护士礼仪课件

前言随着医学模式(medicalmodel)的转变，人们不仅需要身体疾病的治疗服务，还要满足心理-社会等需要；不仅要为服务对象提供优良的医疗护理技术，还包括了更为广泛的优质服务内涵，具体反映即礼仪服务医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件第1页，共96页。前言我国自古有“礼仪之邦”的美称讲究“礼”和“仪”是中华民族的优良传统对一个人的最高评价是“知书达礼”不学礼，无以立非礼勿言第2页，共96页。学习内容一、礼仪的基本理论二、护士礼仪（一）护士礼仪的概念、内容（二）护士礼仪的特点（三）在临床工作中推广护士礼仪规范的意义三、护士礼仪的要求（一）护士的仪表礼仪（二）护士的语言礼仪（三）护士的工作礼仪第3页，共96页。一、礼仪（一）礼仪的概念人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范，即称之为礼仪

礼仪是一门行为科学，是社会交际和待人处世的重要表现方式，无论是经营管理、日常工作，还是生活细节，都需要礼仪礼仪不仅可展现一个人的教养、风度和魅力，还可体现一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值，是人生成功的重要素质第4页，共96页。一、礼仪（二）礼仪的基本内容及具体划分

包括自我形象设计和交往应酬的技巧自我形象设计：即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计，包含：仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等交往应酬技巧：主要指待人接物的技巧，例如；上菜、祝酒等方法，赠送礼品时的包装要求等礼仪可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪与护理工作密切相关的是服务礼仪第5页，共96页。一、礼仪（三）礼仪的构成要素由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成在临床护理工作中，礼仪的主体是护士、客体是病人及病人家属；媒体包括语言、行为、事件等、环境包括自然环境与社会环境第6页，共96页。二、护士礼仪（一）护士礼仪护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映包括护士仪表、使用语言的艺术及护士行为规范遵循“以人为本”、“关爱生命”的原则第7页，共96页。二、护士礼仪（二）护士礼仪的特点1.明显的规范性约束着护士在工作场所的言谈话语、行为举止，使之合乎要求2.具有很强的操作性护士礼仪不是纸上谈兵、故弄玄虚有礼仪原则、是礼仪规范在具体细节上以一系列方式、方法加以贯彻，并落到实处使之“言之有物”、“行之有礼”第8页，共96页。二、护士礼仪（三）在护理工作中推广护士礼仪规范的意义（1）密切护患关系，提高护理质量（2）有助于树立护士良好的职业形象（3）适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象

（4）有助于促进护理专业发展第9页，共96页。三、护士礼仪要求（一）护士的仪表礼仪（二）护士的语言礼仪（三）护士的工作礼仪第10页，共96页。一、护士的仪表礼仪仪表：个人形象的外部特征和基础，包括容貌、服饰、身材、姿态、表情等“第一印象”端庄、稳重、大方、利落具体体现：着装整洁、姿态优美服饰规范、修饰得体第11页，共96页。一、护士的仪表礼仪1.护士的容貌淡妆上岗，可使容光焕发，显得精力充沛化淡妆应以清新、自然为宜，达到清、淡、薄、润的视觉效果“清水出芙蓉”最高境界“妆成有却无”切忌浓装艳抹第12页，共96页。一、护士的仪表礼仪2.护士的服饰指服装和妆饰表现“天使情感”、“天使智慧”、“天使圣洁”包括：护士帽、护士服、护士裤、护士鞋、护士袜、护士佩戴物

