现代企业销售-自我管理讲义

第１６章自我管理本章目标通过学习本章，你将了解：时间支配l客户分析l销售活动方案l访问效果分析l个人电脑在自我管理中的运用英国历史学家兼作家托马斯·卡莱尔(ThomasCarlyle)曾经说过：“那些从来不会想到要自杀或完毕自己生命的人或许不会意识到，在每天荒废的分分秒秒中，他们的生命在一点一滴地消逝。〞对于销售工作来说，再也没有比这更贴切的话了。前面我们已经解释过推销的一个重要方面——自主，它既包含着有利的一面，也有不利的一面。自主让销售人员有充分的推断力来打算该做什么，介也造成了滥用这一权力的诱惑。没人会干预销售人员是否等到９：３０才支配首次销售业务，或是下午４：００就下班回家；也不会有人干预他们在工作时间十些杂七杂八的私事，或是在周五下午１：００就开头给自己放假，到底，客户很少会有爱好在这个时候与销售代表会面。假设没有肯定的自我纪律约束，即使是有着最出色的推销技艺术销售人员，最终也会失败。很多力量一般的销售人员取得了成功，是由于他们把自己引入了富有成效的活动，即他们知道如何自我管理。他们方案自己的活动，而且年复一年地以１００%的效率工作着。他们从星期一早晨开头推销访问，始终工作到星期五下午５：００。他们从不在琐碎的小事上铺张时间。一项以销售经理为对象，要求指出对其下属最大不满的调查说明，位居第一的是“铺张时间和工作死板〞。有意思的是，这正好与大约２０年前的一份类似调查的结果相吻合。假设有人给销售人员看一张关于他们每周所铺张时间的清单，他们今后可能会略微留意些。然而，事实上，他们正在为这张清单付出代价，失去原本可能成功的生意和可能赚得的佣金。时间支配自我管理中的真正难题，是学会如何支配时间。别的资源可以被储存起来，时间却永久不能取回或存起来，以备将来使用，一旦铺张掉，它就永久流走了。销售人员和销售经理必需对可利用的时间认真规划，充分利用。每天晚上应写出一份关于和二天工作的完整详尽的活动方案。这样，销售人员就不必在一天的工作中停顿好几次，以便打算接下来该做什么。了们所要做的只是拿出活动方案，然后开头工作。由于销售人员的很多时间都用在了非销售活动中，方案就显得尤其重要。图１６—１是一份近期对销售人员时间利用状况的调查结果。在平均每周４６.５小时的工作时间中，一位具有代表性的销售人员只把２５.４小时用在直接的销售活动上。一个简洁而不幸的事实是，这位销售人员的很多时间都被毫无结果地铺张了。请想一想，假设一个销售人员一年赚５万美元，那么每天额外的２０分钟面对面的推销，一年就是２０４３美元。销售的成功与否，取决于销售人员做了什么和怎么做。不管一个销售人员多么有技巧，假设太多的时间被无效地花在旅行、写诗和书画上，他的销售业绩必定受到影响。销售人员必需方案好如何利用与顾客接触的每一分钟的贵重时间。这就意味着认真地分析每一位客户，支配与顾客的联系，评估每次推销活动的表现，以便下次做得更好。否那么的话，就会像？彼得原理？一书的作者劳伦斯·J·彼得(LaurenceJ.Peter)所警告的那样：“假设你明确自己的去向，你就会迷失在别处，无法到达终点。〞客户分析方案的第一步就是打算该去访问谁，去几次，以及持续多长时间。以１年为基准，这自然就涉及到每月、每周、每天的方案。在一年开头的时候，销售人员应当坐下来，打算在以后的３６５天中，他们的目标是什么。在这个问题上花点儿时间，今后将带来丰富的回报。时间的价值在考虑该联系哪位客户时，销售人员应当想到自己的时间是有价值的，而并非全部的客户都能对他们所花费的时间赐予足够的回报。为了说明这一点，让我们假设，一位销售人员的年收入为５万美元，除去周末、假期和节假日，他１年差不多要工作２４０天。假设这位销售人员每天工作８小时，用手销售的有１９２０个小时，其中４０%即７６８小时实实在在地用来与顾客面谈。这样计算下来，该销售人员每小时的时间价值为６５美元。与任何一位客户联系时，假设产生的价值小于这个数目，这次访问就不应予以考虑。这也适用于长远利益。过我地进展毫无结果的访问，也是一种铺张。大客户和小客户在分析客户时，销售人员应当牢记一条适用于任何销售领域的原那么：一局部相对数目较少的客户，往往分摊了大局部与他们人数不成比例的销售额。在图１６-２中，在一位销售人员的业务中，１５%的客户〔称为A类客户〕分摊了其６５%的销售额，２０%的客户〔称为B类客户〕占了该销售人员总销售额的２０%，６５%的客户只占了该销售额的１５%。这条少数客户分摊了大局部销售的原那么，不管是以销售额、销售量，还是以销售单位来衡量，都是正确的。不同的划分标准，会导致确定数的微小差异，但所占百分比是固定不变的。现在，让我们来看看这对销售人员的时间安排意味着什么。那些没能好好方案销售工作的人，通常会犯两大错误，每个错误都导致了销售收入的损失。错误１第一个错误是在一些小客户身上花了过多的时间。表１６-１说明白这一点。假设某个销售人员一年访问客户１０００次〔不包括一些日常应酬访问〕，再进一步假设，他以一样的频率访问每一个客户：１０００次除以２００个客户，即每个客户５次。假设这些访问是依据客户的类型支配的，那么，A类客户每年要访问１５０次，B类客户２００次，C类客户６５０次；用相应的销售量来计算这些访问，A、B、C三类客户平均每次访问的价值分别是２１６７美元、５００美元和１１５美元。表１６-１在小客户上花费过多的时间客户类型客户数访问次数销售额〔美元〕平均每次访问的销售A３０１５０３２５０００２１６７B４０２００１０００００５００C１３０６５０７５０００１１５总计２００１０００５０００００*图１６-２典型的客户划分〔图略〕图这样看来，销售人员应当考虑一下，是否有必要连续频繁地访问那些收益较小的小客户。应当依据效益，把访问的次数在小客户与大客户之间重新安排一下。特殊是当销售人员没有足够的时间进展全部方案好的访问时，这种做法显得更有意义。用销售人员每次访问的销售量除以每个顾客每年的购置量或潜在的购置量，可以得出该销售人员访问每类客户的次数。例如，假设销售人员打算每次访问平均要有５０美元的销售以到达定额，而A类客户平均每年买３０００美元，那么，销售人员应当每星期向A类客户做一次访问。但是，假设C类客户平均每年只买７５０美元，那么销售代表每个月最多访问他们一次。错误２由于在小客户身上花了过多的时间，销售人员可能没有意识到自己的时间已经超支了。例如，如表１６-２所示，假设一个销售人员估计在每年１５００次造访中访问中访问A类客户１５次，B类客户１０次，C类客户５次。现在的问题是，销售人员１年可以访问几次。假设销售人员平均每天访问５次，一年２４０个工作日，共进展１２００次访问，仍会剩下３００次方案好的访问没有进展〔见表１６-２〕。这还不包括访问那些可能成为新顾客的人，也不考虑销售人员可能花更多的时间与每个大客户面谈。同样地，销售人员应当认真地分析好些小客户，打算是不是少访问它们几次也可应付过去；有些甚至可以通过解决，而不必亲自上门访问〔见表１６-２〕。