节轻重、后果果大小、认识识态度不同给给予行政处分分，解释权在在公司。B奖励公司对职员所做做做的成绩绩设有有以下三三种奖奖励方式式：a口头表扬b书面表扬：在在在公司对外外刊刊物或公公司公公告栏上上用文文字形式式提出出表扬。c奖金奖励：公公公司将视职职员员所做成成绩的的不同而而依上上述奖励励方式式进行奖奖励。销售员工作准则则则专业操守

销售员的职责责责包括推销销公公司楼盘盘及推推广公司司形象象，是帮帮助公公司与客客户建建立良好好关系系的基础础，所所以销售售员应应任何时时间，都都要维持持专业业态度—“以客为尊”经常保持持笑笑容，态态度诚诚恳，工工作积积极，并并不断断改良，让让自自己做得得更好好。守时守时应是一个销销销售员所所具有有的最基基本的的工作习习惯。不不仅上班班时间间不迟到到、不不早退外外；约约见客户户时一一定要准准时，切切忌让客客户等等候。3、纪律销售员必须遵守守守公司的的各项项规章制制度及及部门的的管理理条例。4、保密销售员必须遵守守守公司的的保密密原则。不不得得直接透透露公公司的客客户资资料；不不得直直接或间间接透透露公司司员工工资料，如如薪薪金、佣佣金等等；不得得直接接或间接接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有有关公司司的业业务秘密密。5、着装在售楼处（或展展展销会）必必须须穿着公公司统统一制服服及佩佩戴员工工卡。销售员因工作欠欠欠佳或达达不到到公司要要求，经经提醒，仍仍未未有改善善者公公司有权权提前前终止聘聘用合合约。员工礼仪守则1、公司应有的的的礼仪，职职员员必须仪仪表端端庄、整整洁。具体要求是：头发：职员头发发发要经常常清洗洗，保持持清洁洁，男性性头发发不宜太太长。指甲：指甲不能能能太长，应应经经常修剪剪。

