行为事例回馈法

「STAR/AR

行为事例回馈法」

面試、追踪绩效最佳工具內容绩效考核应避免的3大主观偏见1STAR/AR(行为事例回馈法)2活动练习3绩效周期4执行(Performing)阶段5追踪职能(TrackingCompetency)6学习目的与效益:随着组织变革、向上提升，屡逢挑战的主管与同仁们需要更有效能的方法来掌握面試技術与

绩效考核透过此学习活动您可以了解与体验:

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STAR/AR的定义与应用案例(含演练) ●

STAR/AR与主要绩效范畴及组织目标的链接以下为参考附件(视状况与时间补充):●

追踪职能与绩效的两种方法：他人回馈与自我报告●

什么是有效的回馈●

回馈的技巧：接受回馈时、给予回馈时绩效考核应避免的3大主观偏见在实际执行评估绩效时，最重要的就是掌握客观的原则。佛罗里达州立大学公共行政教授詹姆斯‧鲍曼（JamesS.Bowman）特别提醒，主管避免落入以下3种主观偏见:1.光环效应（haloeffect)

单凭员工在某方面表现优异，就认定他在所有方面都表现不错。相反的情况便是所谓的号角效应（hornseffect），员工在某方面表现不好，就认为他在其他方面必定是表现不佳。绩效考核应避免的3大主观偏见3.仁慈偏见（leniencyerror)

尽管员工的表现并不怎么好，但是你还是给予不错的评价，称赞员工的表现。过度的仁慈只是在掩饰问题，结果可能适得其反。相反的情况便是过于严苛。

2.比较偏见（contrasterror）主管在进行评估时，常常会相互比较不同员工之间的表现，判断员工的表现是好是坏。绩效评估比较的是个人现在与过去之间的差异，而不是不同个人之间的高下。你要考虑的问题应该是：「他是否符合或是超越自己的工作目标？他是否比过去有所进步？」STAR/AR(行为事例回馈法

─有效的绩效回馈法)简介:当回馈含有完整的行为事例时─有情况的描述、你做了什么、以及你行动的的结果─你会知道你是否正朝向欲达成的目标迈进，还是需要调整你的表现。STAR/AR就是一个帮助你给予这种回馈的工具。STAR/AR法可以用在给予正面的回馈，也可以用在需要改善的回馈。Situation/Task(ST)情境/任务:提供情境背景与任务特性，以表达独特性、重要性与挑战性。Action（A）行动：在该情境下，个人所采取的具体行动细节─说了什么？做了什么？Result（R）结果：具体展现出行动后所产生的结果与影响。AlternativeAction(A)替代行动：如果有机会再做一次，所能采取的替代做法或创新做法。EnhancedResult（R）强化效应结果：在其他的作法中可能会产生出强化的效应与结果。STAR：行为事例回馈法张总的问题TimeBound(有时效限制的)SMART法则Specific

(具体化的)Measurable

(数量化的)Attainable(可达成的)Relevant

(有关联的)主管要能分辨三种STAR

1.CompleteSTAR(完整的行为事例)

以同样的方式取得多元的STARs

每个职能取得至少2~3个STARs

愈多的STARs,愈能显露其行为模式的讯息帮助我们取得较平衡的观点主管要能分辨三种STAR2.IncompleteSTAR(不完整的行为事例)

需进一步取得完整的STAR找出缺乏的那一部份再问另一个跟进问题以便厘清不明确的部分主管要能分辨三种STAR如果…..,我打算……通常…;一般…我觉得….明确问清楚:要求具体的经验描述要求给予一个实际状况要求给予实际例子3.FalseSTAR(假的行为事例-未发生事件)活动练习1

:STAR完整吗？为了要让第一次上学的小宝能安全地到

学校学习，妈妈想要让小宝认识上学路线与交通安全。妈妈很贴心地请了一小时的假，陪小宝走路上学，最后小宝很高兴妈妈陪他上学。完整情况/任务行动结果在完整或不完整处打勾STAR不仅能应用在工作上,也能应用在生活中！活动练习2

