永源集团企业质量诚信管理制度

永源集团有限公司企业质量诚信制度35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日编制：受控状态：受控手册版本号：第一版2008年12月30日发布2009年1月1日实施企业质量诚信制度页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日第一章质量诚信教育和奖惩制度第一节质量诚信教育培训管理办法2第二章质量检验制度第一节第二节第三节第四节第五节第三章售后服务制度第四章产品追溯制度第一节产品质量可追溯性控制程序29第五章质量诚信自律第一节企业质量诚信测评管理制度34第一章质量诚信教育和奖惩制度质量诚信教育培训管理办法第一章第一节共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制度，提高整体质量诚信素质，特制定本制度。本制度适用于公司所有各部门及车间。3．1人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训3．2生产部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。3．3各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。4．1人力资源部根据公司情况并结合公司的培训管理规定，特制定质量诚信教育培训管理办法；认真贯彻执行质量诚信的精神，在全公司范围内进行推广和宣传。4．2企业诚信教育培训内容和范围包括为：4．2．1企业诚信教育培训范围为公司内外部经营管理活动及涉及的对象；4．2．2企业诚信教育培训内容为：a)企业产品设计、生产、采购、销售、服务等所有产品领域；b)企业诚信文化的建设、宣传及活动组织；c)内部员工环境与职业安全健康；d)社会环境与社会责任；4．3对公司三级质量诚信教育的规定：训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人员或检验取得相应资格证，确保持证上岗。4．3．2公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次；二级培训不低于4次；三级培训不低于6次。4．3．3所有教育培训的考核及管理办法同公司培训管理规定相同；第一章第一章第一节共页第一版第35次修改第一章质量诚信教育和奖惩制度质量诚信教育培训程序4．3．4对在培训及学员成绩优异的人员给予一定的奖励，通过培训后在工作岗位上起着明显带头或突出成绩的员工也给予一定奖励，同时在其他员工中宣传和推广经验。4．4三级企业质量诚信教育开展4．4．1公司认真组织好一级教育工作，根据制定的总要求，对各部门下达企业诚信教育任务，并监督其实施执行情况。4．4．2各部门负责人部根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织下属的教育培训。反馈情况，使其进一步改善和提高。4．4教育方式：可以通过专题培训、书面文字进行张贴或传达、利用带头或先进员工进行经验交流、也可以利用早会或班前会、还可以利用图片展示等多种方式。5．相关文件《人力资源控制程序》6．记录《年度培训计划》《员工培训申请表》《员工培训记录》《特殊岗位人员鉴定表》第二章第二章第二节页共35页第一版第0次修改第一章质量诚信教育和奖惩制度质量奖罚制度第二节质量奖罚制度1.目的为了稳定公司产品质量，扩大市场占有率，提高产品质量，强化员工的质量意识、严肃工艺纪律，增强全体员工的工作责任心，避免质量事故的发生，特制定本制度。2.考核对象公司所有部门的职员及所有车间的操作者。3.考核办法检验员抽检时发现的质量问题，每月月底汇总统计。在车间生产过程中上下道工序互检时发现的质量问题由发现者反馈到检验员处。车间生产过程中发现的质量问题由发现者反馈到检验员，由检验员记录作汇总统计。4.处罚条例零配件进货检失控造成的直接经济损失：a)300元~1000元，由责任人负担60%损失；b)1000元以上，由责任人在负担(1)项处罚的基数上再负担超过部分30%损失。毛坯进货检失控造成的直接经济损失：a)3000元~5000元，由责任人负担15%损失；b)5000元以上，由责任人在负担a)项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失。失：a)5000元~20000元，每次300元，其中责任人负担200元，部门负责人负担100元；b)20001元~100000元，每次600元，其中责任人负担400元，部门负责人负担200元；c)100000以上，每次1500元，其中责任人负担1000元，部门负责人负担500元。技术图纸出错造成的直接经济损失：a)100元~1000元，由责任人负担20%损失；b)1000元~5000元，由责任人在负担a)项处罚的基数上再负担超过部分10%的损失；c)5000元以上，由责任人在负担b)项处罚的基数上再负担超过部分5%的损失；a)50000元以下，每天处5元处罚；b)50000元~200000元，每天处10元处罚；c)200000元以上，每天处15元处罚。车间生产批量报废，处罚参照进行，直接责任人占处罚金额的50%，车间巡检员占处罚金额的30%，车间主任责任人占处罚金额的20%。 (因自然灾害、不可抗力造成除外，本项每月由行政部进行统计)。采购计划出错造成直接经济损失处罚参照进行。销售部由于合同传递不清或审核不当造成直接经济损失：a)300元~1000元，由责任人负担60%损失；b)1001元~5000元，由责任人在负担a)项处罚的基数上再负担超过部分30%的损失。