胡子：胡子不不不能太长，应应经常修剪。口腔：保持清洁洁洁，上班班前不不能喝酒酒或吃吃有异味味的食食品。女性职员化妆应应应给人清清洁健健康的印印象，不不能浓妆妆艳抹抹，不宜宜用香香味浓烈烈的香香水。工作场所的服装装装应清洁洁、方方便，不不要过过分追求求修饰饰。具体要求是：衬衫：颜色应以以以素色为为好，应应有时代代感，衬衬衫的领领子与与袖口不不得污污秽。领带：男职员应应应配带领领带，并并注意与与西装装、衬衫衫颜色色相衬。领领带带不得肮肮脏、破破损和歪歪斜松松驰。鞋子：应保持清清清洁光亮亮，如如有破损损应及及时修补补，不不得穿带带钉子子的鞋。在售楼处内职员员员应保持持优雅雅得体的的姿势势和动作作具体要求是：站姿：两脚脚跟跟跟着地，脚脚尖尖离开45度，腰背背挺挺直，胸胸膛自自然，颈颈背伸伸直，头头微向向下，使使人看看清你的的面孔孔。两臂臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两两脚中间间。会会见客户户或出出席仪式式站立立场合，或或在在长辈上上级面面前，不不得把把手交叉叉放在在胸前。坐姿：坐下后，应应尽量坐端正正，把双腿平平行放好，不不得傲慢地把把腿向前伸或或向后伸，或或俯视前方。要要移动椅子的的位置时，应应先把椅子放放好，然后在在坐。公司内与同事相相相遇应点点头行行礼表示示致意意。握手时用普通站站站姿，并并注视视对方眼眼睛，握握手时脊脊背要要挺直，不不弯弯腰低头头，要要大方热热情，不不卑不亢亢。伸伸手时，同同性性间应先先向地地位低或或年纪纪轻的，异异性性间应先先向男男方伸手手。出入房间的礼貌貌貌：进入入房间间，要先先轻轻轻敲门，听听到到应答后后再进进。进入入后回回手轻轻轻关好好房门。进进入入房间后后，如如果对方方正在在讲话，要要稍稍等静候候，不不要中途途插话话，如有有急事事要打断断对话话，也要要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉，能能能打断您您一下下吗？”开始说话话。递交物件时，如如如递文件件等，要要把正面面、文文字对着着对方方的方向向递过过去，如如果是是钢笔，要要把把尖向着着自己己，使对对方容容易接着着；至至于刀子子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着着自己。走通道、走廊时时时要放轻轻脚步步。无论论自己己的公司司，还还是去访访问别别人的公公司，在在通道和和走廊廊时不能能一边边走一边边大声声说话，更更不不能唱歌歌或吹吹口哨等等。在在通道、走走廊廊遇到上上司或或客户要要礼让让，不能能抢行行。2、日常业务中中中的礼仪正确使用公司的的的物品和和设备备，提高高工作作效率。公司的物品不能能能野蛮对对待或或挪为私私用。及时清理、整理理理帐簿和和文件件，对墨墨水瓶瓶、印盒盒等使使用后应应及时时合上盖盖子。借用他人或公司司司的东西西，使使用后应应及时时送还或或归放放原处。工作台上不能摆摆摆放与工工作无无关的物物品。正确、迅速、谨谨谨慎地接接打电电话电话来时，最好好好在听到到第三三声铃响响以前前取下话话筒。通通话时先先问好好，并清清晰报报出公司司、部部门。对对方讲讲述时要要用心心听，并并记下下要点。未未听听清时，及及时时告诉对对方，结结束时，应应礼礼貌道别别，待待对方切切断电电话，自自己再再放话筒筒。通话应简明扼要要要，不得得在电电话中聊聊天。若是超出自己处处处理权限限的电电话，请请马上上将电话话交给给能够处处理的的人。转转交前前，请先先扼要要汇报对对方谈谈话内容容。3、客户服务礼礼礼仪接待工作及要求求求在规定的接待时时时间内，不不缺缺席。有客户来访，马马马上起来来接待待，并让让座。来客多时按次序序序进行，不不能能先接待待熟悉悉客户。对事前通知的客客客户，可可先打打声招呼呼。应记住常来的客客客户。介绍和被介绍的的的方式和和方法法无论是何种形式式式、关系系、目目的和方方法的的介绍，应应该该对介绍绍负责责。直接见面介绍的的的场合下下，应应先把地地位低低的介绍绍给地地位高者者。若若难以判判断，可可先把年年轻的的介绍给给年长长的。在在自己己公司和和其他他公司的的关系系上，可可先把把本公司司的人人介绍给给别公公司的人人。把一个人介绍给给给很多人人时，应应先介绍绍给地地位最高高的或或酌情而而定。男女间的介绍，应应先把把男性性介绍给女性性。男女地位位、年龄有很很大差别时，若若女性年轻，可可先把女性介介绍给男性。名片接受和保管管管名片应先递给长长长辈或上上级。自己的名片递出出出时，应应把文文字向着着对方方，双手手拿出出，一边边递交交一边清清楚说说出自己己的姓姓名。接对方的名片时时时，应双双手去去接，拿拿到手手后应马马上看看，正确确记住住对方的的姓名名后，将将名片片收起。如如遇遇对方姓姓名难难以辩认认，应应马上询询问。对收到的名片应应应妥善保保管，以以便检索索。电话接待服务程程程序电话接待服务的的的基本要要领：：礼貌、准准确确、高效效带着微笑接听，以以电话赢得友友谊，同时，接接听时端庄的的姿势会使你你有良好的心心境；电话铃声响起第第第三声前前，应应由营业业代表表迅速接接听。在在超过三三声后后接听，要要先先道歉后后再转转入正题题；接听电话的礼貌貌貌用语为为：（以以翠雅局局为例例）是“您好，XX案名”，或早上上好好等；切切记以以“喂”作开头，这这这样显得得不礼礼貌。接听客户电话时时时，声调调应表表现出“友好、亲亲切切和动听”的接待态态度度；对于客户的询问问问，应简简单明明了地予予以解解答，在在登广广告时应应注意意在给客客户清清晰明了了的解解答同时时，尽尽量将解解释的的时间予予以缩缩短，邀邀请客客户到达达现场场后观看看；呼应：在电话中中中的长时时间的的沉默，会会使使对方产产生误误会，或或猜疑疑你没有有认真真听，因因此，应应在适当当的时时候附和和，如如：“是、对、嗯嗯嗯、很好好、请请继续说”等。接错或打错电话话话时，应应避免免生硬地地说“你打错了”，而应礼礼貌貌地说“这是----公司，电电话话号码是----，您要打打的的电话号号码是是多少？”，这样不不会会使对方方难堪堪。当对方激动时或或或言辞激激烈时时，仍应应礼貌貌待客，保保持持冷静、理理智智平静对对答；；以柔克钢：待对对对方讲完完后，平平静地表表述自自己；沉默是金：用停停停顿、沉沉默相相待，只只听对对方叫骂骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不不打断对对方，先先让对方方发泄泄。冷处理：听完后后后表示：“您的意见见我我可以向向上级级反映，有有结结果我会会马上上通知您您。”

通话过程中应突突突出重点点，应应注意：：口齿清楚；语速速速不要过过快；；语音、语语调调要注意意调整整；语音适中，如：：：当信号号出现现问题时时，注注意不要要叫喊喊，越叫叫喊越越听不清清；在通话结束时对对对客户表表示感感谢“谢谢、再再见”，待客户户切切断电话话时再再挂电话话；

对客户电话数数数量进行相相应应的登载载，最最后由项项目负负责人及及时填填写和汇汇总；；再给客户打电话话话时，应应注意意给对方方的通通话时间间，以以避免打打扰客客户的休休息；；客户上门接待服服服务程序序在客户未走到接接接待中心心时，由由营业代代表（或或保安人人员）站站到门口口，将将接待大大门打打开；

