导游知识专题10游客心理与服务

[单选题]1.根据马斯洛的人类需求层（江南博哥）次理论，旅游需要属于（）层次。A.安全需要B.社（江南博哥）交需要C.受尊重的需要D.自我实现的需要参考答案：D参考解析：马斯洛人类需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、归属和爱需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列：①生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，包括水、呼吸、食物、睡眠等；②安全需求是人类对人身安全、健康保证、道德保障等的需求；③归属和爱的需求是人类对友情和爱情的需求；④尊重需求是人对自我尊重、对他人尊重和被他人尊重等的需求；⑤自我实现的需要是人对道德、创造力、自觉性等的需求，它是需求的最高层次。旅游需要是人们在其基本物质资料得到满足后而产生的精神需要，属于自我实现的需要。[单选题]3.直接推动一个人进行旅游活动，并使之处于积极状态以达到一定目标的动力是（）。A.旅游动机B.旅游知觉C.旅游态度D.旅游需要参考答案：A参考解析：旅游动机是旅游需要的表现形式，是直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。促发旅游动机产生的心理需要有两种，即探新求异的积极心理和逃避紧张现实的消极心理。[单选题]4.（）是旅游动机的具体实施，是旅游者的最基本的标志。A.旅游行为B.旅游决策行为C.旅游回归行为D.游娱行为参考答案：A参考解析：旅游行为是旅游动机的具体实施，是旅游者的最基本的标志。广义的旅游行为是指旅游者以旅游为目的的空间移动、游乐活动及与之相关的生活行为。狭义的旅游行为主要指旅游者在旅游目的地一定的地域范围内所从事的具体的游乐活动，也就是旅游者与旅游活动对象之间互动的行为内容。[单选题]5.李平的父母当年在郑州邂逅，25年后，他们重到郑州，这是（）旅游动机。A.社会B.文化C.身心D.经济参考答案：A参考解析：游客外出旅游的动机多种多样，概括起来分为四大类：①社会动机，包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社团交流活动、考察别国的社会制度和人民的生活方式等；②文化动机，包括观赏风景名胜与文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等；③身心动机包括度假休息、参加体育活动或其他消遣娱乐活动、到异地治疗疾病或疗养等；④经济动机，包括洽谈贸易、购买土特产品和工艺品等。[单选题]6.从（）角度看，旅游是人们为向往异地文化而对原有文化空间作暂时性的跨越行为和过程。A.文化B.经济C.科学D.审美参考答案：A参考解析：游客外出旅游的动机多种多样，其中有一类是文化动机，它包括观赏风景名胜与文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等。[单选题]7.导游员的个性化服务主要体现在（）等方面。A.随性服务，随意服务，随心服务，随从服务B.为专人服务，为小团队服务，为创收服务，为名誉服务C.灵活服务，超常服务，细节服务，意外服务D.设计服务，时尚性服务，时效性服务，决定性服务参考答案：C参考解析：个性化服务，又称特殊服务，是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分旅客或个别旅客的合理需求而提供的服务。导游的个性化服务主要体现在灵活服务、超常服务、细节服务和意外服务等方面。[单选题]8.旅游服务人员与游客交往的特殊性主要表现在其具有（）。A.短暂性B.长期性C.