ITIL-事件管理流程设计说明书

流程目的 62流程主要内容 63与其他流程的关系 74关键角色、职责定义 7 事件管理流程负责人 12 5流程执行原则 14 6流程相关定义 17 事件来源(非必填项) 19 20 7流程概要设计 318流程详细设计 33()事件记录和分类 33 ()初始支持 34()一线尝试解决 35()二线尝试解决 37 ()紧急事件再确认 39()三线尝试解决 40()记录解决方案细节 42 ()关闭事件 43()事件处理的监控 44(101)紧急事件处理子流程 459关键流程衡量指标...........................................................................46事件接收和记录事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：快速响应服务请求(电话/Web/邮件等)用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。优先级为紧急的事件(紧急事件)和事件升级由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3与其他流程的关系和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4关键角色、职责定义列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。；时间等；为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；在事件处理过程中，催办事件处理进度与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力对简单的故障要有快速诊断和解决的能力熟悉事件处理流程建议总公司服务台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统(包括司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。4.2一线支持人员决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力快速诊断事件和解决事件的能力熟悉事件处理流程建议将分公司IT部门日常维护(包括硬件、软件、开发等)人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或设备类型划分到相应维护支持组中分公司具有开发人员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中如分公司技术力量较强，可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中对于地市技术力量较强的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。进行事件的深入调查研究根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时引入供应商的支持及时提供有效解决方案与其他二线小组合作，确定解决方案技能要求：深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握熟悉事件处理流程主要由总公司各类业务系统及基础设施维护专家组成，技术力量较强的分公司的资深维护人员组成虚拟团队4.4三线支持人员根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；由总公司开发人员及厂商代维人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队4.5事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组(如一线支持、二线支持)快速恢复正常服务；确保和问题管理流程经理的有效合作；IT务相关的问题。技术架构和技术环境；较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任4.6事件管理流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不确定管理流程的衡量指标确保事件流程能够取得管理层的参与和支持总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高能要求：能够很好地理解业务对于事件管理的需求；有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；4.7实际岗位与方案角色的映射角色细分组桌面支持组说明成员处负责各基础设施领域维护工作的技术人员担任支持工作技术人员担任的技术人员担任 (地市公司直接纳入分公司一线支持)组职责：负责分公司自有应用系统的支持工作以及对总公司应用系统的初始支持工作岗位建议：建议由分公司负责各类应用系统维护组持总公司三线支持事件管理流流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺程负责人陷、进行改进，从而实现可持续提高说明：一、二、三线分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置5流程执行原则足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别议对这些事件进行评估回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，事件管理流程5.2流程关联原则和问题管理的关联所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单(问题单必须和事件单建立关联)支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案和变更管理的关联必须和事件单建立关联)，变更完成后，继续事件单的处理更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联和配置管理的关联或变更，来帮助故障的定位事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联5.3所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。