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文档简介

认识景区服务质量管理认识景区服务质量管理1、景区服务质量管理的内涵2、熟悉景区服务质量管理的内容3、理解景区服务质量管理的重要性认识景区服务质量管理情景1主动“搭讪”，提供快速引导服务“为加快您的通行速度，通过手机购票的朋友可以提前准备好您的订单确认码哦。”当游客在景区门口四处张望之际，前置检票服务人员会第一时间关注入园游客中是否有老人、小孩，或其他特殊群体游客。认识景区服务质量管理情景2“您好，离现在最近的是演出时间为10点30分的《紫禁大典》，过第二道宫门往左走就可以看到。您可以带上一份景区导览图，每过半小时景区就有节目表演，不要错过精彩哦！”游客入园后听到的甜美声音，是景区的候团导游在主动“搭讪”。认识景区服务质量管理横店影视城明清宫苑、广州街·香港街等景区从1月开始推行亲情化服务，景区检票员、导游、引导员等工作人员通过温馨暖心的服务和诙谐幽默的互动，拉近了与游客的距离，为游客提供了许多便利，提高了游客的旅游体验度。认识景区服务质量管理一、景区服务质量管理的概念《旅游景区服务基础术语》（GB/T16766-1997）对旅游景区服务质量管理下的定义是：

旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。认识景区服务质量管理二、景区服务质量管理的内容

景区是通过建立服务质量管理系统来进行质量管理的。

景区服务质量管理的主要内容包括：制定景区服务质量的方针和质量目标建立景区服务质量管理体系组织景区服务质量管理体系的实施对景区服务质量体系进行评价

认识景区服务质量管理三、景区服务质量管理的重要性（1）景区服务质量管理是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施，也是社会主义市场经济的客观要求。服务质量是旅游业的生命。

在一定的物质条件下，旅游景区管理的各项工作可以集中表现为提高服务质量，获得优良经济效益。认识景区服务质量管理三、景区服务质量管理的重要性（2）景区服务质量管理是体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。

在竞争日益激烈的旅游业中，游客的口碑是一个景区在竞争市场环境赖以生存的重要条件，而景区服务质量的好坏，正是口碑产生的直接源头。

认识景区服务质量管理三、景区服务质量管理的重要性（3）景区服务质量管理是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要因素。从旅游景区服务质量管理的角度来看，则主要取决于两个条件：一是国家或地区整体服务水平的高低，它决定了在国际的声誉和形象；二是景区服务质量管理是否能够维护消费者的利益，坚持实事求是。

认识景区服务质量管理

景区质量管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。要加强景区

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