汽车售后服务满意度调研案例课件

“国内某知名轿车企业”售后服务满意度

调查案例2目录研究目的研究范围研究思路研究方法费用预算时间安排报告提交项目成员我们的优势附录：满意度指数（CSI）简介附录：研究成果展示3研究目的建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后服务管理水平的持续改进提供支持通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意度综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提升企业的售后服务品牌形象5研究范围华北区北京天津河北山西山东内蒙古东北区辽宁吉林黑龙江西南区四川重庆云南贵州中南区广东广西江西河南湖南海南湖北华东区上海江苏浙江福建安徽西北区陕西宁夏青海甘肃新疆西藏6研究思路确定适合本次调研的售后服务满意度指标体系，为下阶段的调查提供依据和方向把指标体系转化成定量问卷，经过试访以及客户确认后，依照问卷，进行数据采集研究内容达成目标搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集识别出影响顾客满意度的关键指标剔除不必要影响因素确定最终满意度评价体系计算满意度各项指标对定量问卷的结果进行数据分析，识别和调整出最终模型结论：得出客户满意度指标，提出改进意见Step1Step2Step3Step4确定满意度跟踪评价体系发布客户满意度指数不同售后服务商满意度排名地区/品牌差异深度定性挖掘售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案7模型影响因素（指标）选择搭建合理的指标体系搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI注：有关CSI理论模型及方法，详见附录质量感知顾客预期价值感知顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择合理的影响因素9模型影响因素（指标）选择搭建合理的满意度指标体系搭建指标体系把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数研究方法StepI预约服务接待服务店面环境维修车间环境服务商满意度总体得分每项评测指标最低分1分，最高10分；每部分测算平均分可进行细项比较；满意度总体得分既可以各项加权平均得到，也可以建立SEM统计模型后得到。用户等候区环境服务指示信息按时交车工作人员形象与着装工作人员服务态度与规范用语售后电话服务态度与规范用语维修方便性维修过程透明化按照服务手册内容走合保养维修人员熟悉车辆的程度故障诊断车辆跟踪回访热线电话接通速度与接通率接听人员专业能力救援承诺速度到达现场时间救援人员专业能力维修结算手续办理服务费用透明度交车是保持车辆整洁对保修外的收费有合理解释有醒目的价格表收费合理诊断维修费用结算交车跟踪服务交车时间服务质量服务内容全面性维修人员技术能力配件＆保养品质量设备先进齐全程度10StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集根据step1得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际通行的10分制量表问卷试访试访后部分调整问卷将最终问卷请企业确认搭建指标体系Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修方便性打几分？（请用10分制打分，很差1分，很好10分）很差12345678910很好Q8.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修收费合理性打几分？（请用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理12345678910很合理SAMPLE11StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集抽样方法:

分层等距抽样

（本项目中层定义为单个服务商）调查方法与步骤:

按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者与被访者进行电话预约/访问合格被访者需要符合下列条件:主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作；所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一；现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或者保养服务；被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供（因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通；2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件，最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量）搭建指标体系13有限总体修正层样本量可见，在总体不同的情况下，修正后的最小样本量差别不大，一种方案可以统一取统计最小样本量30；另一种方案可以对总体最小的服务商取样本30，其他大总体的服务商相应扩大，假设最小总体320个以上的话，根据目前的计算，达到每个服务商都在相同置信水平＆精度下估计所需样本，不超过33个。那么，这次调研的半年度总样本量为30*100＝3000个

精度水平：对于每个服务商的估计在90%的置信水平下,误差范围为±0.15。StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集搭建指标体系n0（无限总体）n1（N＝500）n2（N＝1000）n3（N＝5000）n4（N＝10000）3028293030403738404014调研实施分季度滚动调研，即每季度（可定在每个季度的第二个月）调查每个服务商半数的样本，半年度集中做数据分析＆报告层内样本抽样方法：等距抽样每相隔一定的步长访问一个样本StepII按照满意度指标体系进行定量调研数据分析，模型识别和调整结论：满意度评价体系，满意度指数问卷设计数据采集搭建指标体系15数据整理识别出影响顾客满意度的关键指标剔除不必要影响因素建立最终模型，确定最终满意度评价体系计算满意度各项指标StepIII搭建指标体系数据分析，模型识别和调整把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集研究内容分析方法满意及忠诚水平测量寻找改进因素SWOT分析结构方程模型SEM,均值,加权平均…..奖惩分析&多元回归主成分回归分析

路径分析市场细分应用不同方式进行市场划分消费缺憾及改进开放题编码结果应用了解追踪顾客满意及忠诚水平变化寻找一汽的优劣势了解急需改进的方向了解不同人群的满意度水平找到具体的改善方法找到对总体满意度的驱动要素结构方程模型SEM建立满意度指数的

benchmark结论：满意度评价体系，满意度指数17StepIV提交最终结果:

（结果展示范例详见附录）确定“国内某知名轿车企业”满意度跟踪评价体系发布季度&半年度客户满意度指数区域、单个服务商满意度报告星级服务商满意度评定排名分析售后服务中优劣势因素，提出改善的解决方案结论：满意度评价体系，满意度指数数据分析，模型识别和调整把指标体系转化成定量问卷，进行数据采集深度挖掘满意、不满意决定因素提交最终结果搭建指标体系在定量调研的基础上，以座谈会的形式，深度挖掘客户满意、不满意的决定因素，提出切实可行的改善方案座谈会安排（每半年）2场/地区×6地区＝12场18附录：满意度指数（CSI）简介客户满意率只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同的产品或服务之间就无法进行“同价”比较。客户满意率与客户满意度指数比较客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析。目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指数(ECSI)。实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。19附录：满意度指数（CSI）基本假设质量感知质量感知

