不合格品控制程序四

文件编号：QMS-02-11不合格控制程序PAGE1不合格控制程序1.目的确保不合格的产品、服务、工作过程得到控制，以防止非预期的使用、交付和不良影响，减少客户投诉，提高开发质量、服务水平和工作质量。2.适用范围本程序适用于对项目开发全过程中发现的不合格产品、不合格服务的控制；同时也适用于对不合格工作过程的控制。3.职责3.1各项目部负责在开发建设过程中不合格产品、不合格服务的控制。3.2成本合约部负责材料设备等采购产品不合格的控制。3.3营销部负责项目销售的不合格服务的控制。3.4品质部负责工作过程不合格的监控。3.5物业子公司负责售后服务与物业管理过程不合格的监控。3.6公司领导负责公司重大不合格的监控。4.术语与定义：不合格：根据ISO9000:2008标准2.6.2条“不合格（不符合）”的定义，不合格是指“未满足要求”。根据本公司实际情况，“不合格”是指所有不符合法律法规要求、不符合行业主管部门要求、不符合技术规范/技术标准要求、不符合客户明示的要求、不符合客户隐含的要求（可以预测的）、不符合规定用途所必须的要求、不符合合同（协议）要求、不符合本公司规定的要求，不符合其它应该符合的要求的产品、服务和工作过程。5.工作程序5.1不合格的分类5.1.1按照不合格的形态，可以分为：不合格产品、不合格服务、不合格工作过程（也可称作“不合格项”或“不符合项”）。5.1.2按照不合格的性质，可以分为：严重不合格、一般不合格、轻微不合格。5.2不合格品（指有形产品）的控制5.2.1常见的不合格品来源a）公司采购的原材料（含构件）、设备在进货、库存、运输过程中出现不合格；b）施工单位采购的原材料（含构件）、设备出现不合格；c）施工过程中施工部位、分部工程、分项工程、单位工程出现不合格；d）竣工预验收、综合验收、竣工验收评定的不合格工程。5.2.2不合格品的标识与隔离a）对发现的不合格品要进行标识，如：挂上标牌。b）不合格房屋由项目部在房门上贴上封条。c）尽可能把不合格品进行隔离。5.2.3不合格品的判别a）工程使用的材料、设备不符合有关规定标准（如：技术标准、合同规定）的即为不合格品。b）材料设备因受潮、受损、变质、锈蚀、过期等情况达不到规定标准或检验达不到有关规定标准也要判为不合格品。c）施工中检验、试验、测量中发现不符合国家现行建筑工程质量检验评定标准的即为不合格品。d）成品房屋达不到房屋验收合格标准和/或交房标准，即为不合格房屋。5.2.4不合格品的评审a）甲方供应材料、设备出现不合格品时，由项目部、监理单位评审后，提出处置方案，通知成本合约部进行不合格品处置。b）乙方采购的材料、设备出现不合格品时，由项目部组织监理单位、施工单位进行评审，并对不合格品提出处置方案。c）施工过程中施工部位、分项工程、分部工程出现不合格时，首先由施工单位提出纠正方案，项目部组织监理单位进行评审，评价不合格品性质和严重程度，对不合格品的评价和处置提出建议方案，由监理单位监督施工单位落实纠正措施。d）当发现严重不合格品，可能会导致结构安全、功能、性能、美观、销售受到影响时，根据实际情况通知设计单位进行评审，共同研究处置方案。属于质量事故、安全事故的，还要报品质部、工程部和公司有关领导。5.2.5不合格品的处置a）对不合格品有以下几种处置方法：进行返工，以达到规定要求；返修或不经返修作让步接收；降级使用或改作它用；拒收或报废。b）对采购产品中的不合格品一般采取拒收、退货的方法进行处置。c）工期特别紧张时，对次要采购产品（是指对质量、安全、性能、功能、外观等影响很小的采购产品），可以采用让步接收和降级使用的方法进行处置，但要严格控制，要以书面形式请示有关领导批准，必要时取得客户的批准才可以实施让步放行或降级使用，并且要保持让步接收或降级使用的可追溯性记录，以便在发生问题时进行追溯、处置。对水泥、钢筋、预制构件、机电设备、卫生洁具、内外墙装饰材料等重要原材料不能让步接收或降级使用。d）施工部位、分项工程、分部工程出现不合格时应进行返工重做，以达到规定要求。e）返工或返工后的产品、施工部位、分项工程或分部工程应重新检验合格后才能投入使用或交付。5.2.6交付中和交付后工程质量问题的评审和处置a）对交付时发现的工程质量问题，由项目部进行评审，确定对不合格品的处置方法。b）交付中、交付后不合格处置方法有返工处理和返修处理两种。