第六章护士日常工作礼仪2

重点

学习医院各部门的工作礼仪规范难点

将礼仪应用在职业行为之中,做好各项护理工作

第一页，共79页。第一节接待礼仪第二节送别礼仪第三节各部门护理工作礼仪第四节护理操作礼仪第二页，共79页。第一节接待礼仪接待的概念人际交往中东道主一方对前来本单位或者本部门接洽工作的人员，所进行的招待和服务。第三页，共79页。基本规则接待礼仪

第一节接待礼仪第四页，共79页。

平衡规则对等规则惯例规则主随客便规则

第一节接待礼仪-基本规则基本规则第五页，共79页。同一场所、同一时间、同一地点,需要接待不同部门、不同职位、不同单位的来宾应一视同仁，不能嫌贫爱富，厚此薄彼。（比如同时在场，给甲乙丙敬酒，不给丁敬酒。

（平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈）平衡规则第一节接待礼仪-基本规则第六页，共79页。对等的意思是讲究礼尚往来，双方相互接待时规格应相等，别人咋样招待你，你也该咋样招待别人。“来而不往非礼也”对等规则第一节接待礼仪-基本规则第七页，共79页。约定俗成的习惯做法，接待从来没接待过得贵客，参照惯例借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接待同等级别人物的方法接待。（防止接待不周或热情过度，同时减少浪费）惯例规则第一节接待礼仪-基本规则第八页，共79页。入乡随俗，主随客便，减少礼宾方的负担。一切工作以来宾为中心，从来宾的要求出发，从来宾的角度考虑事情的安排主随客便规则第一节接待礼仪-基本规则第九页，共79页。接待计划礼宾次序迎客礼仪待客礼仪招待来宾乘车礼仪第一节接待礼仪接待礼仪的几个关键第十页，共79页。接待方针接待规格接待日程接待人员接待费用交通工具饮食住宿安全宣传接待计划第一节接待礼仪第十一页，共79页。互相尊重礼仪适度

平等相待主随客便

1.接待方针第一节接待礼仪-接待计划第十二页，共79页。接待规模的大小接待方主要人员身份的高低经费的开支2.接待规格第一节接待礼仪-接待计划第十三页，共79页。具体完整周全时间松紧有度

3.接待日程第一节接待礼仪-接待计划基本内容包括迎送，会见，谈判，宴请，参观游览等日程安排对接待方负责，来宾方进行通报日程。第十四页，共79页。选择接受过专门礼仪训练的人员通晓来宾语言习俗对接待人员集中进行培训着装要符合礼仪要求第一节接待礼仪-接待计划4.接待人员第十五页，共79页。严格遵守上级有关部门的规定勤俭节约5.接待费用第一节接待礼仪-接待计划第十六页，共79页。安排方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具来宾自备交通工具时，应提供一切所能提供的便利第一节接待礼仪-接待计划6.交通工具第十七页，共79页。酌情安排选择宾馆要考虑经费预算、宾馆等级宾馆周边环境要舒适安全，交通便利饮食安排要细致周到，尊重来宾习俗7.饮食住宿第一节接待礼仪-接待计划第十八页，共79页。制定预案，专人负责宣传报道应根据来宾的身份和活动意义的重要性决定图文报导资料一般应向来宾提供，并存档备案8.安全保卫与宣传第一节接待礼仪-接待计划第十九页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序什么是礼宾次序

