北京某装饰公司客户回访投诉处理基本原则

北京***装饰工程（集团）有限公司工程客服管理规定汇编(2005年8月版)PAGEPAGE7客户回访、投诉处理基本原则企业视客服为工程质量形象的再创，客服尽心提升企业的二次竞争。让客户满意是衡量我们工作的唯一标准。在受理客户投诉时，必须做到以下几个基本原则。一、“特温柔、特原则”。1.特温柔：（1）尊重——在称谓和口吻上做到平等、不卑不亢、不居高临下；语气要柔和但不犹豫；言语要肯定而不含糊；面对客户坐姿端庄目光直率。（2）理解——站在客户的角度上理解客户的心情，但要明确立场，坚持原则，让客户知道幸亏找的是***。（3）及时——表示出马上解决问题的态度恶劣，能马上处理的决不拖延到第二天，能分公司处理的决不上推。（4）缓解矛盾——如客户到公司时已经火冒三丈，最好说服客户先回去，然后由总经理当天与客户联系。如果是客户在电话中咆哮，先认真记录其所述内容，同时还要认真倾听，适时回应，待其尽情倾诉后，再耐心、细致、专心逐一解答。2.特原则（1）必须用相关国家标准、法律法规为依据解决问题。（2）依据公司文件精神，把握处理问题的原则，对于客户有悖协议、合同的要求坚决说“不”。（3）把公司整体形象与利益放在第一位，决不做有损公司形象利益的事情；让客户达到最大程度的满意。（4）面对投诉或质疑，决不推卸责任，为客户负责，落户相关投诉解决情况的原则。（5）建立“及时解决”的工作制度。对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理结果。（6）尽量在不影响公司利益的情况下，达到让客户满意，圆满解决问题。变坏事为好事，通过客服工作宣传公司品牌，树立公司形象，实现公司工程质量和公司品牌形象的二次增值。二、建立“及时解决”的工作制度对于所有能够立即解决的问题，都要当场给予客户答复或当场向客户显示处理效果。对于因客观条件限制，无法当场解决的问题，也必须当场向客户说明延迟的原因，并主动留下客户的联系方法，事后主动向客户反馈处理方案，争得客户的同意。三、员工不得与客户发生争执和冲突在处理投诉的过程中，公司员工不得因为与客户见解不同而与客户发生争执冲突。一件投诉处理得是否成功，其衡量标准并非看你是否胜利地让客户接受了你的观点，而是看你是否让客户心里感觉到平静和温暖。四、做到“看卷”、“发文”、“录音”三步客服管理中心和分公司在处理客户投诉时，必须做到查卷、发文、录音三步，同时上报法务中心，所有文件和附表等重要指标必须有分公司总经理的签字及至大区总裁的批复意见。看卷：是否过中期、单值多大、客户身份、是否向有关部门投诉、声称向何部门投诉。发文：及时、有效送达，内容是《关于……的函》，客服助理必须做好详细的登记，直接送到须签收。发文前须报集团法务中心批准。录音：充分利用录音设备、保留有效证据，所有录音须由办公室妥善保存。五、“有理退半步”先讲理，关键是讲理！要求公平，再把握“半”的度，决非退。六、强调“重大问题立即上报制度”要求各分公司客服部，在接触到比较严重的争议(纠纷)问题时，必须在第一时间立刻上报上级主管和相关部门，确保在尊重客户的同时不损害公司的合法权益。七、确属公司问题要给客户补偿如确认属于公司问题给客户带来的烦恼和损失，公司应从精神上或从经济上给予客户相应的补偿。补偿方法从给客户赔礼道歉到给予合理的经济补偿。八、对于员工投诉或工队投诉采用实名制原则为了更准确全面地了解真实情况，真正地起到协调监督作用，对所有员工和工队投诉电话、信件、E-mail等须如实告知以下几点。1.投诉人或举报人的真实姓名；2.投诉人或举报人的联系方式；3.被投诉人或被举报人的姓名、职务；4.事件发生时间、地点及涉及人员。九、工程客服管理中心对待投诉的工作准则工程客服管理中心工作人员均执行保密制度，除必须上报的相关领导外，决不允许泄露投诉人或举报人的姓名。集团客服管理中心工作人员对所有投诉及时上报、及时处理。对匿名投诉、举报均可视为无效，不予以受理。十、回访过程中发现问题的处理1.如发现施工队做私单（含局部私单）；分公司市场（分）部出卖公司准积单客户；设计师勾结工队做私单。上述行为一经发现，立即上报工程客服管理中心总监，总监对上述行为在第一时间上报总部法务中心、工合管中心及大区总裁。并将总经理的处理意见上报，分公司不得对违规者私自进行处理。3．“适度赔偿”问题：特殊情况时，大区总裁根据情况批示“适度赔偿”，客服人员明确“修则不赔，赔则不修”的原则。4.各分公司如出现二手工地，及时上报工程技术副总监，由其安排处理。十一、处理客户投诉职责与权限1.重要投诉的处理如客户投诉到行业管理部门、消费者保护协会、劳动监察、技术监督局、工商局或新闻媒体等，必须在24小时内及时上报法务中心及集团主管副总裁。如果有记者采访、必须问清楚报纸/电视、栏目名称和记者姓名及联系电话，且立即打电话报请集团主管副总裁批示或给予处理意见。处理方案确定后，法务中心审核发函，