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Word版本，下载可自由编辑H小区住户求助服务作业规程H小区住户求助服务作业规程之相关制度和职责，小区住户求助服务作业规程一、求助类型1、急救病人求助2、突发大事求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)3、询问求助4、保修求助服务5、投诉求助6、其他生活或工作上...

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发大事求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、询问求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特殊求助和普通求助两种。

1、特殊求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、普通性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息状况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后,帮助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,协助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报状况。

三、询问求助服务

1、对业户提出书面的询问,接受人应记下于《值班状况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头询问,如当场能够解决的,应该场赋予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、询问事项如涉及到需要保密事项,应注重保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发大事或异样状况处理程序》举行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户托付修理服务工作规程》举行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户托付修理服务工作规程》举行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》举行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管按照详细状况妥当处

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