政府应对公共危机的策略与方法

政府应对公共危机的策略与方法面对公共危机，政府部门能否快速反应、有效化解，是考量一个政府领导力的主要标志。提高政府部门应对公共危机的能力不仅是当前我国经济和社会发展形势的客观要求，也是构建社会主义和谐社会．巩固党的执政地位的迫切需要。与上个世纪８０年代上海爆发的“甲肝”相比，“非典”一开始也是地区性危机，可“甲肝”最终仍是地区性的，几乎不为国际舆论所关注；而“非典”却演变为全球性的，在全球化、信息化背景下，各种矛盾错综复杂，恐怖袭击、局部冲突、金融动荡等突发事件和难以预料的全球性自然灾害及社会风险不断增多，突发件传播速度不断加快，诱发公共危机的因素不断增多，公共危机频繁发生。政府部门能否迅速有效化解公共危机，成为构建社会主义和谐社会的主要课题之一。（一）公共危机信息扩散的速度加快在农业时代，由于人类的交通和通讯工具还很原始，人员流动比较少，公共危机扩散的速度很缓慢，扩散的范围也有限。到了工业时代，随着交通和通讯工具的改善，人类的活动范围、信息的传播在全球化的生活状态下，公共危机已经是人们生活中的常态，而不是存在于人们生活之外的事件，公共危机发展的新态势越来越引起人们的关注和政府的重视。（二）跨国性的公共危机事件增多速度都有了扩大和提高，但是信息传播的方式还主要是通过电话、电视等，传播的速度、传播的多元化仍受到一定的限制。进入信息时代后，随着现代通信、电视、卫星和网络技术的广泛运用和迅速普及．传播手段越来越快捷方便。人类的交流方式、交流途径更加多样，人们获取信息的途径越来越多元化，也更加便捷。人们除了通过电话、电视等传播信息外，还可以通过短信、互联网等将事件的信息迅速传播到各地，重大公共危机信息的传播带有越来越强的扩散性。比如，１９８８年中国出现的抢购全球化使人们改变对危机的理解和态度，许多人现在都会有这种感觉：身边的危机越来越多了，全球化可以让发生在地球某一个角落的危机很快影响到每一个人。在全球化背景下，人与人之间的密切联系使危机可能在地理上迅速扩散，并超越国界：一是一国内部的危机完全可能演化为国际危机；二是来自别国的危机也有可能蔓延至本国；三是一国内部的危机也是全球性危机的～部分。当政府部门面对危机时，如果应对不当，危机极有可能变成区域性甚至全球性危机。“非典”再次证明。抢购风潮，只是由于风闻政府在北戴河会议上将出台“涨价”举措，这一“消息”迅速在全国广泛传播，引发全国性的抢购风潮，几百亿元的银行存款被提，商品从食盐到电器被抢购一空，使当年成为改革开放以来物价上涨幅度最大的一年。（三）公共危机波及的范围越来越广这一点。首先从传播途径上看，如果没有现代化交通工具——飞机，“非典”不会迅速蔓延到世界２０多个国家。“非典”可以说是一场全球化信息流动背景下的危机。网络、移动通讯使有关“非典”信息迅速传播开来，突出表现在两个方面：一是公共危机内在扩张性大大增强。突发事件就像星星之火一样，引发连锁反应，最终形成燎原之势。比如，１９９８年的亚洲金融危机所波及的范围之广、持续时间之长、影响之大都为历史所罕见，不仅造成了东南亚国家的汇市、股市动荡，大批金融机构倒闭，失业增加，经济衰退，而且还蔓延到世界其他地区，对全球经济都造成了严重的影响，并进一步引发了社会危机、政治危机。二是一些突发事件在空间上波及的范围越来越广。随着国与国、地区与地区、人与人之间的联系越来越紧密，整个社会乃至全世界都越来越成为一个有机的整体，社会、世界的联动性大大增强，这使突发事件，特别是带有传染性、扩散性的公共危机的扩散力迅速增强。一些突发事件，如急性传染性疾病、生化武器袭击事件等，如果不能及时有效地予以处理，会在一国甚至整个世界迅速传播。如２００３年发生的“非典”疫情、２００４年的禽流感，２００９年的甲型Ｈ１Ｎｌ流感，其波及范围涉及众多国家和地区。