表１６-２超支〔访问〕访问方案：访问方案：每年１５次×３０个〔A类客户〕=４５０次每年１０次×４０个〔B类客户〕=４００次每年５次×１３０个〔C类客户〕=６５０次方案总访问次数：１５００次实际完成数：每周２５次×４８个〔工作周〕=１２００次未完成数：１５００-１２００=３００次新顾客分析当销售人员着手一项新的推销业务时，会产生一个问题。由于面对的是新顾客，因此很难依据销售量的多少来方案访问他们的次数。但是，对于销售代表来说，把顾客分类，以便支配访问次数，仍旧是很重要的。假设访问一个新顾客９次或１０次以后仍无结果，这是在铺张时间。假设只得到一份金额微小的订单，也是一种时间的铺张。让销售人员依据获得订单的可能性的大小来评估每位新顾客，不失为一种好方法〔见表１６-３〕，评估表呈现了一种完成这项评估的方法。销售人员依据一系列重要的指导标来评估新顾客，并在此根底上，对做成买卖的可能性作一个总体推断。表１６-３新顾客评估表产品满足度〔我们的产品满足客户需要的程度〕产品满足度〔我们的产品满足客户需要的程度〕我们供给的产品能很好地满足需要：能很好地满足根本能满足需要满足需要有很多困难５４３２１时间投入时间投入的多少与将会得到的客户不花费时间花费肯定时间花费很多时间５４３２１竞争〔包括产品、效劳和销售人员的竞争〕关于客户业务的竞争程度是：高中低５４３２１续前表获得客户业务的快速程度获得客户业务的快速程度我们可以获得这种业务：马上不久的将来遥远的将来５４３２１增长速度过去５年中对这类客户销售的增长速度是：高中低５４３２１利润〔总收入减去本钱〕来自此客户的利润可能是：高中低５４３２１可能性总体来看，获得这笔业务的可能性是：高中低５４３２１越来越多的公司对竭尽全力访问新顾客这种做法产生了疑问。在近期一项由？营销与市场管理？杂志进展的涉及１９２个公司、１万名销售人员的调查中，被调查者说，平均访问７次才能做成与新顾客的第一笔交易，而老客户只要３次就可以了。通过计算这增加的４次访问〔每次为２５０美元〕，我们觉察，获得一个新顾客交易的代价是与一个老顾客成交的两倍多。具体地说，与新顾客成交的花费和与老顾客成交的花费是１７５０美元：７５０美元——笔新交易的本钱比起现成的交易，多出了２３５%的额外费用。除此之外，调查参与者说，他们公司的销售量中，平均只有１７%来自与新顾客的交易。很多公司的经理指出，从那些“一只脚刚踏进门槛〞的顾客那里获得的毛利，总是低于那些固定的老顾客。与新客户做生意，利润最少，花费最大。假设把这一点考虑进去，那些数据就不会令人吃惊了。销售活动方案在打算了访问哪些客户以及多长时间访问一次后，销售人员必需方案自己每年、每月、每周和每天的活动。在一年开头之际，销售人员可以尝试性地排定每月的访问支配。销售人员还要支配每周、每天的访问活动，包括具体标明客户地址以及访问他们的时间间隔〔见表１６-４〕。当然，这意味着要编制更具体详尽的方案。例如，每日方案要求定出约会的准确时间。做不到这一点，就会铺张可观的时间和收益。表１６-４每月支配日程表在分析了客户及其需求后，推销员可以把客户的姓名和其他资料填在每月的日历表上。在分析了客户及其需求后，推销员可以把客户的姓名和其他资料填在每月的日历表上。通过这种方式，推销员可以为商定的访问提前做好充分预备。每月支配日程表月年周日周一周二周三周四周五周六活动分析一旦销售代表开头执行方案，通常就会觉察，即使每天工作９小时，也不行能到达预期的目标。换言之，在方案与实施之间存在着差距。现在的问题是：是修改方案，还是修改实施方案的方式方法？由于前者会降低销售和利润目标，因此，先检查实施的方法可能更好一些。从本质上说，这要求分析时间是如何利用的。答复这个问题的方法之一，就是进展活动分析。在分析活动时，销售人员应当在纸上每隔１周或随机的５天-１０天，就画一条线，以空出３０分钟的间隔时间。然后如表１６-５所示，销售人员可以用记号标出他们在与顾客接触、等待、乘车、效劳活动和管理上各花了多少时间。表１６-５是一位销售人员一天工作的状况。为了争辩的需要，假设由该表总结出来的数据也代表了１周的平均状况。在这段时间内，该销售人员平均花了１７５分钟乘车，５０分钟等待，１８５分钟与顾客接洽，１０５分钟用于效劳，还有３０分钟用于管理活动。假设这些数字不能令人满足的话，这位销售人员就要答复以下两个问题：各项活动的时间安排是否合理？每项活动的时间怎样才能更有效地利用？表１６-５活动分析图略时间安排对于销售人员是否最优化地安排他们的时间这个问题，很难作出统一的答复。由于活动的要求不同和各自对时间的要求不同，没有两项销售活动是完全一样的。但是，销售人员应当对各项销售活动的轻重缓急有所了解。销售代表必需转变全部活动都同等重要的想法。在支配各项推销任务时，必需建立明确的先后次序。每天晚上，销售人员应当为其次天优先进展的活动列出一份清单。一般说来，与顾客联系的时间享有最高的优先权。由于，假设没有了这一条，什么东西也卖冰出去。按优先权的先后挨次支配推销访问也是很重要的。一些客户明显的比另一些客户重要，销售人员应当依据重要性的不同，事先打预约。在支配好会面之后，销售人员可以再抽出一局部时间用于联络潜在客户、礼节性的访问或问候。接下来，销售人员应当预先支配客户效劳事项，包括询问客户满足程度或客户存货状况，培训客户工作人员，支配展览，进展技术修理等。在支配了客户效劳事项后，支配时间处理一些管理方面的事务，如完成销售报告，也是很有必要的。在支配商务洽谈时，切记要留有足够的时间用在路上。联系销售人员最大限度地利用每次推销活动的时间，是极其重要的。为了从用于顾客的时间上尽可能多地获利，销售人员应当方案好每次访问，规划好自己的战略，确定明确的目标。假设销售人员访问顾客仅仅是为了看看进展如何，他们就只不过是带薪旅游者。明确地知道自己的访问目的，毫无疑问会增大成功的可能性。然而，在重要的推销业务中，因访问而导致对销售的拒绝的比例很低〔低于１０%〕。[５]因此，在这些大额的推销中，很难推断一次访问是否成功。仅仅容许再次会面是不够的。在同意购置与拒绝之间，存在着一个进展的契机，“此时发生的任何事，不管在访问过程中还是之后，都会促使交易向最终达成靠拢一步〞[６]。典型的契机包括：客户同意出席现场呈现会。允许把销售人员引荐给高层决策者。同意对销售代表的产品或效劳进展测试。允许销售人员进入客户的某些原本不准进入的部门。编制方案表〔见表１６-６〕对于访问方案来说是一项格外有用的练习。请留意，销售人员应当设计一些相互关联的问题，形成必要的进展契机，以建立一种长期的关系。销售人员不但应当找出要问的问题，访问中应当留意的重要方面，对可能消灭的反对意见的答复和可能消灭的结果，还应当找出影响交易的主要决策者。销售人员不应铺张自己的努力，这一点是毋庸置疑的。据估量，有６０%的销售努力找错了对象。以下是一些辨明决策者身份的技巧：假设第一次访问的对象不是有选购决策权的人，那就应当对客户组织的各个层面进展访问。向不同层面的人进展询问，可以加深对该组织决策过程的了解。