第二章第二章第二节页共35页第一版第0次修改第一章质量诚信教育和奖惩制度质量奖罚制度c)5000以上，由责任人在负担b)项处罚的基数上再负担超过部份10%的损失。物流部数量填写错误及无复核每次处5元处罚，其中直接责任人占10元，复核人5元。领发料错误造成直接经济损失处罚参照进行；行政部、财务部人员失职造成直接经济损失处罚参照进行。5奖励条例车间与车间之间互相监督把好质量关，减少批量性质量问题。下道工序要及时指出上道工序的质量问题，上道工序所处罚的50%金额用于奖励下道工序。车间员工对质量问题提出书面合理化建议，并被采纳得到落实的一次性奖励30~200元。在产品创名牌、质量创优方面作出突出贡献的一次性奖励100~300元。车间主动组织QC小组活动，对生产过程、质量问题进行讨论并获得成果的一次性奖励200~在提高产品质量、工作质量和服务质量作出较大成绩，受到上级部门表彰、用户的表扬，为公司提高信誉的一次性奖励300~800元。车间及时反映出技术设计上的缺陷并能提出改进措施，避免批量性质量问题或提高产品质量、1000元/次。6执行说明制度的执行为质检部，当达到处罚或奖励的标准时，由质检部及时提出申请，处罚由生产副总审批，奖励由总经理审批。如果被处罚人员不服，可以提出异议，经明确责任后可取消处罚。本处奖罚条例目的不在于罚款，而是通过奖罚来提高员工的质量意识，使产品质量能够得到进一步的提高。记录《奖罚单》第二章质量检验制度质检部管理制度第二章第一节页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.品质管理和检查制度贯彻执行国家、部、行业的质量法规和公司的企业标准。制定企业按各项质量检验工作制度和各类质量检验人员岗位责任制，进行月度考核。品质工作是对产品图纸、技术标准、工艺规程等技术文件以及订货合同中技术条件对产品进行检验和验收，做出合格与否的结论。对工艺规程中检验工序的合理性、可检查性、完整性进行审查，按检验指导书检验。参与新老产品的改进试验、技术鉴定和评审工作。参与对原材料、外购件、外协件的供应方的质量保证能力的质量评审工作。负责对不合格品控制实行监控、统计、管理、不得由其他部门自行处理。及时分析质量事故，提出相应意见，报公司领导和有关部门。组织产品的例行试验、对可靠性、安全性试验及其它分析与鉴定工作的质量试验。参与用户访问和售后服务工作，及时进行质量信息反馈工作。2对车间检验人员的规定车间检验员根据各自车间、流水线的安排进行工作。按时上岗，不得早退、不得请假，如有事应及时告之质检部办公室，并由办公室人员组织安排3培训制度原则根据公司整体发展战略和人力资源部的培训计划，质检部建立培训制度，坚持“干什么，学什么；缺什么，补什么”的原则，认真贯彻质量体系标准，推广全员培训，加强员工专业知识及业务水平，全面提高检验队伍的整体素质。推广新员工的培训，建立持证上岗制度试用期员工在试用期内通过“师傅带徒弟”或“岗位练兵”形式开展培训，利用业余时间由专人负责授课，讲解岗位知识、管道系统知识、计量器具维护和保养等知识，学员通过笔试，成绩在70根据企业发展与人力资源的统一安排，组织新员工学习公司规章制度、劳动纪律、安全生产等培训。在岗员工针对性培训信息化软件的功能，学会操作计算机。ISO基础知识培训，由专人授课和各检验负责人日常指导相结合的方式开展，检验员要严格按车间纠正和整改。JJF1112-2003计量检测体系基础知识培训，由专人授课和专职计量员日常指导相结合的方式进行基础知识培训。计量员要求严格按照计量检测体系手册内容执行。其他内容每年年底总结一年培训实施情况，制定下年度质检部培训计划，上报人力资源部。第二章质量检验制度质检部管理制度第二章第二节页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日4检验管理本办法适用于品质部门的基本任务、工作职责及有关部门相互关系和考核内容。基本任务是以质量为中心，切实做好产品质量检验管理工作，协助质量认证工作。与各部门的关系应每日、年向有关部门提供日报和有关资料提供部门之间工作的配合。及时反映生产部门有关产品质量的报表和资料。对物资仓库提供及时合格与不合格的处理意见。及时反馈供应部门外协、外购、毛坯等物资合格与不合格的处理意见。处理客户投诉处理意见。及时向各车间反馈有关产品售后服务客户投诉的质量信息，以利于产品质量的提高和改进。检查与考核对本公司产品的质量负责监督、检查、考核。对本部门检验规程和有关规章制度的修订，出厂合格证的签署负责。对不合格品的处置负责作出处理。按照公司质量考核细则规定对各有关部门进行考核负责。如违反上述考核细则及有关规定，按公司规定的经济责任制条款进行处罚。5质量分析例会为保证质量目标的实现，使质检部及时准备地掌握质量情况，科学地搞好质量管理，质检部采取定期召开质量例会制度。质量分析例会在每个月的30号召开，如逢星期天往后顺延一天召开。质量分析例会由生产副总主持召开，技术部、生产部、质检部、销售部及各相关车间等应参加会议。质量分析例会主要包括以下几方面内容：本月质量月报的汇报、不合格处置情况、顾客信息反馈情况、存在的主要质量问题及整改要求。质量分析例会做好例会记录，与会人员签到，会议内容整理后要及时以文件的形式发至各相关部门，质检部要收集例会记录归档形成质量资料。6检验室管理格执行按照质量管理制度和检验流程进行检验，按图纸及检验规程的要求进行严格检验，并。客户、未经相关领导审批送来的零部件、不得进行检验，必须经分管领导审批后，质检人员才准许进行检验。检验人员对于检测设备，量刃器具必须爱护，保持检验室和设备的卫生清洁，并定期进行维护、保养，发现故障，不得自行拆修。若发现检测设备非正常人为损坏，根据情节轻重，追究有关人员责任和赔偿。各车间及非相关人员不得进入检验室，更不得私自操作检测设备及电脑，如不执行报质检部经零配件的合格单位人员不得进入检验室，检验不合格的按不合格品控制程序处理。