客户价值是执行的方向

著名企业失败的故事：900万干掉了900亿－－日本雪印公司1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团——“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名。1当前1页，总共39页。著名企业失败的故事：900万干掉了900亿－－日本雪印公司1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元……2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。雪印的不归之路2当前2页，总共39页。著名企业失败的故事：900万干掉了900亿－－日本雪印公司故事雪印公司曾经辉煌一时，52年的历史，900亿日元的市场销售额，因为区区900万日元而毁于一旦。这就是为利弃德，将消费者的利益置之脑后的代价。客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。3当前3页，总共39页。企业家身上要流着道德的血液三鹿：年销售收入超百亿，产品曾获得国家科技进步奖，中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续6年入选中国企业500强的企业。先后荣获全国“五一”劳动奖状、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。田文华：三鹿集团有限公司党委书记、董事长、总经理。正高级研究员。先后荣获全国劳动模范、全国“三八”红旗手、全国优秀女企业家等100多项荣誉称号，享受国务院特殊津贴。被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身温家宝总理在2008天津夏季达沃斯年会讲到“企业家要有道德。我希望每个企业家、每个企业，在他们的身上都流着道德的血液。生产经营与道德的结合才能使一个企业成为社会所需要的企业”。当前4页，总共39页。客户价值客户价值具有双重性：一方面，企业为顾客创造价值；另一方面，企业在创造顾客价值过程中创造自己的价值。当前5页，总共39页。顾客到底在乎什么？质量价值服务三颗金鸡蛋(相互影响)这是产品竞争力的三大支柱，也是积累企业总体品牌价值的核心要素！当前6页，总共39页。为产品创造灵魂！产品+服务=把〝价格〞变成〝价值〞！服务是为产品创造价值〝差异化〞的魔术师。服务的核心是为客户的各种需求提供有价值的解决方案。帮客户多解决或省掉一个麻烦，他将对您多一份依赖和信赖，多一份体贴、多一份用心，就多一份回报！当前7页，总共39页。客户价值是执行的动力和方向有客户价值,企业基业长青,没有客户价值,注定死亡.有客户价值,执行才有方向,成长才有动力,客户价值是执行人才的信仰.执行团队是一个敬畏客户，超越客户价值期望的团队！8当前8页，总共39页。主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。尊重客户价值——

迪斯尼乐园9当前9页，总共39页。10当前10页，总共39页。员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的客户，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质11当前11页，总共39页。你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。12当前12页，总共39页。世界级优秀公司都把客户放在最重要的位置客户永远第一——沃尔玛提供客户负担得起的高品质产品——惠普“以人为核心，向用户提供最优质的服务”—IBM品质、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑

——麦当劳无处不在的客户——微软13当前13页，总共39页。客户价值是执行团队的底线没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌;有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的.客户价值是执行团队的底线，谁要是碰了它，就要受到惩罚，无论是什么原因。14当前14页，总共39页。为什么企业中有了部门职责,但还是出现互相推诿和扯皮?为什么每个人的岗位职责都明确了，还是出现不配合,甚至互相拆台的问题?团队执行的秘密在于尊重分歧,彼此共享和分享成功,相互之间提供结果和价值。15当前15页，总共39页。海底捞的管理智慧等待区的个性化节约当道的点菜服务及时到位的席间服务暂时充当孩子保姆星级般的WC服务每天带100元零钱的服务员当前16页，总共39页。创造商业奇迹的“海底捞”1994年，四川拖拉机厂电焊工张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。今天的海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。以1万元起家，今天年营业额近6亿元。海底捞公司目标：1、“创造一个公平公正的工作环境”2、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”3、“将海底捞开向全国”则排在最后。当前17页，总共39页。海底捞：造人优先，不拘一格选人造人优先：将造人作为海底捞发展战略的基石。员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练。对店长的考核只有两个标准：顾客满意度和员工积极性。同时要求每个店按实际需要的110%配备员工，做好人才储备。不拘一格选人：学历与年龄不是选人的必要条件。关键是要有正直、勤奋、诚实的品性。让每个员工都会发自内心的笑，愿意笑，服务员要有主动性和创造性。当前18页，总共39页。海底捞的人力资源：将员工当家人让员工把企业当成家，他们就会把心放在工作上：给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不能超过20分钟；周末供给水果，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵；雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校；鼓励夫妻同时在海底捞工作，提供有补贴的夫妻房；招聘员工鼓励内部推荐，充分信任并授权给员工。海底捞的每一个员工都是管理者，都是顾客服务的创新者：我们都是海底捞的主人。当前19页，总共39页。海底捞的商业秘密海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。充分授权：副总200万，大区经理100万，店长30万，员工可以免单；不拘一格的晋升制度：管理岗：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术岗：新员工—合格—一级—先进—标兵—劳模—功勋后勤岗：新员工—合格—一级—先进—办公室—会计、采购等—开发部等。当前20页，总共39页。海底捞的四大核心秘密用心创造差异化把员工当成家人造人优先尊敬、希望和公平当前21页，总共39页。服务利润链的提出90年代初期，由哈佛商学院服务管理团队，为了解劳动力密集的公司之获利能力和成长来源，提出了服务利润链的架构。此架构指出成长和获利能力的来源来自一系列不同要素之间的关系，每一要素都值得从管理角度加以密切注意。22当前22页，总共39页。服务利润链内部服务质量员工满意度员工保留率员工生产率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度收入增长获利能力工作场所设计岗位设计员工选择和员工发展员工奖励和表彰客户服务工具服务理念为客户创造价值客户保留重复销售推荐购买为满足目标客户需求而设计并提供的服务运营战略和服务交付系统23当前23页，总共39页。