假设初次访问的对象是选购部人员，销售人员应当帮助选购员向其他各部门传递消息。销售人员可以从选购要求表中了解到很多关于决策过程的信息。假设某个部门特殊地指定了供给商，销售人员就应对其格外关注。正如第１５章说明的那样，访问使用者是很重要的。即使他们不是最终的决策者，他们也很可能知道谁是决策者，而且，他们对决策通常有重大的影响。假设主要决策人难以确认或难以接近的话，销售人员可能通过与下层人员接触，由他们向老板传达信息。销售人员可以坐下来，向这些人员具体介绍购销事项，并让他们去和老板争辩。就每一项推销业务制定访问方案是很有必要的。充分利用有可利用的时间进展推销，可以最大限度地与顾客接触，很多销售人员避开在周一早上或周五下午访问，借口是这段时间客户太忙，而且不承受销售人员的会见要求。而事实上，在这一时刻，很多有着紧迫需求的顾客格外迫切地想见销售人员。在这个时刻，想见销售代表本身，就说明客户对产品和效劳极其感爱好。由于拒绝违反８：００-１２：００、１３：００-１７：００、的标准工作时间，销售人员就失去了贵重的接洽的时间。很多生意可以在工作午餐的过程中完成。这时，销售人员有时机把客户带出办公室，这样，客户就可以放松下来，认真考虑他们的需求和销售人员的建议。早餐、晚餐也同样如此，类似的时机可能还有很多。销售人员甚至可以考虑在周六上午与客户会面。很多经理在这段时间也工作，而且由于四周没有什么人，他们会精力集中。假设买方主管太忙，销售人员通常可索取一份存货清单，并写一份建议订单，留给买方主管的下属。随后，他们可以通过与买方主管联系，以确认这份订单。在以重复选购为特点的推销中，销售人员都可以实行这种方法。当销售人员和顾客在一起时，他们应当弄清顾客有无达成交易的意图。尽管在关系型推销中，如前面所提到的，最多经过两次磋商就能达成交易，坚持仍是实现转机的关键。近期由一份管理刊物BoardroomReports进展的一项争辩，解释了为什么适度的坚持是必要的：坚持就会有回报。在全部的对新客户的推销中，８０%是在第五次磋商后成交的。然而，在经受了一次毫无结果的磋商后，４８%的销售人员便放弃了新客户。另外２５%在磋商了２次以后退出了。由“NotreDame〞的争辩者进展的一项针对销售人员只努力１次，２４%的人２次，１４%的人在做了３次努力后才达成交易或放弃了推销，１２%的人为促成交易尝试了４次，４%的人尝试了５次。三个最令人印象深刻的觉察是：有６０%的客户是在第五次磋商时同意成交的，９６%的销售人员完成了４０%的销售，而４０%的销售，而４%能够坚持努力的销售人员完成了６０%的销售。[８]为了最有效地与客户进展磋商，了解你自己的生理周期是很重要的，即了解一天中你的精力的顶峰和低谷。有些人早晨精力充分，有些人却是“夜猫子〞。大多灵敏人都知道自己的生理规律，能够推断出自己的最正确状态。利用生理顶峰期时段支配与客户的商务磋商是很好的做法。当你效率不高，或处于生理低谷时，可利用这段时间制定销售工作方案，做些案头工作、客户效劳、写信或者打预约会面。等待全部的销售人员都会在等待上花时间，这是明摆着的事实。平均每位销售人员等待每位客户的时间是１２分钟，这样，一年累积下来，就是很长的时间了。成功的销售人员把等待的时间削减到最低限度。他们清楚与客户进展磋商的最正确时间，尽量把会面支配在这些时间内。在阅历的销售人员在去会面之前，还会打确认一下，这样就不会由于顾客不能守约或被耽误了而铺张时间。假设约会取消，最好马上重新支配某个时间。很多销售的时机就在重新商定另一次会面的过程中丧失了。在等待的过程中，销售人员有很多方法利用时间。他们可以再次审核预备好的推销方案、推销策略。他们可以通过预约以后的会面，或者确认已经商定的会面。他们也可以利用这段时间做些每个销售人员都必需做的案头工作。他们总有销售报告等着要写，有单据填制，或是对顾客售后效劳的要求赐予答复，或是与财务部门解决有关问题。等待的时间还可以用来向其他销售人员征询对于客户的看法，那些人可能也正在找事做，打发时间。销售人员还可以看些东西，如新产品的介绍、市场分析文章或是商业刊物。当然，到底该等顾客多久，是一个很难打算的问题。很多销售人员坚持等待不超过２０分钟-３０分钟。他们认为。他们认为，等得过久，会严峻影响随后进展的商务磋商，还会让客户觉得销售人员无事可做，或是卖方没有其他重要客户。不愿久等的推销员应当告知接待员，自己要赴另一个约会，然后另约时间或留下口信，说自己会给客户打。一些推销员说，客户们会对失去这次会面的时机表示愧疚，并且在下次会面时会更情愿倾听。效劳为客户效劳〔直对存货清单、布置展览、培训交易人员〕是推销工作的一个重要组成局部。应通过预先估量和细心规划，排解一些不必要的效劳活动。假设存货清单需要每３０天查对一次的骄傲感，销售人员就该把这一项写入每月的日程支配。假设需要培训，培训日期就应当固定下来，而且应当做好充分的预备，包括图表、视觉教具和完整的讲义。销售人员还应当知道，半途而废的效劳等于没有效劳。没有彻底完成的任务，会造成全部从头做起和额外的效劳。因此，最好是第一次就把事情办好。行政事务很多销售人员最不宠爱的工作就是书面工作，但这些又是必需做的工作，如销售工作报告、商务信函和推销谈判方案。有些可以在等待会面的时候完成，但通常应当把书面工作放在非黄金时间做：在一天完毕的时候，抽一些时间做书面工作；趁你的记忆仍旧清楚时填一些表格；把顾客资料归档放在文件夹内，制成卡片或储存在电脑内，以便使用时可以准时找到。大多数销售人员不宠爱书面工作，但做好这类工作是有好处的。拖延最终会导致手忙脚乱地完成报告，以应付经理的命令〔但愿是客气的〕。在最终关头处理书面工作，实际上是一种铺张，它会占用访问客户的大好时机。有必要在头一天晚上或其次天清早列出一份活动清单。在清单上，销售人员不但要列出这一天必需完成的活动，还应注明各项活动的先后挨次。没有先后挨次的话，很可能是能做多少就做多少，而不管它们的重要性。事实上，多数人都存在着先捡简洁的事情做的倾向。另一个常见的错误是，不管重要不重要，从清单的头一项工作起，按挨次做下去。有很多方法可用来区分先后挨次，较简洁的一种是A-B-C方法。A代表最优先要完成的工作，C表示最不重要的工作。这些还可以被细分为A-１、A-２等等。进展的步骤是，先做全部的A类工作，完成后再做B类工作，最终是C类。在确定先后挨次时，可用“３D〞原那么挂念自己制定方案。针对每一项任务自己进展提问，例如：“可以删除它吗〔delete〕？〞假设不是很重要的，就把它删掉。假设必需完成，再问问自己“可以拖延〔delay〕一下吗？〞假设不能拖延，就尽量委派他人去做〔delegate〕.你能让其他人〔如秘书、顾客效劳代理〕去做吗？明确了先后挨次，你就不必在一天之内完成全部的活动。今日的B类活动，就是明天的A类工作。在本章的后面将会提到，很多销售软件都有活动方案表这一栏目；当某一工作时间到来时，有的程序甚至能用声音和屏幕上的图标赐予提示。有些销售人员觉得袖珍型录音机很有用，它可以在１小时内记录下十几封信，让面谈记录的时间减半。