工程回访回修管理制度

工程质量回访及保修制度为进一步加强分分公司工程程回访回修修管理工作作，明确工工作内容、职职责、工作作流程，切切实提高服服务质量，我我集团公司司特制定如如下管理制制度：1、职责划分集团公司负责安安安排、督督促回回访保修修工作作，搜集集回访访保修的的有关关资料并并存档档，协助助项目目部分析析查找找工程质质量缺缺陷原因因、编编制维修修方案案，并对对回修修后的质质量效效果进行行复查查；质量量部是是回访保保修工工作的主主管部部门，负负责各各项目部部回访访保修的的组织织、协调调、技技术支持持、维维修方案案的审审核、审审批工工作；回回访保保修工作作的费费用审核核、登登记工作作；项项目经理理是回回访保修修工作作的直接接责任任人，负负责回回访保修修的实实施工作作。2、工作内容2.1集团公司司司质量部部每年年应制定定回访访计划，并并负负责督促促实施施。住宅宅工程程竣工验验收后后2年，每年年至至少应进进行一一次回访访，其其他工程程竣工工验收后后每2年内至少少应应进行一一次回回访。每每年应应根据回回访计计划，安安排人人员组织织回访访工作。2.2项目部接接接到质量量投诉诉应及时时上报报公司质质量部部，公司司质量量部做好好质量量投诉和和受理理的登记记工作作，并安安排相相关人员员及时时处理，每每月月30日前将登登记记表上报报公司司技术质质量部部。如业业主对对工程质质量问问题来函函到公公司，在2个工作日日内内据实回回函业业主，回回函须须经公司司负责责人签字字，并并报公司司技术术质量部部确认认，同时时安排排相关人人员及及时处理理。质质量部做做好督督促和协协调工工作。2.3不论工程程程竣工时时间长长短，项项目经经理是回回访、回回修工作作的责责任人，如如因因特殊原原因，项项目经理理无法法负责回回访回回修工作作，由由公司质质量部部指派专专人负负责回访访、回回修工作作。2.4每季度公公公司质量量部对对工程质质量回回访、回回修情情况予以以通报报。通报报内容容应有项项目名名称、基基层单单位、回回访回回修情况况、维维修内容容、主主要原因因、维维修费用用、赔赔偿费用用、对对类似问问题采采取的主主要措措施等，每每半半年工程程管理理部通报报各单单位、项项目回回访维修修费用用。2.5每年1222月底前质质量量部对回回访回回修中具具有普普遍性的的问题题，提出出相应应的纠正正和预预防措施施，以以文件形形式传传达公司司各相相关部门门和项项目部。3、工作流程3.1公司每年年年3月底前制制定定年度回回访计计划，并并报公公司技术术质量量部。3.2公司按期期期实施回回访工工作并登登记，填填写《工工程回回访记录录表》（见见见附表一一），并并留有被被回访访人联系系电话话。3.3分公司对对对用户来来电来来函等的的质量量投诉按按照《工工程质量量投诉诉和受理理工作作登记表表》（见见附表二二）及及时登记记，并并于每月30日前上报报公公司技术术质量量部。3.4公司及项项项目部根根据回回访中反反映的的质量问问题和和投诉中中反映映的质量量问题题，确因因我方方责任，应应及及时给与与维修修答复。如如非非我方责责任，应应及时报报公司司技术质质量部部确认，并并书书面给予予回复复。3.5对于因我我我方责任任须维维修的工工程，项项目责任任人应应及时察察看现现场，编编制维维修方案案。维维修方案案应明明确责任任人、维维修人、维维修修内容、维维修修方法、维维修修时间、对对方方联系电电话。对对于单项项预计计维修费费用超超过100000元的维修修项项目，须须由维维修责任任人、公公司质量量部、公公司技术术负责责人共同同察看看现场研研讨维维修方案案。3.6维修方案案案及费用用的确确定：维维修方方案须报报所属属公司技技术负负责人审审核，公公司技术术质量量部审批批，项项目责任任人（或或维修责责任人人）根据据审批批的维修修方案案编制维维修费费用预算算，维维修费用用预算算应附有有维修修清单，报报所所属分公公司负负责人审审核，公公司工程程管理理部审批批，分分公司及及时组组织并督督促维维修工作作。维维修完毕毕后须须有业主主签字字的《工工程回回访（回回修）单单》（见见附表表三）。3.7回访保修修修完毕后后三个个月内，维维修修项目部部应及及时填写写《工工程回访访（回回修）费费用备备案表》（见见附表四），经经公司及技术术质量部会签签后，到公司司工程管理部部报审备案。4、处罚办法4.1对未按照照照第3条的相关关程程序要求求擅自自进行工工程维维修的或或未及及时上报报工程程回访（回回修修）费用用备案案表》的的，所所发生费费用由由责任单单位和和责任人人自负负。4.2对于回访访访保修工工作不不力，投投诉至至质监站站二次次及以上上的或或主管部部门通通报批评评或给给公司造造成恶恶劣影响响的，公公司将给给予项项目经理理或指指派的责责任人人5000元罚款，并并并追究相相关人人员责任任。