由IT用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭5.4再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组(服务台、一线支持、二线支持、三线支持)，再由组内服务台将事件单分配给一线支持一线支持可以将事件单重新分配给服务台，其他一线支持组(人员)，二线支持组(人员)二线支持可以将事件单重新分配给服务台，一线支持组(人员)，其他二线支持组(人员)，三线支持组(人员)三线支持可以将事件单重新分配给服务台，二线支持组(人员)，其他三线支持组(人员)5.5重复事件原则重复事件是指在一个较短时间段(通常30分钟内至1小时)，由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源(系统、应用)现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标理5.6关闭原则事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，责和IT用户再次确认事件的解决事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为"不成功"，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单IT和信息技术中心的维护人员(一线、二线或三线)自行创建的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单5.7升级原则制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。件处理流程台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理协调升级处理5.8人员岗位与角色落实原则分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持组，也可划分为一个组如分公司具有开发人员，可将开发人员纳入到一线应用维护组地市支持力量薄弱的，可将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立相对独立的支持维护组司进行统一协调配置5.9工单流转原则分公司事件管理流程负责处理分公司自有应用系统及基础设施产生的事件以及对总公司应用系统及基础设施产生的事件进行尝试解决总公司事件管理流程负责处理总公司应用系统及基础设施产生的事件分公司服务台负责受理分公司服务对象提交的所有请求，分公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到分公司一线相应支持组或人总公司服务台负责受理总公司及成员公司提交的所有请求，总公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到总公司一线相应支持组或人分公司一线负责处理分公司服务台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统及基础设施产生的事件在属于总公司应用系统及基础设施产生的事件首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应支持组相应支持组件经理，由总公司事件经理协调资源进行处理长视情况手工分派给本组人员进行处理对于公司信息技术部内容人员创建的工单，关闭原则是‘谁创建工单，谁关闭工单’6流程相关定义6.1事件信息项项：序号是否手机(手工填写)2事件分类是参见“事件分类”定义3事件性质是参见“事件性质”定义4事件来源是参见“事件来源”定义5事件所属系统类型是参见“事件所属系统类型”定义的是业务中断的实际时间(可能早于登记时间，需要手工填写)发生时间针对其他：缺省值等于登记时间7事件发生单位是树形目录(三级，总公司－省公司－地市)否事件发生的地点(手工填写)描述性字段，不做为日后数据索引、统计，默认为8事件发生地点9事件简要简述是事件的简要描述(手工填写)10事件详细描述是对于整个事件内容的详细描述(手工填写)11分配对象是被分配的技术支持组(按服务目录自动分派)是否息项必填12事件优先级是13事件影响度是14重复事件标记否15关联配置项否16附件否提交事件工单时，系统自动产生18建单人(受理人)是19登记时间是20事件状态是是21事件完成期限22业务恢复时间是是23事件日志件优先级”定义件影响度”定义标记为重复事件(手工填写)记录出现故障的配置项代码(系统自动关联)事件单流水号(系统自动产生)建事件请求工单的记录人在服务台生成事件记录的时间(系统自动产生)态”定义记录出现故障的配置项代码(手工填写)针对故障的业务恢复实际时间(手工填写)息(系统自动产生)序息项号是否24解决方案是事件解决方案的描述(手工填写)25故障厂商是记录故障厂商或集成商信息(手工选择)26重复事件标记否标记为重复事件(手工选择)一、二、三线尝试解决时，系统自动产生同是事件状态参见“事件状态”定义27实际开始时间是记录事件状态到XX处理中的时间(系统自动产生)28事件解决人是事件的最终解决人(系统填写)29处理是否超时否参见“处理是否超时”定义(系统自动产生)30实际完成时间是记录事件最后解决的时间(系统自动产生)32用户反馈是参见“用户反馈”定义33事件结束代码是参见“事件结束代码”定义34事件解决人角色是参见“事件解决人角色”定义35事件关闭时间是记录事件被关闭的事件6.2事件性质转来的因支撑系统问题引发的投诉监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问2346.3事件来源(非必填项)事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：用户或维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，服务台人员手IT部门内部(一线/二线人员)提交的事件1236.4事件所属系统类型根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该子业务子业务系统分类业务系统分类AFYREPORTSATMSAMSSNBPSSrintproNERPSABPSNITEPSAMISMMISSStsuporttqueryCALLCENTER其他其他系统类说明：第一层为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置6.5事件分类分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为"一级分类"，第二级分类，称之为"二级分类"，第三级分类，称之为"三级分类"。