中职 网店运营综合实在电子教案项目6 任务3 售后客服工作

中职高教版网店运营综合实在电子教案项目6任务3售后客服工作中职高教版网店运营综合实在电子教案项目6任务3售后客服工作PAGEPAGE11中职高教版网店运营综合实在电子教案项目6任务3售后客服工作×××职业中学学科教案本TeachingPlan20年———20年学年度学期The(1st/2na)SemesteroftheAcademicYearfrom20to20__________________________________________网店运营网店运营学科（Subject）_____________________年级（Grade）__________________________________________教师（Teacher）_____________________重庆大学出版社制

《网店运营》目录项目1网店开设前的筹备任务1网店的定位与分析任务2网店运营团队管理任务3网店账号的注册及认证项目2网店设置及产品上架任务1店铺的基本设置任务2商品上架项目3网店装修思维任务1网店色彩设计思维任务2网店装修设计思维项目4网店促销与推广任务1网店促销活动任务2网店推广之付费推广任务3网店推广之内容推广项目5网店流量解析与SEO优化任务1网店流量分析任务2淘宝SEO项目6网店客户运营任务1售前客服工作任务2售中客服工作任务3售后客服工作项目7网店物流运营任务1网店商品包装任务2网店物流配送

教学课题项目6任务3售后客服工作课题类型理实一体化课时安排6上课时间教学目标1.掌握售后退换货的处理2.掌握中差评的处理技巧3.能妥当处理客户纠纷问题教学重点退货的处理方法教学难点有效进行评价管理辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入=1\*GB3①检查预习的作业=2\*GB3②作为客服，对不同原因的退换货该如何处理？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论课件讨论实作实作情境设计：张小明团队客服人员，经过了售前和售中客服的学习后，客服人员的工作越来越得法、越来越规范，接下来还有一个很重要的工作要完成，即售后客服工作。售后客服工作是网店客服的重要环节之一，售后服务质量和商品本身质量、店铺信誉同等重要，决定着网店运营的成败，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，进而将买家转化为回头客、甚至是忠实客户。任务分解：售后服务是售后最重要的环节，售后服务的优劣能直接影响消费者对本次购物的满意程度。作为一个合格的售后客服，要为客户排解各种困难，需要学习：①处理常见退换货②开展网店评价管理，通过学习，不断提高售后服务的方法、技巧，以提高服务整体质量和成效。活动一：处理常见退换货活动背景：张小明带领团队成员对退换货的处理进行了梳理，并且整理出了一套退换货的处理方法和案例，对不同情况下的退换货的处理提供了参考依据，供其他客服人员学习借鉴。活动实施：第1步：学会换货的处理方法。在客户收到货后，如果商品发错货、质量有问题、尺寸规格不合适、7天无理由退换货等原因，都可以向客服提出换货。客服可根据客户要求先咨询换货原因，符合换货条件应立即做好备注，并给客户安排换货。第2步：学会退货的处理方法。不同的退货原因，退货处理方法也有所不同，售后跟进方式也有所不同，如表6.7客服退货处理情况汇总。分好小组，每组6人。以小组为单位讨论：碰到以下情况，作为客服该如何处理？案例内容：分好小组，每组6人。以小组为单位讨论：碰到以下情况，作为客服该如何处理？案例内容：4月10日，张红在淘宝网的一家店铺购买了一个充电宝。卖家在4月10日晚上打包好并发货，网上记录显示“2021-04-1020:31:08由快递员揽件”。由于一直没有收到货，张红2021-04-13申请退款，退款理由是卖家未按约定时间发货，1天后快递上门送货，张红拒收。第3步：了解退换货中出现的典型案例，并学会合适的处理方法。案例1.未收货的案例讨论中的案例处理方式：根据淘宝规则，买家付款后，卖家需要按照和买家约定好的时间发出货物，如果没有约定时间，卖家要在买家付款后的72小时内发货，一般以物流揽件时间记录为准，否则被视为“卖家未按约定时间发货”。案例中，卖家是在72小时内发货的，而张红对商品没有提出疑问，因此张红属于无理由拒收，退款金额中需要扣除邮费后再退给张红。案例2.收到商品有破损的案例王磊再淘宝网购买了一个花瓶，快递员送货时，王磊现场打开验收，发现花瓶有破损，当场拒签，同事让快递员在快递单上注明，并拍照保留证据。商品退回给卖家后，卖家认为花瓶寄出去是完整无缺的，应该是在物流运输中损坏的，需要买家承担来回运费，共44元，王磊不同意，申请淘宝客服介入协调。处理方式：在《电子商务法》颁发后规定，客户收到的商品有质量问题，无论是商家责任还是快递公司责任，商家都需要同意客户退货申请，全额退款给客户，运费由商家承担。