4.3发生下列列列情况，保保修修费用不不予处处理：1）没有经审批批批的维修方方案案擅自维维修的的；2）维修前没有有有经审批的的维维修费用用预算算的；3）没有有效回回回访保修单单的的；4）回访保修完完完毕后三个个月月内未填填报《回回访保修修费用用备案表表》和和报审的的；5、现场维修细细细则及管理理制制度5.1在完成竣竣竣工验收收并办办理完成成移交交手续后6个月内，项项项目经理理、主主办施工工员必必须驻场场主抓抓质量整整改，遇遇到质量量问题题及时整整改，维维修。在在保修修期内，我我单单位以书书面形形式指定定唯一一现场维维修负负责人，24小时电话话不不关机，全全面面负责保保修期期间内所所发生生的各项项维修修事务的的对接接及实施施工作作。包括括：现现场维修修人员员管理、钥钥匙匙领用、函函件件签收、维维修修任务单单领取取和实施施、配配合客服服维保保中心处处理重重大投诉诉、索索赔的谈谈判及及确认等等工作作。维修修负责责人必须须保证证通讯畅畅通，做做到随叫叫随到到，及时时处理理以上各各项工工作。现现场维维修负责责人原原则上不不允许许经常更更换，如如因特殊殊原因因变更时时，需需第一时时间书书面知会会客服服维保中中心。原原负责人人需引引领新负负责人人现场进进行相相关客户户维修修及投诉诉事务务交接工工作。5.2维修负责责责人处理理保修修期间所所发生生的各项项维修修事务时时，必必须到客客服维维保中心心相应应的记录录表格格中登记记签名名，包括括：《钥钥匙领用用登记记表》、《维维修操作单》等等，并请当面面核实清楚。5.3维修工程程程完工后后把需需归还的的物品品如数归归还客客服维保保中心心。5.4维修负责责责人必须须服从从客服维维保中中心和物物业管管理服务务中心心的各项项管理理制度和和规定定。5.5维修人员员员需配合合客服服维保中中心工工作人员员进行行维修和和投诉诉处理，维维修修人员需需配合合客服维维保中中心工作作人员员进行维维修和和投诉处处理，不不得私自自与业业主随意意承诺诺。5.6维修人员员员衣着整整洁，礼礼貌用语语，举举止文明明。维维修人员员出入入小区内内须佩佩戴物业业管理理服务中中心签签发的《出出入入证》，一一人人一证，不不得得擅自涂涂改、转转借他人人使用用。5.7维修人员员员在维修修过程程中，必必须作作好施工工作业业点周边边的成成品保护护，避避免损坏坏已有有的成品品。5.8维修人员员员进入业业主家家中进行行维修修前，应应事先先征得业业主同同意方可可进入入，不得得擅自自入内；；在业业主家中中不得得随意进进入的的非维修修施工工作业的的区域域。5.9维修人员员员不得在在业主主家中大大声喧喧哗、哼哼小调调、开玩玩笑、看看书、报报刊杂杂志、电电视；；不允许乱乱扔扔纸屑、维维修修垃圾、吐吐痰痰；不允允许在在业主家家中吃吃快餐盒盒饭、抽抽烟或无无故逗逗留等。5.10维修人人人员从业业主或或物业管管理服服务中心心领用用钥匙，必必须须按发包包人或或服务中中心规规定当日日归还还，维修修人员员每次在在空置置房维修修完毕毕，须将将维修修物品、工工具具、杂物物等一一并清理理干净净，严禁禁将空空置房当当仓库库使用。维维修修人离开开维修修现场时时必须须将施工工现场场清理干干净，不不得遗留留任何何杂物；；必须须关好门门窗、水水、电开开关。6、工程保修施施施工管理制制度度为了确保工程保保保修期间间出现现的工程程质量量问题得得到及及时有效效的修修缮处理理，杜杜绝同一一部位位的同一一质量量问题的的重复复发生，根根据据工程承承包合合同和国国家建建设部颁颁发的的《建筑筑工程程质量管管理条条例》的的相关关条款，制制定定本条管管理制制度：6.1本工程自自自竣工验验收合合格之日日起开开始履行行保修修职责，保保修修时间不不少于于国家建建设部部颁发的的《建建筑工程程质量量管理条条例》规规定的期期限。6.2、我方接接接到发包包人的的《房屋屋维修修单》通通知（包包括：电电话和和书面通通知），应应应立即组组织专专业技术术人员员赶到现现场进进行修缮缮。一一般常规规性工工程质量量问题题12小时内赶赶到到现场，并并于于赶到现现场之之日起的的五日日内完成成通知知所涉及及之保保修/维修项目目；；在出现现重大大的工程程质量量问题时时，我我方在发发包人人通知后6小时内到到达达现场，并并经经双方协协商确确定维修修完工工时间；；紧急急情况（包包括括：渗漏漏水、管管道爆管管、堵堵塞冒水水、门门窗卡死死无法法开关、电电器器线路漏漏电、短短路、打打火、跳跳闸）出出现时时，我方方在发发包人通通知后后3小时内赶赶到到现场并并于规规定时间间内完完成维修修。6.3我方接到到到工程质质量处处理通知知（包包括：电电话和和书面通通知），及及及时组织织专业业技术人人员对对出现的的工程程质量问问题进进行科学学的论论证，精精心组组织施工工并最最终对维维修结结果承担担责任任。6.4必须本着着着一劳永永逸的的解决工工程质质量问题题的原原则，从从事每每项维修修任务务。一般般常规规性工程程质量量问题，保保证证一次性性彻底底解决。特特殊殊情况（无无法法查清问问题根根源的个个别墙墙面裂缝缝和楼楼板渗漏漏水）的的工程质质量问问题，在在经业业