服务礼仪与沟通技巧培训课件2

服务礼仪与沟通技巧培训课件演示文稿当前1页，总共34页。建立专业形象服务意识提升服务五大真功有效沟通技巧课程内容2当前2页，总共34页。第一印象男士形象女士形象形象诊断一、建立专业形象3当前3页，总共34页。第一印象见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟改善你的“——”4当前4页，总共34页。“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”5当前5页，总共34页。自我诊断相互诊断集体诊断形象诊断6当前6页，总共34页。何为服务客户是谁客户满意二、服务意识提升7当前7页，总共34页。服务是帮助服务是照顾服务是关心服务是爱护服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。服务是一种人与人之间真诚的交往……何为服务？8当前8页，总共34页。S——表示要以微笑接待客户E——表示要精通本职工作R——表示要对客户态度亲切友善V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物I——表示激情，请一位客户下次再度光临C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境E——表示要以眼神来表示对客户的关心

服务——“SERVICE”9当前9页，总共34页。不满意的服务一般客户服务优质客户服务

“服务”层次10当前10页，总共34页。对我们而言：客户是全世界最重要的人物！客户是我们一切业绩和收入的来源！客户是皇帝——客户永远是对的！客户是谁？11当前11页，总共34页。客户的四种需求客户的真实想法客户不满意会怎样做？客户满意会怎样做？客户满意12当前12页，总共34页。被关心被倾听迅速反应服务人员专业化客户的四种需求13当前13页，总共34页。礼貌方便倾听清洁的环境愉快的感受温馨的感觉专业的人员客户的真实想法尊重满足感受到重视物美价廉微笑及问候优质的服务产品具有吸引力14当前14页，总共34页。笑三、服务五大真功看心动说15当前15页，总共34页。标准的微笑服务微笑的魅力3米微笑原则微笑练习，你是真心微笑么？服务五大真功笑16当前16页，总共34页。今天你微笑了吗?17当前17页，总共34页。微笑三结合：与眼睛相结合与语言相结合与身体相结合标准的微笑服务18当前18页，总共34页。3米微笑原则3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！

当前19页，总共34页。真诚的微笑意味着尊重。微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。微笑有利于保持良好的工作状态。经常保持微笑会带来愉快的情绪。微笑是感情沟通的最好方式。微笑的魅力

20当前20页，总共34页。“看”的时机“看”哪里？“看”多久？“看”—眼神传递意愿

你“看”出了顾客需求么？5米注视原则服务五大真功看

21当前21页，总共34页。说话的艺术赞美的艺术倾听的艺术你会“套近乎”吗？服务五大真功说22当前22页，总共34页。23说话语速不要过快也不要过慢。语气、语调不要一成不变。不要过于高声或过于轻柔。说话时情绪要饱满。

说话的艺术当前23页，总共34页。自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听少说。-----苏格拉底

倾听的艺术倾听的艺术24当前24页，总共34页。距离产生美感你的身体会说话“站如松”——站的形象“坐如钟”——坐的姿势“行如风”——行走的风度服务五大真功动25当前25页，总共34页。信心爱心细心热心耐心服务五大真功心26当前26页，总共34页。沟通的定义有效沟通的步骤沟通的四大秘决沟通定律四、有效沟通技巧27当前27页，总共34页。引言

沟通是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。

——诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！28当前28页，总共34页。请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？29当前29页，总共34页。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义30当前30页，总共34页。有效沟通的步骤有效表达用心倾听积极反馈

31当前31页，总共34页。沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人32当前32页，总共34页。沟通定律沟通的黄金定律