c）在施工单位保修范围、保修期内，交付前由项目部通知施工单位按施工合同规定的处置方法进行返工或返修。d）交付后业主反映的工程质量问题，按相关规定处置。e）不合格品处置后应重新进行检验，验收合格后交付业主使用。5.2.7不合格品处置的相关记录由由各部门分别保存。5.3不合格服务的控制5.3.1不合格服务的界定不合格服务一般发生在与客户直接或间接进行接触的接触面上，通常表现为不合格的语言、行为，也会因为产品质量问题引发客户对服务不满意。在本程序中，不合格服务是指不符合所有合理要求（包括明示的、隐含的）的，在与客户直接或间接接触时发生的不礼貌、不规范、不及时、不文明、不专业等语言、行为。5.3.2不合格服务的发现a）内部监督检查主动发现不合格服务；b）接到客户投诉、抱怨，被动发现不合格服务，详见《客户投诉处理作业程序》；c）行业主管部门、媒体、消费者协会批评、曝光，被动发现不合格服务。5.3.3不合格服务的评审与处置a）初次发现，对客户的影响较小，对本公司的负面影响较小的不合格服务，属于轻微不合格服务。一般可以采取向客户道歉、有礼貌的解释等方法进行处置。涉及房屋质量的，及时通知有关部门进行维修。对于责任者本人，一般可以采取批评教育、绩效考核扣分的方式进行处置。b）多次发现，对客户的影响较大，对本公司的负面影响较大的不合格服务，以及受到行业主管部门、媒体、消费者协会批评、曝光的不合格服务，属于重大不合格服务。对于客户，一般可以采用道歉、公开致歉、降低服务费用、经济赔偿的方法进行补偿处置，涉及房屋质量的，及时通知有关部门进行维修，不能维修的，予以更换或退房。对于责任制本人，可以采取批评教育、绩效考核扣分、经济处罚、行政处罚等方法进行处置。5.3.4对不合格服务采取处置措施以后，发生不合格服务区域的主管人员应对纠正情况进行验证，必要时回访客户，以确保改进效果。根据需要，还可进一步提出纠正措施、预防措施的需求，具体执行《纠正措施控制程序》。5.4不合格工作过程的控制5.4.1不合格工作过程一般包括：a）工作质量未能达到制度、规定、标准、规范、程序、规程等规定要求；b）工作进度未能满足工作计划要求；c）工作效果未能达到预期效果。5.4.2各部门负责人负责对本部门工作质量、工作进度、工作效果进行控制。控制方法一般包括：职责分配，对下属进行指导，对工作过程进行监督检查，对下属的工作业绩、工作表现进行评价、激励，提出奖惩建议。5.4.3工作计划不合格的控制a）企业管理部负责定期组织对各部门工作计划完成情况的监督检查，检查情况记录到《工作计划完成情况检查表》上，在公司次月办公会前，编写出月度计划执行情况简报；对专项计划的检查，按专项计划的规定执行，并编写出专项计划检查报告，提交公司领导；对季度计划、半年的计划、年度计划可采取定期或不定期的检查，根据抽查情况对有关工作进行督促，并对后一阶段有关计划工作进行相关调整，提交公司领导审阅。b）企业管理部针对工作计划不合格的情况，向责任部门下达《计划整改通知单》，限期整改，并按照整改期限进行跟踪验证，并做好相应记录。c）工作计划完成情况作为绩效考核的重要内容，具体执行《计划管理办法》、《计划考核实施细则》。6.相关文件《纠正措施控制程序》《客户投诉处理作业程序》《计划管理办法》《计划考核实施细则》7.记录6.1不合格品处理单6.2不合格服务处理单6.3整改通知单编制部门编制人审核批准品质部编号：WR-02-029不合格品处理单责任单位负责人不合格品名称规格型号数量用途不合格描述：不合格性质评定定：严重不不合格□一般不不合格□轻微不不合格□评审人：日期：不合格品处置意意见：负责人：日期：相关单位意见会会签施工单位监理单位供应商项目部成本合约部日期：日期：日期：日期：日期：不合格品处置后后的验证记记录：验证人：日期：编号：WR-02-030不合格服务处理单责任部门负责人不合格服务类型型造成的影响不合格服务来源源客户投诉□班组自检□营销部检检查□媒体转来□上级领导导发现□其它渠道□不合格服务描述述：不合格性质评定定：严重不不合格□一般不不合格□轻微不不合格□记录人：日期：不合格服务处置置意见：责任部门负责人人：日期：相关部门意见会会签部门：部门：部门：部门：部门：日期：日期：日期：日期：日期：不合格服务处置置情况验证证记录：验证人：日期：整改通知单编号：WR-002-0331序号：工作不合格项目目陈述