酒店质检部管理制度大全

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酒店质检部管理制度大全

一、部门概述

质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务举行面面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的所有人员、所有时光和所有内容举行面面检查，并对浮现的问题催促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店面面质量管理方针、目标，并组织实施。2、负责制定、完美酒店质量标准，组织策划开展酒店面面质量管理的宣扬教导，提高全员的质量意识。3、对酒店日常生产经营服务工作举行质量检查，对存在的质量问题举行分析，纠偏并监督整改。4、对各部门服务质量举行评估，并代表酒店举行相应的奖惩。

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二、组织机构

质检部经理1名

质检领班1名

质检员2名

三、工作准则

1、坚持总经理挺直领导原则，以确保质量管理工作公正、有效地举行；

2、质检部的工作是面对酒店全部工作的，务必从产品的第一环节抓起，举行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对全部部门的工作质量举行监督指导，从事此项工作的人员需求具有高于普通管理人员的专业学问、工作责任心和管理工作的艺术等等；

4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行状况举行督导检查，并对员工不断举行培训，使质量管理工作走向规范化。

5、质量管理工作不是容易的对错误举行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发觉后进、订正错误、帮忙提高，终于使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严厉性打算了每一位从事质量管理工作的人员务必坚持严格公平的工作的准则。

四、岗位职责

1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发觉酒店工作中的不足，准时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参加日常的检查工作，并对每月的质检状况，举行统计分析，在质量分析会时要举行通报。

（3）针对浮现频率高的问题，要讨论解决方法，拿出培训方案。

（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺当开展。

（5）负责部门工作方案、培训方案的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，乐观讨论解决方法并催促执行。

（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等嘉奖的审批工作

（7）做好大型会议和VTP客人到来前的各部门预备状况的检查工作。

（8）随时完成总经理交办的其他工作。

2、质检部经理职业素养要求

（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

（2）任职阅历：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

①语言能力：会讲流利的一般话，有较强的语言表达能力；

②仪表：有良好风度；

③健康要求：精力充足，能常常超时工作；

④特别要求：具有良好的政治素养，原则性强，擅长协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的批示精神面面贯彻；

⑤挺直上级：总经理；

⑥挺直下级：质检主管。

3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发觉不健全、不完美的地方，应准时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

（3）收拾当月专查扣分和奖分状况，做出初步分析表。

（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实嘉奖加分事例的真切性。

（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

（6）负责做好对员工的说明工作。

（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

质检领班的职业素养要求：

①文化程度：具有中专以上学历；

②任职阅历：有肯定的酒店质量检查阅历；

③语言能力：会讲流利的一般话，并有较强的语言表达能力；

④仪表：端庄大方，有较好的风度；

⑤健康要求：精力充足，有青春活力；

⑥特别要求：具有良好的政治素养，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

挺直上级：质检部经理。

五、酒店奖惩制度

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

第一条宗旨

酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地根据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增强，使个人人格受到恭敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第二条员工嘉奖种类（初定）

1.酒店最佳员工奖

2.酒店加分嘉奖

3.酒店年终嘉奖

第三条员工惩处种类（共80条）：

1.轻微过失（10条），

2.普通过失（共20条），

3.严峻过失（共20条），

4.重大过失（共10条）

5.十下岗（共10条），

6.十辞退（共10条）。

第四条奖罚执行程序

一。嘉奖执行程序

酒店临时采取评比十佳员工和酒店加分嘉奖和年终嘉奖三种嘉奖方法。

1、十佳员工嘉奖方法

为了鼓舞先进，促进酒店管理，提高酒店进展，增强经济效益，按照聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本方法。

一。酒店最佳员工每月评比一次，于每月月初按照上月状况举行。

二。酒店最佳员工原则上每月评比十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中一般员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评比二位。特别状况时各组名额可以调剂用法。

三。获最佳员工称号者务必具备以下条件：

1.当月本人未发生普通以上违章违纪过失，

2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，

3.当月本人的终于考核成果在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，

4.当月本人未发生任何缺勤状况。

四。凡吻合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评比时有优先权，

五。评比程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成果由高至低排序，取前三倍于评比名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员举行评比，评比时可考虑工作成果、工作看法、技术高低及其它状况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评比时按各考核组个人终于岗位考核成果分离取前三名作为最佳员工初选人员。

