餐厅服务员礼貌礼节培训_第1页
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文档简介

关于餐厅服务员礼貌礼节培训第一页,共十八页,编辑于2023年,星期四礼貌的定义:礼貌:是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范,即是向他人表示敬意的通称,是指一切争取别人好感的表现。

第二页,共十八页,编辑于2023年,星期四礼节的定义:礼节:是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现,所谓礼节是对他人表示敬意的某种形式。

第三页,共十八页,编辑于2023年,星期四礼貌礼节的表现方式肢体表现:1、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。2.、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。第四页,共十八页,编辑于2023年,星期四3.、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。第五页,共十八页,编辑于2023年,星期四4.服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静5.、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。第六页,共十八页,编辑于2023年,星期四6.、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体7.、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。第七页,共十八页,编辑于2023年,星期四语言表现形式:1.礼貌用语要做到“六声”“十九字”:六声是指:1、客人来时有迎客声。2、客人赞扬时有谢声。3、为客人办事有回声。4、体贴客人有问候声。5、打扰客人有致歉声。6、宾客离店有送客声。十九字指:您,您好,请,对不起,谢谢,再见,请稍等,让您久等了

第八页,共十八页,编辑于2023年,星期四7.、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人第九页,共十八页,编辑于2023年,星期四礼貌用语注意事项1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势;第十页,共十八页,编辑于2023年,星期四4.要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。第十一页,共十八页,编辑于2023年,星期四服务人员的职业道德

1、有良好的思想品质、职业道德和专业知识,遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事,有良好的责任心和上进心。2、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。第十二页,共十八页,编辑于2023年,星期四工作态度

1.服从上级—要切实服从上级工作安排及调配。(二线服从一线,一线服从宾客)2.严于职守—必须按时上下班,不迟到、早退、不旷工、脱岗、串岗。3.正直诚实—忠于职守,不做欺骗、偷窃、搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。4.勤勉负责—工作认真负责、团结合作、积极主动提高工作效率。第十三页,共十八页,编辑于2023年,星期四服务态度

1.友善—以微笑来迎接客人及同事相处。2.礼貌—工作时均使用礼貌用语。3.热情—工作中应时常主动为客人设身处地的着想,热情、殷勤的为客人服务。4.耐心—对于客人的要求认真耐心聆听,并为客人解决。5.乐观—以饱满乐观的精神服务客人。第十四页,共十八页,编辑于2023年,星期四服务人员应具备的心理建设

1.尊重每位客人的独特性。2.最重要的是客人,而非老板。3.服务时应以主人的心态去面对,而非从业者心态。4.只要一起的工作人员,不分直接或间接都很重要。第十五页,共十八页,编辑于2023年,星期四对各种客人的服务心态

1.对熟客精心服务。2.对困难客人细心服务。3.对特别客人贴心服务。4.对挑剔客人耐心服务。5.对普通客人全心服务。6.对有难客人热心服务。(达到以上6心服务需具备的能力:观察能力、注意能力、表达能力、应变能力。)

第十六页,共

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