（四）公共危机的危害性呈增长态势随着公共危机扩散力、传染力的增强和范围的扩大，公共危机给人类带来的危害不断增大，主要体现在两个方面：一是公共危机波及范围扩大带来的直接的生命和财产损失；－－是公共危机没有直接波及，但仍给人类的正常生产生活秩序带来影响。有些公共危机发生后，容易引起人们的恐慌心理，导致行为失范，引发恐慌行为。这种恐慌情绪带有很强的感染力和扩散力。特别是在进入信息时代后，人类交流的方式、途径更加多样化，有关事件的信息可以迅速传递到各地，进一步加剧民众的恐慌心理，造成更加混乱的局面。比如，２００３年“非典”疫情引发的抢购风潮，许多居民疯狂地购买大米、食盐、白醋囤积，板蓝根一包卖到十几元，出现滞销。这在一个生产相对过剩、市场货源充足的时代，简直是不可思议的。（五）公共危机的种类增多随着人类生产生活领域的不断扩大和科学技术的进步，人类在认识世界、改造世界方面能力增强的同时，所要面对的公共危机也日益增多。随着人类对自然界的掠夺破坏不断加剧，自然灾害的种突发事件的潜在威胁，如由于化学物质的大量生产和广泛使用，环境中化学性污染日趋严重。社会转型中出现的一些新矛盾所引发的新的冲突方式也在增多。二、政府应对公共危机的策略政府选择适当的公共危机处理策略，有助于增强公共危机的处理效果，降低公共危机的危害程度，甚至可以促进公共危机的转变。（一）危机中止策略当公共危机发生后，应及时发现公共危机产生的根源和扩散的途径，采取积极有效的手段阻断其发展，中止其危害。如果公共危机的根源在于产品的质量出现问题、生产经营过程造成污染等问题，就应立即实施中止策略，如停止销售、回收产品；关闭有关工厂或分支机构等，主动承担相应的损失，防止危机进一步扩散。（二）危机隔离策略由于公共危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不加以控制，危机影响的范围将不断扩大。隔离策略旨在将公共危机的负面影响隔离在最小的范围内，避免造成更大的人员伤亡和财产损失。隔离策略主要有两种：一是危害隔离。即对公共危机采取物理隔离的方法，使危机所造成的人员和财产损失尽可能控制在一定范围之内。比如，当甲型Ｈ１Ｎ１流感疫情发生之后，采取果断措施切断甲型ＨｌＮｌ流感传播的各种途径。以避免流感疫情进一步扩散蔓延。二是人员隔离。即在人员资源上让政府部门危机管理小组成员专门负责处理危机，其他人继续从事正常的活动，以防止危机对正常的活动造成巨大的冲击。（三）危机消除策略消除策略旨在消除危机所造成的各种负面影响，这种负面影响既包括物质财富上的损失，如生产场地遭受破坏、产品大量积压等，也包括精神上的损失和打击。如美国明尼阿波利斯的诺维斯特银行在大火吞噬了银行１６层大楼之后，很多储户惊慌失措，急于提款。银行总裁立即通过广播和电视告诉储户，整个大楼已经投保，他们的款项和其他物件都很安全，各分行照常营业。并在原银行大楼的对面设立了“战时”办公室，专门负责对客户及媒体的接待及沟通工作。银行员工身穿易于辨认的红白色且有银行字样的Ｔ恤衫在街上奔忙。以引导顾客去银行各营业部。诺维斯特银行成功的危机公关，使其安然渡过了这场灾难性的危机。（四）危机利用策略越是在危机时刻，越能反映出一个政府的整体水平。全球性危机种类在增加，如温室效应、臭氧层破坏、酸雨污染、大气污染等；随着科学技术的发展。世界各国在享受科学技术成果的同时，也面临着来自生物因素、有毒化学物质、核辐射、电脑病毒等多形式、多波次的染事件不断增多，人类所要面对的疾病威胁增多；素质、综合实力和博大胸怀。在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，往往有可能“转危为机”，变坏事为好事。例如，２００８年发生的“５．