金丰饮食餐饮部培训手册

第一节餐饮部概述第二节餐饮部员工的素质要求第三节餐饮部组织结构及岗位职责(一)餐饮部经理(二)餐厅经理(三)餐厅领班(雅间领班)(四)传菜领班(五)餐厅服务员(六)迎宾员(七)、传菜员(八)、酒水员(九)收款员(十)餐饮成本核算员(十一)厨师长(十二)灶头厨师(十三)砧板厨师(十四)打荷厨师(十五)凉菜厨师(十六)面点厨师(十七)上杂岗位(十八)洗碗工四节业务流程(一)退换食品(二)退换酒水操作细则(餐厅部分)三十二、宴会服务的“八知三了解”三十三、餐厅服务的“三轻三注意”三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”(厨房部分)节经管制度服务知识节案例服务导引一、餐饮部的主要功能完整的业务系统。二、餐饮部的经营文化三、餐饮部的主要任务第二节餐饮部员工的素质要求一、礼貌、礼节、周到。二、养成团结协作意识。三、积极主动的敬业精神。灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食第三节餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责(一)餐饮部经理员、收款员在总经理的直接领导下，全面负责餐饮工作计划及预算的制订和实做好餐饮促销工作,完成总经理下达的经营经管任务。主持督导餐饮1．分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建2．严格控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控3．根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，归纳总结经验,不断。3．工作经验：4年以上酒店餐饮服务和经管经验，同档星级以上酒。(二)餐厅主管员、迎宾员2．督导、经管和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专3．营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务4．与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断7．抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，落实餐厅设备设施的维核。评估。3．工作经验：4年以上酒店餐饮服务和经管经验，同星级以上酒店以上英语。(三)餐厅领班(雅间领班)3．开餐前，了解客情，布置任务，进行合理分工，做好各项准备工6．掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要7．处理一般小投诉，及时解决问题，不断积累经验。9．餐厅营业时间结束后，检查关闭窗、门、水龙头、照明系统、空2．文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和以上英语。品质量并控制好传菜速度。2．文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和。2．文化程度：高中以上或同等到学力；经过服务员岗位基本知识和(六)迎宾员。。8．对迟来或早来的客人主动、热情地安排就席、就餐，高峰时期要(七)、传菜员传菜工作。。送入厨房。菜式及时向传菜领班汇报。密联系，控制传菜速度。2．文化程度：高中以上或同等学力；经过服务员岗位基本知识和技(八)、酒水员1．认真做好吧台的日常卫生和酒水、饮料、烟草的摆放工作，保持4．负责酒吧日常酒水盘点，核对酒水烟草数量，并填写每日《销售．掌握一定的酒水知识，对酒水、饮料、烟草品种进行分类保管。以上英语。1．熟练掌握收款机的操作技术和结账的方法以及现金、支票、信用2.熟悉外单位和集团内部的优惠幅度、消费工程可打折范围和领导4．严格遵守酒店财务制度，按时上交销售收入，按财务部要求在规6．细心使用和维护收款机、计算器、点钞机等设备，并认真做好收2．文化程度：高中以上或同等学力；经过收款员岗位基本知识和技1．根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并3．每月月底将库存情况和需申领物品数量向餐饮部经理汇报，并呈(十一)厨师长两(十三)砧板厨师(十四)打荷厨师头厨师提供盛装器皿，当好炉灶厨师的助手，做好菜肴装盘后(十五)凉菜厨师(十六)面点厨师根据程序和规范加工制作各种面点食品，确保面点食品品质优(十七)上杂岗位涨发及保管。。(十八)洗碗工1．严格按照食品卫生规定于开餐前把蔬菜清洗干净，并分类装筐摆2．严格按照操作规程和餐饮卫生要求，将当餐的餐具分类洗净，确前培训。第四节业务流程二、传菜工作流程服务流程酒水流程(一)退换食品(二)退换酒水流程第五节操作细则(餐厅部分)规范务员为您服务”。解答问题时表述明确，言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬语。(1)语言清晰流畅，语调和蔼热情。(2)语言必须简洁、规范。序问确询认1.了解客人的预订意向,详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等办人的联系电话,全部内容须记录在册。3.根据客人的要求,向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。向客人预收消费额30%的预订金,并委婉地向客人说明此款作为取消预根据预订的具体内容,分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房,如菜单未定则可免送厨房。6.现场协调大型宴会举办时,销售负责人应在宴会举办现场协调解决问题。作步骤和标准序 掌托住盘底，掌握好重心。(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的作步骤和标准序(1)如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。