质质量检验制度第二节第二章第二章质检部管理制度页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日为协作单位提供良好服务。图纸、量具任何人不得外借，如出借量具需经部门领导批准，定时、及时归还。质质量检验制度第二节第二章第二章检测设备管理制度页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1目的对测量和监视装置(以下简称计量器具)的控制，保证所有计量器具满足实际测量要求。适用于公司所有计量器具的控制，特种设备由生产部管理。质检部负责计量器具的归口管理。供应部负责计量器具的采购。各部门负责在用计量器具的正确使用、维护和保养。4工作程序计量器具的配备生产部根据生产过程的测量要求及有关标准的规定提出计量器具的配备要求。负责采购。成批采购需报总经理批准。计量器具的管理公司设计量员，归属质检部，统一负责公司范围内的计量管理。计量员对公司在用计量器具统一编号，并按《计量器具台帐》进行登记。在用计量器具应建立《计量器具领用登记及周期检定一览表》。常用计量器具的领用由领用人填写《工量具/零配件申领发放单》，经部门负责人批准后，由具发放应建立《常用计量器具发放/收回登记表》，并经领用者签字。常用计量器具使用完后，由领用人及时归还，计量员在《常用计量器具发放/收回登记表》中做好回收记录。计量器具的检定计量器具检定的对象包括所有在用计量器具。列入国家强制检定范围内的计量器具，报当地政府计量部门备案，由指定的计量检定机构检定。公司无法检定的计量器具，送具有法定资格的计量部门检定。第二章第二章第二节35页第一版第0次修改第二章质量检验制度检测设备管理制度颁布日期：颁布日期：2008年12月30日规程，并实施检定。具上贴合格标识。新购置的计量器具，无检定证书的，应执行周期检定后，方可投入使用。计量器具使用、维护和保养在用计量器具应检定合格，且在有效期内，否则不准使用。在用计量器具的维护、保养责任到人，谁使用、谁负责。使用者必须了解计量器具的性能和操作方法后，方可使用。使用计量器具时先核对零位，检查有否损坏，如发现不准确，应及时送检。仪器、仪表等固定安装的计量器具，一定要按规定安装，不得随意拆迁。放置，使用后必须擦洗干净。人员资格计量员按有关规定进行专业培训，经考核合格后由计量部门颁发“计量检定员证书”，才能从事相应项目计量检定工作。安全环境管理、生产过程中使用计量器具的人员必要时应经有关业务培训。计量监督行重新确认，并作记录。无检定合格证或超过检定周期一律不得使用，经检定合格的计量器具应能出具检定合格证书或。5记录/表格《计量器具和试验设备申购表》《计量器具台帐》《计量器具领用登记及周期检定一览表》《常用计量器具发放/收回登记表》负责归档部门质检部质检部质检部质检部第二章质量检验制度原材料控制程序第二章第三节11页共35页第一版第0次修改颁布日期：颁布日期：2008年12月30日确保进货物料符合规定的要求，使未经检验、验证或检验不合格的毛坯、零部件、外购件不进入仓库，同时为评估和选择提供依据。适用于采购入公司的各种生产性原辅材料、外购外协件的检验。3．1质检部负责对原辅材料进货质量控制，进货人员按进货《检验和试验规程》、《检验指导3．2待检室人员负责进货物料的登记、开具检验单，对检验完毕后的物料进行检验状态的区分；负责通知采购人员到货情况及物料处置品存放和联络事宜。3．3仓库人员负责物料的点收及保管工作。3．4技术部负责提供采购(或外协)物资的图纸(或样品实物)、技术标准、《产品零配件目表》等技术资料。负责组织相关人员进行贷方评定工作。4．1．1技术部依据标准、技术要求、合同要求等编制进货检验作业指导书，对每项重要检验项证方式。对于复杂的检验和试验须制定检验和试验操作规程。实4．1．3供方送货人员将物料送至待检区，质检部进货检验员依《送检单》，及有关合格证明文件、检验报告，及时到送货点现场按《检验和试验规程》随即抽样，并按检验文件作业指导书对产品进行正常检验，填写记录单送呈主管负责人审批，对非标准或非常用物料无检验依据的原材料，材料提供人需提供产品相关的技术资料。4．2不合格处理4．2．2不合格品经返工(返修)、分拣后，必须经过重新检验。检验合格后，检验员在《不合格品评审处置单》上注明，填入合格数和不合格数。主管负责人复核后办理入库手续。如再不合4．3紧急放行4．3．1任何进厂物资，必须经过质检部检验，不存在紧急放行。5．相关文件第二章质量检验制度原材料控制程序第二章第三节12页共35页第一版第0次修改颁布日期：颁布日期：2008年12月30日《检验和试验程序》《进货检验规程》《不合格控制程序》《送检单》《不合格品评审/处置单》供应部填写进厂物资报检供应部填写进厂物资报检单进货检验员按检验规程抽样Y测量判定N开具不合格品评审处置单、作不合格标识选用(责任单位)让步接收入库退货退货流程供应部填写进厂物资报检供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单测量判定供应部填写进厂物资报检单供应部填写进厂物资报检单返回装配车间退回供应商挑出合格零件第二章质量检验制度过程质量控制制度第二章第四节13页共35页第一版第0次修改颁布日期：颁布日期：2008年12月30日对产品实现的过程进行监视和测量，以验证产品要求得到满足；对产品特性进行监视和测量，以确保满足顾客的要求。适用于对产品实现过程持续满足其预定的能力进行测量；对生产所用原材料、外购零配件、在制品和成品及顾客提供的财产进行监视和测量。质检部负责外购产品的检验及对过程和产品的监视和测量，确保产品的符合性。4．1．1技术部负责提供满足过程能力的技术文件。生产部负责识别需要进行监视和测量的生产过程，配置了相应的仪器仪表、设备、工具及熟练的操作人员，使过程能力持续满足公司生产的4．