例如，某个销售人员在开车时预备与客户的会面，把预备对客户说的话录下来；在第一遍草稿完成后，又倒回去进展修改。全部完成后，他就一遍遍地听、排练，直到可以不看笔记与客户面谈。袖珍型录音机在其他方面也很有用。当销售人员脑中闪过一个方法时，可以马上录下来，然后交给客户或者雇员。另外，袖珍型录音机就好比是一个电子记忆盒，在肯定程度上改进了或者雇员。另外，袖珍型录音机就好比是一个电子记忆盒，在肯定程度上改进了书面备忘录和手写信函。移动、电子邮件和机等科技新产品，也削减了销售人行政事务。移动作为无线通信与科技结合的产物，移动使得销售人员把自己的车变成了移动的办公室。在供给这种效劳的大城市里，城市的每个角落都有天线，能接收到移动发出的信号。这项科技的消灭，转变了销售人员每天有两小时或更多时间不能与客户联系的状况。让我们通过一位销售人员上午和下午的行程来看看移动的好处。约翰·泰克诺芬〔JohnTechnophone〕是一位电脑销售人员，从早上９：００到下午１４：００，共有３位客户要访问。他早上８：００开车动身，但在州界处遇上了交通堵塞。四周没有公用。但这不成问题，约翰通过移动与客户的秘书联系，说他可能会晚些到。当约翰到达约会地点时，他关掉，并按下一个按钮，这样，在他向客户推销时，全部打进来的都会被转到他的办公室，那里有助手会登记留言。完成了第一个访问之后，约翰得知他的其次个访问因客户生病而取消了。约翰想打给一位方案支配之外的四周的客户，询问支配一次即兴会面的可能。就在此时，约翰收到了第三个访问客户的，说她因有一个紧急会议要开，所以不能在事先商定的时间会面。约翰此时恰好有空，便问道：“把会面提早一个钟头如何？我现在在空。〞“好的。哦，我想起来了，有个问题要问问你的老板。他现在有空吗？〞于是约翰打到老板的办公室，通过移动的三项通话功能，老板与客户取得了联系。在得到满足的答复之后，约翰的客户预备与约翰面谈。但不幸的是，约翰觉察自己还没有预备好。他忘了带建议书，但这对他的移动来说不成问题。通过与公司的电脑接通，约翰找到了他的建议书，并在车的前座上通过便携式电脑打印出来。假设约翰情愿的话，他还可以从公司电脑的资料中取出他的下一痊客户的资料，或是在一下个访问中他可能用到的某个新产品的最产价格和技术资料。电子邮件电子邮件永久也不能取代面对面的会谈或者，但它正在飞速地成为建立联络关系的新手段。它在销售机构中有多种用途[１０]：供给内外联系。电子邮件使销售人员很简洁与总部取得联系。销售人员可以即时调派总部的客户效劳人员去处理客户的问题。电子邮件还可以保持销售人员与客户的联系，改善相互之间的关系。提高效率。电子邮件可以使销售人员在与客户洽谈时或在洽谈完毕后马上输入订单，从而缩短装运时间，降低买卖双方的交易本钱。提高信息的准确性。与和口头订单比起来，电子邮件中的有效期错极少，由于在电子邮件中，订货要求都是清楚简明地写在标准表格上的。提高生产力。电子邮件使得销售人员能有足够完整的信息，如求购和库存报告、装运和结算报告等，供给应每天早晨翻开销售人员的电子邮件信箱的客户们。这一科技手段的作用很自然地增加了竞争力。加快答复时间。在当今的关系推销中，销售人员需要频繁地输入本公司的信息。当销售人员需要得到来自内部〔高层管理部门、财务人员、生产人员〕的意见或建议时，他可以同时给与建议书有关的每个人发电子邮件，收到电子邮件的人也可以马上赐予答复。使销售规划变得简洁。如今信息可以很快地传到每个相关的人手里。这对涉及两个不同地方的销售人员〔如一个纽约，一个在芝加哥〕的共同业务的大额销售尤为重要。在这种状况下，明显要求销售人员们能快速达成全都。消退时间和地理因素的限制。有了电子邮件，销售人员不必受限于常规的工作时间，他可以全天访问客户，下班回家后也可以收到电子由件，然后开头做其次天的重要事情。电子邮件还可以消退时区障碍，销售人员可以不受时区限制地发送电子邮件，由于这些邮件总是在承受者的电子邮箱内排队等候处理。与客户建立关系。销售人员可以向客户的公司或个人传送信息。只要简洁地按一下，客户就会在电子邮件设备的挂念下收到最新消息。在关系推销中，这成为客户的重要信息来源。更快捷的全方位通信。电子邮件可以加速传达价格变化、新产品发布会之类的信息给客户。由于推销员可以马上收到信息，可以准时作出回应，不必先用客户联系，所以对于客户信息的回报也就快多了。机每个人都可以从各个地方发。事实上，很多场合都有机〕饭店大厅、复印室、家庭办公室、机场，甚至车中。机可以完成很多与电子邮件同样的工作，只不过不需要，只要有原稿复印和一台机就行了。合同、信件、备忘录和其他文件的手写件、打印件都可以。对于推销员来说，特殊是对于那些“电脑盲〞来说，机可以在很多方面代替微机和电子邮件。交通一位销售人员近１/４的时间用在毫无产出的路上，任何可以削减乘车时间的方法，都是通往正确目标的方法，销售代表必需尽一切可能，争取增加与客户面谈的时间。一种最典型的方法，就是路线模型分析。用标签在地图上把客户的位置标出来，最好用不同颜色的标签分别代表A、B、C三类客户。同某位目标客户预约好会面后，假设时间允许，销售人员看看地图，就会觉察四周的其他客户。随后，可以打移动：“我正在四周和你的一位邻居谈话，你能不能抽出几分钟时间与我见个面？〞这样，客户也会抓紧时间谈正事。好几种路线模型都被证明是很有用的，包括直线、环线、四叶式穿插、跳动式等方法。直线法〔straightline〕销售人员办公室动身后，沿着固定方向到达销售区域的终端，去访问一个客户。然后，顺着另一个方面，沿直线访问一些客户。最终，他们沿直线回到了动身点。如图１６-３所示。直线法适用于在每条直线的终端有一个客户群的状况。销售人员沿直线到达该客户群，访问每位客户，然后再沿直线去访问下一个客户群。环线〔circular〕销售代表从办公室动身，沿着同心圆路线或螺旋型路线访问客户；或者从最外围的终点开头，沿途访问客户，直至回到办公室。环线法适用于在销售区域内客户分布有规律，且访问频率相近的状况。如图１６-４所示。四叶式穿插法〔cloverleaf〕四叶式穿插法与环线法相像，在区域的每一局部形成一个销售圈，而不是整个区域。走完一个环型路线以后，是下一个邻近区域的环线，如此下去，直至掩盖了整个区域。假设路程很长，销售人员可以在每片叶型的终端选一点作为活动枢纽，其次天再返回家中。这种方法适用于在区域的某一局部有一个相对集中的客户群。那些不需要频繁访问的客户，可以被支配在两个叶型区之间。如图１６-５所示。图１６-３直线法支配路线〔图略〕图１６-５四叶式穿插法支配路线〔图略〕跳动法〔leapfrog〕从距离办公室较运的一点开头，销售代表在回来的途中访问客户。某个销售人员可能直奔区域内最远的一点，然后再回来。下一次那么可能选择一个相反的方向。尽管看起来销售人员是在无方案地随机跳来跳去，但事实上，这是他在家中设计好的最正确路线，能够访问到全部需要访问的客户。这样能够使销售人员跳过一些沿途的客户，只访问那些当天需要重要访问的客户。