小型机(EPS)PC服务器(SPC)磁盘阵列(RAD)磁带库(TAP)其他存储设备(OTR)交换机(SWT)网络交换机(SWT)光纤交换机(FST)路路由器(RUT)防火墙(FRW)VPN网关(VPG)安全网关(SEG)链路(LNK)其他网络设备(OTN)台式机(COM)笔记本(NTB)字符终端(CTR)图形终端(GTR)外设(DDV)机房(DCE)其他(OTR)管理文档(ADC)技术文档(TDC)打印机(PRT)扫描仪(SCN)绘图仪(DRW)其他(SSO)监控系统()自主开发(SDV)外包开发(ODV)商业软件(FRD)数据库(SDB)操作系统(OPS)中间件(SMD)其他(SYO)维维护文档(ODC)工程文档(PDC)产品购买合同(PUS)维护合同(MAN)应用系统名称(API)应用系统AP应用系统模块(APM)其他应用(APO)6.6事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级(紧急、高、中、低)。来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关(工商、物价等)的反映或申告系统中的某一业务不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键户申告1234高中低优先级代码当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来个关键地区高高某一分公司高高(任一模响范围一个非关键地区高多个非关键地区高6.7事件响应时限和解决时限在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表(以下时间是24×7工作时间)：优先级代码响应时限要求解决时限要求12高3中4低事件发生时的通告定义通知人员通知人员列表员优先级别人员高中低超出响应时间的通告定义通通知人员列表事件响应时限高中低优先级别超出和即将超出解决时限的通告定义通知人员列通知人员列表部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员事件解决时限优先级别高中低相应事件经理，一、二线支持人员相应事件经理，一、二线支持人员6.8事件影响度事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。是否影响了核心业务所影响的用户数服务失效的影响范围和时长事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决(服务恢复)后重新确认。事件的响应时间、解决时限以及处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。对人寿公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的；；12全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断大于2小户在营业现场反映激烈故障无346.9事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：编号编号代码描述1已登记新开事件记录或事件已创建2分配到服务台事件已分配给服务台人员3服务台处理中服务台人员已接手处理事件4分配到一线事件已分配到一线支持，一线还未响应一线支持人员已接手处理事件6分配到二线事件已分配到二线支持，二线还未响应编号编号代码描述7二线处理中二线支持人员已接手处理事件8分配到三线事件已分配到三线支持，三线还未响应9三线处理中三线支持人员已接手处理事件11关闭事件已关闭事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。服务台或用户新建分配到服务台服务台处理中分配到一线分配到二线分配到三线服务台处理中一线处理中二线处理中三线处理中关闭当前状态为‘已登记’状态时，可迁移的状态用户提交事件请求，首先分派到服务台服务台否是当前状态为‘分配到服务台’状态时，可迁移的状态服务台的人员将分配给本人的事件单分配给服务台或者服务台的服务台人员开始尝试处理事件单服务台组人员将事件单分配给一线支持组当事件处理范围不在信息技术中心或误报或可忽略时，可直接关闭服务台服务台处理中配到一线处理中配到二线配到三线是是否否否否否否是否是当前状态为‘分配到一线’状态时，可迁移的状态一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内一线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理服务台服务台处理中一线处理中分配到二线否否否是是否当前状态为“一线处理中”状态时，可迁移的状态一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内一线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单服务台服务台处理中一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否是否否否是否否否否是当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态二线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其二线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理服务台服务台处理中二线处理中分配到三线三线处理中是否否否否否否否否是当前状态为‘二线处理中’状态时，可迁移的状态分配给二线支持组或二线支持组内其他人员二线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单服务台服务台处理中三线处理中否是否是否否是否否否是当前状态为‘分配到三线’状态时，可迁移