第13页，共96页。

读出心境

显现素养

折射层次透过着装第14页，共96页。护士服的要求白色体现端庄与神圣改变“白色恐怖”，体现“以人为本”的护理观，款式和颜色不断变革整洁、大方，大小长短适宜，下身配白色工作夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服衣扣、领扣要求扣齐，自己衣服的内领不外露禁用胶布、别针代替扣子第15页，共96页。护士服第16页，共96页。护士帽的要求第17页，共96页。护士帽的要求护士帽是根据护士工作的内容所设计的，有圆帽和燕帽第18页，共96页。燕帽燕帽象征护士职业的圣洁和高尚佩戴燕帽时，不许长发披肩，长发要盘起或用网罩罩起，做到前不压眉，侧不盖耳，后不触领。用白色发卡左右对称固定于帽后第19页，共96页。燕帽燕帽彩道象征严格的纪律，是责任和尊严的标志横向蓝色彩道是职务高低的象征：一道横杠是护士长，两道横杠是科护士长，三道横杠是护理部主任斜行蓝色彩道是职称高低的说明。一斜杠表示护师，两斜杠主管护师，三斜杠主任护师第20页，共96页。第21页，共96页。圆帽适用于无菌操作要求比较严格的情况下，如手术室、骨髓移植室、重症监护室等，或者工作中男护士佩戴圆帽时要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，帽缝要放在后面，边缘要平整第22页，共96页。护士鞋袜的要求护士鞋白色低跟、软底防滑、大小合适护士袜穿裙装最好配长统袜或裤袜，颜色以肉色为宜。袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下第23页，共96页。第24页，共96页。护士佩戴饰物的要求1.护士表佩戴在左胸前2.胸卡歪歪扭扭、粘贴胶布的胸卡会使人感觉你是不修边幅的人3.发卡发卡应选择白色或浅色，左右对称别在燕帽的后面，一般不外露第25页，共96页。第26页，共96页。戴口罩要求防护作用

应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护口罩位置高低松紧要适宜戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规长时间戴口罩与人讲话不礼貌第27页，共96页。护士手和指甲的要求手的清洁卫生对于防止交叉感染及维护护理人员形象十分重要不宜留长指甲，保持清洁工作期间不允许染甲或美甲第28页，共96页。护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰饰物是医院内交叉感染的媒介体，不便于手的清洁消毒不宜佩戴：戒指、手链、手镯、耳环不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应第29页，共96页。一、护士的仪表礼仪3.护士的姿态：包括：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿原则：站姿挺拔、坐姿端庄、走姿平稳蹲姿优雅、手姿得体第30页，共96页。标准站姿1.“抬头、挺胸、立腰、收腹”2.表情自然，头要端正，双眼平视，下颌微收，颈部挺直3.双肩放松，腰部直立4.双臂下垂，置于身体两侧第31页，共96页。标准站姿1.也可双手交叉，手指不外露2.两腿立正并拢，呈“V”字，双足靠拢夹角15～20°，“丁”字型第32页，共96页。标准站姿侧面看，主要轮廓线为含颌→挺胸→收腹→腿直第33页，共96页。标准站姿后面看，头正-肩平-身直第34页，共96页。第35页，共96页。禁忌站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉禁忌倚在病人床旁、墙或电梯旁第36页，共96页。护士工作中的不正确站姿

第37页，共96页。第38页，共96页。坐姿1.上身挺直，坐椅面的1/2～2/32.两肩放松，下颌内收3.颈直、挺胸，背部和大腿成一直角4.双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚并拢或小丁字步5.双手自然地放在双膝上或右腿上第39页，共96页。交叉式侧点式重叠式第40页，共96页。禁忌的坐姿坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰双腿敞开过大摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上将脚架在自己或别人座位上坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上两手夹在大腿中间或垫在大腿下或第41页，共96页。护士工作中的不正确坐姿第42页，共96页。标准走姿在站立姿势的基础上双手臂自然前后摆动30度左右双脚落地在一条直线两手自然弯曲

以胸带步、步履轻捷弹足有力，柔步无声第43页，共96页。标准蹲姿身体重心落在一条或两条屈膝并合拢的腿上上身挺直，肩自然下垂一脚后跟踮起两膝一高一低第44页，共96页。护士工作中的不正确蹲姿双脚叉开太大双脚完全并拢第45页，共96页。拾物1.俯身拾物时，应走近物体一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力下蹲时，护士服不要触及地板2.头略低、双肩、上身同“站立”第46页，共96页。拾物错误的拾物方式第47页，共96页。手姿得体在运用手势时，恪守下述基本原则：使用规范化的手势注意区域性的差异。比如，伸出右臂，掌心向下，手臂反复向内侧挥牢记手势宜少忌多第48页，共96页。第49页，共96页。手姿得体介绍时应运用正确的引导姿势左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定方向伸出手臂在拐弯处或上下楼梯时，要事先告知，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”第50页，共96页。递送物品双手为宜不方便双手并用时，也要采用右手。左手递物，通常被视为失礼之举递于手中递给他人的物品，以直接交到对方手中主动上前若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立方便接拿递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方尖、刃向内将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方第51页，共96页。第52页，共96页。托治疗盘双手拇指和食指掌住盘的两侧其余三指分开托于盘的底部原则上双手不能触及盘的内缘

