员工行为规范

天力物业惠州究公司员工行为规范编号：天力物业惠州究公司员工行为规范编号：生效日期：第第#页共4页第一章基本要求任何时间我们都微笑站立；任何情况我们都保持整洁；服从上司的安排；任何时候都服务在客人身边；热情、诚恳、主动是我们服务的态度；文明规范用语是我们服务的桥梁；永远不对客人说不知道和不清楚；“三语”让我们与客人走得更近（“三语”：普通话、粤语和简单英语）；在岗位上，我们举止大方；客人的投诉永远都是有道理的。第二章员工行为规范第一条仪容仪表员工上班必须佩戴员工卡/工作牌，以资识别。工作牌统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。*员工在公司内未配挂工作卡/工作牌的一次扣罚50元。如在工作卡上胡乱涂写，损坏公司形象，或胡乱挂其它牌充数者，一次扣罚10元0。员工上班衣着应该整洁得体，不得穿背心、短裤、牛仔裤、牛仔裙、拖鞋等上班。要求穿着工作服的职位，员工必须按照规定统一着装，保持工作服整洁、笔挺。确保制服完好，没有走线，不将裤脚及衣袖卷起。非工作时间员工不应穿公司制服进行私人活动。员工佩戴饰物不可露出制服外；不可戴太显眼饰物。耳环要适合衣服，无耳坠。员工穿鞋要符合工作需要，保持鞋面清洁、光亮、无破损。男着黑袜，不得着白袜。女统一着肉色袜。员工要注意个人卫生，不留长指甲，常用枧液洗手，不涂深颜色指甲油。保持牙齿洁白，口腔清新。（10）保持身体清洁无异味。（11）男士胡须要经常剃，不可蓄胡子。（1）2头发要常清洁，保持整齐、洁净、无头皮。不得蓄怪异发型。发型要适合制服。（13）员工头发长度要合适。男，头发前面不过眉，旁不掩耳，后不过颈，不可剃光头；女，发型自然大方，头发过肩要扎起（1）4染发颜色不可过于鲜艳。（1）5有接待、服务客户职责的女员工一律要求化淡妆，以表示对客人尊重。（1）6员工使用香水味道要清淡。（1）7女员工不使用冷颜色彩妆（如蓝、绿色），也不可使用带闪粉的化妆品。第二条行为仪态对需要以站立姿态工作的岗位，员工要时刻保持挺胸、收腹，不东歪西倒，前倾后靠。保安岗*工作人员应保持军姿，双肢与两肩齐平，自然垂直，头正，两眼平视前方。以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不翘二郎腿或把手臂搭在座椅扶手上，盘腿、踩鞋跟。员工与客人并排行走或一起出门口时不可走在客人前面，要让客人先走。员工走路是要注意保持上身挺直，不弓背。服务人员任何时候不能以手指或笔杆指向客人，为客人指示方向、让位时应五指并拢，掌心向上，臂膀与身体呈60度角。工作时，员工应克制小动作、坏毛病，如伸懒腰、驼背、耸肩、伸手插兜、双手叉腰，不得闲谈、吹口哨、大声喧哗及粗言秽语；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。上班时间内除补充水分外，严禁饮食、抽烟。上班时间内接听、拨打个人电话应长话短说，服务岗人员一律禁止讲手提电话、发短信。不用公司资源拨打个人电话。上班时间不得打瞌睡、阅读报纸以及与工作无关的书籍。中间轮班休息的岗位，小休时间必须留在指定地点，不能让客人看到。（10）服务人员（保安、礼宾人员）应主动为客人开门、引路及按电梯，在繁忙时间维持候梯客户的秩序。(1)1员工在繁忙时间不与客人争抢使用客梯，应自觉使用货梯或特别通道。第三条态度服务岗人员应常常保持微笑，对待客人要热情、真诚、友好、主动，精神饱满，不卑不亢。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。接待客人谈话时态度要诚恳、自然、大方，语言要和气亲切，表达得体；视线要温柔，平静；表情诚挚而面带微笑；声音听起来热情向上，使人感到愉悦，富有表达力。服务人员对客人说话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。也不得直视客人眼睛，以注意客人口、鼻为宜，不时点头，表示认真。()要注意讲话的礼仪，要避免发生以下现象：①指手画脚、言语失态；②用手指人；③语调懒倦或声嘶力竭；④用不雅的字眼；⑤说话模棱两可；⑥说半截话；⑦旁若无人的高谈阔论、大声说笑。员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即点头示意，以表示已注意到他/她的到来，不得无所表示。认真处理客人投诉，端正对客人投诉的认识，采取欢迎的态度，不能有不满和抵触情绪。客人认为不方便的地方，要表示关心。懂得灵活应变，如遇到会所会员忘记带卡或不出示卡，接待员可向熟悉业务的员工查询情况，接待客人并进行登记。第四条语言服务人员要注意使用敬语，说话语调自然、亲切、清晰、柔和；不得使用轻蔑及侮辱性语言(见附1，常用敬语列表)；有特殊接待任务服务人员要使用规范用语(见