2对特殊过程和关键过程应进行相应的监视和测量控制(生产流程图见下)第二章质量检验制度过程质量控制制度第二章第四节14页共35页第一版第0次修改颁布日期：颁布日期：2008年12月30日a)对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；b)产品重要质量特性形成的工序；c)工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。a)产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；b)产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；c)产品仅在交付使用后，不合格的质量特性才能暴露出来的工序。4．2．1．3本公司生产的关键过程是铜棒(毛坯)的熔铸(热锻)、金加工各检测点及装配车间的质量控制点；不存在特殊过程。产品研发部、品质部组织对这些过程进行了确认，证实了它们的过程能力。这些确认的内容包括：a)证实所使用的过程方法符合要求并有效实施；b)对所使用的设备、设施能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养有严人员进行了岗位培训，能够熟练操作；c)产品研发部制定了标准、图纸、工艺卡片、作业指导书等，经产品研发部主任审批后实施，以保证产品质量；d)对这些这过程的生产进行了监控和检查，填报相应的检查记录；应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的工艺卡4．2．2喷涂过程的质量控制a参数配置了温度控制表和转速控制表并对上述参数进行监视和控制，对该过程的输出进行合格率4．2．3机壳加工过程的质量控制a)对加工中心及金工车间生产的各中间产品设置了检验点及质量控制点，控制测量人工废品率和设备故障率，从中分析寻找改进的机会采取纠正措施来保证生产过程中的产品确保符合装配过程的质量控制C)对装配过程的各工序开展下道工序检查上道工序的监控测量产品下线前由监控人员进行过程运作状况检查由相关的职能人员及车间主任执行。检查范围可包括：A)对过程作业人员操作技艺的考核检查及遵守作业指导书情况的检查，鉴定作业有效性和准确性；第二章质量检验制度过程质量控制制度第二章第四节15页共35页第一版第0次修改颁布日期：颁布日期：2008年12月30日B)对工艺纪律、工艺卡片执行情况的检查，确保符合性；每次检查必须作好检查记录并进行汇总分析，以此控制生产过程的运作质量、保证过程能力。础设施和工作环境控制程序》的有关规定。对生产过程实施监控，配置适用的监视与测量设备，执行《监视和测量装置的控制程序》。顾客财产质量控制顾客的财产一般包括：a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b)顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c)顾客直接提供的包装材料；d)服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；e)代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f)顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。顾客财产的验证a告；c)本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在物资台帐上注明为顾客提产品。顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作用或处理。顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按受控文件的要求进行控制。产品防护的质量控制错用。依据顾客的要求及产品的符合性要求对其提供防护，包括标识(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包括隔离)等。产品的标识：仓库、各生产车间依据产品研发部和公司规定方法进行标识。产品搬运的质量控制产品所在的现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：B)应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；C)对易损、危险物品应制订专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；搬运机械操第二章第二章第四节16页共35页第一版第0次修改第二章质量检验制度过程质量控制制度作人员要规定取证上岗，并按规定对设备进行维护保养。d)如逢雨天发货，应采取防护措施，防止雨淋受潮。包装质量控制用于产品包装的纸箱必须干燥，表面应保持清洁，字迹清楚。各种规格的产品及配套组件应放在包装袋内，依据装箱单等文件，包装前应检查该规格产品及配套组件及有关文件，有否错装、混装、漏装情况，确保所有产品准确包装。纸箱应捆紧，包装箱应轻拿轻放，以免产品外表被划伤，影响产品美观。包装场地应保持地面清洁、干燥，远离水源或有腐蚀作用的物品、材料。客户有特殊包装要求的，则按该特殊要求进行包装。贮存质量控制物资总仓库编制《仓库管理制度》，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出。