零售企业培训管理手册

零售企业培训管理手册目录前言：培训是零售企业利润的源泉意义和分类………………CS-MD-PX-02三、培训的目标………CS-MD-PX-03三、连锁店培训的特色………………CS-MD-PX-04、培训的分类……CS-MD-PX-051．岗前培训………MD-PX-GQ-0012．在职培训………MD-PX-GQ-0023．离职培训………MD-PX-GQ-003五、培训规划程序……CS-MD-PX-06六、培训计划及课程内容……………CS-MD-PX-07七、培训和晋升………CS-MD-PX-08八、培训规划的内容与说明…………CS-MD-PX-09九、讲师聘请…………CS-MD-PX-10训前沿(一)：建立培训体系的基本思路CS-MD-PX-12前言利，顾客多、员工多、部门多、流程多等诸多因素的影响。有的门店卖场运营操作杂乱无序，没有规则，不按要求做。营业人员对于重复了无数遍的工作缺乏激情、表情呆滞，被动执行。诸多问题，怎么去建立标准化的运营流程、怎样保持自己连锁门店的优秀风格，怎样去提高管理干部和员工的工作热情、积极性。怎样提高执行力？怎么办怎样使零售企业能够良性、有效的运转成为了我们最需要关注无疑“培训”这种方式成为达到这一目的最有效、最实用、最快捷、最人性的途径。怎样建立培训体系，怎样使培训操作有章可循、有法可依，真正地使企理手册能为贵企业带来很好的参考价值！一、人员培训连锁店经营就是要在一个总部的统一管理下，把集中经营和分散营销结合起来，实现规范化运行经营。充分发挥地域优势、服务优势、规模优势和资源整合共享优势，通过知名品牌、核心技术、独特经营模式，实现资源、市场、客户、信息全方位的优化组合，来达到连锁网点齐心合力，规范运行，提高连锁总部的市场竞争力，实现长期财富最大化的目的。所有这些目标的实现，要完全依靠人员的执行才能够达到既定的标准。优秀人才的孕育是透过人力资源活动的运作，其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。透过人才行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。由于连锁店的经营形态不尽相同，因此，在培训规划上，要充分掌握连锁店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作用，培育优秀的连锁店经营管理人才。不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。首先，培训是管理的前提。作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。再次，培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。如下：．1适应企业外部环境的发展变化企业的发展是内外因共同起作用的结果。一方面，企业要充分利用外部环境所给予的各种机会和条件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身的变革去适应外部环境的变化。企业不是一个封闭的系统，而是一个不断与外界相适应的的升级系统。这种适应并不是静态的机械的适应，而是动态的积极的适应，这就是所谓的系统权变观。外因通过内因起作用，企业要在市场竞争中立于不败之地，关键在于企业内部的机制问题。企业的生存和发展有归结到人性和发挥员工的创造力上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造力上。企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工，才能是他们跟跟上的需要因此，通过培训可增强员满足感。事实上，这些期望在某种一种情况下可以转化为自我实现诺言。期望越高，受训者的表现越佳。反之，期望越低，受训者的表现越差。这种自我实现诺言现象被称为皮格马利翁效应。工通过培训，可在工作中减少失误，生产中减少工伤事故，降低因失误造成的损失。同时，员工经培训后，随着技能的提高，可减少废品、次品，减少消耗和浪费，提高工作质量和工作效率，提高企业效益。员工通过培训，知识和技能都得到提高，这仅仅是培训的目的之一。培训的另一个重要目的是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工作及生活质量得到改善。