如图１６-６所录图１６-６跳动法支配路线〔图略〕不管销售人员具体承受哪种方法支配路线，他们都应当首先访问A类老客户，其次是四周的B类老客户和A类新客户。绕道去访问C类客户，而不是去访问四周的更有潜力的新老客户，是毫无意义的。间隔跳停法〔skip-stop〕沿着一个访问圈走一次，至少要访问全部A类客户一次，同时访问局部B类和C类客户，或是局部其他客户。用一个简化的例子，如图１６-７所录，要掩盖这一区域，沿着访问圈大约需要两星期：第一次经过时〔实线局部〕，访问了全部的客户；其次次经过这一区域时〔虚线局部〕，再次访问全部A类客户，但只访问一小局部B类和C类客户。依据设定路线的不同，销售人员也可以通过与漏访的客房联系。这个坟墓称为间隔跳停法，是由于销售人员依据事先支配好的方案跳过某些客户，而停下来访问另一些客户。图１６-７间隔跳停法支配路线〔图略〕访问效果分析……………………推销工作的一个独一无二的特点，就是自由和自主。然而，这也使得评价推销工作的效果变得格外困难。到底，面谈时参与者只有顾客，没有经理在场，甚至没有一个客观的旁观者，所以销售人员必需自己评判自己。这虽然不是一件简洁的工作，却是格外有必要的。要想取得进步，销售人员要以挑剔的眼光对待自己的努力成果，然后打算该做些什么。除此之外，没有别的方法能使推销工作有所进展。不幸的是，假设处理不当，自我分析可能导致破坏性的自我批判，随之而来的是低落的士气和自信念的减退。应当尽量做到客观地分析个人的努力成果，既不自我贬低，也不是自我颂扬。依据表１６-７的工程进展自我评判，能够保持客观性，而不会助长上述心情。一位有创新精神的销售人员，会随身携带一个有大音量功能的迷你型录音机。他建议，至少携带录音机进展５次访问〔在皮带上、肩上或放在公文包里〕。录下了销售磋商内容后，销售人员应当在晚上听一遍，审查自己说了什么，错还是对，哪些答复值得确定，哪些比较差。这样的分析能使销售人员在以后的访问中取得进步。对每次推销访问进展定性分析〔如表１６-７所示〕是很重要的。从量化的角度评价一段长时期内的努力成果，具有同样的重要性。表１６-８供给了量化评判的参考内容，销售人员以对方案和实际发生的状况进展比较，对大量重要访问中的偏差做进一步的争辩。例如，假设完不成每天访问次数的目标，就应当进展活动分析。缩短路上的时间，削减等待的时间，在会面之前先约等方法，都有助于解决这一问题。完不成销售量目标，那么应当进展业务分析，对从联系客户到成交的全部环节进展反思，如临时放下某些推销工程，集中力气做好一些业务，或者重新反省销售技巧等。销售人员评价自己的表现，为的是适时进展调整，以便以后做得更好。表１６-７访问分析客户住址他是我要联络的客户吗？假设不是，为什么不是？这位客户是我要见的吗？我是否得到了我需要的结果〔获得订单，说明产品的特点和优点，完成效劳性工作等〕？假设没有，为什么？我承受的方法是有效的吗？我是否充分了解了客户的需要和存在的问题？假设没有，还需要进一步了解哪些信息？我对产品的介绍是成功的吗？我是否介绍了产品的优点和使用产品的好处而不仅仅是产品的特点？我是否供给了足够的证据？我是否认真听取了客户的要求？我是否说话大庆快或太慢？我是否留意到了那些重要的非语音的行为和动作？是否消灭了一些我无法答复的对产品不宠爱的问题？假设有，我应当怎样在下次为此做好预备？我是否在恰当的时候完毕了访谈？我完毕访谈的方式效果好吗？假设不好，为什么？分析这次访问的结果，我下一次应当怎样做才能到达我所期望的目标？表１６-８执行评判标准评判标准方案完成的实际完成的时间工作日数工作时数访问花费的平均时间访问每天访问的次数示范表演的次数进展的客户数每次销售需要的访问次数销售销售量〔相应的时期〕销售的增长〔美元、百分比等〕平均订单规划实际完成销售定额的百分比新客户购置量利润〔毛利、净利等〕效劳演示的次数友好回访的次数回访检查的次数全体销售人员的培训次数个人电脑在自我管理中的运用……在当代商业的很多领域，电脑有巨大的影响力。在推销中也一样，它的巨大容量减轻了销售人员的工作，提高了他们的工作效率。事实上，如今销售人员可以进入“桌面市场〞，即通过他们的个人电脑进展完整的推销活动和各种市场活动。“桌面市场〞的中心，是有自动销售功能的合同管理软件，这种软件包括以下各种组合：软件文字处理/邮件合并〔wordprocessing/mailmerge〕由于在直接传递信息方面，信件是最常见、最经济的形式，因此，有必要拥有一个强大的文字处理程序。邮件合并能使你把信件归入资料库中特定的某位客户。通过减轻销售建议书的预备工作，文字处理软件也可以提高销售人员的工作效率。针对某位特定客户的建议书，可以在１０分钟之内预备好而无须几个小时。对不同商品排列实行标准化建议书后，销售人员所要做的只是输入客户的姓名、所购数量和价格，随后就会得到一份编制好的建议书。桌面刊印软件〔desktoppublishingsoftware〕这个软件使销售人员可以对直达邮件的方方面面进展设计，如制图说明、排版等。换言之，推销员实际上可以做到商业印刷商所能人帮到的一切，花一点点本钱，印出具有专业水准的信函。信封/标签打印〔envelope/labelprinting〕假设推销员使用标准尺寸标签，这个桌面软件可以满足他的要求，为装有直达邮件的信封打印出共性好的标签。追踪/联系管理〔leadtracking/contactmanagement〕这一软件便于始终追踪在的或现实的顾客，其中包括他们的购置经受。销售人员可以在上面储存每个顾客的具体资料，也可以显示和输出顾客的记录。表１６-９提示了一些有表１６-９客户信息摘要公司名称和部门地址和号码销售代表的职责区域/地区领导人具体的促销策略和广告客户地位和优先权信用等级整体的或主要的市场分布行业或S.I.C.代码联系的姓名、昵称和问候、、访问的最正确时间第一次，最终一次和下一次联络的日期客户与销售代表商定的日期每年访问频率年销售量雇员人数最大可能的销售量竞争对手评价产品的重要性资料来源：RobertH.Collins,〞Microcomputersystemstohandlessalesleads,〞journalofpersonalsellingandsalesmanagement(May１９８５)：８０.reprintedwithpermission.销售人员还可以运用该软件系统建立备忘录，用以提示下次访问顾客的时间〔见表１６-１０〕。老练的客户经理们甚至能让电脑发出声音或用闪光信号提示与客户进展联系。绘图分析〔mappinganalysis〕绘图软件能让你对潜在顾客的分布一目了然，并且替你设计客户联络路线。这将从绘制一张销售区域电脑图开头。地图绘制完成后，该程序将能承受顾客和新顾客的地址资料，然后依据，确定这些资料该放在地图在哪一方位。这样，地址就会在图上以电子“图钉〞的形式消灭。销售人员随后便可输入访问客户的起点和目的地，最短的路线就能在数秒钟之内排列出来。