的状态三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其三线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理服务台服务台处理中三线处理中否否否否否否否是是否否当前状态为‘三线处理中’状态时，可迁移的状态三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其三线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单三线处理中否否否否否是否是否是否当前状态为‘已解决’状态时，可迁移的状态否服务台否服务台处理中否否否否否否否否是服务台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码当前状态为‘已关闭’状态时，可迁移的状态事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：编编号代码描述1成功解决事件获得成功解决变通方法事件已通过变通方法或者临时措施获得解是，需要进行更进一2解决步的根源分析3不成功事件没有获得解决(用户没有认可解决时使用)4消失事件自行消失5误报不属于IT部门管理范围的事件事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台还是一线、二线、三线。编编号代码描述1服务台服务台最终解决事件2一线一线支持最终解决事件3二线二线支持最终解决事件4三线三线支持最终解决事件5其他自动消失的事件等每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。2用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。编编号厂商名称13COM2AVAYA3BEA4BMC5Borland6CA7Cisco8EMC9HDSBMTL20Sybase21TERADATA22北电2323东方通24中兴25华为26SYMANTEC27QUEST28REDHAT29BROCADE30锐捷31迈普32联想33网神34天融信用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。1237流程概要设计总公司相关领总公司相关领导系统开发与代维厂分公司部门领导商组专家组人员问题管理流程变更管理流程理经件事持支线三持支线二持支线一一一台务服总司子流程紧急事件紧急事件再确认紧急事件事件记录和分类非紧急事件非紧急事件三线尝试解决未解决二线尝试解决未解决一线尝试解决未解决初始支持事件处理的监控事件解决事件解决记录解决方案事件解决事件解决事件解决件户用户用件事件记录和分类初始支持务台服务台对来自本部门服务范围内的用户和系统自动产生的事件进行申告/咨询/告警/故障服务台负责在接收到事件后进行分类转发对于初步判断为紧急的事件马上升级到本公司一线人员处理一线支持人员在接受到由本公司服务台派发的事件后，进行调查诊对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态不能解决的事件，转二线尝试解决行正常事件解决流程三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实际情解决并负责核查事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态源服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时事件处理的监控事件经理，并负责协调资源，保证事件的最终解决当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件紧急事件处理流程事件经理事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程台台务服8流程详细设计8.1()事件记录和分类统系户用接口模块新建事件从队列中接受事件NoNoNo事件性质区分事件性质区分重复事件处理NoNo序号步骤名称从任务队列中接受事件是否为本部门职责范围新建事件服务台服务台服务台列事件单电话需要处理的事件新建的事件记录事件任务队列的来源：1.监控系统自动发送的告警2.业务部门通过其他接口转发的事件单3.IT用户通过服务台自助系统提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理服务台判断是否属于本部门职责范围：是，进行事件分类的处理；否，转回复和关闭属于本中心(科室)职责范围，服务台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，是否为重复事件重复事件处理先级设定优先级为紧急吗真服务台录件质服务台录服务台先级关闭的事件单相应的处理流程相应的处理流程确定了影响度和优先级的事件相应的处理流程1.报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门2.事件标题和描述3.必要的附件4.事件发生时间和地点5.事件来源和事件性质6.进行事件分类7.设定事件状态为“新建”联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重否，事件分类的判断在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的根据事件性质区分不同的处理流程：告警/申告/咨询/故障，走事件影响度、优先级设定照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定服务台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：优先级为紧急，转紧急事件再确认；8.2()初始支持服务台技能可以处理No分配到一线支持NoNo持解决了吗发起变更吗服务台服务台服务台事件记录解决方案分配到一线的事件单N/A服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到服务台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持选择本部门相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