六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评比表连同被评比人的事迹材料上报酒店人事部。

七。人事部对各部上报的初选人员状况举行审查核实，确认评比无重大失误后提交经理办公会议研究。

八。总经理按照经理办公会议研究结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质嘉奖方法另行规定，

2、员工嘉奖加分方法（附后）

3、酒店年终嘉奖方法（附后）

二、惩处执行程序和范围

1、采取自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。详细规定如下：个人发觉质量问题后，凡在他查或专查发觉以前自己或经同事提示本人有所觉悟并立刻加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成肯定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人举行他查时发觉问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度举行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上状况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发觉的则按惩处条例处理。

2、凡酒店员工在工作中浮现违章违纪状况时，一经发觉除应立刻改正外，有关部门或领导应该场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为算计当月考核成果时的依据，另一份，留质控部备查。

3、采取“三全三不全”的原则。

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第五条处罚条例

一、轻微过失（10条）

1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时光佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

2、工作时光不讲一般话；

3、不按规定配带工号牌；

4、在工作区域发觉纸屑，杂物等不准时清除；

5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

6、不用法指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

8、工作时光在非指定地点饮用饮料；

9、未经允许，用法客人洗手偶尔客人电梯，坐大堂沙发，用法客桌客椅，接听与打私人电话；

10、不按规定参与班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定举行考核。

二。普通过失（20条）

1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣扬品；

2、工作中不与同事合作；

3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

4、未经允许私自到营业部门消费；

5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

6、行为不雅，含当班时光在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆装扮，站立不规范或对客人不用法礼貌用语等；

7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；

8、不遵守职工用车停车制度；

9、工作时光未经允许脱岗、窜岗或闲逛；

10、未经允许，当班时光带领亲属和朋友参观酒店，

11、私自把酒类带入酒店，

12、违犯员工宿舍管理规定；

13、违背员工餐厅管理规定；

14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；

15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；

16、不按规定开关电器；

17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；

18、当班时光吃零食；

19、摆布或用法客人的私有物品；

20、无故迟到或早退。

三。严峻过失（20条）

1、误工一日以内不按规定补办请假手续；

2、违犯酒店有关平安规章制度；

3、工作时光在酒店非吸烟区吸烟；

4、对客人或同事出言不逊，甚至威逼吓唬；

5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；

6、破坏酒店，同事或客人的财物；

7、未经允许进入客人房偶尔借工作之便进入客人房间看电视或用法电话，

8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；

9、不听从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，

10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；

11、因工作不负责任损坏酒店财物或发觉酒店财物损失损坏时既不实行措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；

12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；

13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或用法现金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；

15、乱用职权，严峻违犯酒店对客销售政策；

16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；

17、上班时带有酒意工作；

18、已被证明犯有过失，但拒不认错签字；

19、违背店规店纪不思悔过，无礼取闹；

20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

四。重大过失（10条）

1、出口伤人，粗言秽语侮辱他人人格；

2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，伤害酒店形象和声誉；

4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

5、遇有坏人有损害客人及酒店的物品等行为不乐观制止；

6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；

7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；

8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜任意作答造成不良影响；

9、私拘束客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；

10、其他被认为属情节严峻，影响恶劣应予严惩的过失。

五。十下岗（10条）

1、违犯操作规程或因为责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；

2、未经许可私配钥匙，开启非本人用法或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

4、拒绝接受任务，不听从分配或正常工作调动；

5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；

7、无证驾驶，酒后开车；

8、在酒店内殴打他人或相互殴打，聚众闹事，煽动并参加殴斗大事；

9、偷看偷听或有意散布传扬黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；

10、当月延续旷工二日以上或累计五日以上。

六。十辞退（10条）

1、当月延续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）

2、道德败坏，生活作风不正；

3、罢工或煽动罢工；

4、拥有，携带，收藏，传扬毒品或其它违禁品；

5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严峻后果；

6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

7、蓄意破坏或铺张酒店或客人的各种设施，设备或财物；

8、违犯操作规程及平安规定，引起灾难，造成人身伤亡或使设备设施产生严峻损失；

9、受国家刑律及治安条例处罚；

10、违背以上非辞退条款，情节特殊严峻，影响特殊恶劣且屡教不改者。

第六条嘉奖方法和程序

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本嘉奖方法。

第1条宗旨

酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地根据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增强，使个人人格受到恭敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第2条员工嘉奖种类（初定）