平等性D.群体性参考答案：A参考解析：旅游服务人员与游客交往的特殊性表现为：①短暂性；②公务性；③不对等性；④个体与群体的兼顾性。[单选题]9.下列表述正确的是（）。A.导游员与游客的接触应是“平起平坐”的B.游客对旅游活动的满意度也取决于旅游服务中客我交往C.在景物较单调的场合，导游语言应简洁明快D.在游客观赏情绪高涨的场合，导游语言应婉转丰富参考答案：B参考解析：A项，导游员与游客之间的关系应该是平等的，但“平等”不是“平起平坐”，在导游服务活动过程中，只能游客对服务员下达指令提出要求，服务员必须服从和满足游客的意愿，而不存在相反过程的可能。C项，在观赏景物较单调的场合，导游应该扩充自己的导游词，讲一些相关方面的旅游知识，提升游客们的兴趣。D项，在旅游景点较丰富的地区，游客观赏情绪高涨的场合，应该充分发挥游客们的自主性。[单选题]10.（）决定游客的旅游消费观念和行为标准。A.游客的经济条件B.旅游合同C.游客自身文化D.游客的性格参考答案：C参考解析：文化的差异对境外游客具有很强的吸引力，也是中西方旅游者在旅游消费行为上不同表现的根本原因。文化对旅游行为的影响调节作用体现在：①文化决定旅游者的消费观念和行为规范；②文化造就和影响旅游者的消费习性和具体消费行为。[单选题]11.（）是游客进行旅游消费活动的基本动力，也是个性中最积极、最活跃的因素。A.个性类型B.个性特征C.个性变化D.个性倾向参考答案：D参考解析：个性倾向是推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向，决定人的追求。它是游客进行旅游消费活动的基本动力，也是个性中最积极、最活跃的因素。[单选题]12.旅游者期望的旅游活动核心部分是（）。A.购买当地土特产B.参观游览活动C.文娱活动D.品尝当地特色餐饮参考答案：B参考解析：旅游者期望是指由旅游动机引发的旅游者对其旅游决策的出游目标实现的心理预期，旅游期望会在主观上影响着旅游者的整个旅游过程。参观游览活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。[单选题]13.人们的旅游行为的主观条件是指人们必须具备旅游的（）。A.余暇时间B.心理C.动机D.支配收入参考答案：C参考解析：旅游行为的主观条件是指人们必须具备旅游的动机。旅游动机是一个人外出旅游的主观条件，包括旅游者身体、文化、社会交往、地位和声望等。[单选题]14.通过外出旅游以谋求个人或单位事业发展的需要属于（）。A.探新求异的需要B.谋求知识和发展的需要C.变换生活环境，调节身心节律的需要D.寻求尊重和自我实现的需要参考答案：B参考解析：旅游动机是旅游需要的表现形式。一个人有什么样的需要，就会以相应的动机表现出来。旅游动机满足的需要主要有如下四种：①探新求异的需要，即到异国他乡寻找刺激，以满足其追新、求奇、求异的需要；②谋求知识和发展的需要，即通过外出旅游以丰富知识、充实自己，谋求个人或单位事业发展的需要；③变换生活环境，调节身心节律的需要，即通过出游以暂时变换原有的工作和生活环境，消除疲劳、调节身心状态和治疗疾病的需要；④寻求尊重和自我实现的需要，即在外出旅游中寻求他人的尊重，实现自我价值与抱负的需要。[单选题]15.（）是旅游者在旅游过程中的自我体验和所追求的最终目的。A.求知B.求新C.探奇D.愉悦参考答案：D参考解析：根据旅游活动的特性，开展旅游活动的旅游者具备以下特点：①异地性；②业余性；③消费性；④主动性。愉悦是旅游者在旅游过程中的自我体验和所追求的最终目的。[单选题]16.图中Ⅱ区所反映的游客心理特征是（）。A.忙于个人事务B.求安全心理C.求全心理、懒散心理D.求新心理参考答案：C参考解析：游览中期时，随着时间的推移，客导之间、游客之间越来越熟悉，一般的游客都会感到轻松愉快。