在客户上门时应应应由营业业代表表注意观观察客客户是否否到来来，并根根据具具体的接接待顺顺序进行行客户户接待；在打开接待大门门门的同时时，面面带微笑笑，对对客户问问候“您好，欢欢迎迎光临”或“您好，欢欢迎迎参观。将客户迎进销售售售现场时时，将将客户引引领到到洽谈桌桌旁，为为客户拉拉椅、

让座；请客户在洽谈台台台旁稍坐坐，并并迅速为为客户户斟水，并并递递上水杯杯，请请客户稍稍坐片片刻，使使其心心情平静静下来来；给客户递上资料料料，待客客户心心平气和和后，给给客户就就项目目的情况况进行行系统的的讲解解；当客户发出疑问问问时，应应详细细、耐心心地倾倾听客户户的疑疑问，并并不断断地点头头表示示清楚客客户的的疑问，在在客客户停顿顿时进进行解答答；在对客户的疑问问问解答完完毕后后，应引引领客客户到样样板房房参观，并并在在参观过过程中中，将详详细的的楼盘情情况和和特点进进行介介绍；注注意观观察客户户在参参观过程程中的的反应，在在内内心深处处对客客户作出出判断断，并考考虑客客户的疑疑问点点，并相相应地地予以解解释，以以消除客客户的的疑问，尽尽快快促成成成交。在客户看完样板板板房后，引引领领客户返返回销销售现场场，注注意将客客户所所喝的水水杯中中的水注注满，并并询问客客户采采取的详详细的的付款方方式，根据客户户要要求帮客客户计计算单套套房的的不同付付款方方式，并并相应应填写价价格计计算表；；渲染现场销售气气气氛，注注意与与销售经经理和和其他销销售人人员进行行配合合，争取取客户户尽快落落定。请客户在客户登登登记表上上进行行尽可能能详细细的登记记；在客户表示满意意意后，营营业代代表应尽尽快促促成客户户落定定；在客户表示或考考考虑后，将将客客户送出出门，对对客户表表示“请回去再再考考虑一下下，”“请慢走”等等话语语；；

应目送客户远远远离后再返返回回接待中中心回到办公室后，将将客户在接待待台用过的水水杯和烟盅进进行清理，并并将桌椅摆放放整齐；对客户进行详细细细的客户户记载载；应记住客户的名名名字，若若客户户再次来来临时时应马上上能够够叫出客客户的的名字；；销售相关专业知知知识1、销售流程图图图现房销售期房销售售一次性付款贷款买房一次性付付款贷款买房房附：代办产权付付付费用清清单代办贷款款代代收费清清单现房销售一次性付付款款A签合同全部部部房款代办产权费用身份证B进户C拿房产证现房销售贷款买房房A签合同贷款以外外房房款代办产权费用代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金账号单位账号个人账号收入证明（按揭揭揭用）图章B公证C进户D拿房产证期房销售一次性付付款款A签合同##%房房房款身份证B签房屋交接书身份证代办产权费用#%房款C进户（物业管管管理费）D拿房产证期房销售贷款买房房A签合同##%房房房款代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金账号（公公公积金）单位账号个人账号收入证明（按揭揭揭用）图章B公证C两个月内付####%房款D签房屋交接书身份证代办产权费用##%房款E交房F拿房产证备注：银行按揭揭揭个人所所需提提供的资资料个人身份证及户户户口本原原件及及复印件件；填妥《个人购买买买商品房房抵押押贷款申申请表表》；收入证明或自有有有资金证证明；；与发展商签订并并并经公正正的《商商品房买买卖合合同》；；已交首期款项的的的证明原原件及及复印件件；按揭银行的活期期期存折；；按揭银行要求的的的其他资资料或或证明。销售人员的须知知知销售人员应该知知知道的：：基本的房地产专专专业知识识；对建筑、金融、城城市经济等专专业知识有相相当程度的了了解；掌握心理学、行行行为学等等综合合知识；；掌握观察技巧、语语言技巧和身身体语言技巧巧：了解目标客户属属属于哪一一阶层层，心理理承受受力、行行为习习惯等；；衣着得体，稳重重重的商业业服饰饰。女性性不宜宜配带夸夸张的的首饰；正正确确了解客客户心心理在购房行为过程程程中，购购房客客户的心心理变变化要比比购买买其他动动产产产品更为为复杂杂和缓慢慢得多多。因此此，了了解客户户的心心理及其其变化化过程，将将会会使房地产产营营销得心心应手手。了解客户的购买买买动机:是什么原因促使使使客户要要买楼楼。销售售人员员在了解解购房房动机后后就可可大致地地推断断出客户户的一一系列心心理变变化，就就可以以对症下下药，从从而达到到销售售的目的的。客客户产生生了购购房的欲欲望后后，买什什么样样的楼和和哪个个楼比较较好一一点是所所有消消费者的的普遍遍心态。有有经经验的销销售员员是能够够迅速速地从客客户的的言行中中判断断出其特特殊品品位和倾倾向，并并由此来来调整整自己的的销售售策略与与技巧巧。客户应答技巧：：：未搞清楚你想了了了解的问问题之之前，绝绝不可可随意地地下结结论；列出所有可能被被被问及