仓库应配置适当的设备(排风机、消防设备等)，以保持安全适宜防止雨淋、受潮的贮存环境；仓库应制订贮存物品的剪径及安全有明确要求，并根据规定执行物资储存；所有贮存物品应建立《物资收发台帐》，仓库保管员每日及时登记台帐并录入计算机，每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；应经常查看库存物品，发现异常及时通知品质部验证确认，并将结果报告制造计划部进行处理。交付控制卡。在发货时必须由仓库主任负责监装，保证发货和实物一致，并监督装车过程中的防护。在发货过程中发现库存产品包装有损坏时，仓库主任应负责和品质部、销售部门及时联系处理。成品交付时，要注意按产品规格、轻重有序排列，并注意必须保证产品送交目的时，质量不受影销售部门负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录，以跟踪监督。销售部门应与运输公司签订协议，以确保运输过程中产品质量的保持。产品交付后的活动销售部门负责产品的售后服务：负责组织、协调产品的售后检维修服务工作；负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务资料；负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求，执行《顾客满意度测量程度》；建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好市场开拓准备；5.相关文件第二章第二章第四节17页共35页第一版第0次修改第二章质量检验制度过程质量控制制度《与顾客有关的过程控制程序》《过程的监视和测量程序》《监视和测量装置的控制程序》《不合格品控制程序》《顾客满意度测量程序》《采购控制程序》《仓库管理制度》6.质量记录《装配线工序检查记录》《首件检验报告单》《巡回检验记录》《车间机壳检验记录表》《磷化工艺记录表》《喷粉、烘漆工艺记录表》《导电漆工记录表》第二章质量检验制度检验和试验规程第二章第五节18页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日本标准规定产品的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验和试验的检验程序。本标准适用于本单位产品在生产全过程中的进货检验和试验、工序检验和试验及整机检验。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于包装储运图示标志摩托车和和轻便摩托车定置噪音限值及测量方法摩托车和和轻便摩托车加速噪音限值及测量方法摩托车和轻便摩托车道路试验总则运输包装收发货标志GB7258—2004机动车安全运行技术条件机电产品包装通用技术条件GB14621—2002摩托车和轻便摩托车排气污染物排放限值及测量方法(怠速法)GB14622—2002摩托车排气污染物排放限值及测量方法(工况法)摩托车和轻便摩托车制动性能指标限值摩托车操纵件、指示器及信号装置的图形符号摩托车光信号装置配光性能GB18100—2000两轮摩托车及轻便摩托车照明和光信号装置的安装规定摩托车和轻便摩托车耐久性试验方法摩托车和轻便摩托车尺寸和质量参数的测定方法摩托车和轻便摩托车可靠性试验方法摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法GBT—1996GBT—1996摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法摩托车和轻便摩托车制动性能试验方法制动距离制动力摩托车和轻便摩托车最高车速试验方法摩托车和轻便摩托车加速性能试验方法摩托车和轻便摩托车爬坡性能试验方法第二章第二章第五节19页共35页第一版第0次修改第二章质量检验制度检验和试验规程GB14023-2000摩托车和轻便摩托车经济车速油耗摩托车和轻便摩托车无线电干扰摩托车和轻便摩托车制动性能摩托车和轻便摩托车外部凸出物摩托车和轻便摩托车最大扭矩和最大净功率摩托车和轻便摩托车驻车性能试验方法摩托车和轻便摩托车燃油消耗量试验方法摩托车和轻便摩托车定型试验规程QC/—1993摩托车和轻便摩托车产品质量检验整车装配调整质量QC/—1993摩托车和轻便摩托车产品质量整车外观质量评定GB/T5381—94摩托车和轻便摩托车产品质量检验规程摩托车和轻便摩托车起动性能试验方法摩托车和轻便摩托车发动机定型试验规程CT摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机质量考核评定方法QCT摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机可靠性评定方法CT摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机耐久性评定方法CT摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机装配调整及外观质量评定方法QCT摩托车和轻便摩托车产品质量检验发动机清洁度评定方法a)检验员对每次进货检验前，应审核提供零件或成品件的单位是否为合格供方名录中供方。如是合格供方执行以下检验和试验的规程，反之执行3．1．7。b)检验员检验前应检查标准图纸、工艺规程、检验记录表、量具、检具是否齐备、有效。3．1．2附件、纸箱、辅助材料采取验证的方式每批抽取至少3件进行验证其名称、规格、外观，并进行实用检查，检验员直接在“进货检验申请/结果单”填写验证结果。表面粗糙度、硬度执行AQL=2．5，外观质量执行AQL=6．5。如对尺寸和装配要求有异议，检验员应进行装配实用检查，实用符合应通知技术部门进行确认，可判定零件合格。第二章第二章第五节20页共35页第一版第0次修改第二章质量检验制度检验和试验规程3．1．3．2零部件、组件未注公差尺寸的极限偏差(自由尺寸公差)如下表b)一般孔用H(+IT)，轴用h(-IT)，长度尺寸用(±IT)3．