沟通篇倾听艺术培训讲义

复习上一讲当前1页，总共50页。孔子适周，将问礼于老子。老子曰：“子所言者，其人与骨皆已朽矣，独其言在耳!且君子得其时则驾，不得其时则蓬累而行。吾闻之：良贾深藏若虚，君子盛德容貌若愚；去子之骄气与多欲，态色与淫志，是皆无益于子之身!吾所告子者，若是而已。”

——《史记·老子韩非列传》当前2页，总共50页。沟通篇·倾听艺术沟通首先是倾听的艺术。——保罗·赵自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底当前3页，总共50页。做个善于倾听的人

“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”善于倾听的魅力只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。当前4页，总共50页。当前5页，总共50页。主要内容：一、倾听是沟通的一半二、倾听层次、方式、过程、类型三、影响倾听的因素四、有效倾听技巧当前6页，总共50页。沟通中的倾听在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好倾听，不能真正理解对方。“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半当前7页，总共50页。在各种沟通技巧上的时间百分比当前8页，总共50页。聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。聆听就是接受其他人所讲的一切。聆听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受。当前9页，总共50页。当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。------卡尔·罗杰斯当前10页，总共50页。创造双赢的沟通技巧二认清目标与底线许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。先退一步，再往前跳两边争执，只要有一边知道先让步，无论让的是真是假，事情就会变得顺利许多。当前11页，总共50页。案例：1、李先生去餐馆吃饭。餐馆经理特别介绍了一种红酒和一盘“菠菜”给他。李先生品了酒，觉得不错。但是“焗菠菜”却难吃得很。李先生很想把那盘菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟经理说？当前12页，总共50页。2、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。

“今年我过生日，不要那些花啊、香水、巧克力。没意思嘛，一下就用完了、不如钻戒，可以做个纪念。”

“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！”

“可是我要钻戒，大家都有钻戒，就我没有，没有人爱。”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。如果你是这个妻子，如何与丈夫沟通？当前13页，总共50页。一、倾听是沟通的一半自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底1、倾听跟说话一样的重要1）能言善辩并不代表沟通能力强2）沟通的一半是洗耳恭听3）倾听与听见不是一回事4）倾听跟阅读一样是心智的活动倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧当前14页，总共50页。2、善于倾听促进沟通1）沟通首先是倾听的艺术研究表明，听话占了沟通时间的40%2）改善倾听技术是沟通成功的出发点。3）倾听并不是被动的行为。会说话的人听着说，不会说话的人抢着说。倾听是沟通的重要环节，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道倾听使他人感到被尊重倾听技能与学习工作效率有直接的联系当前15页，总共50页。3、倾听是信息来源的重要渠道克林顿曾说过，“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。”我们的信息至少60％都是靠倾听得来的。1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的。2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸之助无意间听来的。当前16页，总共50页。听来的钢盔在第一次世界大战期间的一天，德军突然向法军的一个阵地发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆，法军阵地被炸的烟雾弥漫，连一个厨房也没有幸免。

这时，在厨房里值班的一个士兵，要去前沿阵地战斗。但是，天上纷纷落下炮弹皮，石头。树枝。他怕头被砸伤，慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上，奋勇冲上前沿阵地，战斗异常激烈，法军伤亡惨重，战斗结束后，他虽然身上也多处挂彩，但头部却没有受伤，成了这个阵地上唯一活着的人。

事后，法国将军亚德里安来医院慰问伤员，看到这个士兵，便问他是怎么脱险的，他说，这要归功于炒菜的铁锅，士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿起炒菜的铁锅，看了看，脑海里闪现出了“钢盔”的想法，于是，法国工程师根据亚德里安将军的指示，设计出了现代的军用钢盔，并被命名为“亚德里安头盔”第二年，每个法军士兵的头上，都戴上了这种钢盔。后来，军用钢盔就在各国军队中很快推开了。

当前17页，总共50页。4、倾听有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了观察，就是用心倾听。

马克·吐温有篇题为《神秘的访问》的小说，写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方，抬高自己的身价，胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样十分可观的收入。结果，这位陌生人原来是个估税员，正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢！你看，人际沟通中，如果不注意倾听，不注意了解对方的意图，难免吃亏上当，至少会带来某种麻烦。2）用心倾听，也有利于了解自己。当前18页，总共50页。