员工满意：公司高质量的支持和服务制度

服务价值：忠诚和有效率的员工创造

顾客满意：服务价值体验的结果

顾客忠诚：顾客超越满意的直接结果

企业利润：忠诚顾客不断增加的结果

企业利润——顾客忠诚度决定当前24页，总共39页。良好的客户服务的特征是：充分了解客户的需求及时、周到让客户满意部门经理之间是内部客户关系

如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。当前25页，总共39页。其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变；让内部客户满意。内部客户的原则和理念当前26页，总共39页。在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制。持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行为习惯。实现内部客户服务的保障当前27页，总共39页。内部客户价值，打造执行团队执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。领导与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值，否则是言行不一，表里不一,团队执行力就不会持久。28当前28页，总共39页。什么是顾客满意顾客满意定义：

顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意公式：顾客满意=实际感受-期望感受当前29页，总共39页。>=<实际感受期望感受很满意满意不满意我们的目标：实际感受>

期望感受当前30页，总共39页。如何提高顾客满意度降低期望感受提高实际感受当前31页，总共39页。增强顾客实际感受尽可能地为顾客提供方便服务从心开始记住顾客的名字微笑是世界上最美妙的语言想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人为顾客排队提供方便不要让顾客承担任何风险做让顾客感动的服务要持续不断地为顾客提供服务永远比你承诺的多做一点点当前32页，总共39页。顾客利益构成顾客价值＝产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值顾客成本＝货币成本＋时间成本＋体力成本＋精神成本顾客最大利益＝顾客价值－顾客成本当前33页，总共39页。如何让顾客得到最大利益1、在顾客成本一定的情况下，不断增加顾客价值（1〕增加产品价值（2）增加服务价值（3）增加人员价值（4〕增加形象价值2、在顾客价值一定的情况下，不断降低顾客成本（1）降低货币成本（2）降低时间成本（3〕降低体力成本（4）降低精神成本当前34页，总共39页。马云：《冬天里的使命》整个经济形势不容乐观，接下来的冬天会比大家想象得更长！更寒冷！更复杂！我们准备过冬吧！第一，要有过冬的信心和准备！冬天并不可怕！可怕的是我们没有准备！可怕的是我们不知道它有多长，多寒冷！机会面前人人平等，而灾难面前更是人人平等！谁的准备越充分，谁就越有机会生存下去。强烈的生存欲望和对未来的信心，加上充分的思想和物质准备是过冬的重要保障。今天的我们肩负着比以往更大的责任，我们不仅仅要让自己不倒下，我们还有责任保护我们的客户。第二，要做冬天该做的事！一个伟大的公司绝不仅仅是因为能抓住多少次机会，而是因为能扛过一次又一次的灭顶之灾！让我们再一次回到商业的基本点——客户第一的原则，把握危险中的一切机遇。当前35页，总共39页。总结：外部客户价值,是执行的动力与方向,是判断生死,是非,取舍的标准.是中国企业的生存底线，执行团队靠客户价值而成长.内部客户价值是基于各自的职责,与其他同事或部门互换有价值的结果,这不是无私奉献,不是热情服务,也不是工作配合;无私奉献的缺欠是容易放弃自己的本职工作,热情服务的缺欠是不能持久,工作配合的缺欠是别人要求去做而不是自觉行为,执行不是道德境界的问题,是结果商业性的交换问题.中国企业要成功,执行团队要成长,先从底线开始,个人先结果起来,再通过内部客户价值交换结果,才谈得上为客户提供价值,