客户管理培训87186课件

客户管理培训(一)课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？关于客户：2.客户的属性

a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”

b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）

c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布(针对终端消费品)I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平客户选择多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理1.客户的需求方便品牌服务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值过程管理2.两种解决分析问题的方法鱼骨法、S型爬山法ABC客户分析法4.因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训5.因素运用的指认目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用6.关于ABC客户分析法什么是ABC客户分析法：

在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b.关键点：

分析标准数理规则决定影响少数与之相适应6.关于ABC客户分析法d.ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质6.关于ABC客户分析法e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标(如家电行业)客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）公司品牌在客户经营链中的利润分析6.关于ABC客户分析法f.三项客户指标分析要点：合理比例：

A：B：C=1：2：2三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施8.关注我们的真正的衣食父母－消费群消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略我们的目标：

塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理下篇：塑造自己销售人员的型态演进

体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么？ 塑造自己不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作?塑造自己有效的沟通－让客户接受你成为可能客户接受你－让工作开展成为可能塑造自己你我共同的座右铭：没有困难哪有你只要思想不滑坡办法总比困难多客户需求分析

（二）内容提要：

-客户需求分析

-客户管理与需求分析的技巧

客户服务工作的地位我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”销售经理可以做什么？“与客户互惠合作！”销售经理做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客群关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：找到机会之所在探索过程：

*概况问题 *中心问题 *现实问题 *结束问题 *程度问题找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。如何做好客户管理?流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世

3% 迁居

5% 与其它公司建立关系

9% 竞争

14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度客户管理和需求分析的技巧5方面的原则（技巧）：

*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同客户年计划案例：*客户年计划

-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等

-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等

-生动化要求/货架位和陈列面积

例如：70%货架位置。

-冰冻化/设备

（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）好的客户年计划的基本要素：1结构： 从大画面，到核心问题。2方向： 从市场概括，电子市场，到渠道发展， 从年业务情况，到年计划。3格式： 易读，易做，并保持连续性。4内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。5执行： 有配合计划的执行/回顾计划。6