要提高企业竞争力，企业一定要重视教育培训和文化建设，充分发挥由此铸就的企业精神的巨大作用。连锁经营的主要特点之一，即是顾客能在任何地点、任何时间都可以从任何一位服务人员那里获得完全一样的服务品质，进而产生品牌信任度与忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。总部严格推行统一管理规范、统一发展规划、统一连锁营销模式、统一品牌理念、统一服务培训、统一店面形象、统一宣传品、统一促销活动、统一市场督导支援等连锁经营举措，全方位科学介人市场。因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，才能提供一致性连锁店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；同时由于直营店、连锁店等加盟形态不同，经营者对经营成本计算也有所差异。因上述现实情况，适合采用店内训练方式进行。店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、帅徒制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。A时间的便利性；在任何时段都可以获取训练的机会，以适应轮班制的现况。少不便就是增加学习机会。C教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习检查表、教学录像带，甚至电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。A利润原则Profitable：无论是何种连锁加盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如假如训练可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本，即能反应于人事，损耗成本的降低，也是一种利润的创造。B专业原则Professional：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。C能实际操作的Practical：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于法疗，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的训练规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。不断反映于训练规划中。应配合状况，规划阶段分明，层次明确的教学主题与内容，以利于加以培训，以保证工作顺利。产品介绍、重要政策经营理念，各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。新进员工试用期间，也应算是正式仟职前的训练期，工作程序，技巧及实际工作的内容等，有完整的职位(工作)说明书，员工手册等，对于新员工都是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。者。例如，业务员晋升业务主管等。担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，要求有相应的团队领导技在职培训不仅是一种有效的培训手段，更是一种培训观念，将在职培训理念导入日常管理活动中，是提高经理管理水平和员工工作效率的有效途径。它的优势在于：A节约时间。与脱产培训不同，在职培训将培训和工作紧密结合起来，融培训于工作之中，使培训和工作之问产生互动，使员工从工作中获得培训，从培训中获得更多的工作机会，从而获得更有价值和实际意义的提升。训相比，在职培训可以节约大量的培训费用，同样两千元的费用，参加短训班的话也许只够一个人用，如果两千元钱买套光盘，则可以培训更多的人，让更多的人从中受益。C员工接触的机会，方便彼此的沟通，互相学习，建立彼此的信任基础和沟通渠道，让培训成为经理和员工沟通的方式。D更有针对性。培训既是提高员工能力的必需，更是解决问题的必需。在工作当中，经理和员工更容易发现问题并做出思考，在在职培训的观念指导下，经理指导员工思考问题，提出改进建议，加深员工的印象，使改进更有针对性和时效性．