但也会因愉快而忘却控制自己，性格弱点暴露，时间观念更差，群体观念更弱，到处丢三落四，甚至出现放肆、傲慢、无理行为。这一阶段是个性表露阶段，其游客心理特征是懒散、求全心理。[单选题]17.（）是人最敏感的心理状态。A.好奇心B.自尊心C.求全心D.求知心参考答案：B参考解析：自尊心，包括变态的自尊心——虚荣心，是人最为敏感的心理状态。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。尊重游客，就要尊重游客的人格和愿望，就要在合理而可能的情况下努力满足游客的需求，满足他们的自尊心和虚荣心。[单选题]18.导游人员要利用团队旅游者的一种心理，从一开始就努力建立起良好的旅游活动秩序，旅游者的这种心理是（）。A.不安全感B.从众心理C.对导游的依赖性D.游客之间的陌生感参考答案：B参考解析：导游人员要做个有心人，善于察颜观色，冷静地思考、分析，不断地总结、积累，学会从一般规律以及从旅游者的言谈举止、面部表情等了解他们的情绪好坏和心理变化，从而适合时宜地做好工作。团队旅游者大都有从众心理，导游人员要利用这一点从一开始就建立起良好的旅游活动秩序，以利于旅游活动顺利进行。[单选题]19.从社会学的视角来看，旅游者的心理有（）三项内容，这是旅游者心理的共性。A.求全、求新、求知B.求全、求知、求异C.求新、求知、求乐D.求新、求乐、求全参考答案：C参考解析：旅游者的心理共性有：求新、求知、求乐。旅游者不远千里而来，就是想领略异地的新风光、新生活，在异地获得平时不易得到的知识与平时不易得到的快乐。[单选题]20.以下不是旅游者消极情绪产生因素的是（）。A.导游长相不好B.下雨C.交通事故D.生病参考答案：A参考解析：影响旅游者情绪的因素是多方面的，主要有：①需要是否得到满足；②活动是否顺利；③客观条件包括交通、通讯、地理位置、气候条件等；④团体及人际关系；⑤身体状况。[单选题]21.商品形象的美观程度与（），在购物环境中最直接影响着游客是否购买该商品。A.包装质量B.商品质量C.商场布置D.服务员服饰参考答案：A参考解析：在旅游商品消费中，没有消费经验的游客面对商品并形成该商品的印象，主要是通过商品的包装来认识的。尽管审美观点不同，但爱美是人的天性，特别是对于游客来说，他们尤其喜爱美观而富有艺术特色的商品包装。商品形象的美观程度与包装质量，在购物环境中最直接地影响着游客是否购买该商品，在购物环境中最直接地影响着游客是否购买该商品，精美的包装为商品的推销起到了推销员的作用。[单选题]22.调控游客心理和行为时，导游人员必须把（）放在首位。A.旅行社集体利益B.导游人员利益C.游客整体利益D.旅游接待计划参考答案：C参考解析：调控游客心理和行为时，导游人员必须把游客的整体利益放在首位。这既是职业道德的要求，也是调节能否顺利实现的重要前提。[单选题]23.从与人沟通要“择其所好，避其所忌”来说，接待巴西客人时应少说的话题是（）。A.咖啡生产B.足球运动C.石油问题D.迪斯科舞参考答案：C参考解析：足球、咖啡以及迪斯科舞是巴西民众生活中必不可少的组成部分。巴西是少油国家，与巴西人沟通时要避免提及石油问题。[单选题]24.接待美国旅游团时，导游要把握的“四个一点”不包括（）。A.游览间隙休息多一点B.讲解气氛生动一点C.出发时间早一点D.活动内容本土化一点参考答案：C参考解析：游客来自世界各地、各个民族，其性格往往具有浓厚的地域和民族色彩。美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话，生活特点比较随便和自由自在，睡得晚，起得迟，女性一般举止大方，即使素不相识，谈笑也毫不拘束等等。接待美国旅游团时，导游要把握的“四个一点”有：活动内容本土化一点、游览间隙休息多一点、讲解气氛生动一点、出发时间晚一点。