另一项帮助功能是供给地图打印件；销售人员所要做的，仅仅是客户放在地图的相应位置上，然后就可以打印出一张５０英里半径范围内的标出每位顾客地理位置的地图。销售工作日程方案表〔spreadsheetpackages〕在依据信息进展决策的过程中，销售工作日程方案表经常是不行缺少的。这是一张数据表格〔划分成横栏和竖栏〕，用来清楚地反映有关事物之间的数学关系。由于计算公式是预先设计好的，只要转变数据，就能马上得到计算结果。表１６-１１可供销人员进展工作时间方案分析。销售人员在第一栏中列入每天工作时间的平均数。电脑还会向销售人员供给最新的销售状况和该销售区域的净收入。然后，电脑会计算每年的成交状况，每次销售的本钱及收益状况。表１６-１１的方案A测试了每天多工作６０分钟，并按现有百分比安排时间的效果。把每天的工作时间由４２０分钟增加到４８０分钟后，销售人员会看到，销售收入增加了１４%。方案B说明白如何以更合理的时间安排来解决问题，这项方案将能使销售收入增加３１%。演示软件〔Presentationsoftware〕在客户面前演示时，肯定要用精彩的视听效果吸引他们的留意。吸引人的幻灯版、表格、图片，不但能使信息更生动，而且使销售人员看上去表１６-１０顾客事务备忘录略表１６-１１测试交替销售方案略更专业化。队了图片、展览、说明、幻灯片、地图和照片外，依靠完善的现代软件，使全方位的影像成为可能。数据库管理软件〔databasemanagement〕这个软件能使销售人员单独把握一个巨大的资料库，让他有力量储存、操作、更新或修改文件中的资料。例如，某销售人员想知道去年的购置额在５万美元以上的顾客名单，资料库管理系统将进展搜寻，然后列出全部符合要求的客户姓名；该软件还能告知销售人，哪些顾客今年比去年同期的购置量削减了。假设配备了文字处理系统，该软件系统随时可为销售人员供给高度共性化的信件。列单〔listgeneration〕最好的软件将挂念销售人员建立、修改、筛选、列出重点邮寄或远距离市场的重点客户名单。使用销售人员自己的资料库，或是结合购置状况的资料库〔多在CD-ROM〕。现举例说明列单系统的运用。一家位于罗得岛州的名叫“〞的办公设备公司〔Providence〕,打算寄一份产品名目给南波士顿郊区的新市场。一些专业人士的办公室是这家公司最好的顾客。在进一步评估了顾客的状况后，这家公司打算把位于波士顿以南的两个镇普利茅斯和诺福克也作为目标对象。在分析、修改邮寄清单的过程中，这家公司觉察，实际上自己的大局部生意都集中在医疗和法律人员的办公用设备上。凭借这一信息，他们再进一步修改清单，降低本钱。为了增加邮件的效果，他们使用了文字处理和邮件合并软件，直接将产品名目寄给那些特殊需要办公设备的医务和法律办公室里决策者们。[１４]硬件由于电脑硬件自身受到越来越多的关注，桌面电脑和笔记本电脑的元件的本钱急剧下降。有多廉价呢？销售人员可用１６００美元-１７００美元购置一台标准的英特尔１２５MHZ奔腾芯片的电脑，带有８M内存，７２０MB硬盘，一个４速CD-ROM驱动器和一个２８.８调制解调器。[１５]这样一台电脑，对于上述全部销售软件都绰绰有余。此外，假设销售人员需要笔记本电脑的挂念，通常有很多型号可供选择。有的拥有和桌面同样大小、同样清楚的彩色显示，并配有CD-ROM，包括全方位的影像功能进展演示。假设用一个价值５００美元的Dock-ingStation或一个价值２００美元-３００美元的PORT复制机，把笔记本电脑与标准主机、键盘、办公室网络连接起来，你甚至根本不用买一台桌面电脑。而且，笔记本电脑也不肯定很贵，一个负载比较大的重６.２磅的笔记本电脑可用３０００美元买到，而一个满负载的笔记本电脑价值４０００美元。配备了这样一台机器后，销售人员可以在屏幕上调出客户记录，看看不同购置选择对客户财务的影响，进展评估，查对存货清单，设置订单，把全部这些都打印出来，给客户一份确认后的复印件。这样做除了能为顾客更好地效劳外，更能给他们留下极其深刻的印象。而且这意味着用更少的访问来达成交易，意味着更少的来回交涉和更多的销售。对于那些想要一台真正的便携式电脑的人，笔记本电脑是一个很好的选择。当然，要将一台电脑压缩成一个１０英寸长、８英寸宽、重５磅的小盒子，所作的妥协也很大。笔记本电脑没有空间配置磁盘驱动器，更别说CD-ROM了。它的屏幕较小，硬盘驱动器的容量削减，通常，１０１键的键盘被压缩成一个只有８２键盘。换言之，笔记本电脑的操作和机敏性不能与标准的电脑相比，但它更轻松。？推销？杂志商业前沿专题新一代销售精英已经登场卡罗琳·博林杰现年２４岁的莱思罗普·凯勒〔LathropKeller〕在作为德保高校〔DepauwUniversity〕的高班级同学时，就以其计算机技能开头了商务谋利活动。他的商务创意很简洁：通过印第安纳州格林卡斯尔的两个校内餐厅的电视解调器，制作和销售图文商务信息。这项业务开头时并不顺当，餐厅老板反对安装电视解调器。德保高校的校领导期望通过供给体育运动节目来传播校内新闻，但对使用这种新型媒体的方法还有疑虑。凯勒在其合租的公寓里安装了一台IBM效劳器，制定好经营策略，编制出迎合经营目标和潜在顾客的数据库，并规划好实施方案。一年半后，他的“小屋商务〞实现了盈利。从专业角度看，他已经能够成功地利用其高校经受，为康涅狄格州的坦福德高校国际联谊会在达拉斯销售新闻简报。凯勒生疏到，他用于校内业务的计算机技能，对将来的工作仍是一种限制。他无法依靠长期的和设定好的关系获得佣金支票。于是，他安装了东芝４６００型有效劳器，并在１９９３年秋自式投入了商海。现在，凯勒相对顺当地处理着１５０位客户的事务。其业务主要是依靠自己设置的计算机程序。他说：“我的计算机从不使我错过时机。它使我轻而易举地确认谁需要关注，谁不需要。〞他不断地向内布拉斯加州、堪萨斯州、密苏里州、俄克拉何马州和得克萨斯州中小报社发送格式化的业务建议。他在计算机上做了设定，当某家报社的出版商或主编在周末与他联系业务时，计算机就会发出信号，催他进展新的业务。除了计算机挂念他获得新的业务外，凯勒还得益于觉察了保证其客户满足的隐秘：不断地向客户供给能使客户节省开支的新建议；他的销售额也逐步增长。凯勒认为：“有阅历的销售人员会妥当地使用时间，知道应在什么地方多花时间，在什么地方少花时间。计算机软件使我具有更有效地使用时间的力量。〞基于高新科技的进展，２０岁-３０岁的新一代销售人员正借助键盘将推销业务推向计算机时代。推销技术随着计算机的进展而进展。与１０年前的推销新手不同，现在进入销售领域的新人，都拥有娴熟使用计算机的力量，并确信键盘是其销售职业生涯的最重要的因素。他们一方向仍旧重视与客户联络和达成交易，另一方面，计算机使他们的老练程度超越了他们的实际年龄。俄亥俄州赫德林数据营销协会〔DatabaseMarketingAssociatesinHudson〕主席约翰·M·柯〔JohnM.Coe〕说：“在富有创意的年轻一代手中，计算机已成为拓展销售业务的强大杠杆；他们不必营造有名销售人员的形象，即便他们不懂唯利是图如何推销，也能与老一代销售人员进展竞争。