训一般有以下两种：A排内部训练，管理顾问经诊断及深入的了解公司内部问题点去安排课程及内容，才能获得比较好的内部训练的效果。新的电脑软件，新的制度、新的产品的导入，都应让员工有学习和熟悉的缓冲期，以减少员工的抵触。新制度的引进更应让员工参与讨论，给予提供意见的机会，才能增加制度的成功所谓离职一般是指员工脱离本职岗位的工作。离职培训分为在企和外派进专门学校的培训两种。由于企业本身教育水半的限制和对员提高，将员送人专门教育学校培训的外派教育已成为企业培训员工的如：停职一段时期(一个月或更长的时间)到外界训练机构、其他关系国外技术合作公司等去学习，见习，上课听讲。目的在使员丁专心的不受日前工作的影响，全于参加外界一两天的训练班或每日半天连续一．长时期的训练班，都不算离职训练。一般外派A，且一般B由员工自己申请外派受训，经企业枋准后准假受训，费用由员工支付,一般是不带薪受训。企业之所以要进行培训需求分析，是为了能够充分地挖掘企业的培训资源，合理地利用企业的有限投资，最大限度地形成企业的良性培训循环，进而使得企业人力资源队伍的发展能够与企业的发展相吻合，而技术上的要求是能够先于企业的发展而做好准备。如果说人才招聘训、管理)为核心的企业培训体系(培训管理体系、课程体系以及实施体系)；F在引导企业的培训工作进人良性循环的基础上，使得企业的人才队伍建设进入良性的循环，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培训人才等企业的人才队伍的新陈代谢进入良性循环；3．10．2．1．2培训需求分析分类：a强的人员培训主题。者企图心等方面，预测及判断现在、未来所规划安排的训练计划。依据不同的部门功能职掌、职务特性，分析所需具备的知识技能。可依据训练对象的职位层次、年资、经验、学历、绩效的不吲表现，提供适合的训练课程内值和意义之信息的基础．才有可能对其加以分析和选择。收集信息必须结合使用直接获取法和间接获取法。直接获取法，是指信息收集人员不通过第三者的中介而直接从企业决策部门、管理部门、用人部门、用户以及受培训者本人等方面获得原始信息的方法；间接获取法，是指信息收集人员通过他人(如有关专家、咨询人员等)、书面文字材料以及其他中问环节的中介去获得信息的方法。第二步：分析需求。分析需求归纳法，是指培训项目开发人员或培训方案设计人员，首先进是指首先了解通过教育、培训活动所要达到的要求，如有关技能、能力、程度、效果等各方面的达标标准。然后，再对所掌握的信息材料进行深入分析，从中发现“现实状态”与“希在的差距。第三步：选择需求。选择需求的方法可以采用定度法、定量法和定点法。定度法，即根据培“远期需求”，并在选择过程中，以满足“近期需求”为原则。定量法，根据培训需求的量，分类区别企业受培训人员群体的“普以先满足“普遍需求”为原则。定点法，就是需求”为原则。考虑到不同的受培训对象的不同背景、培训主题、培训成本、培训效果等，可以采用不同的3．10．2．2一工作岗位上训练(0．J．T)C备等限制。以管理知识、人生哲理、国内外经济等，目的在让员工能获得各方面的资讯、知识，增长见野。A方法：适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。不易掌握学员注意力。法讨论法多用于管理人员、主管人员的训练。它和演讲法正好相反，讨论的学员每人都有讨、提示主题、摘要发言内容、指导会议进行、讲义的解说、时间的控制。讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。在讨论法培训中，学员是主角，应积极参与讨论、发表意见，故学员需有相当的实务经验，在交谈讨论中，激发其创造性的崽考。甚至每人自己撰写实务案例，模拟思考分析及假想对策，分别在课堂中提出，并请学员进行讨论，组研讨时，可以三至四人一个小组，晚上分组研究，白天仝天参与课程讨论，四天三夜，或五天四夜皆可。b度背景差异，易失去讨论重点及方向。法反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、案例讨论事先要把案例印妥分发各学员，讲师会鼓励学员们加以思考，各人提出解决方案。当然，不同的学员因经验、思考习惯或观点不同会有不同的解决方法，正因如此，可让的，在讨论的过程中，各方意见的相互辩论、补充，会使最后的结果更为成熟、圆满、完整以至顺利的落实下去。