假设1：客户是理性的，即他们对产品和市场有比较清楚的了解。通常，预期质量同感知质量之间表现为正相关关系，即预期质量越高，感知质量也应该越高。假设2：感知质量同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质量越高，客户满意度也就越高。

假设3：感知价值同客户满意度之间表现为正相关关系，即感知质量越高，客户满意度也就越高。假设4：如果客户在购买和使用产品或服务后不满意，就会产生抱怨。假设5：客户忠诚度由客户满意度和客户抱怨共同决定。客户满意度越高，客户忠诚度也就越高。假设6：客户抱怨同客户忠诚之间是不确定性的关系，它取决于公司对客户抱怨的处理质量。如果公司能够认真对待客户的抱怨，满意地解决客户提出的问题，那么，尽管客户抱怨多，也会发生客户忠诚度仍然高的情况；反之，客户抱怨多，客户忠诚度也低。

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附录：CSI模型结构及变量含义1

顾客预期(CustomerExpectations)预期质量是在客户购买和使用某品牌产品或服务之前对该产品或服务质量的提前估计。通常，预期质量是由客户过去的购买和使用经验决定的。除此以外，客户也可能通过商业广告、公共媒介或个人途径收集信息，形成预期质量。决定预期质量的可观测变量有三个，分别是客户对特色产品或特色服务的预期、对产品或服务性能可靠性水平的预期和客户对产品或服务质量的总体预期质量感知(PerceivedQuality)感知质量是指客户在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。同预期质量类似，感知质量也是由三个可观测变量确定的，它们分别是客户对特色产品或特色服务的感受和客户对产品或服务性能可靠性水平的感受，以及客户对产品或服务质量的总体感受。客户在实现购买或使用后，会根据自己的实际经验对产品或服务质量作出主观评价

价值感知(PerceivedValue)感知价值是模型中唯一引入价格因素的结构变量。感知价值说明了相对于购买价格客户所感受到的质量水平。感知价值体现了客户在综合了产品或服务的质量和价格以后对他们既得利益的主观感受。可以增加调查统计结果在不同行业、企业、部门之间的可比性。还可以处理被调查对象之间存在资金背景差距的问题，以使高低价位的产品或服务也可以进行比较。感知价值由两个测量变量来确定，其一是客户在所支付的价格下对产品或服务质量的感受；其二是客户在所购买和使用的产品或服务的质量下对价格的感受。22

顾客满意度(CustomerSatisfaction)客户满意度是通过计量经济学变换最终得到的客户满意度指数。ACSI模型在构造客户满意度时选择了三个可观测变量，它们分别是客户对产品或服务的实际感受同预期质量的比较；客户的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的差距；以及客户对产品或服务质量的总体满意程度。顾客抱怨(CustomerComplaints)在六个结构变量中，有一个可观测变量与客户抱怨相对应，就是客户对产品或服务的实际感受同客户心目中的理想产品或服务的差距，具体表现为客户的正式或非正式抱怨。正式抱怨是指如果客户不满意，就会以多种方式向厂商或中间商正式抱怨，例如，信函、打电话等形式；非正式抱怨是指客户向服务人员或者在同事、朋友之间表示不满意。

顾客忠诚度(CustomerLoyalty)客户忠诚是模型中最终的因变量，它主要由两个可观测变量来确定，即客户重复/推荐购买的可能性和客户对价格变化的承受力。如果客户对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复/推荐购买等具体行为。忠诚的客户即使在其他公司产品或服务价格不变，而该公产品或服务提价到一定程度之前时，仍然会继续购买该公司的产品或服务。显然，客户忠诚度越高，客户重复购买的可能性就越大，而且，客户也表现出对更大幅度提价的承受力。附录：CSI模型结构及变量含义223①产品质量②产品性能③销售服务④售后服务汽车厂商全程满意度监测体系总体满意度CSI客户抱怨/投诉&投诉处理再购买推荐购买涨价购买客户忠诚度附录：ACMR汽车满意度调研全体系25附录：报告提交结果-售后服务满意度指数（模拟）用户售后服务满意指数下图显示了##地区##品牌轿车用户售后服务总体满意状况轿车用户售后服务总体满意度指数美国汽车行业历年第二季度顾客满意度得分表

与美国2005年汽车行业的测评结果（80）的对比可以看出，本次测评的轿车售后服务整体满意水平##差距还比较大。随着我国轿车消费群体的成熟，轿车行业的重新洗牌，售后服务质量、便利程度以及其他因素将越来越成为消费者购车时考虑的关键因素，售后服务也将越来越对企业的财务业绩产生直接的影响。

26附录：报告提交结果-各项指数的结构关系（模拟）对满意度指数影响最大的为质量感知其次为价值感知期望所起的作用很小对忠诚度指数的影响主要为客户满意度。质量感知72.21客户期望80.99价值感知54.68客户满意度68.47客户抱怨3.47忠诚度68.04质量感知1质量感知3质量感知2价值感知1价值感知2满意度1满意度2满意度3抱怨忠诚度1忠诚度2期望1期望2期望3满意度指数的影响因素（路径系数）忠诚度指数的影响因素（