C项，美国人较懒惰，出发时间应晚一点。[单选题]25.某外国游客性格开朗大方，喜欢广交朋友，但生活上随随便便，不拘小节，根据此特征，可以判断此游客是（）。A.英国人B.日本人C.意大利人D.美国人参考答案：D参考解析：美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话，生活习性比较随便、自由自在，睡得晚，起得迟，女性一般举止大方，即使素不相识，谈笑也毫不拘束等等。A项，英国人矜持、幽默，绅土派头十足。B项，日本人注重礼节、礼貌含蓄、举止端庄、谈吐文雅。C项，意大利人无拘无束、热爱生活、平易近人、待人直率。[单选题]26.以下属于东北游客个性特征的是（）。A.外向、豪气B.文化素养较高C.恋家情结深D.时间观念强参考答案：A参考解析：东北人鲜明的个性特点有：豪爽、大方、热情、坦诚、耿直、幽默调侃、不拘泥、讲义气、重朋友。B项，文化素养较高是以北京为代表的华北地区游客的个性特征。C项，恋家情结深是以上海为代表的华东地区游客的个性特征。D项，时间观念强是以广东为代表的华南地区游客的个性特征。[单选题]27.认真、踏实、勤奋，守纪律，好清洁，热衷古典文化，文化素质高，这里说的是（）。A.美国旅游者B.英国旅游者C.法国旅游者D.德国旅游者参考答案：D参考解析：德国游客务实、真诚、勤勉、矜持，热衷古典文化，文化素质高。A项，美国游客开朗大方，爱交朋友、自律随性。B项，英国游客矜持、幽默，绅士派头十足。C项，法国游客喜自由，易激动，享受生活。[单选题]28.“刀子嘴，豆腐心”形容的是我国（）地区人的特点。A.湖北B.江苏C.四川D.广东参考答案：A参考解析：湖北游客的特点是：刀子嘴、豆腐心，重友情，肯帮忙，爱面子。B项，江苏游客的特点是：恋家情结深，婉约缠绵，精明细心。C项，四川游客的特点是：淳朴厚道，能歌善舞，勤俭节约，吃苦耐劳，谨小慎微。D项，广东游客的特点是：时间、金钱观念强，富有开拓精神，敢为天下先，自我表现意识强、讲面子、重派头，讲究避讳，喜忌心理重。[单选题]29.恋家情结深，婉约缠绵、精明细心，文化底蕴深厚是对（）地区人们的描述A.湖北B.北京C.上海D.广东参考答案：C参考解析：上海游客的特点是：恋家情结深，婉约缠绵、精明细心，文化底蕴深厚。A项，湖北游客的特点是：刀子嘴、豆腐心，重友情，肯帮忙，爱面子。B项，北京游客的特点是：非常实际，开朗幽默、能言善侃，文化素养较高、政治味较浓。D项，广东游客的特点是：时间、金钱观念强，富有开拓精神，敢为天下先，自我表现意识强、讲面子、重派头，讲究避讳，喜忌心理重。（注：“恋家情结深，婉约缠绵、精明细心，文化底蕴深厚”是属于以上海为代表的华东地区的游客心理，主要包括上海、江苏、浙江等省区。）[单选题]30.“送礼要防‘忌'，说话要注意，多用6与8，处处图吉利”是与（）人打交道要讲究的。A.上海B.北京C.东北D.广东参考答案：D参考解析：广东人时间、金钱观念强，富有开拓精神，敢为天下先，自我表现意识强，讲面子，重派头，讲究避讳，喜忌心理重。旅游接待广东游客时要注意：①针对广东商人的喜忌心理，与其打交道时应注意“送礼要防‘忌'，说话要注意，多用6与8，处处图吉利”；②接待时注意给足面子，用车的档次，餐厅的规格，宾馆的级别等都应做好相应安排；③广东人讲究吃，可以组织他们去吃宵夜，品尝当地的特色菜肴，多谈论生意经和饮食文化。[单选题]31.下列属于法国人的个性和心理特征的是（）。A.开朗，大方，爱结交朋友B.喜自由，易激动，爱享受生活C.热情，无拘无束，热爱生活D.踏实，勤奋，不尚虚荣参考答案：B参考解析：法国人的个性和心理特征是：喜自由，性格开朗，乐于助人，易激动，享受生活。A项，开朗大方、爱交朋友是美国人的心理特征。