对曾发生的案例做诊断或问题解决。学员在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。通过大都有些矛盾的角色互换扮演，例如组长扮演工人，顾客和推销员易地而处，生产主管和质量主管的角色互换等。如此，扮演者能深切的休会当事人的心理感受，可达到改变员工的态度和发展人际关系的功用。a以情境模拟方式学习，学习效果佳。设计一堆如同真实环境中常遇到的报表文件，让学员学习处理的优先顺序．及方法。缺点:示范表演法多用于新的设备、工具、操作方法、报表使用等的培训。先由讲师逐步解说，然后再让学员实际练习操作。以录影带、影片配合声光的电化教学示范，不但可提高学员兴趣，也可重复播映，这对学员人数过多时最为适当。3．10．2．3．2排定下一年度各月份之训练计划，包含训练层次、人次、时问、预3．10．2．3．3各月份依照年度计划实施.员工培训记录卡。E到工作岗位上的实际表现(主管评估)。及环境的满意程度。整的结果。I法具权威与多年经验的专案讲师。钟点费、交通费后，送请人力部主管签核。3．10．3．2内部干部担任讲帅时机与作法依层级及授课时问(上班或下班)设定。．3内部讲师的分级及资格讲授新进人员职前训练各班的课程。讲授培训体系中任何课程。人选的甄选在培训体系中，各单位自办训练主管储训班及资格等晋升教育，都是发掘内部讲师的最佳场合。如果表现极好，其主管或人事训练负责人应推荐其参加内部讲师速成班。当然被推荐者需具备讲师的年资资格，如果无此资格，主管则应先推荐该员为内部助教，并给予3．10．3．4．1内部讲师速成班的课程然这是一个简化的基础课程，不能和专业的讲师训练或师范大学培育师资相提并论。主要是让企业内部讲师对所谓教学的一个初步的认识，并借训练的期问，给予他们更多的观察和考核，以了解他们的适任性。尤其最后的演练，每个学员都培训准备事项检查表上课时间：年月日年月日编编号检查事项人完成日检查结果训练需求分析(ANALYSIS)组织需求分析2员工需求分析3学员背景分析4职务分析5目标设定训练规划及课程设计(DESIGM/DEVELOPMENT)123456789训练课程企划案训练计划研拟套装课程评估或课程开发课程确认讲师评估讲师确认与讲师联络、询问授课意愿景根据访谈结果与讲师进行教案编写沟通向讲师索取教案初稿、学员讲义资料进行审核再与讲师沟通教案及学员讲义，无误后定稿询问讲师可否录影、录音讲师住宿安排讲师交通安排培训准备事项检查表数量数量负责人完成日检查结果1邀请开训主管，主管姓名2受训学员名单、分班训练执行(IMPLEMEKTATIONl)需预备准备事项检查事项3课表制作4场地登记、住宿安排5调练费用申请6上课通知的制作，发放7讲师钟点费申请，收据准备8海报(训练名称，流程，讲义)可预先向厂商大批量订购的事物9学员讲义准备10笔11笔记本(横格纸)12海报纸、白报纸13派克笔14投影片，投影笔15咖啡、茶包、搅拌棒课前备妥的事物16三餐预订17纸盘、叉子18点心．水果19学员名牌20课程评估表21录音机，摄象机、录音(象)22教室桌掎安排需向训练中心确认的事物23摄影机、灯泡、电池24指挥棒、激光笔25麦克风、电池26录影机、电视27车位预留(讲师、开洲主管)训练评估及改善(IMPROVEMENT)1234进行训练评估统计及分析评鉴结果根据评鉴结果凋整授课内容或法课程结束后针对课程实施结果3．10．3．4．2课程讲师资格证书管的安排，并考查讲师们的专长、工作经验及兴趣、意向等，决定某一个讲师准备讲那一班的某一个课程，并给予他一段时间去准备教案后，安排试教。试教可采取测试的方式，及由人事单位筹组评审小组，请被试者上台演练一段(如有必要讲全课程)加以评定。也可采取实教方式，即让被试者在该培训班的课程时，正式讲授一次，评审小组一次参与并评分。“试教”通过后，则发给该课程的讲师资格证书。原则上，每个讲师教授一门课程，但如果讲师人数不够时，讲授2~3个课程也可，但不宜过多，以免经常讲课而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。经常开的课程，也可以培养出一个以上的讲师，以备讲师公假、出差或公务繁忙无法上课，影响培训的进行。训计划及课程内容呈现巨大差异。其实通称为培训，但实际应包含三个更明确的意义：训练、教育、发展。数为基层人员，如收银机操作。的吸收，对象以中高阶层人员较多，如策略规划、行销管理、流通管理等。