1．3．3未注公差尺寸等级的选用：零件精度没有特殊要求时，可在f、m、c、v等级中按需要选用。1)属于下列机械加工尺寸范围内选用f级a)作为工艺基准的未注公差尺寸；b)未注公关的配合尺寸c)未注公差的两孔中心距离尺寸；d)未注公差的孔径尺寸。未注公差尺寸的极限偏差表(自由尺寸公差)2)属于下列范围内选用m级a)除3．1．2．3的1)条规定的各项外，其余需要机械加工的未注公差尺寸；b)精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。3)属于下列范围内选用c级a)冷墩b)精铸件、压铸件、精冲件、精锻件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。第三章售后服务制度质量三包服务承诺第三章第一节21页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日送货方式免费送交货期合同约定期内现场服务内容免费安装、免换货时间一星期内鼓掌响应时间保修期按合同规定服务终身货费调试、免费培训内1.更换：当用户现场验收后，在使用宝石缝纫机一星期内，由于产品质量问题，经过公司服务人员维修，达不到产品企业标准的，可进行整机免费换货。当用户使用宝石缝纫机1年内，由于产品自身质量问题，经过服务人员三次以上现场返修不成，可提出换货申请，价格另议，经公司营销部确认，可进行换货处置。2.保修：保修期限：在正常维护条件下使用，自验收之日起保修期按合同规定。维修：在客户正常维护条件下使用，保修期内出现不符合质量要求时，保修方应进行免费维修。体质量、服务质量等予以评定，保修方应在保修卡登记维修情况，用户签字认可。保修方在剩余保修期内有继续保修义务。3终身服务：保修期外为终身服务，以成本价收取。第三章售后服务制度顾客投诉处理程序第三章第二节22页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。2适用范围适用于外部顾客投诉的处理。3职责国际贸易部、国内营销部售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商(经销商)与顾客进行沟通；品质保证部负责对顾客投诉的处理。技术总监负责重大投诉的处理。责任部门负责投诉质量问题的整改。财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。4.外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图。第三章售后服务制度顾客投诉处理程序第三章第二节23页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日5.外部顾客投诉的处理过程顾客投诉的受理国外投诉国外顾客对公司产品质量投诉时，由代理商接受投诉，应做好记录，以电子邮件或传真的形式传递到国贸中心业务员，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的投诉须在四个工作小时内传品质保证部处理。国内投诉国内顾客对公司产品质量投诉时，由销售商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面的形式报品质部；读不能自行处理的投诉须在四个工作内传品质保证部处理。销售业务员，由销售业务员按上述规定处理。品质保证部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在八个工作小时内回复，对重大应在12个工作小时内作出处理意见送技术总监批示。由品质保证部将处理结果复印后送营销部责任部门。业务员(销售员)根据处理结果与代理商(经销商)进行沟通；属在公司网站、热线电话形式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理后二小时内回复。代理商(经销商)负责与顾客确定损失金额。财务部门根据处理结果确定损失金额。由品质保证部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话16相关文件《不合格品控制程序》7相关记录《顾客投诉记录》第三章售后服务制度售后服务管理规定第三章第三节24页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2.适用范围宝石公司所有客户服务管理。3.职责国内营销部、国际贸易部负责客户关系与服务管理。售后服务部负责售后服务管理4.管理制度客户资料的管理建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动参考。本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将来往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列人记录。客户档案由营销中心信息管理员专人保管。信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。客户资料如有变化新客户的选择选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。新客户的选择必须符合以下原则：a)具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。B)具有积极合作的态度。c)遵守双方在商业和技术上的秘密。新客户选定后，应当将客户资料存档。客户服务的管理本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。