:STAR完整吗？完整情况/任务行动结果在完整或不完整处打勾为了尽速建立起新进同仁的工作能力，老

板要我教会新进同仁学会NOTES系统。我今天整个早上都在教新同仁认识NOTES系统各主数据库、以及如何收发电子邮件。活动练习3

:STAR完整吗？完整情况/任务行动结果在完整或不完整处打勾本公司今年的核心职能之一为CustomerFocus，我常常构想如何改善部门的顾客回馈机制，让公司员工都能满意我们的服务。一般而言有了好的回馈机制，我们和顾客之间才能有充份的互动。活动练习4

:STAR完整吗？完整情况/任务行动结果在完整或不完整处打勾阿诚,你连续3天3夜加班和同仁一起合作的努力之下，终于把「TDDBReliabilityEvaluationReportfor0.35um12VVK6180/V90578HighVoltageCMOSGateOxideFilmon13.5VApplication」改善案的效益评估报告完成，并传给了主管。活动练习5

:STAR完整吗？在完整或不完整处打勾主管希望能降低公司SidebrazeCost。我负责此项项目，并应在9月底前完成。Sidebraze回收月产量原为1500EA,9月底前应增加回收超过7000个并节省成本100万以上。我协调各负责工程师以及Vendor做了一个项目计划，并在5月份开始训练、执行。并且每周开进度检讨会，结果截至6月底进度落后20%。我相信在大家的努力下一定可以在11月底前如期完成项目任务增加Sidebraze回收超过7000个并节省成本100万以上。完整情况/任务行动结果建议行动强化效果活动练习6

:STAR完整吗？在完整或不完整处打勾完整情况/任务行动结果建议行动强化效果

Alex你最近已有许多工作的进度明显落后。昨天你向我报告可否延展一份同仁提案系统改善案结案报告至下周时，你只说了新交期并未说明delay原因，所以我还是不知道下周可不可以收到你的报告。建议你先分析工作时间的分配，重新和我讨论工作的优先级，然后再全力以赴。绩效周期绩效管理是一个周期循环的行动，而非一年一次的活动，绩效周期共有三个主要阶段：Planning,Performing,ReviewingPlanningPerformingReviewing●主要绩效范畴(KRAs)●设定SMART目标●定义与发展职能(Knowledge,Skill,Behavior)●发展计划●达成共识●记录表现●回馈●指导●期中检讨STAR/AR●期末检讨●持续运作及发展价值观ValueAlignmentisKeyBusinessPlan/Objectives主要绩效范围&目标

KRAs&Objectives

职能CompetencyPMD(PerformanceManagement&Development)LeadingThroughVisionandValueVision(共同愿景)What?How?组织部门/营运单位个人策略焦点BSC连结的益处：链接你的努力对组织和组织中的每个人都有益处，因为：KRA/Objectives提供明确的方向─让你知道什么是你必须完成的？以及为什么要完成？透过持续STAR/AR互动回馈的绩效循环，可建立一个高度支持的环境，员工可以于其中协力朝共同目标迈进。因为连结，可确保每个人的日常工作是有意义的而且对团队和组织具有附加价值。AlignmentisKey回馈的小技巧接受回馈时：●把它当做是一个学习的机会。●请你周遭的人来追踪你的职能表现，不要只局限于和你直接有关的人。请他们就其所观察到的，及时提供回馈。●对对方所说的话，赋予完全的注意力。●定期寻求回馈。你越常问，就越容易得到。●询问你表现良好的明确事例，以及应该怎么做会更好的建议。●力求客观，将事实与感受分开，不要有防御心态。●不要抗拒或为回馈找借口。●马上遵循所得到的回馈。执行(Performing)阶段的重要记录与追踪回馈工具:●为使你的计划有效落实，让你比较有机会完成目标，PMD绩效管理系统鼓励你使用规划阶段所订出的数据(KRA/Objectives/Competency/Plan)来追踪你的进展。(此即日常工作与绩效目标的链接)●追踪绩效让你了解计划执行的最新进展。主管提供回馈意见和指导来协助你成功。若需要，同事和顾客也可以针对你的优势和有待改进的地方提供回馈意见。●于运行时间举行的期中检讨会议，将确保你正朝计划中设定的目标迈进。这个方法可以让你去纠正一些问题的发生，或让你警觉计划必须作调整。●此阶段持续累积的STAR/AR将有助于你在下一个阶段(Reviewing)进行成果的汇整。●如果你与主管一直有追踪自己的表现，在下一个阶段就不该常常有出乎意料的情形发生。STAR/AR行为事例回馈