的意味，较属于个人全方、位韵培育以及潜能的涵养与开发，对象通常限定在高阶主管及特定关键人员。新员工中往往因进入一个新环境，而感到不安、焦虑、甚至挫折，以至于新员工流动率、失误率都易偏高。因此，此阶段的教学日标应着重增强新进人员的适应力，降低流动率、失误率。的工作习惯及态度。C认识同事：增加工作场所人际关系支持网络，以降低疏离感。D学习新技术：发挥生产力，避免职业伤害，以降低工作挫折感。a介绍附近交通工具、站牌位置、班次时刻表、邮局、医院等公共场所。b介绍卖场、仓库、盥洗室、休息室、私人储物柜、工具放置地方、急救箱、b营业设备的操作、维护及清洁等的正确使用及保养方法。等应须注意。d技巧、包装原则。．4．2助理店长或副店长员工在经过一段时间的工作以后，因基本技能熟练，工作绩效表现好，而被晋升为助理店长或副店长，第一次面临从被管理者角色，调整为标准管理者，因此在人际关系的处理、管理概念的形成，以及更深一层的专业知识技能培养，应是这个阶段的培训重点。B能够协助店长教导新进人员，做好人员管理、汀货、库存管理、机器设备维护保养及简易故障排除、报表制作、顾客服务等工作。c法令了解，如税法，与营业及人员管理有关的基本法律常识。a如何维护门店形象，包含环境外观管理、商品陈列管理及顾客关系的建立与维护。当人员将被提升为店长或店经理时，表示其在管理能力、专业能力以及一般人际相处能力方面，都能透过实际工作绩效表现出来。因此，此阶段培训的重点在于培育一位能以单店为作战单位的带兵作战人员，同时也是一位能配合连锁体系打组织战，具独立作战能力的指挥官。客服务等，以创造利润极大化。B具有计划、管理、组织、应变及问题解决的单店领导者。b经营分析，如透过损益表、商品销售记录等分析，了解营运状况，调整经营策略。c行销管理，了解台帐陈列、配置与管理、促销手法、商品结构分析及消费者行为等，使门店活性化，增加竞争力。d预算编制与管理，了解成本结构以及编制预算、管理销售费用。区督导是联系总部与各店之间最重要的介面，兼负顾问辅助与监督执行双重角色，因此课程设计需兼顾此特色。A成为各店与总部问称职的沟通协调者、问题解决者及专业辅导者。B具有专业知识，沟通协调能力，问题感应及解决能力的专业顾问。c竞争性角度策略分析与运用，如卖场生动化、呆滞店行销策略，促销策略。3．10．4．5总部行政、企划人员及专业人员总部人员、企划及专业人员，是建立坚强总部的最重要的基石。其所规划的制度系统影响层面深远且广大，因此课程设计需满足此类人员功能上的需求。A了解产业特性及公司经营形态有关的专业知识。B具系统性思考能力、企划能力、分析能力、组织能力、沟通协调能力。协助发展各功能的专业训练。d高级主管需要具备宏观的观察、分析、理性决策能力以及微观的、人性的、感性的直觉能力。课程设计通常包含国内外产业环境分析、国际局势与商情分析、策略规划、领导谈判与决策等宏观的课程内容，以及以个人品质提升为出发点的微观面课程规划。因各公司环境不同，所提供此类发展性课程的差异也大，根据公司中长期计划，组织发展及经营者企图心，来规划适当的培训计划。以上各级人才训练课程时数，会因采用的教学方法，媒体的不同，训练内容强调的不同，工作复杂性与重要性的不同而有所差异，也适应需要加以灵活运用及。。何种职位是主管职位、专员职位、一般职员职位或尚有其他?再者，职位间轮调、资格认定是否明确一致?轮调是否有明确、一致的标准或原则?晋升条件公开每一职级的晋升条件为何?是否公开可供遵循?3．10．5．3人力资源资讯系统建全有效率需能充分掌握每个人的各项基本资料，如学历、工龄、考核成绩、训练记录，方能有效掌握人员动态，以利训练与晋升结合的作业。稳定若因预算不稳定，导致训练计划时有时无，可能会影响晋升候选人的权益。3．10．5．5经营者、高阶主管与人力资源主管的支持此制度一旦运作，不宜半途而废，因此获取全公司的共识，尤其是最高经营决策者、高层主管及人力资源主管的支持，更加重要。3．10．6培训规划操作内容说明3．10．6．1职前培训．展店训练展店职前培训的对象，包含所有新加盟店主管与基层员工。课程A对象：新员工(含主管与一般员工、固定计时人员)人人公司的企业文化与发展认识公司规章制度©©连锁经营的理念与作法竞争厂商优劣点分析竞争厂商优劣点分析前程规划©就业理论©©公©©顾客心理与应对之道综合产品简介及说明11113211★★★★★★★★A对象：新员工(含主管与一般员工、固定计时人员)师主题师式每日开店作业管理©2服务管理与说明©3卫生管理©1物料管理©3收银管理©2安全管理©1器具管理©1投诉处理©30．