客户服务的范围巡回服务活动A)对有关客户经营项目的调查研究。B)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。C)对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。D)收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。市场开拓活动A)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。B)征询新客户的使用意见，发放“客户满意度调查表”。服务活动A)对客户申请事项的处理和指导。B)对客户进行技术培训和技术服务。第三章第三章第三节25页共35页第一版第0次修改第三章售后服务制度售后服务管理规定C)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。D)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。E)举办技术讲座或培训学习班。F)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。G)开展旨在加强与客户联系的公关活动。公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有：A)示范推销技术。B)收逾期应收帐款。C)业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。D)协助业务员解决业务上的困难点。E)处理客户抱怨。F)与客户培养感情。G)探询客户对本公司印象。H)探询客户对本公司业务员印象。I)协助业务员销售新产品。根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。走访客户必须填写“走访客户报告”。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。售后服务的管理公司售后服务作业一般分为以下几种：有偿服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。合同服务—凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。免费服务—凡为客户提供本公司的产品的指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。售后服务部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同前往处理。技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。客户意见的调查为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。第三章第三章第三节26页共35页第一版第0次修改第三章售后服务制度售后服务管理规定果，以书面或其它形式发亏给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。5.相关记录《顾客来函处理回复单》《用户服务反馈报告》第三章售后服务制度顾客满意度测量程序第三章第四节27页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的通过对顾客满意度的测量，建立起一个正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望的信息系统，利用所获得的信息作为分析和改进质量管理体系、提高公司业绩的依据。2.范围适用于公司的直接顾客(进出口公司或代销商)、最终顾客(国内外直接使用宝石缝纫机的客户)和潜在顾客的满意度的测量。3.职责销售部门(国际贸易部、国内营销部)负责组织与实施对顾客满意度的测量，发放《顾客满意度调查表》、撰写分析报告并实施改进。4.工作程序顾客满意度测量的信息收集范围A)在产品质量、防护、交付、服务质量等方面满足顾客要求程度的信息；B)顾客需求的动向及变化趋势；C)市场信息；顾客满意度信息的收集方法：a)顾客反馈的各种信息，包括口头的书面的投诉和抱怨；b)市场走访；c)函访，发《顾客满意度调查表》。顾客满意程度测量的方式和时机选择销售部门于每年直接或通过进出口公司、代理商向各地顾客寄发《顾客满意度调查表》，调查顾客对本年度销售产品的评价与意见。对于公司新引进开发的产品，向使用该产品半年以上的顾客寄发《顾客满意度调查表》，征求顾客对该产品的评价意见。公司以适宜的形式开展促销活动的同时，征询顾客对产品要求及收集相关信息。当出现顾客投诉或其他特殊情况的重大产品质量问题时，管理者代表组织对特定顾客进行针对性给每一个通常评估项目设定权重总分在70-85分为“满意”，85分以上为“非常满意”。评估的项目、分值的设定应根据具体情况适时进行调整，以寻找改进的机会。调查表的调整由销售部门编制，经管理者代表审批后，才能发送。销售部门负责在限定期限内回收《顾客满意度调查表》，并整理顾客对公司产品、服务及对代理的突出的“不满意”项进行综合分析并写出报告(结合出现这些情况的市场背景进行分析)。第三章第三章第四节28页共35页第一版第0次修改第三章售后服务制度顾客满意度测量程序具体关注下列三个方面：a)评定等级最低的项目；b)顾客书面提出的不满意(投诉、抱怨)；c)与前次调查结果对比，满意度下降的项目。销售部门于每年度末将分析报告报管理者代表。