(2)台裙接口不留在主位位置。事项作步骤和标准摆台操作前要洗手消毒。按照规定摆放程序和规范，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、。(1)摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。(2)拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。序物品作步骤和标准 离相等，汤碗摆在餐碟前左侧，与餐碟呈一直线，汤匙摆在汤碗里，匙 (2)摆筷架、筷子。筷架横摆在汤碗的右边，与汤碗中心呈一直线；筷 (4)摆烟灰缸。配上垫，在正、副主们的右前方各摆一个。 (6)摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。桌牌摆转盘正中央5.摆放转盘上的物品白式正餐的零点服务作步骤和标准迎送零点客人M问(1)迎宾员面带微笑，身体微前倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约1M处引领客人到餐台，引领速度须与客人行走速度(2)当引领客人到餐台后，迎送员回到迎宾岗。(3)服务员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝或右膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。(1)当客人起身准备离开时，服务员上前为客人拉椅。(2)当客人起身后，提醒客人勿遗留物品同时带相关客人到收银台(3)在客人前方，把客人送至餐厅门口。(4)当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。人单4.零点用餐记录铺餐巾和除筷套服务1.客人进餐期在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供两次毛巾服务。即供次数4.递送小毛巾顺序用语。务作步骤和标准就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空余处，并请刚到的客人入座，随后补上主人意见后相应加菜。椅点菜作步骤和标准要根据客人的心理需求，尽量向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜等，当好客人的参谋。以外或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动 (2)冷菜、面点间、主食、水果须分单填写，点菜单一式四联，绿联品为客人点酒水程序工作步骤和标准填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水、数量、工牌号，并注明客人的特殊要求开瓶作步骤和标准 尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，如软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶 (2)开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。(1)开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕4、擦瓶口、瓶身5、注意事项作步骤和标准(1)站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右(2)斟倒前，左手拿一条干净的专用毛巾将瓶口擦干净，右手握住酒(1)斟倒时，服务员两脚前后开立右脚在前左脚步在后侧身站在客人(2)斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针旋转45°，提瓶，再用左手序分餐服务作步骤和标准(1)厨师分餐一般用于高档分餐宴会，是由厨师将烹制完毕的菜肴，序 (2)厨房人员将分餐所用的器皿提前备好，所用器皿应与宴会档次相 (3)分餐前，厨房人员应提前设计走菜顺序及装盘方法，直接用手接 (4)厨师将烹制完毕的菜肴分装，组合到相应的个位盛皿中，适当装 (5)传菜员按盯台服务员的通知将菜肴传递至相应餐厅，然后由盯台 (6)上菜时按先撤后上的原则撤下前菜，摆上新菜，上菜时按主宾— (7)当客人的前菜未用完并示意继续使用时，服务员可将新菜放置在。 (8)盯台服务员在上菜前应了解上菜顺序、用餐要求及菜肴的品种，备足相应的餐具(刀、叉、调羹等)。根据菜肴味道要求，配备和更换 (1)服务员分餐是指菜肴传递到餐厅后，盯台服务员在餐桌旁直接将 (2)服务员接到分餐的指令后，应在餐前备足分餐用具。 (3)传菜员将菜肴传递到餐厅后，盯台服务员将菜肴摆放在转盘上展 (4)分让时，服务员须佩戴一次性卫生手套操作，分配的份量须大致服务员分餐(5)分让菜肴应从主宾开始顺时针依次进行。(6)盯台服务员每次分菜前，必须先撤下客人用过的餐具，然后给每个餐位摆上与即将上桌的菜肴相配的餐具。当客人餐具中食物没用完食物旁边。(7)对于无法直接在餐桌上分让的菜肴，服务员应在备餐台上将菜肴(8)分让和派菜时要注意汤汁不能洒落到客人身上或地下。(1)客人自助分餐是指菜肴上菜后就餐者使用公筷、公勺自行分餐的(2)服务员接到自助分餐的指令后在摆台时加摆自助分餐用具(公筷、(3)对于不同味道的菜肴，上菜时应另行配备公筷、公勺，以防串味。(4)对于客人难以自行分餐的菜肴，盯台服务员应在主动征得客人同务作步骤和标准(1)服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀(3)将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用刀叉沿中线将开，让整条骨刺露出来。(4)左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务准(1)当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。