6．1．3新主管展店训练主主题讲师方式时数备注主管的基本条件与职责2★人群关系与领导管理2★财务税务©1★进退货管理©1★盘亏盘盈管理©1★3．10．6．2．1门店营业人员在职训练初级班A对象：门店营业人员(门店小姐)主主题产业新趋势服务业从业人员的精神和角色扮演面面俱到的服务礼节和应对技巧顾客类型与应对之道销售的技巧与艺术人际关系与沟通技巧如何成为一位受欢迎的服务人员服务管理实演——礼仪篇礼仪训练压力处理与自我调适风险管理一一遭恐吓营业状况处置应变技巧讲师©©©33333334222★★式3．10．6．2．2门店营业人员在职培训班A对象：门店营业人员(门店小姐)主主题如何建立良好的客情说与刚应的技巧与艺术创造性思考力的发挥自我发展与自我管理成功者的秘诀422223★★★讲师式.2.3门店财务会计培训A对象：个连锁店加盟店体系的收银员(助理人员)主主题讲师式收银机操作方法©财务部3★盈利事业登记及帐簿凭证设置©财务部3★税务申报©财务部3★税务讲座3★礼仪训练©2★B主题师式主管的职责与功能发挥2★管理心理学3★商圈调查©4如何培养自我的能力3顾客抱怨处理2卖场管理实物©3★人事管理制度2★0．6．4．1副店长在职训练主题副店长的职责与功能发挥如何训练及引导新员工领导管理有效的教导与训练员工沟通与协调处理员工纪律与抱怨的辅导技巧商圈特性开发与掌握成本概念与成本控制主管人员的表达力训练促销活动的企划与执行如何运用财务报表做好门店营运管理门店服务技巧与销售技巧简报技巧客户管理与开发客户投诉处理论文写作与发表——我如何当一位称职的店长讲师©式2333333343333233★★★★★★★★★店长在职训练主主题讲师式4建立良好的人际关系与公共关系3会议主持技巧3激励与士气3如何创造良好业绩绩效3行销管理与策略4时间管理与工作效率3如何阅读与分析财务报表3公关活动的执行3税法认知与节税策略3储备人员的培训之道3经营分析实务3思维法则训练3连锁门店经营自我诊断4店长职责与功能发挥2店长营业状况处置3店主管经营管理训练A对象：加盟主，店长、副店长、及市场人员主主题师式产产业的经营与发展趋势如何塑造有魅力的门店门店安全卫生管理(防盗、防抢、个客户抱怨处理业绩倍增的产品行销组合策略成功促销活动的举办柜台处理、清洁管理库存管理损耗管理产品的组合与管理财务管理如何做一位有魅力的领导者★★★★★★★★★★★★★★★★©©©©©©©©©©©3333232432332333注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授3．10．6．4．3店主管经营管理训练A对象：店长、加盟主及市场人员主主题连锁体系概念与组织商圈调查与开发选店和租店要领开店策略单店投资评估分析促销活动管理消费者管理与组织连锁经营的人事管理员工创业入股办法员工奖励办法财会管理盘点管理风险管理讲师©©©©©©©©©©©©©©©222223332322222方式注注：本训练课程在总部人员具备讲授能力之后，可由总部相关人员讲授。培训课程调查表进一步成长，共同开创更美好的未来，再创造一、您最希望的上课时间(可复选)?二、您认为何时段上课最不影响营业上工作?(可复选)?三、最急需课程内容为何类别?御发附:培训系列常用表格.各级培训机构工作职责一一级培训机构职责的统一培训力资源部监督检查培训内容三级培训机构职责员工上岗实施岗位操作规范培训的指导培训作规范培训二级培训机构职责实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训组织、指导培训序号12349349作规范培训推广新工组织本单位的有关新方法的培训安全常组织本单位的有关组织、指导培训技术部门、人力资源部协助支持；人力资源部监督检查本部门人员的技术人力资源部监督检查培训工作指定专人负责此工安全保卫部定期组织全公司范围5故案例分析在生产过程中强化有部门特点的安全料组织工作，其它部门支持协助，5安全意识培训并定期联合检查监督训施条件允许范围内标，组织人员参加理方案、选择教材；并负责与当地劳6的实际操作部分论培训，实施操作培动部门的联系合作与资格认证、教训师管理、培训场地等工作职业技能培提出本单位的培训提出本部门培训目人力资源部与有关部门合作制定77操作培训部分同时负责与政府考核机构的联系沟通工作员工学历教负责向本部门反映根据员工岗位与申人力资源部组织或推荐员工参与育和文化素员工的要求，配合实报学习对应情况提社会多渠道的教育培训，并控制总8质提高的培施出意见，并报人事部体培训费用。