顾客投诉的处理技巧

顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧

为了最大限度提高投诉的处理效率，维护门店的信誉和形象，推销员在处理顾客的投诉时，应该遵循以下的原则和方法。(1)说话不触及个人。推销员在同顾客说话的时候，一定要对事不对人，并且始终不能触及顾客个人。推销员必须要记住这样一点:顾客主要的不是对你这个人有意见，而是对你的商品或服务有意见。(2)做问题的解决者。推销员在面对顾客的投诉时，一定要做一个问题的解决者，要在心里时刻提醒自己:“我的工作是帮助投诉的顾客解决问题。”当推销员把顾客投诉的问题解决了，顾客的不满情绪自然而然也就化解了。(3)征询顾客的意见。推销员在处理顾客投诉时，一定要征询顾客的意见。这样做，一来是为了让顾客感觉自己受到了尊重，二来是为了了解顾客的实际想法。比如:“您看怎么做才能让您满意呢?”“这件事怎么处理会比较妥当呢?”“您看除了刚才提到的两点外，还有没有我们双方都能接受的建议呢?”(4)礼貌地重复。在处理顾客投诉过程中，当顾客坚持他的要求，而这种要求又不能被满足时，顾客就会不断地重申，甚至翻脸恼怒。这时候，推销员要做的就是尽量避免顾客有爆发性的投诉。那么，推销员具体该怎么做呢?最有效的办法就是礼貌地重复。当顾客坚持他的无理要求时，推销员不要直接予以回绝，而要不断重复地告诉顾客你能做什么。如果顾客因此放弃了他的无理要求，投诉处理就算结束了;如果顾客不依不饶，那么推销员就要告诉顾客，请他原谅，问题需要转由你的上级主管解决。处理顾客抱怨的方法面对客户的抱怨，销售员妥善应对，将会带来意想不到的惊喜。下面是为您整理的关于处理顾客抱怨的方法，让我们一起来看看吧。1.倾听是面对客户抱怨的第一步客户的满腹牢骚需要一个途径去发泄，因此在客户表达自己的抱怨时，销售员首先要做的就是耐心倾听。有很多销售员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但是贸然打断客户的抱怨只能加剧客户心中的不满，不会给自己的销售工作带来一点儿好处。让客户畅快淋漓地说出自己的抱怨吧，销售员只要竖起耳朵听就可以了，在听的过程中销售员还应该鼓励客户说出自己所有的不满，为接下来解决问题提供依据。销售员在倾听客户的抱怨时要表现出真诚的态度，这样才可能重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引发客户更多的不满。站在客户的角度考虑问题，才能找到客户抱怨的原因。销售员一方面要迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满;另一方面也要找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。在倾听客户抱怨的时候最好能保持微笑，因为微笑能缓和一切矛盾。即使客户在表达抱怨的时候情绪激动、语言过激，销售员的微笑也能熄灭客户的怒火。因为伸手不打笑脸人，只要你笑脸相迎，相信客户也一定会平稳自己的情绪，冷静地解决问题。2.解决问题是倾听抱怨的落脚点客户之所以向销售员抱怨，就是希望得到一个满意的答复。如果销售员不能及时解决客户抱怨，那么客户的不满情绪会更高涨。因此，销售员在倾听客户的抱怨之后一定要及时拿出解决方案。销售员在倾听客户抱怨的时候不能只是单纯地听，还要积极地思考，认真收集所有的信息并进行分类整理。当客户抱怨完时，销售员就要拿出一个合理的解决方案。销告员主动解决问题要远远好过被动地解决问题，如果销告员在听完客户抱怨后敷衍塞责只会让问题变得更糟。销售员在回访客户的时候，可以主动要求客户反映产品使用中所遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的回馈不断改进并提高产品和服务的品质，将抱怨变成了商机。这种做法非常好，既让客户感受到自己受到了重视，又能提高自己的产品形象。在解决客户抱怨时，销售员最不能做的一件事就是推卸责任，无论原因在谁，销售员都要以客户为重，尽量帮助客户解决问题。如果责任在于己方，销售员一定要在能力范围内，满足客户所有的合理要求。这样做的好处不仅仅能挽回客户，还能吸引更多的新客户。客户还能提出抱怨则说明他还愿意相信你，还希望继续与你保持合作，如果客户完全丧失了信心，就会保持沉默。客户的抱怨能够让销售员了解自己的服务和产品有哪些差距，进而帮助销售员指出改进的方向。如果一位客户的抱怨得到了满意的解决，他会把这次满意的经历告诉周围的人，这就给你带来很多潜在的客户。根据有关研