餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 提高餐饮服务质量的措施

一确立现代餐饮服务质量意识目录二以客人需求为核心设计服务质量标准三实施全面质量管理四导入ISO9000族国际质量标准体系五落实5S管理精神正确处理宾客投诉开展优质服务竞赛和质量评比活动餐饮服务质量效果评定一确立现代餐饮服务质量意识以质量求生存的意识0102服务质量的成本意识目录03向企业内部员工提供一流服务的意识

有人说客源是餐饮企业的生命线，也有人说质量是企业的生命线，两种方法都对，只不过是从不同的角度来阐述。但究其根本，质量保证了，客源才能源源不断，所以说服务质量是企业生存的根本。（一）以质量求生存的意识（二）服务质量的成本意识

低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了企业大量的人、财、物资源，这便是隐性成本。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是“零缺点”，执行标准也必须是“零缺点”，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本。（三）向企业内部员工提供一流服务的意识

向企业内部员工提供一流的服务是管理者主要工作职责。“员工的心企业的根”，酒店唯有首先竭力求得员工的满意，员工才有可能进而以卓越的服务最终赢得顾客的满意和忠诚。二以客人需求为核心设计服务质量标准了解宾客需求0102服务质量的设计03引导消费目录（一）了解宾客需求

宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求与不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从事需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领域，以满足宾客不断变化的需求。1、酒店服务质量“黄金标准”2、提高服务的功能和效率3、强调服务礼仪是酒店餐饮的明显优势（二）服务质量的设计

凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是有效的（是指设施设备、用品和服务规程的有效性）；凡是提供给客人使用的必须是安全的；凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。1、酒店服务质量”黄金标准“

在进行服务开发时，要树立精益求精的思想，服务产品就会变得难以模仿和超越。要为你的服务产品融入服务的新思想、增添真诚而有效的服务，就能使平凡的产品变得不平凡。毫不犹豫地给宾客提供一些意外而惊喜的“额外优惠”，他们就会念念不忘而且做你产品的义务宣传员。2、提高服务的功能和效率

服务人员要了解宾客的各种习俗、礼仪规范，再根据具体时间和空间环境灵活运用，既要尊重客人，又要表现出文明的社会风尚，使宾客得到心理上的满足。这将有利于宾客在不同文化氛围中寻求认同感和归属感。3、强调服务礼仪是酒店餐饮的明显优势服务中要把握交流的时机规范的接待礼仪要为宾客提供具有传统特色或本店特色的服务形式、服务礼仪等规范的语言、

事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此服务人员在与客人接触过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足。（三）引导消费三实施全面质量管理全面质量管理的涵义0102全面质量管理的特点目录Totalqualitycontrol，简称TQC，起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出。首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界瞩目。ISO9000族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（一）全面质量管理的涵义

中国在1978年开始推行全面质量管理，通过总结实践经验，提出了“三全一多”的观点，即认为推行全面质量管理，必须要实现“全员的质量管理、全企业的质量管理、全过程的质量管理和多方面的质量管理。”（二）全面质量管理的特点四导入ISO9000族国际质量标准体系ISO族系列标准是世界上许多国家质量管理经验的科学总结。目前我国已有许多餐饮企业导入ISO9002标准（酒店星评标准中还引用了ISO9004-2标准），并在质量管理中取得了显著的成效，也体现了管理者的质量意识与远见卓识。ISO族标准体系与餐饮企业ISO9000族质量标准体系是在全面质量管理的基础上发展起来的，无论在原理上还是在基本要求上与全面质量管理的基础上发展起来的，无论在原理上还是在基本要求上与全面质量管理是一致的。ISO族标准体系与全面质量管理的关系五落实5S管理精神

5S管理源于日本，是体现“预防胜于补救”理念的一种新形式质量管理方法。近年来，这种新方法逐渐被国人所了解，并被一些国内酒店广泛应用。5S精神常清理（seiri）01常整顿（seiton）02常清洁（seiso）03常维持（seiketsu）04常自律（shitshke）05六正确处理宾客投诉宾客投诉的原因0102处理投诉的原则目录宾客投诉心理03处理投诉的程序04宾客投诉的原因对服务质量的投诉对酒店违约的行为的投诉对设施设备的投诉对异常事件的投诉其他方面的原因对商品质量的投诉（一）宾客投诉的原因（二）处理投诉的原则真心诚意地帮助客人兼顾客人和酒店双方的利益绝不与客人争辩分清责任求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理（三）宾客投诉心理04010203添加标题表示同情和歉意，并真诚致谢立即行动，及时处理认真倾听，适当记录记录投诉和处理情况，存档备查（四）处理投诉的程序05认真落实，监督检查

要点提示：（四）处理投诉的程序处理投诉时应注意倾听，千万不要打断客人或急于辩解。给予客人的承诺一定要兑现，不可言而无信。要以弄清情况、平息事态为目的，不要跟着客人的情绪走。语言得体、解释适当、表达准确。七开展优质服务竞赛和质量评比活动定期组织，形式多样0102奖优罚劣，措施分明03总结分析，不断提高目录

要求明确活动意义、确定参与对象及要求、制定评比标准与方法等，形式应丰富多样，以激发广大员工的参与愿望，如每月“微笑大使”或“服务明星”、各部门的“技能比赛”、“零缺点工作月、工作周”等。（一）定期组织，形式多样

一般应遵循“奖优罚劣，以奖为主”的奖惩原则，制定出具体的奖惩措施。方法也要灵活多样，如授予优胜者荣誉称号、与总经理合影留念、以VIP身份免费入住酒店一天、去国外或外地进修、考察旅游、发奖金等。（二）奖优罚劣，措施分明

每次活动结束后，质量管理人员及员工都应认真总结分析，总结经验与不足，从而不断改善与提高餐饮服务质量。（三）总结分析，不断提高八餐饮服务质量效果评定评价内容0102评价方法目录1、服务质量管理标准的执行程度：即酒店餐饮各部门、各环节、各岗位的各位员工的工作是否符合质量管理标准要求。2、宾客的物质和心理满足程度：即设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的又