在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，排列各方来来宾的先后顺序。第二十页，共79页。按行政职务的高低排列按照所在单位或国家名称的字母顺序排列按照先来后到的到场顺序排列按照报名的先后顺序排列不做排列第一节接待礼仪-礼宾次序礼宾次序基本排列方式第二十一页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序按行政职务的高低排列正式场合:政府交往，企事业单位交往，学术交往担任同一行政职务者，按其资历即任职的时间长短排列已不担任行政职务者，参照其原职进行排列，但将其排在现职者之后接待团体来宾，按照团队成员职务高低排列第二十二页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序按照礼宾所在单位或国家名称的字母顺序排列大型国际会议，国际体育比赛国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序排列第二十三页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序按照先来后到的到场顺序排列各类非正式交往，不需要排列位次的情况正式抵达现场时间的早晚进行排列第二十四页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序按照报名的先后顺序排列大型招商会，展示会，博览会，各类专题学术研讨会来宾正式报名参加活动的迟早进行排列第二十五页，共79页。第一节接待礼仪-礼宾次序不做排列不排名难以用其他方式进行排列时一种特殊变通方式第二十六页，共79页。第一节接待礼仪-迎客礼仪迎客礼仪提前到达迎宾地点（了解车次、航班、地点、日期，使用欢迎横幅，接站牌）热情施礼，寒暄，提礼品等主动问候，（“一路辛苦了）（给客人办好住宿等一切手术，让客人早点休息）

第二十七页，共79页。第一节接待礼仪-迎客礼仪迎客礼仪规范引导引导手势，行礼鞠躬，打手势告诉别人。引导方式，楼梯，电梯现按好，客厅，出入房门，注意危险提醒（斜坡拐弯等）第二十八页，共79页。选择适宜的招待时间和地点（接待室，会客厅，办公室）安排招待座次:以右为上居中为上面门为上以远为上前排为上热情款待

（泡茶，浅茶满酒，端茶见89页）专心聆听，认真接访第一节接待礼仪-待客礼仪待客礼仪第二十九页，共79页。轿车：右座高于左座，后座高于前座吉普车：以前排右为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席旅行车：以司机后第一排为尊，后排依次为小第一节接待礼仪-乘车礼仪招待来宾乘车座次排序第三十页，共79页。主人亲自驾车时，主人先下后上司机驾车时，坐在副驾驭座的人先下后上若车停于闹市，左侧车门不宜开启，应于右侧门上下车上下车先后顺序第一节接待礼仪-乘车礼仪第三十一页，共79页。事前准备工作送别形式

第二节送别礼仪第三十二页，共79页。安排合适的交通工具确定时间第二节送别礼仪-事前准备工作事前准备工作第三十三页，共79页。道别饯别话别送行第二节送别礼仪-送别形式送别形式第三十四页，共79页。

门诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪手术室护理工作礼仪病区护理工作礼仪第三节各部门护理工作礼仪第三十五页，共79页。仪表文明端庄语言礼貌规范表情热情真诚举止文雅大方第三节各部门护理工作礼仪-门诊礼仪门诊护理工作礼仪基本要求第三十六页，共79页。布局合理环境适宜主动介绍热情接待指引方向提供方便组织就诊灵活机动认真治疗周到服务健康教育形式多样

第三节各部门护理工作礼仪-门诊礼仪门诊护理工作礼仪内容第三十七页，共79页。陈述利弊稳定情绪

抓紧时机果断处理

急不失礼忙不失仪

第三节各部门护理工作礼仪-急诊礼仪急诊护理工作礼仪基本要求第三十八页，共79页。充分准备急而不慌忙而有序配合抢救团结协作文明礼貌做好疏导健康宣教给予理解获得支持急诊护理工作礼仪内容第三节各部门护理工作礼仪-急诊礼仪第三十九页，共79页。术前工作礼仪术中工作礼仪术后工作礼仪第三节各部门护理工作礼仪-手术室礼仪手术室护理工作礼仪第四十页，共79页。术前疏导礼仪亲切交谈积极沟通讲究技巧满足需要接病人的礼仪仔细核对防止差错安慰鼓励减轻压力第三节各部门护理工作礼仪-手术室礼仪术前工作礼仪第四十一页，共79页。礼待病人视如亲人举止从容言谈谨慎

术中工作礼仪第三节各部门护理工作礼仪-手术室礼仪第四十二页，共79页。和蔼可亲告知效果

认真交接鼓励安慰术后工作礼仪第三节各部门护理工作礼仪-手术室礼仪第四十三页，共79页。病区护理工作礼仪入病区护理礼仪出院护理礼仪第三节各部门护理工作礼仪-病区礼仪第四十四页，共79页。第四十五页，共79页。入病区护理礼仪