１２”汶川特大地震，在这场与人类罕见的大地震的斗争中，中国政府率领全国人民书写了“没有发生饥荒，没有出现流民，没有暴发疫情，没有引起社会动荡”的人类抗震救灾史上的伟大奇迹，大地震、大救援、大重建再次向世界证明，中国共产党是中国人民的中流砥柱，是与人民血肉相连的党。一年多来，人们看到的是一个以人为本、一心为民的党，从而使中国人民坚持党的领导的信念更加坚定。在公共危机处理过程中，并不是单独应用某一种策略，往往综合运用不同的危机处理策略，以达到相辅相成的效果。在危机处理的不同阶段，以不同的处理策略为重点。一般而言，中止策略和隔离策略在危机处理的前期广泛被采用，消除策略和利用策略则在危机处理的后期使用较为普遍。三、政府应对公共危机的方法政府在公共危机处理过程中，必须采取有效的方法和措施，以免加大损失、陷入难以为继的困境。（一）尽快确认危机纵观公共危机的许多失败案例，原因大都在于当危机发生以后，没有认识到问题的严重性甚至觉得没有发生危机，以致贻误处理危机的最佳时机，酿成不应有的损失。造成危机确认延误的原因：一是预警系统出现障碍，没有及时发出危机警报；二是组织结构不合理，造成信息传递迟缓，有关危机信息迟迟未能到达高层管理者；三是一线人员害怕承担责任，对危机信息隐瞒不报；四是高层管理者危机管理意识淡薄，缺乏必要的警惕性，对于收到的有关危机信息不以为然，没有引起足够的重视。因此，政府部门要想以最快的速度控制并解决危机，首先必须在第一时问对已经发生的危机进行确认。（＝）确保冷静决策面对突如其来的危机，要求政府部门不受公众激愤的情绪的影响，切不可乱了阵脚，而应镇定白若，保持清醒的头脑，沉着面对现实，迅速组织人员查清危机的真正缘由、性质、发展趋势及后果，从而找到解决危机的有效办法。冷静而果敢的决策可以确保政府部门从系统思维的角度出发解决问题，将危机处理与长远发展紧密结合在一起，而不是孤立地看待危机，简单地采取“头痛医头，脚痛医脚”的处理方法。（三）迅速作出反应久拖不决是公共危机处理的大忌。危机发生之后，伴随着大众媒体的介入，政府部门往往处于公众的指责声中。必须认识到，只有诚恳的态度才是挽救危机的有效途径，傲慢无礼或推诿责任只能招致公众的更大反感。由于公共危机发生后的反应时间和可用资源有限，如果采取“撒胡椒面”的策略平均使用力量，将不利于抓住危机中的主要矛盾，导致重大的损失。因此，在危机反应行动中应有主次之分，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。一般而言，及时对危机的受害者进行救治，切断危机蔓延的途径，尽快地澄清事实等是最紧迫的事情，要立即采取行动。政府部门应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，调查、公布危机的真相，尽快给公众以满意的答复，这是政府的职责。（四）高度关注信息在公共危机情境中，危机信息中心要监控和记录所有危机处理人员的最新位置和最新进展，以便及时为他们提供可信、权威、有效、实用的信息。政府部门还要随时监控危机管理中的成本、物资配置、人员匹配等具体情况，做到心中有数。在危机管理的各个环节，信息是首要因素。如果缺乏有效的信息交流，危机管理团队乃至政府将陷入各种谣言和不断升级的危机冲突、不断增加的危机损害之中，危机管理活动的绩效很难保证。（五）明晰职责分工在公共危机情境中，各级政府的权责和地位要高度明晰。美国著名危机管理学者伦斯・巴顿曾对１２０个危机案例做过统计，认为由于危机管理者职责、权限不明，未经高层领导授权向外界就危机事件发表看法、横加评论所造成的后果中，不符合危机应对的控制标准和处理程序约占案例总数的占２７％，采取了加剧危机升级、复杂化的错误行动约占２２％。只有权责明晰，才能不断改善危机管理。（六）积极处理善后在发生公共危机，特别是出现重大责任事故，出现各种错误的数据或者传递错误的信息约理团队的工作绩效。致公众利益受损时，政府部门应该进