C项，无拘无束、热爱生活是意大利人的心理特征。D项，踏实勤奋、不尚虚荣是德国人的心理特征。[单选题]32.菜肴偏重鲜嫩，喜欢吃略带生、极为鲜嫩的菜肴，鹅肝是其名菜。以上菜肴是（）的特点。A.意大利B.法国C.土耳其D.德国参考答案：B参考解析：法国人的主食是大米或面粉，他们也很爱吃点心。副食是肥嫩猪肉、羊肉、牛肉，喜食鱼、虾、鸡、鸡蛋及各种肠子和新鲜蔬菜。法国菜的特点，偏重于鲜嫩，喜欢吃略带生、极为鲜嫩的菜肴，口味偏爱酸、甜、咸味。鹅肝是法国名贵的菜。[单选题]33.以下不属于西方人性格特点的是（）。A.性格开朗B.感情外露C.含蓄内向D.希望得到肯定答复参考答案：C参考解析：西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿。C项，含蓄内向是东方人的性格特征。[单选题]34.以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者？（）A.在日程安排上，尽可能紧凑、丰富B.在游览内容安排上，尽量体现与旅游者所在国的文化相似性C.在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论D.在安排活动时，尽量体现与旅游者所在国的自然地理的差异性参考答案：C参考解析：因文化不同而导致的中西方在旅游需求心理上的差异，主要表现为中国人对于单一性的需求倾向较为明显，而西方民族强烈的探索意识使得他们不惜冒险、征服自我、展现自我，从而满足个人的成就感，体现个人的竞争能力。在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论。[单选题]35.针对西方旅游者游览内容的安排上，应尽量体现与旅游者所在国的（）。A.宗教信仰一致性B.自然地理的差异性C.文化差异性D.语言的适应性参考答案：C参考解析：在接待西方旅游者时，应该注意的内容有：在游览内容安排上，尽量体现与旅游者所在国的文化差异性；在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论；在日程安排上，尽可能征求游客的意见，不要太紧凑。[单选题]36.导游人员接待来自（）的旅游者时，在饮食上应多安排烤食。A.西欧B.俄罗斯及东欧C.北美D.大洋洲参考答案：D参考解析：导游人员需要具备的接待大洋洲客人的技巧有：①饮食上多安排烤食；②多安排亲近大自然的活动项目，比如参观原始风光；③导游人员应性格开朗、平易近人、注重礼节。[单选题]37.“非礼勿言，非礼勿为”，是（）游客的生活习惯。A.亚洲B.欧洲C.美洲D.大洋洲参考答案：A参考解析：亚洲游客，特别是深受中国儒家文化影响的亚洲游客非常注重礼仪，即使是在外旅游，也丝毫不能含糊。接待这些游客的导游人员，语言能力稍微差一点关系不会太大，但一定要懂得礼貌、讲究礼仪、盛情以待。“非礼勿言，非礼勿为”已经成为亚洲游客的生活习惯，如果导游人员不讲礼貌，一定会引起他们极大的反感。[单选题]38.下列有关不同国家旅游者的饮食习惯中，不妥的是（）。A.韩国人喜欢酸辣B.日本人喜欢中国黄酒C.澳大利亚人不喜欢烤食D.新西兰人喜欢烤食参考答案：C参考解析：澳大利亚人的生活及饮食习惯基本与英国人相似。主食以面食为主。常食用的菜肴有：脆皮鸡、奶油烤鱼、炸大虾、糖醋鱼、腰果肉丁、烤西红柿等。喜欢烤食，爱吃中国菜。但他们忌食狗肉、猫肉、蛇肉，不吃动物内脏、爪，忌食味精。[单选题]39.同是西方人，不同国家的人在个性、心理特征上也存在很大的差别。例如，英国人主要表现为（）。A.开朗、大方、爱结交朋友B.矜持、幽默、绅士派头十足C.喜自由、易激动、爱享受生活D.热情、无拘无束、热爱生活参考答案：B参考解析：英国人矜持、幽默，绅土派头十足。A项，开朗大方、爱结交朋友是美国人的性格特征。