(2)将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌边。的右上方，同时(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。十二、中餐服务中的餐具撤换序洗手盅水作步骤和标准在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：(1)用过一种酒水，又用另一种酒水时。(2)装过有鱼腥味食物的餐具。(3)吃甜菜和甜汤之前。(4)吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。(5)吃带芡汁的菜肴之后。(6)当餐具脏时。(7)当盘内有食物残渣较多，影响美观时。1、换餐具的要求作步骤和标准(1)熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。(2)客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。(3)根据客人的需求，开订单给酒水员。(4)酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。(1)客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。(2)点烟前，服务员须先向客人示意。(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。换烟灰缸作步骤和标准如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外，时右食指搭在指捏紧下面脏烟灰缸食指搭在最上面烟灰缸的边上。(2)将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用序1、换烟灰缸前提2、换烟灰缸程程序工作步骤和标准1、撤台要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的杂物集中起来放置。2、撤台(1)首先要求对齐餐椅。(2)将桌面上的牙签盅收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间清洗。收撤的顺序为：钢器——毛巾—玻璃器皿餐具——瓷器。(4)桌面清理完后用干净专用布擦拭转盘后，立即更换台布。(5)用干净抹布把擦干净后牙签盅按摆台规范摆上桌面。、结帐作步骤和标准服务员迅速到收款台领取客人账单，先核对账单，看账单上的菜品和酒水是否与上桌的菜品和酒水相符，然后入账夹内，并准备发票。从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单绿联递账单上签名，如住店客人用餐结帐就应礼貌地要求客人出示房卡，然后将账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。作步骤和标准(2)把布草分类点送至洗衣房。(1)关闭水掣、切断电源。(2)除员工出入口以外，锁好所有门窗。序草准备准人人数×4.2×1.2。1、餐具和用品的准备2、酒水和烟茶根据宴会通知单要求，填写领料单，向酒水员领出酒、饮料、香烟及的准备茶叶，将酒水瓶罐擦拭干净，将须冷藏的酒水存入冰箱。3、宴会前餐厅检查照明、空调、音响等设备能否正常运作；宴会用的桌椅、台柜是完好；设备、设施是否符合宴会通知单的要求。检查和报修如设施、设备有问题立即通知工程部加紧维修，并做好跟踪检查。中式宴会开餐前准备作步骤和标准把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。序、中式宴会服务作步骤和标准 (1)主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜程序”出菜，新上的菜(2)上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。(1)在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶(2)在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要收起地上的收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干 三十一、中式宴会的斟酒服务程程序工作步骤和标准(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒先向客人示意。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在(4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度就越酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(5)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可(7)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，(8)在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，三十二、宴会服务的“八知三了解”(1)知道宴会组办人(包括宴会主题)；(2)知道宴请的对象(包括人数或台数)；(3)知道宴会举行的时间；序((4)知道宴会举办的地点；(5)知道宴会举办的形式(包括级别)；(6)知道宴会收费规范(包括收费方式)；(7)知道宴会的菜单内容(包括特点及典故)；(8)知道宴会的服务的程序。(1)了解与宴客人的民族风俗习惯；(2)了解与宴客人的饮食忌讳；(3)了解与宴客人的特殊要求。三十三、餐厅服务的“三轻三注意”(1)走路要轻；(2)说话要轻；(3)服务和拿放东西要轻(1)注意重要客人的服务；(2)注意老弱病残客人的服务；(3)注意餐厅边角客人的服务。