迎接礼仪

介绍礼仪第三节各部门护理工作礼仪-病区礼仪第四十六页，共79页。举止端庄轻盈稳准语言亲切关怀尊重快捷及时安全周到知识丰富技术娴熟坚持原则满足需要

住院中护理礼仪

第三节各部门护理工作礼仪-病区礼仪第四十七页，共79页。出院前的祝贺出院时的指导送别时的礼节

出院护理礼仪

第三节各部门护理工作礼仪-病区礼仪第四十八页，共79页。第四十九页，共79页。各病区工作礼仪内科护理工作礼仪外科护理工作礼仪妇产科护理工作礼仪儿科护理工作礼仪第三节各部门护理工作礼仪-病区礼仪第五十页，共79页。内科疾病病种多病因较复杂病程长疗效不显著有迁延性和反复性第三节各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪内科护理工作特点第五十一页，共79页。理解病人，真诚相待稳定情绪，增强信心尊重老年病人细心观察，及时护理做好教育，鼓励参与第三节各部门护理工作礼仪-内科病区礼仪内科护理工作礼仪第五十二页，共79页。外科护理工作特点手术是治疗外科疾病的主要方法具有创伤性的治疗措施第三节各部门护理工作礼仪-外科病区礼仪第五十三页，共79页。外科护理工作礼仪术前教育科学合理术后效果及时告知了解需要给予满足鼓励病人积极面对科学解释正确指导第三节各部门护理工作礼仪-外科病区礼仪第五十四页，共79页。妇科住院病人多需手术治疗产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩，病人以年青人为主妇产科都是女性病人，女性具有周围事物感知敏锐，反应强烈，情绪不稳定，易波动等特点第三节各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪妇产科护理工作特点第五十五页，共79页。营造氛围环境舒适细心观察因势利导尊重病人防止伤害宣传科学破除旧俗第三节各部门护理工作礼仪-妇产科病区礼仪妇产科护理工作礼仪第五十六页，共79页。病人年龄小生活自理差活泼、好动情感表露比较直率注意力易转移缺乏自控能力第三节各部门护理工作礼仪-儿科病区礼仪儿科护理工作特点第五十七页，共79页。慈母关怀病儿需要温馨环境护士创造理解病儿尊重人格细心观察注重沟通第三节各部门护理工作礼仪-儿科病区礼仪儿科护理工作礼仪第五十八页，共79页。护理操作的礼仪要求常用护理操作礼仪范例

第四节护理操作礼仪第五十九页，共79页。护理操作的礼仪要求

操作前的礼仪

仪表端庄举止得体

言谈礼貌解释合理

操作中的礼仪态度和蔼真诚关怀操作娴熟适时指导

操作后礼仪诚恳致谢尊重病人亲切嘱咐真诚安慰第四节护理操作礼仪第六十页，共79页。常用护理操作礼仪范例

体温、脉搏、呼吸、血压的测量口腔护理女病人留置导尿术静脉输液法胸腔穿刺术配合操作术前皮肤准备氧气吸入疗法第四节护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例第六十一页，共79页。第六十二页，共79页。1.刘影是某医院的一名护士，有一次，领导让她负责到车站接待来本院参观学习的某市护理代表团，她的具体做法是：（1）先打电话了解护理代表团到达的时间、车次或航班。（2）制做了欢迎横幅，根据对方人数准备一辆豪华面包车。（3）对自己的仪表进行了精心修饰，提前到达车站出站口。讨论刘影的做法符合接待客人的礼仪规范吗？第四节护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例复习题第六十三页，共79页。2.门诊护理礼仪的基本要求有哪些？3.病人住院中护士应注意哪些礼仪事项？4.内科病区的护理礼仪特点主要表现在哪几个方面？5.如何对手术病人进行术前疏导？6.怎样为病儿创造一个温馨的治疗护理环境？7.病人陈某，女，50岁，风湿性心脏病，住院经抗感染、抗风湿、改善心功能等治疗后好转，今日出院。如果你是责任护士，这时需要做什么？8.护理操作的礼仪要求有哪些？第四节护理操作礼仪-常用护理操作礼仪范例第六十四页，共79页。实践八护士日常工作礼仪训练