肘关节呈90°角距胸前约5cm第53页，共96页。推治疗车推车时用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，不能用手叮叮哐哐地拉着车走进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门第54页，共96页。

赢得信任

显现修养

折射品牌护士礼仪举止第55页，共96页。谜语比蜜甜，比毒药毒、比花美、比剑锋利第56页，共96页。二、护士语言礼仪“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

希波克拉底说：“能治病的有两种东西，一是药物、二是语言”与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要分为语言交流和非语言交流第57页，共96页。二、护士语言礼仪现代护理沟通新理念实现优质护理的前提--有效沟通；医护人员和病人间的桥梁--沟通；护士应掌握人文知识主要内容--沟通艺术；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现——魅力。第58页，共96页。沟通从开始第59页，共96页。

语言的礼貌性语言的情感性语言的保密性护士的语言礼仪

语言的规范性第60页，共96页。（一）礼貌性“请”字当头，“谢”字结尾根据年龄、职业、身份选择不同的称呼，不可以床号代称呼接待患者时要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫×××，有事请找我”为患者进行治疗护理时，避免用命令式的语言如操作不顺利或有失误时，应表示歉意当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥第61页，共96页。护士日常礼貌用语招呼用语介绍用语电话用语安慰用语迎送用语第62页，共96页。举例1.接电话时：您好！这里是消化科2.接人待物时：“请”、“谢谢”、“您好”请-请坐，请问，请配合，请别急，请放松请安静，请听我解释，请慢走谢谢-谢谢合作谢谢配合谢谢理解谢谢支持3.出院时应用适当的送别语言与之告别，

“请多保重”“注意休息”第63页，共96页。（二）规范性语言清晰、词义准确、通俗易懂向病人解释、交代问题和进行健康教育时，使用通俗易懂的语言，避免使用让病人感到茫然的医学术语，以免引起病人的不安和误解,不能过于简单化尽量讲普通话，避免使用方言、土语或口头语，以免因地区语言的差异而使病人误解第64页，共96页。举例

与患者沟通的时候存在简单化倾向有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：“怎么办？”大夫答曰：“切了！”患者问：“切了会怎样？”大夫说：“男的相应器官切了就是太监，女的，你自己去想吧！”患者十分生气，双方发生争吵。第65页，共96页。举例患者赵先生输液瓶的液体快输完了，他请一位刚要离开的患者家属带个口信给护士来换瓶。护士闻后走进病房。护士：谁快完了?谁快完了?(无人应声)护士：(看到赵先生的液体快输完了)哦，是你快完了，怎么不吭声?赵先生：你这是什么话!大家都好好的，谁“快完了”?护士：我说的是药液快输完了。赵先生：那你为什么不说清楚?有你这么说话的吗?!第66页，共96页。暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。

俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。《卧春》《我蠢》第67页，共96页。（三）情感性当病人受到疾病折磨和威胁时，渴求得到同情和体贴，要求护士具有同情心，表现在语言上就是语气和缓、亲切、耐心切忌简单生硬的语言，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人第68页，共96页。案例（1）护士在接待病人时，病人怀着迫切求治的心情催促护士，却听到“你没见我在忙吗？等会儿”

（2）一位住院接受手术治疗的病人说，术后非常痛苦，他向护士诉说自己的疼痛时，护士却很冷漠：“做手术哪能不疼呀”。（3）“怎么病得这么厉害才来医院看病？”提示第69页，共96页。再生之旅