4.重大贡献奖；

5.卓越贡献奖；

6.优异成果奖；

7.表现精彩奖。

第3条嘉奖条例：

一、凡吻合下列条件之一者，有资历获得重大贡献奖（嘉奖20分）：

1.因为个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得显然提高，从而为酒店作出重大贡献者，

2.在省内、国内同行业各类比赛活动中获大奖及成果卓著者，

3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，

4.发觉重事件故苗头或隐患，准时实行措施，防止重事件故发生者，

5.其它对酒店有重大贡献者。

二、凡吻合下列条件之一者，有资历获得卓越贡献奖（嘉奖10分）：

1.在工作中自觉奉献，服务优异，成果显著，获得总经理特殊表彰者，

2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，

3.发明制造、厉行节省，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成果者，

4.在市内同行业各类比赛活动中获大奖及成果卓著者，

5.为庇护酒店财产或宾客生命平安，见义勇为者，

三、凡吻合下列条件之一者，有资历获得优异成果奖（嘉奖5分）：

1.因为服务精彩或提供优质服务而获得顾客书面表彰者；

2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；

3.主动担当非本职工作，解决酒店问题成果卓越者；

4.乐观向酒店报纸投稿并获得采纳者；

5.爱惜公物、节省开支成果卓著者；

6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；

7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表彰者；

8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表彰者。

9.在酒店举办的各类重大竞赛中获得个人前三名者；

10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理一定表彰者。

四、凡吻合下列条件之一者，有资历获得表现精彩奖（嘉奖2分）：

1.因为服务精彩或提供优质服务而获得顾客口头表彰者；

2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；

3.在部门组织的各种竞赛中获得优胜者；

4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证明者；

5.乐观参与酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表彰者；

6.助人为乐，关怀集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表彰者；

7.乐观向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表彰者；

8.爱惜公物、节省用料对增强效益有肯定效果者获得部门经理以上领导一定者；

9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表彰者；

10.坚持原则，仔细考核，大胆批判，获得部门经理以上领导表彰者。

第4条嘉奖程序：

1.表现精彩奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天举行调查审核，证明无误后签署意见并经人事部经理批准下达嘉奖通知书实施；

2.优异成果奖由各部门经理在晨会时书面通报事实状况和嘉奖意见，由质量检验员当天举行调查审核，证明无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达嘉奖通知书实施；

3.卓越贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实状况和嘉奖意见，由质量检验员当天举行调查审核，证明无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达嘉奖通知书实施；

第5条其它相关规定：

1.全部嘉奖务必真切、牢靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员举行处罚。

2.员工有批判举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

3.本制度的详细条款及嘉奖条例可按照酒店每时期工作的重点予以暂时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。

4.本嘉奖方法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，全部加分计入考核成果，但当月个人岗位考核成果最多为100分，超过100分的部分不计；个人终于考核成果可超过100分，并在分配效益工资时起作用。

本制度的执行结果不阻碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所举行的嘉奖。

第6条年终嘉奖方法

为了不断总结阅历，不断提高，打算将搞好年年度总结评选表扬工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位详细状况编制有关工作方案上报。

一。目的：通过对一年来的各项工作举行系统的总结，在此基础上一定成果，找出差距，表扬先进，鼓舞后进，为明年的各项工作打下基础。

二。总结应按以下程序举行：

1.统计汇总有关原始资料；

2.按照统计结果举行分析；

3.总结阅历教训，提出改进措施和建议；

4.评选表扬。

三。以下五方面的内容是总结分析的重点：

1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成状况及工作业绩（含出勤、超时工作时光、工作任务完成状况、质量完成状况、各项指标完成状况、工资与收入状况等）；

2.遵章守纪状况：统计各部门及各个人全年奖分状况、扣分状况、违纪项次等；

3.业务技术提高状况。（含培训时光、内容、提高改进状况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；

4.规章制度的执行状况（含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；

5.编制明年工作方案。

6.其它。

四。总结评选程序：制订方案、布置动员、个人统计总结，研究评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表扬。

五。先进评选方法：按以下五个方面分离举行评定：

1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例算计。对于无法按数量统计的部门由职工相互评定和部门领导评定相结合的方法确定。即先由职工相互评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分离打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

2.工作时光（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分离评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分按照实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分算计，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时光得分。

3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式算计得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。

4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的终于考核成果，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项