由管理者代表组织采取相应的纠正或预防措施，顾客档案的建立销售部门对购买本公司产品的重点顾客(可按地域、购买数量及机种数确定)建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用本公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，各地的需求情况，为开拓新市场做好准备。5相关文件《改进控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》《数据分析控制程序》6质量记录《顾客满意度调查表》第四章产品追溯制度产品质量可追溯性控制程序第三章第四节29页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1.目的根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质保证部负责组织追溯。2.产品及其检验状态的标识零件、外购外协件的标识采购产品进厂报检期间，仓库管理员除保持原产品标识外，并悬挂“待检”标识(或放置于待库存品的名称、编号、规格等内容。过程产品的标识生产过程中各工序(含检验工序)发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员悬挂《问题处理卡》，并将该装配问题处理卡》上填入装配件名称、不合格情况、日期、作业人员等内容。执行《不合格品控制程序》。成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志后，传递到整机检验员检验。检验合格的包装箱外的标识根据顾客要求及相关法规的要求进行印刷和粘贴。一般包括：产品名称、检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。验合格后方可发至成品库。标识控制根据需要，对加工中的部件规定了标识方法，并对其有效性进行监督检查；当产品出现重大质量问题时，品质部负责组织追溯。标识方式在产品上的标识：在产品上打上印章或钉/挂标牌或涂漆等。采购产品的标识外协物资进公司外箱上应有名称、图号和数量明显标识，经验证合格后入库，由仓库主管负责规定统一适用的标识方式，仓库管理员对采购物资进行标识，内容包括产品名称、规格、产品检验状态等，并建立台账，按区域存放。生产过程产品的标识第三章第三章第四节30页共35页第一版第0次修改第四章产品追溯制度产品质量可追溯性控制程序生产过程中各工序(含检验工序)发现的不符合，能整改的，直接按工序上传到责任工序进行返工纠正，纠正难度大的不符合或不合格，由发现的人员放置《返工返修单》，并将产品移到不合格品区域存放，执行《不合格品控制程序》。监视和测量状态的标识监视和测量状态分为：待检、合格、不合格零配件的监视和测量状态的标识零配件抵达本公司后由仓库负责放置到待检区，即时通知质检部进行检验。待检品经检验合格因生产急需或让步接受使用，按《过程和产品的监视和测量程序》执行。成品标识整机组装后，经试车员调试好并用钢号打上标志，整机检验员检验。检验合格的成品，检验员打上检验员钢印并在《产品合格证》上加盖检验员印章及批号后，悬挂于该台机上。放置于合格包装箱外的标识根据顾客要求及相关法律法规的要求进行印刷和粘贴，一般包括：产品名称、规格、数量、批号及标志等，质检部负责检查标识的一致性。检验不合格的成品，由整机检验员送至不合格区予以隔离，返工后复检。入库成品的标识入库成品贮存由成品库可用区域和悬挂标识卡相结合的标识方法。入库成品时检查核对标识，由成品仓库对标识进行确认。成品贮存过程中，成品仓库应保护好各种监视和测量状态标识。标识管理所有标识应醒目、清晰可辨，应牢固不易损坏、脱落；书写工整不得涂改。一旦发生损坏、脱落或分辨不清，由原标识部门确认后重新标识。在产品周转、搬运过程中应注意标识的保持，确保装车以前所有的产品标识完备。仓库负责人对库内产品的标识以及周转时标识保持，做到账物一致，产品出库应有标识。部门、车间负责人对本单位的标识实施、保持及职责范围内的管理工职责，进行必要的检验和督促。生产部对所有涉及产品的标识实施进行监督检验和指导。供应部负责各种标识的设计印制管理工作。标识的保护产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素的影响而损坏或消失，当客户购买好产品后，销售人员要将产品出厂批次记录入客户数据档案库。在产品实现和生产动作过程中，各部门要对产品标识和产品状态标识进行保护，严禁涂抹、撕证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态。3产品质量的追溯追溯的需要和范围本公司产品不存在顾客合同情况下要求的追溯。追溯的需求来自自身质量改进的要求。追溯范围为：第三章第三章第四节31页共35页第一版第0次修改第四章产品追溯制度产品质量可追溯性控制程序从顾客的质量信息反馈起上溯至生产过程各道工序，直至找到产生质量问题的原因。属于原材料、外购外协件的质量问题，上溯至该批采购产品的采购过程历史。产品追溯方法与程序产产品出厂批号不合格信息质检部原因分析试车员印记操作问题操作问题设备、工模具问题零配件质量问题产品合格证逐道上溯到责任工序采购产品追溯入库单据入库单据仓库物资台账领料单据采购产品检验记录采采购实施问题检验和难证问题采购实施过程供方问题物资管理问题4相关文件《过程和产品的监视和测量程序》《不合格品控制程序》第四章产品追溯制度员工、环境及社会责任管理控制程序第四章第二节32页共35页第一版第0次修改颁布日期：2008年12月30日1目的信经营真正发挥价值和作业。2适用范围适用于公司诚信经营活动中涉及的各个部门。职责行政部负责对诚信经营的整体方案策划，数据、信息的收集和分析，下达或分解诚信相关指标和目标，诚信经营活动过程中具体事项的改善和提升。训、成长、薪酬福利的改善及员工的职业生涯进行