〞高新技术工具的功能，使销售新手们兴奋不已，但在老一代销售人员看来，其中也包含着危急。科罗拉多州路易斯维尔的一家为计算机制造储存器件的公司的副总裁约翰·威廉斯〔JohnWilliams〕认为：“信息不会造就出色的销售人员，年轻的销售人员有可能通过键盘获得数量巨大的数据库和信息，但假设不具有销售技艺，就谈不上销售成功。〞现在，自动化推销的妖怪已冲出魔盒，已无法复原。以高新技术武装的新一代销售精英已经登场，并将飞速前进；通过手中的键盘，在空中呈现他们的销售技巧。同时，他们也在学习和讲授相关的课程。凯勒的老板马克·普尔〔MarcPoole〕对他的年轻销售人员的组织才能印象深刻，他对凯勒的计算机应用力量格外欣赏。普尔说：“每当我们开头工作时，我们就把门一关，将汽车钥匙丢在一边；而部下们那么会说：‘一会儿就搞掂’。〞不会使用计算机的普尔，每当没有销售人员在办公室时就时行营销构思：“有关的数据已按１２种不同的方法进展了分析，由于有关信息和事务进展神速，有些事务必需和加紧进展处理。〞目前，在营销界存在着明显的差异。以新科技武装的销售人员，正竭力扩张以技术为特色的销售活动。极少数的企业对此持观望态度，尚未打算是否在销售业务中引入计算机技术，也不了解如何运用这一技术及投资回报状况。在大多数企业对计算机还不了解的背景下，技术型销售人员正在掀起机关报的浪潮。假设没有计算机，他们就把自己的机器搬来，并成为新技术的传播者。在首次应用计算机处理销售业务的公司，通常存在着一支年轻的销售队伍，他们会乐观地迎接变化，并挂念相关的投资获得成功。？９０年月互动销售？一书的作者之类一理查德·伯恩〔RichardByrne〕说：“在很多案例中，年轻人宠爱使用最新的工具进展工作，只要有需要，他们就会设法提高自己猎取信息的力量。〞计算机并没有限制技术型销售人员运用传统的销售体系。事实上，在一个自动化的世界里，没有计算机挂念的客户要比等候秘书招呼的感觉还差。高级塑料系统人公司〔QualityPlasticSystemCo.〕驻达拉斯的独立销售代理人布拉德·基廷〔BradKeating〕说：“计算机正在实质性的代替秘书的工作。〞现年２６岁的基廷于４年前参加该公司，不久就自己花２０００美元购置了一台Epson４８６便携计算机和商务管理软件。在公司的７位销售代理人中，基廷的销售业绩排在其次位。他的其他同事，有些已经４０岁和５０多岁，没有一位使用计算机。他们中的大多数都手写商务文件，交给驻在堪萨斯州奥弗兰帕克公司总部的秘书打印和寄送。对于年长的销售代理人来说，配备一位秘书好似一种地位的象征。但基廷却不以为然，他认为，向堪萨斯的助手自己的信件，是一种自我贬低。他说：“我能够更有效地与更多的客户保持联系，我还有潜力处理更大区域的销售业务。〞计算机能使基廷做好推销猜测。运用商务软件的一项根本功能，基廷设置了一个警示信号，提示自己每隔４５天与每一位客户进展联络。他从不遗忘查看记录，也能清楚地记得什么时候与谁联系过以及对方说了些什么。他准时更新客户名录及电号码，并定期向他的４００位客户发送和信函。把握了计算机技术的新型销售人员的特点，或许就在于他们所做的事情好似与销售的成功与否无关。他们没有老同事常有的计算机厌恶症。在引入计算机技术的早期，自动推销系统主要是用来跟踪和记录销售人员的工作业绩。对于年长的销售人员来说，计算机就是硬插进来的监视者，对他们进展跟踪和审查。伯恩说：“到去年为止，大多数自动销售体系未能为销售人员增加多少价值，而只是被公司用做与销售人员的业务活动建立联系的机器。只是在最近，某些公司才开头用其提高销售人员的工作效率，这也正是年轻斩销售人员能够进入的公司。〞技术型销售人员对作为销售人员的作用所做的打量范围比其前辈更广泛，至少一局部人是如此。通过运用相应的技术，他们能很便利地与商务分析家、商务参谋及信息供给者建立联系。在年长的销售人员里，计算机是一个公文包、一个装商务报告和文件的文件柜，技术型销售人员那么将键盘视为指令中心。运用技术的力量，使销售新手很快成为老练的营销专家。菲尼克斯的克密斯·巴尼公司〔SmithBarney〕的其次副总载和财务参谋，３２岁的布雷恩·海因〔BrainHein〕,使用５台计算机和金矿软件管理其不断扩大的客户群。他还有时间到全国各地游船上作“如何在现代经济环境中生存〞的研讨报告。海因在公司里是一位年轻的经纪人，但他为客户收集、整理和传送信息的力量，已使他成为公司４２位经纪人中最优秀的５位之一；同时也使他能够自信地在名片为自己标上“一流效劳〞字样。他说：“我们已经放弃了本行业所应供给的效劳，我正在努力恢复这一效劳，但假设没有计算机，我是无法办到的〞。海因在计算机上作了设置，能够在商务签约周年纪念日客户的生日向各位客户发送贺信。他还使用电子信箱向客户传递高达４０１兆字节的信息。他的网址上完整地保存着全部客户的以往交易和组合投资行为。听过他研讨报告的人，都会在事先或事后自动收到他的信函。海因的老板、公司的副总载和分公司乔治·莱尔〔GeorgeLyle〕说：“计算机提高了海因灵活地做好工作的力量，而不会使他感到工作的艰辛。〞海因的效劳导向，极大影响了那些相增加自己收入的经纪人。海因说：“公司里老是有经纪人向我表示要买计算机，并问我是否情愿出让。我经常考虑升级的问题。于是我就卖掉旧的。但随后他们又来找我供给挂念，这对我可就成了一个消级因素，我成了公司里的计算机辅导员。〞当技术型销售人员尚未得到计算机时，他们需要公司为他们配置。但他们通常最终都是自己购置。同事们和经理们对这种要求只是惊异地站起来打量。３年前，美国捷运公司的销售人员几乎都没有配备计算机，除非是自己购置。新泽西州的格伦·里奇公司〔GlenRidge〕年仅２８岁的地区销售经理特蕾西·哈根〔TracyHargen〕那么格外有用地确保第一线销售人员都配备了计算机及工作软件。哈根说：“我这样做是由于我不能想像如何在纸堆里工作。我全部的客户都使用钢笔或铅笔。我们以往都在家庭办公室工作，从未接触过计算机。但当我觉察我们已落后时，我突然意识到，整个商务环境已经转变，很多人正在使用计算机并从中受益，因而我们公司也应在这方面投入奖金，并使计算机系统更优秀。〞在计算机进入美国捷运公司之前，哈根曾到纽约借用过伴侣的计算机，为其客户制作和发送信函。该客户收信后表现出更多的关注，这使得哈根的努力有了价值。此后，哈根逐步说服公司销售部副总载，为销售人员配备IBM计算机。哈根说：“资源是稀缺的，但假设运用计算机，就能简洁地获得资源。〞今日，哈根仍是公司里推广自动化推销的乐观分子。最近他又向公司建议，为销售人员供给更适用的视窗软件。他说：“当我们生疏计算机后，我们就越来越少地依靠销售报告，而越来越多地自己处理文件。在６月份，我们已得到公司将投资为销售人员配备视窗软件的消息。〞尽管年轻的销售人员在公司里可能不是销售量最大的，但他们依靠自己运用计算机的力量，在公司里居于越来越高的地位。