5、倾听有利于心灵沟通1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表示关心和尊重。2）倾诉是人们缓解心理压力的方式。

在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。当前19页，总共50页。二、倾听层次、方式、过程、类型

1、倾听层次A、最低一层是听而不闻，心不在焉。B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。C、第三个层次是“选择倾听”，只听感兴趣的话题D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。E、最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听当前20页，总共50页。2、倾听方式1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。当前21页，总共50页。沟通中“倾听”的五个层次

最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；

第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。

当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。

当前22页，总共50页。三、影响倾听的因素1、观念因素人们通常认为听是被动的行为，其实应是积极主动的行为。沟通中“洗耳恭听”和“能说会道”同样重要。（汽车推销员P30）当前23页，总共50页。2、情感因素1）根据自身的喜好，有选择地听。如男同学对足球、网络游戏；女同学对衣服、护肤品、美食等敏感。2）认知失调，如两种对立的态度，感觉矛盾，已有观点和新的观点相冲突。3）精神状态，如焦虑、情绪波动、看待问题的方式。当前24页，总共50页。3、技能因素倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧4、环境因素外在环境对倾听效果产生一定的影响。当前25页，总共50页。四、有效倾听技巧

专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。——卡耐基1、身心投入地听2、倾听非语言暗示3、听出言外之意4、体态配合，真情鼓励5、适时插话，调动对方的情绪

当前26页，总共50页。注意事项：1、停止说话！边听边想2、要有耐心，不要急于辩论和评价3、从体态上表现出你想听的感觉，以此鼓励对方表达4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。6、别预设立场和观点7、学会倾听弦外之音8、抵挡分心，养成作笔记的习惯当前27页，总共50页。请分析两个沟通案例1.P38巴顿将军尝汤2.P48伤兵归来当前28页，总共50页。倾听测试：听完于丹讲座，请回答下列问题：1、论语中，“益者三友”和“损者三友”的标准分别是什么？2、与朋友交往的三个原则？3、人生三大坎？当前29页，总共50页。检验倾听效率的指标能注意到并能领悟说话人面部表情的含义能理解弦外之音能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么能明确说话人提出的假设能把说话人的观点和实事分开能用自己的语言准确复述说话人的想法能判断出说话人的真正想法、问题所在、谈话目的当前30页，总共50页。倾听的重要性倾听可以调动人的积极性积极倾听可以帮助管理者作出正确决策，尤其是对于缺乏经验的管理者，倾听可以大大减少错误。倾听是获得消息的最重要方式之一倾听是给人留下良好印象的有效方式之一当前31页，总共50页。听——人体听觉器官接受到的声音，是人对声音的生理反应。倾听——以听到声音为前提，更重要的是对声音必须有所反应。当前32页，总共50页。有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。沟通中的倾听积极的倾听心态不拒绝不选择不推断不偏见有效倾听的建议重复字句概括内容勿构思应答勿急不可待回答勿打断别人当前33页，总共50页。学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思当前34页，总共50页。不善倾听的若干表现爱走神只关注视觉效果畏惧高难信息只顾自己夸夸其谈专爱挑刺儿迟钝当前35页，总共50页。以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时当前36页，总共50页。复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。当前37页，总共50页。倾听的三个层次表面的听半听半不听安静而消极地听听到说话人的话，但听得不够深刻，没有理解其中的含义专心而有效地倾听带着理解和尊重，把自己放在说话人的立场，尝试着以说话人的观点去看待事情。当前38页，总共50页。实现高层次倾听的方法理解和尊重

避免先入为主，过早下结论如镜子般表现及时给予反馈通过非语言行为营造氛围细心观察说话人的声调和肢体语言并要时保持沉默当前39页，总共50页。反馈的方式——1用简单的语句回应对方的陈述2重复讲话人的话，把“我”改成“你”3用自己的语言解释讲话人的意思4适时提问当前40页，总共50页。反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙……你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。当前41页，总共50页。反馈（feedback）我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜欢室内工作。你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作正确的例子：反馈者：「你认为出纳员的工作比较没有变化」当前42页，总共50页。何谓同理心同理心同情心所谓的「同理心」就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种态度。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客观。能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。当前43页，总共50页。同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及当前44页，总共50页。同理心辨识练习状况：有位部属向你抱怨说：「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！」请问以下的反应那个较好，为什么？当前45页，总共50页。同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，