《服务心理学》实训指导书

上海工会管理职业学院《服务心理学》实训指导书专业班级学号姓名二〇年代日《服务心理学》实训指导书说明一、课程简介课程名称：服务心理学总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时开课班级：08级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业考试性质：观察课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业）二、实训目的本课程是商贸类、休闲健康类全部专业的专业基础课，课程性质为必修课。经过本课程的学习，使学生获得相关心理学的知识，训练提升本专业学生的心理学涵养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提升学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我解析及客户解析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。本课程理论与实践的的比率为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践），学生经过本课程实训项目的训练，目标围绕以下项目主题：1．提升自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；2．提升自己的综合心理涵养和职业心理质量。3．获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲倦管理等方面的心理能力的训练。三、实训条件及器材实训地址：教室实训资料：自备四、实训核查本实训手册作为观察课的核查方案计入终结性核查部分:(占全部分数的50%)，内容包括各单元知识目标的综合核查及能力训练项目实务核查。考试课可设置别的的核查方案。（一）实训内容与权重序实践项目3654课课能力项目要求训练形式权重占比号名称时时体验心理关于初始阶段11体验能力、脑筋10%认知碰撞学生心理状态风暴，表达能力。分组游戏的体验性刺激掌握个人人生关键期、沉迷种类心理测试，情境个人心理与成人的人际关再现，心理分2现象自我2系模式、社会阶析，课后可采用20%解析与定层轮廓的自我定自由联想等技位位，采纳自我现术，完成测试及实，发展自我未实训报告来。个人气质掌握个人气质类种类及职情境模拟、心理型、职业锚方向、业性格心测试、互动分322职业性格种类；30%理测试及析，完成测试及利害势解析及对优势劣势实训报告策对策压力种类及管理对策心理测试、自我心理调适情绪管理对付措解析、情况模44430%技巧训练施拟，完成实训报疲倦心理调适告挫折心理调适行业客户行为风格针对客户的各种任务驱动，完成5解析及服1行为情况进行分10%设计务策略设析和对策设计计合计610100%五、实训核查原则与结果1、核查的原则：实训环节务必全体同学共同参加，并且学生在实训操作中必定严格遵守实训大纲的要求进行，遵照教师的指导，依照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面报告。2、核查的结果：学生必定完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加核查。实训核查成绩的评定结合实训时期工作态度，依照实操成绩和完成实训报起诉况进行综合评定，按优秀、优秀、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参照以下标准：（1）优秀（86－100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联系实质，科学灵便地运用游戏设计技巧，实训参加表现优秀，实训总结全面系统。（2）优秀（75－85分）：完成实训指导书规定的全部要求，能较好地运用游戏设计技巧，积极认真参加每一个实训环节，实训中表现优秀，实训总结比较全面系统。（3）及格（60－74分）：完成实训指导书规定的基本要求，有实训总结，但不够完满，实训中虽有不合规定现象，经指导后能够更正。（4）不及格（0－59分）：未完成实训指导书规定的基本要求，实训环节参加出现缺席与少勤，并且事后没有及时上交报告与作业，实训总结与实训过程和内容不相吻合，实训中有严重违反实训要求且教育不改者。实训一：体验心理认知碰撞分组游戏专业：

班级：

小组：

课时分配：

1课时实训时间：

实训场所：

日期:一、能力项目要求经过兴趣游戏的方式，体验集体角色能力不同样、训练脑筋风暴和个体在团队中表达能力。二、实训项目基本信息关于初始阶段学生心理状态的体验式训练三、实训操作步骤1、分组游戏（拼图分组法）2、组队选出小队的leader，并命名一个称号为自己的小组其一个个性化的名字组织职能的设置秘书、代言人、选出小队的leader，并命名一个称号为自己的小组其一个个性化的名字其他。。。依照需要team的要旨和宣言3、提交小队成员一览表至课代表处：包括姓名、学号、职位课代表汇总整理后，下次课提交给教师四、实训总结：1、在你拿到一张拼图后，为了搜寻其他的成员，你第一反应是要做什么？实质上你做了哪些行为真切帮你找到了其他成员？2、在这个活动中，其他的成员是经过什么方式找到伙伴的？哪些行为是倡导行为？哪些是跟从行为？你是哪一类？3、思虑并总结小组LEADER产生的过程，并回忆他在整个组队过程中的行为特点，联系平时他一直的风格，你的出的结论是什么？五、实训项目个人领悟1、个人在小组详尽分工和角色：2、个人创意和贡献：3、关于自己领悟和总结：年代日第节实训二：个人心理现象自我解析与定位专业：