当２５岁的贝齐·约翰逊〔BetsyJohnson〕于１９９３年进入威尔泰电讯公司〔WilTel〕时，只是担当财务经理，她觉察自己的技术根底较差。她不愿承受纸笔的工作方法，而是建立了自己的计算机工作系统，并向公司职员和经理们推广，从而提高了自动化办公系统的效率。她说：“在我第一次担当这一职务时，只有１３０位客户，其中有３个名叫鲍勃·格林〔BobGreen〕。我的组织力量不强，所以我需要有某种挂念我把握最新状况。〞她很快觉察，同事们使用的文件夹和长长的文件纸，对提高工作效率毫无挂念。她说：“文件夹不会提示我该与某人联系。〞于是，约翰逊承受了一个简洁的文档程序，对客户名录加以整理。在每个客户姓名和地址项下，她已列入一些内容，如下客户交往的留意事项和与客户见面的时间等。约翰逊成认，使用计算机胫部感到酸痛，但提高了工作效率。她还用计算机编制预算呼起草长篇信件。１９９４年，威尔泰电讯公司打算建立自动推销系统，公司副总裁请约翰逊主持。在销售分析员这一机关报的职位上，约翰逊帮助管理公司的２５０名销售人员。自动化推销新生代的崛起，对公司的人员构造形成了巨大影响。公司供给计算机和软件支持系统的承诺，引出另一个问题，即技术型销售人员开头选择雇主和最优秀的人才，不仅仅要求配备计算机，还要求在待遇上向销售人员倾斜，并供给最好的工作条件。芝加哥泰勒管理询问公司合伙人保罗·希恩〔PaulSheehan〕说：“对这类求职者来说，计算机是必备的条件，他们还要了解公司的自动化程度，并实际使用计算机，以测试各部门决策的协调性。他们据此推断公司计算机系统的工作效率。〞１９９４年１月，当苏珊娜·维拉蒂〔SuzanneVilardi〕承受新工作时，配备计算机是必备的条件。新工作是在菲尼斯的斯维夫特运输公司〔SwiftTransportation〕担当地区销销售经理。她有着１５年运输效劳销售的阅历。在此之前，斯维夫特运输公司还没有一个销售人员或经理睬使用计算机。４０岁的维拉蒂很晚才接触计算机，但她现在无法想像没有计算机该如何工作。她说：“没有便携式计算机，我就无法出差。我不愿再回到以前的工作环境。〞便携式计算机是维拉蒂销售业务的核心，在前一个工作单位时就是如此。“计算机对我来说是不行缺少的，我成天都需要使用它来制作信函和猎取信息。〞维拉蒂说。受维拉蒂工作方法的影响，斯维夫特公司也对整个销售队伍进展了自动化建立。负责４个州业务的维拉蒂，现在能与公司保持不断的联系，从公司总部下载信息，向公司传递最新的市场动态。在商务旅行途中也能出同事发电传和进展管理，并能在旅馆里与客户联络。通过她的计算机，她可完成商务合同谈判，解决有关问题，履行合同义务，对定价进展评估。维拉蒂成认，她第一次要求配备便携式计算机时，只想到它有助于确立贵重女士的形象。对此，维拉蒂的前任老板〔当时从未用过计算机〕表现得格外疑心，并在一次公司销售会议完毕时说：“我不同意。〞“爆发户〞可能是描写无销售业绩的技术型销售部新人的最恰当的词汇。且不管自动化推销专家如何，为了生存，在年轻的技术奇才和老销售人员之间，总要进展人际交往，这是很明显的事实。数据营销协会的主席说：“在销售方面，年轻人总有一引起东西可以挂念老销售人员。竞争会导致有益的互助，优良素养的相互影响对双方都有利。付出的少，得到的就少，就是一条古老的原理。我们看到了年轻销售人员在技术上挂念老销售人员的状况，而老销售人员也向年轻人呈现了他们的阅历。他们向年轻人表达商战的故事并加以引导。不知如何开展销售的年轻人，可能一天都在街上无所事事，或者碰得头破血流，而有阅历的销售人员那么能预知障碍所在，并早早想好应对方法。〞今年夏季，国际电视传播公司〔InternationalTelevisionDistribution〕执行总裁安娜·弗兰科斯〔AnnaFrancois〕将去悉尼，挂念年过７０的比尔·韦尔斯〔BillWells〕用过IBM扫瞄器进展上网。弗兰科斯将运用计算机相互转播电影和其他节目。弗朗科斯正在为她的公司开发一项基于光盘驱动器的新技术。她说：“总有一天，销售人员所要做的就是向人们传递对有关产品的感觉。〞对于她的合作对象，弗兰科斯说：“他从未用过计算机，便我认为他不会有困难。我想他需要抑制一下畏惧心理。我认为最重要的是他在播送方面是格外出色的。〞经？推销？杂志许可翻印目前最便于携带的是袖珍型“组织者〞，虽然膝上型电脑、电子笔记本、移动和其他可携带的设备比以往任何时刻都更“苗条〞，它们仍旧超过了一名销售人员所情愿携带的重要。销售人员所需要的是顾客文件、一份方案、一个笔记本、一个计算器、一本通讯录、一个备忘录和一份访问路线，听上去够多的了，它们都可以被容入一个轻松的电子袖珍型“组织者〞内，或是它的功能强大的“表兄〞——个人数字助手。尽管并非严格意义的电脑，但帝珍型“组织者〞可以存储销售人员的Rolodex、笔记、方案、日程表和计算器，甚至可以与桌面电脑交换资料。最新的还有和发送电子邮件功能，有的还有手写屏幕设备，这可以让你在屏幕上记笔记、画图、然后通过识别手写体，把它们转换成干净的打印本。[１６]随着不断消灭的新技术，销售人员正在把家也变成一间真正的办公室。除了电脑外，配备完善的销售人员还需要一台打印机，一台可使用一般纸的机和一台复印机。越来越多的在家上班人，正在购置一种省时省钱的“盒子里的办公室〞——多功能办公设备，包括打印机、扫描仪、复印机和机，共需５００美元。出于空间的考虑，它们一共只占了一台激光打印机的空间，可以放在办公桌的一角。因特网因特网是一个社会型、特质化的网络，同时也是一个进展快速的行业。因特网是世界上最大的电脑网络。实际上，它是全球全部网络的网络，故称为互联网。所谓“网〞是一种把因特网上的信息组织起来的方法，这样就可以在电脑屏幕上同时观察图像，听见声音。更有用的是，由于网上的信息是相连的，你可以成功地把文字和图片与网上的信息资源相连。由于从一个信息源到另一个信息很简洁，也很吸引人，所以这种网上经受被称为“扫瞄〞。因特网正在成为一个商业网络。新的因特网上的一大半“领域〞〔登记的电脑网址〕都是商业的，而且商业所占据域越来越大。因特网是如何挂念市场和销售的呢？它使你的产品和效劳可以到达全球商业市场而无须任何代价。成千上万的顾客可以在白天和晚上的任何时间扫瞄你的信息。它让你以极低的本钱在因特网上面对上百万的人开一家“前线商店〞。它可以通过电子邮件削减公司的邮寄本钱。〔整本书和照片可以在几分钟内被送出，节省了成千甚至上万的纸张和邮寄费用。在不久的将来，随着有线电视信息通道的建立，廉价的全方位互动的影像系统将成为现实。〕它只需现有本钱的一小局部，就可进入世界上最大的争辩机构和资料库。[１７]本章提要本章首先表达了关于时间管理的重要性。假设缺乏有效管理时间的力量，即使是有意最出色的说服力的销售代表也注定会遭到失败。在推销中，经常把太多的时间花费在非生产性的活动上，如等待、乘车和书面工作等。销售人员必需学会尽可能少地铺张时间，尽可能多地把时间用在与有利可图的客户的联系上。有效的自我管理的第一步，就是要生疏到