三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”(1)勤巡视；(2)勤撤盘、换骨碟、烟缸；(3)勤更换香巾；(4)勤斟酒倒茶。(1)知道客人携带何随身物品进入餐厅；(2)知道客人的随身物品放在何处；(3)客人离开餐厅时提醒客人携带好自己的随身物品。序(厨房部分)一、冷冻贮存(1)掌握贮存食品的性质，不同的食品需要不同的冷冻温度。(2)食品冷冻要迅速。食品冷冻贮藏分三个阶段，即降温—冷(3)冷冻食品的验收要迅速，因为低温并不能杀死细菌，只能(4)冷冻食品要分类码放。奶制品要与强气味食品分放，以免二、冷藏贮存(3)保持空气流通。存放食品表面要有冷空气自由流通。因此(4)防止食品包装不洁造成污染。鱼、肉、禽类应该拆除外包三、食品原材料加工(1)整齐化一。经过切割的原料不论是丁、丝、片、条、块或。(2)清爽利落。经过切割的原料不可存在粘连，否则将直接影(3)配合烹调。不同的菜肴，其对原料形状的要求各不相同，(4)调谐形态。每个菜肴均有主、辅料之分，主、辅料的加工(5)物尽其用。运用刀工应该特别注意合理使用原料，量材而五、原料成形M。六、原料熟处理熟处理是指对经过初加工的原料在正式烹饪和调味前对其进行(1)焯水。焯水要根据不同原料的性质分别掌握焯水的时间。(2)油炸。油炸要适当地控制油温和油量。油炸原料要掌握成七、油温判断八、烹调火候(1)掌握好烹调火力和烹调时间。习惯中对火力分为武火、文火(2)不同的食品原料采用不同的火候。不同质地的原料有软硬、了。九、菜肴装盘(1)干净、利落卫生。即盛器光洁无污点。操作遵循卫生规范，在盛菜器皿的边缘。(3)注意色泽搭配及形状美观。装盘时要顾全菜肴在中的整体形\色的和谐美观.(4)装盘时要选用适当的盛器，既不可使菜肴溢满盛器，又不可十、干货涨发(1)了解原料的性质和特点，以确定正确的涨发方法。要掌握原(3)干货原料发制守毕要妥善保存，保存放置的方法有冰镇法、十一、干货保存(1)干货原料要有良好、完整的包装，贮运过程中要轻搬轻放，(2)控制贮藏的温度和湿度，使库房保持干燥、凉爽、低温是保(3)干货库内切忌同时存放潮湿物品，氖干货原料的码放必须做热菜调味根据不同的烹调手法有一次即可完成调味的方法，如(1)根据原料性质，准确、适量地加入调味品。凡鲜活原料，要(2)调味应该适应时节、适应习俗。人的口味随地方、气候和生十四、鉴别原料新鲜度。十五、餐具清洁(1)消毒液的浓度为0.2%-0.5%。(2)餐具用清水冲净后放入消毒池中浸泡15分钟，再用清水冲(3)所用餐具严格做到一客一消毒。(4)消毒后的餐具要与未消毒的餐具分开存放。第六节经管制度礼仪进行，不得随心所欲。(1)在服务中应当表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，(2)在工作中所有为顾客服务的人员都应穿着饭店规定的制服、(3)男服务员的发际线不得盖住耳朵和衣领，不的留大鬓角，二、餐饮部员工行为规范(1)餐饮服务人员的站立、行走、入坐都有一定的姿势和规范。腹、立颈，双肩保持水平、自然放松、眼睛平视、随时能为顾客提供服务的姿态。女服务员站立时，双脚呈V字型，，人体重心垂直向下。腰部挺起，脊柱向上伸直，三、餐饮部服务语言的要求(1)顾客在思考问题或是与朋友交谈时，服务人员要得到顾客立，保持适当的距离，约一M左右为宜，不得依靠它物。与顾客讲(2)使用欢迎语。如：欢迎您光临、欢迎您来我们饭店、欢迎(3)使用问候语。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未见、(4)使用告别语。如：再见、欢迎您再来、希望很快见到您、(5)使用直接称谓语。如：××先生、先生、××夫人、××(6)使用间接称谓语。如：一位男客人、一位女客人、有位上年纪的客人、您的先生、您的太太(夫人)。(7)使用征询语。如：我能为您做些什么吗？、如果您不介意，(9)使用婉转推托语。如：对不起，我不能离开，我用电话为四、餐饮部员工个人卫生经管规定前提。(1)每天洗澡，换衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。(2)上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐(烤手器)。(4)勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂抹指甲油。(5)餐厅女员工工作时应戴发帽，厨师必须戴工帽，女厨师还(6)工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人(7)工作时，不可用手接触嘴部，厨师尝试食品时，应使用干(8)禁止在餐厅和厨房咳嗽、挖耳朵等动作。(9)保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫生等。(10)餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。在工作时，禁止带手表、戒指、项链等装饰品；餐厅(12)餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。五、餐厅环境卫生经管规定。(1)保持餐厅地面的清洁，每餐清扫并用地托擦大理石地面；(3)保持餐厅门窗及玻璃的清洁，每周清洁门窗玻璃一次，雨(4)每月定期清洁餐厅的灯饰和通风口一次。(5)每餐后认真清洁餐厅的餐台、餐椅、操作台和餐车。(6)每餐后清洁餐厅的桌牌、花瓶、牙签盅；每天一次换新花(7)每天开餐前做好苍蝇的消杀工作；后勤部定期为餐厅进行(8)每天保证室内外的通风；每三天由后勤部对餐厅做一次室六、餐厅餐前训导会制度餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主(1)检查出勤情况；(2)小结上餐工作，褒优批劣；(3)传达上级的指示或通知；(4)把开餐时的注意事项提醒员工注意；(6)分工指派工作；七、餐厅员工请假制度(1)员工请病假、事假、休息，需先由本岗位领班核准，然后由领班报经理批准；3天以上(含3天)必须填写《请假条》(2)员工请病假需出示医院证明，遇急病不能当时出示医院证工处理，(3)月病假、事假累计达到2天的(正常工休除外)，当月考核(4)因特殊情况需要晚到或提前下班的，必须提前获得经理的(6)安排员工在法定休假节日工作的，按照集团公司规定。