如公司内进行，人力训资源部负责实施公司领导提出总体目标，人力资源培训目标，报人事部在总体目标下负责计划、组织和转岗培训提供条件允许范围门训施赛三级管理人员的培训协助一级机构组织提出要求并协助实施力资源部负责对二级机构内管理人员培训的协助支持和监督检查督检查人力资源部负责组织实施监督和奖实施公司主办的操励作竞赛内内部培训外派培训部门(分公司)：计划表培训序方式号项目名称培训时培训地点讲师间(月)(公司内/(内部/外外)请/外派)培训对象训学时预算(小时计“外派培训”指部门根据实际工作需要，派本部门人员接受外部机构培训的培训。部门总监在职技能培训计划申请表培训班名称本年度举办班数培训地点培训目的培训对象培训人数培训时间教学目标科目名称授课时间教师姓名教学大纲教材来源备注训科目训式训进度1.上课实习同时进行：每日上课小时，实习小时2.上课与实习分别进行：上课周(月)每日小时3.全部培训时间在现场实习：每日小时4.讲授方式：讲课座谈讨论周次培训内容摘要备注在职训练实施结果表部门部门项目班次人数时间费用备注在职员工培训测验成绩表编号姓名分数签到编号姓名分数签到26227284293063132833934103511361237133814391540164117421843194420452146224723482449人力资源部在职员工受训意见调查表于结训时交予主办部门2.请交选答项目号码勾在方框栏内。3.请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。(1)课程内容如何？1.△优2.△好3.△尚可4.△劣(2)教学方法如何？1.△优2.△好3.△尚可4.△劣(3)讲习时间是否适当？1.△优2.△好3.△尚可4.△劣5.△适合6.△不足(4)参加此次讲习感到有哪些受益？2.可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。3.将帮助我改变我的工作态度。4.帮助我印证了某些观念。5.给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。(5)训练设备安排感到如何：1.△优2.△好3.△尚可4.△劣(6)将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？1.△是2.△否3.△不确定(7)其他建议事项：____________________________________________表姓名:工作与标准一、领导与管理1、通过管理与发展部署，提升整个部2、掌握激励、授权、目标管理与绩效评估等有效管理手段，激发部属潜能，完成部门及公司工作二、财务与决策三、市场营销与销售1、理解集团战略，据此制定本公司、部门目标和具体项目计划服务的增长机会，提供客户满意的产品与服务积极面对工作压力发现并及时解决工作中问题五、职业素养长良好个人形象，健康积极的工作心态六、其他1、能通过培训把工作经验累积及新知有效传授给部属及其它员工七、除了上述培训课题，你还需要哪些培训？八、你能为公司里其他同事提供哪些你是否愿望成为一个公司内部讲师部门:建议的培训重要性─部属培训与生涯规化、新人教导技巧—如何培养接班人—招募面试员工技巧—授权技巧—员工激励—员工抱怨处理─财务管理(非财务主管)培训—预算制定与成本分析—战略投资分析—战备管理—销售管理(人员、渠道、产品、销售—客户服务—市场营销─问题分析与冲突解决—压力与挫折管理─办公室礼仪—沟通技巧—演讲技巧—新员工培训—市场调查—商务谈判—商务英语填表说明：在空格内填写A、B、C、D。A：非常重要B：重要C：一般D：没必要员工培训计划表培培训类别培训名称姓名职位备注批准_______审核_______拟订_______员工培训考核 本表登记各课程成绩单单职别姓名位平均记录表甲方：××××××乙方：部门股份有限公司性别：出生年月家庭地址：户口所在地：经甲乙双方平等协商,同意签订本协议,并共同遵守执行下列条款:半脱产、不脱产)的学习与培训，为期__个月。3．