第六十五页，共79页。

【目的】

1．熟悉接待礼仪

2．掌握新入院病人的接待礼【学时】

2学时

第六十六页，共79页。【准备】1．用物准备治疗盘内用物有血压计、体温计、听诊器、记录本、笔、有秒针的表、弯盘、纱布、消毒液、小手巾。入院介绍卡、作息时间表。一次性茶杯。

2．环境准备模拟医院病区环境，室内清洁、安静、明亮、宽敞。

第六十七页，共79页。

3．护生准备

（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。

（2）复习第六章中的接待礼仪和病人入院护理内容。

（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景编排角色和内容。

第六十八页，共79页。

4．案例资源刘某，女，20岁，因患急性胃肠炎而入院。

情景设定：王护士（护生扮演）正在护士站整理病历资料，电话铃响，按到住院处电话通知，有一位患有急性胃肠炎的女病人需住院治疗，请做好接待准备。随后办公室门口来了两个年轻女性，其中一人左手挽着另一人的右臂，右手持住院证，被扶着的人面色苍白，口唇干燥，精神欠佳，来者正要开口询问，护士……

第六十九页，共79页。【方法与过程】

1．教师讲解教师对分组练习进行讲解，提出要求。教师巡回指导。

2．分组训练以小组为单位，采用组长负责制,用角色扮演的学习方式，引导学生（或临床见习）组织情景对话和练习。

实践9护士综合礼仪素质训练

【目的】

1．正确完成护士仪表、言谈、举止和交往礼仪；

2．学会将礼仪知识综合地运用于工作实际中。

【学时】

2学时

【准备】

1．用物准备治疗车、注射盘。

2．环境准备在模拟病房进行，室内有病床、床头桌、椅子。

3．护生准备

（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。

（2）查阅注射试验的有关资料。

（3）角色扮演：课前分组，根据案例情景编排角色和内容，一护生扮演刘护士，一护生扮演病人。

4．案例资源病人王某，男，44岁，某公司职员，急性阑尾炎。

情景设定：某医院外科病室，病人王某患急性阑尾炎急诊入院，被安置在32床。医生检查后开出医嘱，护士遵医嘱推治疗车道病人床旁，做青霉素国民试验。

【方法与过程】

1．教师讲解演示过敏试验的操作步骤及有关护理礼仪内容，讲解练习的要点和要求。

2．分组训练以小组为单位，采用角色扮演法进行训练，老师巡回指导。

3．技能实训内容与过程：

（1）护士仪表礼仪中的推治疗车、端治疗盘的行为礼仪。

（2）护士与病人交往礼仪，应体现在语言交流和微笑服务中。

（3）护士操作礼仪要体现在操作前进行必要的操作解释；操作中能与病人及时沟通，指导得当，关心病人；操作后能给予及时的嘱咐和安慰。

（4）护士离开病人的告别礼仪。

第七十页，共79页。3．情景练习内容要求

（1）护士接听电话礼仪、接待新病人的问候语和让座等礼仪。（2）护士向病人自我介绍、介绍主治医生、新老病人的相互介绍。（3）护士引导病人入病房的方式及礼仪。（4）护士对病区环境、病室设施的介绍礼仪。（5）护士向病人介绍医院有关规章制度和作息时间表的方式和礼仪（6）护士为病人作健康评估的礼仪，如测量体温、脉搏、呼吸、血压操作前的询问解释，操作中的指导，操作后对病人的嘱咐及致谢。（7）护士回办公室前向病人的告别礼仪。

第七十一页，共79页。【评价要点】

1．技能发展评价是否仪表端庄，举止大方，接待病人主动热情，态度和蔼；介绍语言规范；引导方式规范；在模拟操作中完成操作前解释、操作中指导和操作后的嘱咐。2．团队精神评价是否体现相互间的主动配合、协作。

3．创新精神评价是否有新意。

4．职业情感评价是否体现对病人的尊重、关心、体贴；是否注意保护病人的隐私；是否能及时满足病人的需要。