班级：

小组：

课时分配：

2课时实训时间：

实训场所：

日期:一、

能力项目要求掌握个人人生要点期、沉迷种类与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，采纳自我现实，发展自我未来。二、实训项目基本信息心理测试，情境再现，心理解析，课后可采用自由联想等技术，完成测试及实训报告三、实训操作步骤1、埃里克森的人格发展阶段理论对人生要点期的自我测评。2、沉迷种类与成人的人际关系模式的自我测评。3、社会阶层轮廓的自我定位的自我测评。上述测评要求：针对客商供应的信息资料对自我状态进行模糊分级打分，并进行分级模式办理。四、实训总结与设计：1、在你的各个人生要点期，依照自我测评的结果，对已度过的部分进行人质量量评估，包括优势和劣势；设计自我调试方案；未来部分进行展望和规划。2、依照埃里克森人格发展阶段理论，设计面对不同样年龄阶段客户的个性化服务方向性原则，并进行情境模拟。3、依照你的沉迷种类与成人的人际关系模式的自我测评结果，对自己的人际关系模式进行解析和总结，展望自己在客户服务和职场生涯中有可能出现的自我误区，并提出调整方案。4、依照你的社会阶层轮廓的自我定位的自我测评结果，总结自己在社会阶层轮廓中的地址，并提出使自己能够提升的详尽方案。5、针对不同样社会阶层轮廓的客户，设计个性化服务方案，并进行情况模拟。年代日第节实训三：个人气质种类及职业性格心理测试及优势劣势对策专业：

班级：

小组：

课时分配：

2课时实训时间：

实训场所：

日期:一、能力项目要求掌握个人气质种类、职业锚方向、职业性格种类；利害势解析及对策二、实训项目基本信息情境模拟、心理测试、互动解析，完成测试及实训报告三、实训操作步骤1、个体气质种类心理测试2、职业锚种类自我评估3、职业性格的种类心理测试4、XY理论下员工种类的自我评估四、实训总结与设计：1、依照个体气质种类的测试结果，总结自己的气质种类特点，优势和劣势以及如何扬长避短？2、依照课上相关职业锚和职业性格的种类，设计你在未来求职时有可能适合的职业和岗位，尽可能周边详尽，与所学专业相关。3、依照“XY理论下员工种类的自我评估”的结果，解析现阶段的员工种类，并展望管理层可能对你推行的管理风格，可否满意，并提出针对自己的改进方案。年代日第节实训四：心理调适技巧训练专业：

班级：

小组：

课时分配：

4课时实训时间：

实训场所：

日期:一、能力项目要求训练压力种类及管理对策、情绪管理对付技巧、疲倦心理调适、挫折心理调适二、实训项目基本信息情境模拟、心理测试、互动解析，完成测试及实训报告三、实训操作步骤1、性格与压力调试能力测试2、个体情绪评估3、挫折与归因训练四、实训总结与设计：1、依照个体性格与压力调试能力测试的测试结果，总结自己的压力性格种类特点，评估自己的压力调试能力，并针对自己的性格特点展望自己有可能会出现哪些身体方面的疾病？如何预防？2、依照课上相关个体情绪评估结果，总结你有可能会经常碰到的情绪困扰有哪些？设计你在对付情绪困扰时对自己有效的调试方案。3、设计一套让自己在任何挫折下都能保持优秀心态的归因方法，并简单说明原由。年代日第节实训五：行业客户行为风格解析及服务策略设计专业：

班级：

小组：

课时分配