服务质量管理_第1页
服务质量管理_第2页
服务质量管理_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务质量管理服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的，从而更有利于研究者的实际操作。服务质量被分割为形象质量，过程质量和结果质量。结果质量也叫技术质量，是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。例如家宜多卖的商品。过程质量也叫功能质量，是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。例如家宜多的员工形象，服务态度等。形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。家宜多给公众的总体印象是一家便宜实惠，有专车接送的大型超市。下面我们用服务差距模型来对家宜多的服务质量进行进一步的分析。、管理者认识的差距这一差距是指管理者对期望质量的感觉不明确。一般产生这一差距的原因有：1、市场研究和需求分析所使用的信息不准确2、对期望的解释信息不准确3、没有需求分析4、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。5、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。通过我们的调查，家宜多的管理者对期望质量的感觉还是很明确的。家宜多有清楚的市场定位，认真分析了顾客需要，能够清楚的解释自己的期望。质量标准差距这一差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。产生的原因有以下：1、计划失败或计划过程不够充分2、计划管理混乱3、组织无明确目标4、服务质量的计划得不到最高管理层的支持家宜多在一方面存在一定的差距。经了解，家宜多的最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。消除该差距的办法就是提高管理层对服务质量的重视程度。服务交易差距这一差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。原因如下：1、标准太复杂或太苛刻2、员工对标准有不同意见3、标准与现有的企业文化方生冲突4、服务生产管理混乱5、内部营销不充分或根本不展开内部营销6、生产系统和技术没有按照标准为工作提供便利我们在对员工的调查中发现，大多数员工反应企业的标准不算太复杂，员工也没有反对意见，但是员工们对标准规则的认识和对顾客需要的认识都不足。原因就是企业的内部营销不充分。建议家宜多今后应该多对员工进行培训，提高员工的自律性。营销沟通的差距这一差距是指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因有：1、营销沟通计划于服务生产不统一2、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作3、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作4、故意夸大其词，承诺太多的倾向家宜多在这一方面做得很好。他在宣传的过程中并没有夸大其词，对自己承诺的都一一兑现。服务质量的感知差距这一差距是指感知或经历的服务于期望的服务不一样。

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 机电工程

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论