甲方保证乙方在学习与培训期间享受规定的待遇，并有权对乙方的学习情况进行检查监督，并对乙方在学习培训中的不良表现进行惩处。4．甲方有权要求乙方自培训结束后正式上班之日起必须为甲方服务以上，服务期未满自己提出调动(离职)，应将甲方支付的学习培训费用按“未履行月数/服务期月培训协议管理”的相关规定为公司赔付相应培训费用。3．乙方学习培训期满，应将学习成绩单交人力资源本部审核。如果成绩不及格，应将甲方支付的学费按比例退还甲方。乙方一次退还有困难的，甲方斟情从其月总收入中扣除。三、双方约定的其它事宜：四、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自签字之日起生效。年月日年月日培训后请填：实际培训费用为人民币元。字)：年月日年月日员工培训档案人力资源部制姓名性别出生年月身份证号码学历专业所属部门职位培训时间培训内容培训机构取得证书所在部门所在岗位备注年月日年月日总总理员工培训报告表年月日培训名称培训时间培训方式培训导师简介培训反馈培训主办单位意见经主办单位新员工培训计划表号员姓名长培训时间辅姓名称项次培训期间培训天数培训项目培训部门培训员培训日程及内容123456新进职员教育表1.企业的目的是什么1.修饰外表的重点1指示、命令的接受方式2.本公司的经营理念与历2.上班、下班时的规则2工作的步骤、准备史3.公司的组织4.各部门的工作5.公司产品的基本知识6.何谓利益7.底薪、津贴的说明3.问候、措词的基本礼节4.了解工作流程5.致力于工作的态度6.访问的应对方式拜访的规则7电话的打法、应对法性性8.与上司或同事的交往方式新进职员教育成果检测表□1.了解工□1.了解工作的流程□2.了解公司上下关系的重要□3.了解公司横向的联系、合作关系□4.了解与同事间和睦的重要性□5.做一件工作必定有始有终○指示、命令的重要性□1.了□1.了解上司的指示、命令的重要性□2.将上司的指示、命令记录备忘□3.指示、命令若有不明了之处，必定确认到懂为止□4.复诵指示、命令，加以确认□5.遵守指示、命令○工作的步骤、准备□1.了□1.了解工作步骤的重要□2.了解工作准备得当，进展就顺利□3.了解工作步骤的组织方式□4.了解工作的准备方式□5.按照步骤、准备程序完成工作○报告、联络、协商□1.了解报告、联络、协商是工作的□1.了解报告、联络、协商是工作的重点□2.报告时，先讲结论□3.联络应适时，简要□4.了解协商可以使工作顺利完成□5.即使被挨骂的事也向上司报告、联络、协商本□1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法□1.学会工作上使用的机器、工具的操作方法□2.了解公司的工作大部分都要靠团队合作来完成□3.了解会议或洽商的重要□4.了解会议或洽商时应有的态度□5.了解工作上完成期限或交货期的重要○分配各单位①寻求意见②自己示范③让别人示范培训统计表序号培训课程名称培训日期培训地课程长点度(小时师 (电子版)及培训记录表一起交人力资源部培训中心存档。个人外部培训申请表姓名受训机构受训课程位备注我个人希望参加上项机构所举办的培训，培训课程细目如下，所需经费希望由公司负担，此项培训必能增加我未来的工作效率，其中课程训练时间，如有任何改变，我必依照公司规则通知有关部门。时间个人如触犯任何公司规则，愿意由公司扣除本人薪水以抵缴公司代付的学名称日期起日期迄学费课程内容姓名日期审核入入厂前入厂后个人训练/教学记录表个人训练记录训练课程时间(年、月)共计(小时)地点个人教学记录训练课程时间(年、月)共计(小时)地点入厂后姓名工会部门职位团体培训申请表培训名称培训执行人受训部门培训地点培训方式预定参加人员培训目标培训内容及课程概述培训所需经费预估姓名日期姓名日期姓名日期审核培训反馈调查3、在培训之后，你是否能将培训学到的4、课程的结构不适合5、培训内容5、培训内容大6、理论课对实践有帮助7、培训内容与日常工作的联系价和意见：□Yes□No□Yes□No□□□□□正是这样□□□□□适合□□□□□对学习帮助很□□□□□帮助很大□□□□□很多9、关于总体安排(如培训辅助设备、服务等)差□□□□□极好体安排的评价和意见：差差C师授课是考虑到了学生的特殊要求差多谢你在百忙之中抽出时间完成这份问卷，如果你还有别的意见或看法需要与我们沟通，请留下你的姓名和联系方式。内部培训评估表 (level1)(recactionevaluation)