线”将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；可以解决，转记录解决方案细节无法解决，转分配到一线支持服务台根据解决方案的内容和变更管理流程对，创建变更请求，提交到变更实施由变更管理完成8.3()一线尝试解决理流程变更管理流程商应供通知事件经理和管理层接受事件分配优先级为能独立处理No紧急事件处理子流程供应商提供解方案尝试找出解决方案尝试找出解决方案NoNoNoNoNoNo应重复事件处理序号步骤名称责任人输入输出接受事件分配一线处理中一线支持事件记录的事件单说明如接受，则将事件状态置为“一线处理中”重复事件通知事件解决方案一线支持N/AN/A优先级紧急的事件事件记录N/AN/A事件通知解决方案根据预先定义的优先级判别标准(优先级映射表)，再次确定事件优先级是否为紧急优先级为紧急，判断是否能够独立处理优先级不等于紧急，转尝试找出解决方案启动紧急处理流程台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报总公司一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决他一线人员共同参与制定解决方案案一线支持N/AN/A一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案找到解决方案，根据找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需不能找到，转二线尝试解决一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成不需要发起变更，转应用解决方案一线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起问题需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成不需要发起问题，转应用解决方案和相关申告方共同确认解决方案是否有效置为“分配到二线”吗吗线N/AN/A8.4()二线尝试解决理流程变更管理流程商应供供应商提供解决方案有解决方案接受事件分配专家组人员重复事件处理No尝试找出解决方案No分配到三线NoNo应用解决方案序号步骤名称责任人输入二线支持事件记录出说明如接受，则将事件状态置为“二线处理中”案吗吗二线支持事件记录N/A解决方案N/AN/AN/A二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决支持人员供应商共同参与制定解决方案一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需不能找到，转三线尝试解决二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成不需要发起变更，转应用解决方案二线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起问题需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成不需要发起问题，转应用解决方案线的事件单置为“分配到三线”8.5()紧急事件再确认确认优先级优先级为可以独立通知相关管理层和事件经理序号步骤名称责任人输入输出说明优先级为紧急吗一线支持N/A确认紧急的事件N/A一线支持根据该事件相关的业务I系统/设备急吗是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事程可以独立处理一线支持紧急事件吗技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程开发类开发类、厂商代维类人员不能独立处理，转通知相关管理层和事件经理通知相关管理层和事件经理通过IT服务管理平台通知(邮件、短信等)事一线支持紧急事件事件通知件经理和相应的管理人员8.6()三线尝试解决理流程变更管理流程商应供供应商提供解决方案有解决方案应用解决方案接受事件分配尝试找出解决方案NoNoNoNoNoNo需要协调重复事件处理事件经理协调解决序号步骤名称责任人输入输出说明三线支持事件记录如接受，则将事件状态置为“三线处理中”三线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决他三线支持人员共同参与制定解决方案案三线支持吗吗事件记录N/A解决方案N/AN/AN/A三线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需不能找到，转尝试找出解决方案二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成不需要发起变更，转应用解决方案三线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起问题需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理流程，解决方案的实施由问题管理完成不需要发起问题，转应用解决方案三线支持解决方案解决方案得到解决解决了吗三线支持N/AN/A是，转到记录解决方案细节否需要协调处理三线支持N/AN/A根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入是，转到事件经理协调解决试找出解决方案三线支持事件记录解决方案源介入，共同商讨和制定解决方案8.7()记录解决方案细节持支线三、、二二二、、一一、服录详细的方案序号步骤名称责任人输入输出说明案更新的事件记录根据事件的处理状况填写事件信息项1．填写“解决方案”2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确3．填写“结束代码”4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”5．