（THEDOCTOR）剧情：杰克是一名医术高明但十分自傲而冷酷无情的医生，他不注重病人内心恐惧、不安等情绪反应，他甚至讥笑同事在开刀的时候还分心去关怀病人。有一天，杰克喉头长了恶性肿瘤，在其他医生面前，他体验到了做病人的滋味……他从医生的身份用一个反过来的角度发现医院和医生原来是用多么恶劣的方式来对付病人，于是改变了他的人生态度，肯定人与人之间感情的可贵……第70页，共96页。再生之旅

（THEDOCTOR）“常说医患关系紧张，可是看看这部影片，如果医务人员能设身处地以病人的角度思考问题，也许医患关系会像朋友关系，甚至像亲人关系……”“太贴切了，平时工作中很多细节我们还没有注意到：病人等待检验结果时那种焦虑的心情没人理会；治疗方法的选择往往忽略病人的意见；医务人员见怪不怪时的那种冷漠……”第71页，共96页。（四）保护性对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密对于病人隐私如：性病、生理缺陷、家庭生活等，护士在要讲究用词，切不可当新闻传播对某些病人如年长者、晚期肿瘤病人等在诊断和预后问题上，护士要实行保护性医疗制度为前提，讲话要含蓄、婉转、适当保密第72页，共96页。二、护士语言礼仪

体势语言（1）微笑（2）眼神（3）触摸第73页，共96页。微笑微笑是一种“世界通用语言”微笑的种类:1.自信的微笑2.礼貌的微笑3.真诚的微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、窃笑、勉强、做作、放肆第74页，共96页。护士的微笑第75页，共96页。护士的微笑护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离病人焦虑时，微笑能给病人安慰；病人不安时，微笑能让病人镇静；病人怀疑时，微笑能使病人信任。

第76页，共96页。对于疲乏的人，微笑是休息；对于泄气的人，微笑是破晓；对于悲伤的人，微笑是阳光；对于烦恼的人，微笑是最好的解药；微笑无需成本，但却能创造出许多价值；微笑是人类特有的表情，它是文明与进化的一个象征。微笑第77页，共96页。一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人谢报；一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好；没有人富，富到对它不需要；没有人穷，穷到给不出一个微笑。微笑第78页，共96页。眼神眼睛——心灵的语言眼睛是面部表情的核心,被称之为是感情的神经在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%第79页，共96页。眼神护患交流常采用正视或者俯视护患交流时，视线接触对方的时间应占谈话时间的50%--70%护士要学会用心地去观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果第80页，共96页。触摸触摸是一种无声语言，可以表达关心、理解、支持、安慰多用于小儿、老人第81页，共96页。三、护士工作礼仪第82页，共96页。电话礼仪⑴电话铃响三声以内应积极接听电话，切不可让对方久等⑵拿起话筒应首先向对方问好，并报出本科室名称⑶询问对方找谁或什么事情需要帮忙，讲话的态度要亲切和蔼，声调应和缓悦耳⑷若欲找之人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条⑸向某人传呼电话时，应走到他的面前轻声、清楚地告诉他：有您的电话⑹掌握电话交谈的时间，不应边吃东西边接电话，或出言不逊、自言自语等，以免使对方感到茫然或困惑⑺通话完毕等对方挂机后再放下电话第83页，共96页。第84页，共96页。入院介绍礼仪第一印象非常重要1.病人被送至病区时，值班护士应起身上前迎接病人，热情、友好、主动，面带微笑，使病人有被接纳感2.有礼貌地介绍病房环境，包括卫生间地设施，病房的设施，主要设施的功能，告诉病人物品放置的位置，必要时帮助病人放好物品3.介绍病人所住床位、同室的病人4.介绍有关住院规则、生活制度、探视制度等，使病人消除生疏感，很快地适应住院生活环境第85页，共96页。出入病房礼仪1.要先通报。在进入病房前要先敲门2.要以手开关。用肩部、膝盖拱、脚尖踢、臀部撞都不宜为护士所用3.“后入后出”。与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，护士一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门4.要为人拉门。在陪同引导他出入房门时替对方拉门