C项，喜自由、易激动、爱享受生活是法国人的性格特征。D项，热情、无拘无束、热爱生活是意大利人的性格特征。[单选题]40.通行敬上准则的国家是（）。A.新加坡B.日本C.韩国D.马来西亚参考答案：A参考解析：新加坡是一个文明的国家，讲究礼貌已成为他们的行动准则，在这个国家通行敬上准则。在新加坡，忌讳口吐脏言；忌讳说“恭喜发财”，认为发财有“横财”即“不义之财”之意；不喜欢数字“7”；不喜欢黄色；忌讳乌龟；忌讳大年初一扫地；说话忌讳谈宗教和政治方面的问题。[单选题]41.忌绿色和荷花图案的国家是（）。A.泰国B.日本C.法国D.英国参考答案：B参考解析：日本人举止庄重，谈吐文雅，图吉利，避凶祸，在日常生活和社会交往中有不少忌讳：如忌“4”“6”“9”以及由它组成的数字，如“14”“16”“19”等，忌“13”；忌赠送礼物件数为“6”；忌3人并排合影；忌绿色和紫色；忌荷花及荷花图案；讨厌狐狸和金银眼的猫。[多选题]1.旅游者的投诉心理可概括为（）。A.行使监督权B.要求尊重权C.要求发泄权D.检验权益保障权E.要求补偿权参考答案：BCE参考解析：旅游者投诉心理包括：①要求尊重，受尊重是人们最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。②需要发泄，宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。③要求补偿，补偿是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达。[多选题]2.对于使人难堪型的游客，导游员应该（）。A.给游客舒适、抚慰与尊严B.给游客更多同情与关注C.给游客谨慎、周到的服务D.充分发挥他们的聪明才智E.在适当时机巧妙反击参考答案：CD参考解析：使人难堪的游客显著特点是：爱批评人、漠不关心、沉默寡言。这类游客很少理解和关心别人，他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，导游员应充分发挥他们的聪明才智，对这类游客要谨慎、周到服务，并且注意细节。[多选题]3.旅游动机的产生与人的（）等因素有关。A.个性B.生活习惯C.文化水平D.社会阶层E.受教育程度参考答案：ACDE参考解析：旅游动机的产生因素有：①个性，性格太过内向胆怯、追求安逸舒适或者过于谨慎保守的人不容易产生旅游的愿望，个性开朗、喜欢新鲜事物的人比较喜欢旅游；②年龄，身体状况对旅游动机的影响；③文化水平，文化水平高的人易于接受新事物，有较强的旅游动机；④社会阶层，旅游动机和闲暇时间、自由可支配收入有关，闲暇时间多的人旅游动机更强烈；⑤受教育程度。[多选题]4.旅游动机分好几种，属于社会交往动机的是（）。A.观赏风景名胜B.探亲访友C.寻根问祖D.出外求学E.结识朋友参考答案：BCE参考解析：社会交往动机包括探亲访友、寻根问祖、结识朋友等。AD两项，观赏风景名胜与出外求学属于审美求知动机。[多选题]5.旅游者常见的旅游动机有（）。A.调节身心健康B.勘测地理C.审美求知D.社会交往E.宗教信仰参考答案：ACDE参考解析：旅游动机是指引发和维持人的旅游行为并将旅游行为指向旅游目标的心理活动或内部动力。旅游动机多种多样，包括社交的、自我完善的需要，探索的需要、冒险的需要等等。调节身心健康、好奇探索、审美求知、社会交往、宗教信仰商务需要等都是常见的旅游动机。[多选题]6.旅游者出游动机有多种，下列选项中属于身心动机的有（）。A.探亲访友B.度假休闲C.求学D.健身康体E.疗养参考答案：BDE参考解析：调节身心健康动机包括度假休息、参加体育活动或其他消遣娱乐活动、到异地治疗疾病或疗养等。A项，探亲访友属于社会交往动机。C项，求学是审美求知动机。[多选