确定“事件影响度”的等级是否正确6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”转回服务台，由服务台和用户确认关闭88.8()关闭事件与用户确认事件解决重开处理单三支一一更新事件状态及结束代码，关闭事件更新事件状态及结束代码，关闭事件单是服务台事件闭事件闭台务服NoNo序号步骤名称责任人输入输出说明服务台判断是否是监控系统自动产生的告警；服务台事件记录事服务台事件记录事件记录警否，转与用户处确认事件解决更新事件记录，状态为“已关闭”，结束代码件服务台关闭的事件服务台关闭的事件件记录复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该一致件解决反馈结果服务台反馈结果服务台效判断是否解决方案是否有效是，转否，转重开单处理未解决的事新的事件记总总公司相关领导分公司相关领导录创建一个新的事件单，事件信息可以复制，分配到原处理人员处理，新事件单状态“分配到一线”注：服务台应该和原处理人员沟通事件的确认结果和后续的处理方式,并通过将事件单关联到新的事件单中是服务台分派吗如果是服务台分派的事件单，需要返回到服务更新事件记录，状态为“已关闭”，结束代码件线支持关闭的事件件记录如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该一致8.9()事件处理的监控服务台的超时告警工程师的通知事件队列的监控NoYes召集资源协商解决No升级到管理层解决序号步骤名称责任人输入输出说明事件经理可以从以下途径事件经理可以从以下途径获取事件处理的信息服务台系统自动发送的告警通知查询服务台系统的当前处理中的事件列表事件经理根据处理时限和该事件对业务的影响决由于处理不及时而可能导致用户满意度下降的事件或疑难事件，事件经理负责召集相应二线专事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方决案事件经理解决方案录的事件经理决电告警事件8.10(101)紧急事件处理子流程制定各系统应急处理预案为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，面：应急预案启动条件应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式应急处理步骤应急信息通报应急善后处理应急保障措施(人员、培训、演习、场地等)协调应急会议紧急事件未解除商厂和门部关相组小急应变更管理流程判断是否属于应急预案中的事件有应急预案按照应急预案处理组织相关厂商共理方案并处理紧急事件解除确总公司相关领导分公司相关领导善后和通报公司理流程紧急事件根本原因分析紧急事件解除程流它其理经件事变更请求变更回复没有预案事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理并将紧急事件情况通报分公司人寿IT信息中心相关领导或总公司应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案如果有应急预案，则进入按照应急预案处理根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案，如可；步骤名称召集应急小组，协调应急会议判断是否属于应急预案中的事件按照应急预案处理组织相关厂商共同分析，制定处理方案并善后处理和通报客户方照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件解除进行确认，则重新进入组织相关厂商共同分析紧急事件，如果解除，则进入紧急事件善后处理和总结分析紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况，并将该信息汇报到总对于影响度为重大的紧急事件，必须通过服务台提交《重大事件报告》紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息事件关闭9流程样例事件流程用户/系统用户/系统服务台服务台一线支持一线支持二线支持二线支持三线支持三线支持事件经理事件经理其它流程其它流程面/邮件提交事件事件记录和分类紧急事件再确认紧急事件处理子流程问题管理流程接口模块初始支持一线尝试解决二线尝试解决三线尝试解决事件处理的监控变更管理流程记录解决方案细节>段>阶<关闭事件接口模块面/邮件提交事件新建事件No事件性质区分尝试处理从队列中接受事件是否为本部门职责范No回复和关闭重复事件处理事件影、优先级设定优先级为紧No服务台技能可No分配到一线支持接受事件分配优先级为No紧急吗？能独立处NoToA通知事件经理No和No层分配到二线重复事件处理重复事No尝试找出解决方案有解决方案发起变更No发起问题No应用解决方案接受事件分配重复事No尝试找出解决方案有解决方案No发起变更No发起问题No应用解决方案重复事件处理分配到三线接受事件分配重复事尝试找出解决方案No有解决方案A重复事件处理发起变更No发起问题No应用解决方案召集应急小组，协调应急会议组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理变更回复判断是变更回复否属于应急预案中的变更请求事件变更请求紧急事件解除按照应急预案善后和通善后和通报公司结束变更管理流程问题管理流程NoNo重开处理单No与用户确认事件解决更新事件状态及结束关闭事件单记录详细的解决方案是服务台No更新事件状态及结束关闭事件单NoNo需要协调事件经理协调处理事件队列的监控服务台的超时告警需要介入吗？工程师的通知召集资源协商解决升级到管理层解决总部人员财务部门小王，财务分析系统在总部内部执行，财务小王电话总公司服务台人员财务分析系统无法使用，服务台人员记录事件信息，与小王沟通后确认是“管理决策－财务分析系统－报送问题”的问题，首先根据服务目录查询知识库，如果有匹配的解决方案，则按照解决方案处理，如果需要发起变更，则由服务台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识库中查询到匹配的解决方案，则进行重复事件判断，如是重复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保存退出，同时服务台人员XX果不是重复事件，则判断事件性质、优先级、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持进行再确认，如果不是紧急事件则进行尝试解决，并更新事件状态为“服务台处理中”，如果服务台人员解决了此事件，则更新工单信息，并与小王确认解决方案及满意度。如果经尝试未能解决则转派一线支持，系统自动将事件状态置为“分派到一线”通过系统对服务目录判断将此工单分派给一线应用支持组中的财务支持小组组长，此时财务支持小组有四人，分别为A，B，C，D，财务支持小组组长根据实际情况手工将此工单派发给B，B接到服务台对于服务台人员派发的