S物业分公司顾客沟通工作程序

Word版本，下载可自由编辑S物业分公司顾客沟通工作程序S物业分公司顾客交流工作程序之相关制度和职责，物业分公司顾客交流工作程序1总则1.1各物业分公司应遵从以顾客为关注焦点的原则,加强与顾客交流和沟通,增进互相了解、理解、相信与合作,从而实现物业服务质量水平的持续提高。1.2各...

物业分公司顾客交流工作程序

1总则

1.1各物业分公司应遵从以顾客为关注焦点的原则,加强与顾客交流和沟通,增进互相了解、理解、相信与合作,从而实现物业服务质量水平的持续提高。

1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度,明确顾客服务信息收集和处理的责任、办法和控制要求,确保准时精确     地响应顾客服务需求。

1.3各物业分公司应利用建立正式的顾客交流途径,明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和沟通的频次和内容要求,并充分通过收集到的顾客看法和建议,持续改进服务质量和运作效率。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理,以及开展顾客看法征询活动。

2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及交流工作。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及交流工作。

3顾客交流基本要求

3.1日常物业服务过程中,物业分公司与顾客交流和沟通至少包括以下方面,各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个),明确下列各项活动的责任、办法和控制要求。

a)物业服务信息的告诉;

b)特定顾客服务需求的受理;

c)顾客询问事项、建议及投诉处理;

d)顾客反馈看法的主动征询等。

3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求,并与本公司的实际状况相结合。

4物业服务信息告诉

4.1各物业分公司应实行相宜方式发布与物业服务有关的信息,包括(不限于):

a)物业服务内容和方式(物业服务合同商定内容),以及物业公司、业主双方的责任和权利等;

b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话,及其它联系方式;

c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;

d)物业公司单方的物业服务允诺;

e)小区管理规定(业主协作事项或要求);

f)物业服务费收支状况等。

4.2物业服务信息告诉方式可以是(不限于):

a)集中书面公告或信息广播,以及有条件的小区网站发布信息;

b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放,或集中地点的投放(取阅);

c)指定地点的告诉牌设置;

d)口头通知或说明等。

4.3物业服务信息的告诉内容和方式挑选,应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告诉计划,详细明确:需要告诉的信息、告诉方式、执行责任部门等。

4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必需至少在小区主要出入口、小区内主要路口,及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。全部涉及物业服务信息告诉的内容(如物业服务手册、宣扬单张、公告栏等),均应考虑列入服务(投诉)电话。

4.5为确保物业信息发布的完整、精确     和避开误会,物业服务信息正式发布前,各物业分公司应按(对顾客)藏匿文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)举行审批。

5顾客信息收集与处理

5.1顾客信息收集

5.1.1物业分公司各管理处服务中心采取24小时值班制度,以保证准时响应顾客的

服务要求。

5.1.2针对各类顾客服务信息,服务中心客服人员必需准时、精确     地做好记录,填写《顾客服务信息记下表》。

a)信息内容包括但不限于:顾客服务需求、询问、建议、投诉等;

b)信息来源包括但不限于:来访、来电、来信、托付转告、上级部门转告等。

5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中,必需严格执行《EE物业服务行为规范》的规定,以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

5.2顾客信息的处理及回访

5.2.1客服人员应准时对顾客信息举行分类收拾,并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须准时处理的,可口头转达,并在《顾客报务信息记下表》中予以记录。

5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后,应按照问题的类型准时组织处理:

a)针对顾客服务需求,处理部门应按本手册7.2节的规定举行处理,准时提供顾客要求的服务项目;

b)针对顾客询问事项,客服人员不能准时精确     回答的,相关处理部门应在客服人员规定时光内作出答复;

c)针对顾客建议或投诉事项,相关处理部门应按本手册第8.3节的规定举行处理。

5.2.3问题处理时光较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理方案(方式、时光支配、允诺等),由客服人员准时向顾客反馈,并做好反馈记录。

5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间,客服人员须对信息问题处理状况举行跟踪,发觉未按允诺处理时,客服人员应催促问题处理责任人,须要时向管理处主任或公司总经理报告。

5.2.5全部顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围,客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作,并予以记录。

6顾客看法征询和沟通

6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定举行定期的顾客惬意调查外,应制订日常顾客交流和沟通的管理规范,明确规定各级管理人员日常与顾客接触和交流的要求,这些要求包括:

a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客沟通,并征询看法的频次;

b)不同层级人员征询看法的方式、内容和注重事项;

c)不同层级人员提交交流信息报告的频次和内容要求;

d)物业分公司对交流信息的汇总、分析和通过等。

6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的交流信息报告,管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应举行汇总分析,并提出必须的改进建议,物业分公司领导层对建议无论是不予采用、还是即时实行措施、或待时机成熟再处理,均必需逐项明确处理看法。

6.3为保证顾客反馈看法收集的笼罩面,便利顾客主动性的看法反馈,各物业分公司应利用宣扬资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等,并在适当地点设置足够数量的看法收集箱。

6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系,

按照政府规矩规定适时帮助组建业主委员会,并定期向业主委