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文档简介

阅读100页案例问题1：一汽轿车公司的管理模式有什么变化？问题2：客户服务的内容有哪些？问题3：客户关系管理有哪些作用？思考与讨论 7.1客户关系管理一、客户、关系和管理的基本概念（一）客户1、定义：向企业购买或将要购买某种产品或服务的人或组织2、类型（1）按是否购买划分：现有、潜在（2）按客户的重要性程度：VIP、普通（3）按客户的忠诚度分：老、新（二）、关系1、定义：两个人或两个组织之间一方对另一方的行为方式以及感觉状态。2、理解（1）关系发生在人与人之间，或人与组织之间。（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。（3）关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。（三）、管理1、定义：CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标2、理解：（1）一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系；（2）另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。

三、客户关系1、如何维护客户关系2、客户关系生命周期3、客户关系的类型4、客户关系生命周期的模式5、客户关系的类型如何建立和维护良好的客户关系？让客户更方便（convenient）对客户更亲切（care）个人化（personalized）立即响应（realtime）考察期形成期稳定期退化期时间投入产出客户产出企业投入退化期二次开发稳定期延伸客户（关系）生命周期的不同模式1．早期流产型2．中途夭折型3．提前退出型4．长久保持型（4）客户关系类型A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再于客户接触。B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。25-Mar-2315蒙牛牛奶进入上海的案例分析背景：上海人均消费牛奶为全国平均水平的4倍，属于全国首位已成功进入上海的有“光明”“达能”“伊利”“三元”等，市场竞争十分残酷“蒙牛”牛奶于2000年来到了上海按照一般的大众消费品的营销策略第一是首先要在强势大众传媒上投入大量的广告费用，建立客户对品牌的认知度其次是要必须要进入有利的销售点——上海各大超市和便利店，这是目前最流行的消费品营销策略。25-Mar-2317销售效果：25-Mar-2318模式的描述提供样品给电子商务公司厂家与电子商务公司选择目标客户群利用物流系统将样品送到客户手中在客户试用过程中建立品牌认知度选择合适时机及合适的沟通技巧与客户交流、征求意见对意见进行汇总，提供给厂

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