如果有证据证明是物流公司导致商品破损，商家可以直接向快递公司索赔。案例3.不喜欢，效果不好申请退款的案例刘星在淘宝上买了一个手机壳，收到货后觉得不适合男孩子使用，联系卖家要求退货，但是卖家没有理会刘星的请求。于是，刘星申请退货退款，理由是：“7天无理由退化货”。系统自动提供卖家的退货地址，刘星对该店铺客服的服务态度不满意，因此直接使用顺丰到付的方式寄回去。卖家签收货后表示买家使用到付，要求买家支付到付费用43元，刘星认为卖家没有说过不能到付，而且客服服务态度差，不愿意承担运费，卖家申请淘宝客服介入协调。处理方式：“7天无理由退换货”中，邮费是默认有买家自己承担。案例中，在卖家没有同意的情况下，买家使用到付方式退货，是不正确的，因此运费43元应该由买家来承担。案例4.假货的案例梁雪买了一双品牌运动女鞋，签收后认为是假货，申请退款，还提供了真假对比的图。但是，买家不承认是假货，拒绝买家申请退款的理由，梁雪要求淘宝客服介入协调。处理方式：买家能提供有效的举证资料，淘宝官方支持退货退款，且对卖家账号给予相应的处罚。案例5.质量问题的案例吴斌买了一双皮鞋，穿了几条脱胶，申请退款，理由为：商品有质量问题，并上传了质量问题照片作为佐证。但是，卖家拒绝退款退货，吴斌要求淘宝客服介入。处理方式：如果买家提供的佐证照片能清楚看出鞋子有脱胶问题，一般情况下淘宝客服要求卖家同意买家的退款申请，并且全额退款。活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队售后退换货的处理方法有了深入的了解，并且通过典型案例的学习，让他们团队对特殊售后服务问题有了更多的经验。活动二：开展网店评价管理活动背景：张小明创业团队的商品已经上架，部分商品已经有了一定的浏览量，成交量，当完成商品的交易后，买家都会对此次交易进行评价，淘宝店铺评价对于店铺运营者，尤其是新开店铺来说，非常重要。那么如何有效进行商品评价管理，是张小明团队需要关注的问题。活动实施：第1步：登录淘宝店铺后台，查看店铺动态评分及评价。评价管理是淘宝卖家中心的一个非常重要的模块，买家通过对商品的评价真实反映购买商品及店铺服务的情况，卖家查看评价了解店铺的优势与不足，买家的评价及评分影响商品及店铺的动态评分及信用等级，对于整个店铺的运营影响是非常大的。接下来我们将了解店铺的评价管理。1.进入【卖家中心】操作后台后点击【交易管理】下的【评价管理】2.了解店铺动态分数管理，并查看店铺动态分数，如图6.3.2所示。店铺评分也称DSR动态评分，是指在商品交易成功后，买家可以对本次交易的商品进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。店铺评分（动态评分）在买家打完分，填写商品评价内容并提交后，即时生效。淘宝网默认自动好评的时间，是从双方确认交易成功后的第15天，如果买卖双方都没有作出任何评价，系统会自动好评。卖家的店铺评分后是不能改变的，只能把差评、中评改为好评，已经做出好评的不可以再修改评价，但可以追加评价，每个交易只能追加一次评价。3.查看店铺买家的评价，进入【评价管理】，选择【来自买家的评价】，并选择【评价】-->【有评价内容】，点击评价内容后的【回复】，即可对该评价答复解释。第2步：学会适当提醒买家收到货后给与商品好评。买家的评价对于店铺运营至关重要，如何引导更多的买家进行好评？这是店铺运营需要关注的内容。接下来我们将主要从两方面进行分析。1.好评的首要条件商品质量是买家好评的首要条件，如果商品质量太差且性价比不高，那么想要获得买家好评，是较为困难的。而且即使店铺有一定的好评，但是差评太多，也会影响整个评价，最终导致下单转化率下降。2.提醒买家好评的话术提醒买家好评可以通过旺旺、电话、短信的方式通知客户。对于客服来说，提醒买家好评并不难，但需要客服要掌握一定的话术技巧。分好小组，每组6人。以小组为单位设计本小组邀约用户参与好评的短信内容。“做一做分好小组，每组6人。以小组为单位设计本小组邀约用户参与好评的短信内容。【知识窗】：有用的评价管理淘宝的评价可以作为彼此交易的一个参考，评价高的店铺对于新客户具有较高的参考和推荐价值，更容易提升店铺的转化率。店铺每得到一个“好评”，就能够积累1分。250分以内的积分用红心来表示；251分到1万分用金钻来表示；1万零1分至50万分评价积分用蓝色皇冠表示；50万零一分以上的信用等级用金色皇冠表示。信用等级越高，代表着店铺的信誉越高。除了好评的累计分数外，店铺的评价同样重要。淘宝的默认好评相对来说作用不大，有用的评价主要形式有以下几个方面：1.全五星好评；2.评论文字过百，且包含商品使用体验等信息；3.有商品真实拍摄的图片及视频；4.追加评价及追加评价图片。因此，店铺的信用管理应朝着这四种评价方向努力。活动评价：通过此活动的学习，张小明的团队对售后的邀请评价有了深入了解，明确了邀请好评的话术和评价技巧，同时也了解了店铺评价规则，避免店铺日后出现违规行为。合作实训：各小组同学根据所学知识和店铺的销售内容，整理出一份《好评邀请》的资料，其中包括一条电话评价邀请的话术内容、一条短