(7)员工请假、休假期间，不享受集团的各类补贴。(8)其他享有休假按集团统一规定。八、厨房安全生产注意事项(1)严格选择食品原料，并在低温条件下运输、贮藏；(2)烹调中要高温消灭细菌；(3)保持环境卫生，防止病菌污染食品。 (1)保证进货渠道的可靠性。化学物质要远离食品安全存放，(2)盛器分开，专器专用。(3)严格食品加工前的清洗程序。(4)严格执行国家规定的食品添加剂的用量和使用范围。(1)彻底加热，保证食品的成熟。(2)彻底清除有毒部位。第七节服务知识(1)绿茶。此类茶采用高温杀青工艺，以保持其鲜叶原有的绿(2)红茶。它是中国仅次于绿茶的第二大茶类。此类茶是以鲜(6)白茶。它是福建特产名茶之一，亦是茶中珍品，它的特点关键取决于糖分转化成酒精的程度如何。甜葡萄酒是在酒精含量为底发酵，通常是陈酿12——强化葡萄酒是指葡萄酒酿制过程中以白兰地酒勾兑而成的葡萄葡萄汽酒是用佐餐葡萄酒在密闭耐压的容器中加糖进行二次发(1)含有机酸量高，种类较多。酒中乙酸和乳酸含量比其他酒(2)口味上入口微苦，却苦不留口，而且空杯过夜气味犹存。、M香型白酒所用的原料有两种，一种是高梁，另一种是大M，小贡酒是我国历史悠久的传统M香型酒种之一，该酒的风格特点二、菜点知识系论，有几十种之多。其中最主要的是鲁、川、苏(淮扬)、粤四大了八大菜系。大(1)用料广，品种多，肴馔奇异。素有“背脊朝天皆可食”之(2)菜肴口味随时序变化，讲究清鲜、滑嫩、脆爽、偏甜。夏(3)烹调方式变异。(4)调味独具风格。(1)取料广博，原料奇美。(2)调味善变，味型多样，烹制重油重火工。素有百菜百味之(3)菜式广阔，适应性强。(2)讲究烹饪用汤，善于调制清汤和奶汤。(3)烹制技法细腻完美，特别表现在爆和方面。(1)精于用葱是鲁菜与其他菜系的主要区别之一。(1)选料严谨，因时烹肴。(2)制作精细。(3)擅长炖、焖、煨、蒸、焐、烧、熠、炒等技艺，最有特点三、宗教饮食禁忌(1)饮食禁忌。一忌大肉(猪肉)，二是马、驴、狗及猛禽、猛(2)饮食习惯。一是喜吃牛、羊、家禽和鱼虾，二是宰杀牲畜 (3)伊斯兰教的重大节日。一是开斋节(尔代节)，伊斯兰教历的十月一日；二是古尔邦节(宰牲节)，开斋节后的第七天；三，四、服务导引1．迎宾员怎样为客人选择最佳的用餐位置？合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环(2)老年人或残疾人用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主(3)年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看到美(4)衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静，不易被(5)衣着华丽的客人一定要安排在餐厅的中央或较为明显的位能代客人决定。2．客人发现菜品中有异物时怎么办？员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措(1)立即将该菜品撤走，不要在餐台上再次查验是否存在异物。(2)迅速将此事汇报上级，并到传菜间寻查出原委。(3)餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客(4)如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满(5)餐后赠水果并对账单予以打折优惠。(6)事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。(7)如客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。3．怎样给挑剔的客人服务？(1)有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争(2)在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强(3)对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽(4)记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作4．怎样为有急事的客人服务？快”字：(1)以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时(2)立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同予配合。(4)加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。(2)当客人催菜时，服务员应该立刻通知厨房提供特别服务，并。(3)领班或餐厅经理在得知此情况时，要查阅客人点菜单，与厨它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一(5)遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取(1)认真听取客人的建议和要求，对客人提出的要求保持热情关(2)在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。(3)及时向上级报告，得到上级许诺后立即与厨师长联系。)如果有可能满足客人要求，请厨师长提供参考售价，报餐厅(5)如果确实无法满足客人的特殊要求，应该向客人推荐原料相(6)对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考(1)热情接待，绝不能有任何不满情绪。第八节案例导引餐桌前的“指鹿为马”倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说一声：并照同样方法给其他客人一一斟酒。