服务外包综合教程摘要

一、服务外包概念、特征、分类及职业发展（一）外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；服务外包定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心业务，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原本由企业内部完成的业务和工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对环境应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。服务外包分类：按内容分类1） ITO（信息技术外包）2） BPO（业务流程外包）3） KPO（知识流程外包）按地域分类1） 在岸（OnShore）2） 离岸（OffShore）（有的从这里分出一种近岸外包NearShore）外包加速发展原因：1） 降低成本，追求企业利益最大化是发展国际服务外包的根本动因；2） 当代信息技术的发展是国际服务外包发展的重要前提；3） 当代世界各国的制定和政策的调整在很多程度上推动了国际服务外包的发展，是国际服务外包的重要推力。市场细分：美国、日本、欧盟（二）中国服务外包产业现状和发展趋势；中国服务外包经历了三个阶段：1） 第一阶段：1970-1990年早期2） 第二阶段：1990-2000年3） 第三阶段：2001至今我国服务外包主要呈现的几方面特点：1） 服务外包行业发展、全面布局2） 我国服务外包市场为了快速壮大，潜力巨大3） 跨国公司是我国服务外包中高端市场的重要力量4） 中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中小企业各占一半5） 外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争我国发展服务外包产业存在的问题：1）缺乏行业组织的引领；2） 企业经验不足，服务能力单一；3） 高端人力资源不足4） 信息安全与知识产权保护5） 语言与文化差异。（三） 企业外包战略与执行；服务外包企业自身的发展对策：1） 自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展;2） 推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；3） 创立全球国际服务外包品牌。（四） 服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。二、IT外包与软件外包（一） IT外包概念与市场形成；信息技术外包（ITO）定义：指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。企业以长期合同的方式委托IT服务商向企业提供部分或者全部的信息功能。ITO的主要内容：1） 网络通信2） 软件系统开发与实施3） 系统运行与维护4） 技术支持5） 数据中心运作与数据网络管理6） 网络应用服务我国ITO按市场细分前三位：日本、欧美、香港国内ITO企业四个梯次：1） 第一梯次：北京、上海2） 第二梯次：大连和广东3） 第三梯次：天津、江苏和浙江4） 第四梯次：中西部地区（二） IT外包运作与产业政策；ITO的特点：1） 基于企业战略发展的选择2） 履行服务的时间一般比较长3） IT系统或系统之上的业务流程为外包队形

4） IT的进步可谓日新月异，企业的IT需要也在日益变化5） 承包商本身的运作水平有时比规模经济效应对外包经济效益的影响更大我国承接ITO的对策:政府层面1） 加强政策措施方面的支持2） 重视IT相关专业的人才培养企业层面1） 积极推行国际化标准，提高接包质量2） 重视国内外互动创新3） 注重知识产权行业层面1） 建立我国IT服务业行业协会2） 通过行业协会规范IT服务企业（三） 软件外包市场、流程解析;（四） 软件外包风险与防范。服务外包常见风险:国家因素1） 国家风险2） 政府政策3） 基础设施4） 发包国对企业的限制文化及区位因素1） 文化兼容性2） 人力资源储备3） 语言环境地理差异市场因素1） 市场规模2） 市场成本因素3） 市场的安全性国家应对服务外包常见风险对策：1） 健全服务外包体系2） 推进服务外包市场提醒的建设3） 实行有效资源整合4） 加强自主创新5） 实现制造业与服务业融合6） 加强知识产权的保护服务外包企业自身的发展对策：1） 自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展;2） 推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；3） 创立全球国际服务外包品牌。十二、沟通能力与计划能力（一）沟通的概念和目的；影响沟通的三个要素;

沟通的定义：为了达到设定的目标，讲信息、思想、情感进行传递，并达到相互理解的过程。影响沟通的三个要素：1） 发送者对于沟通效果的影响；2） 接收者对于沟通效果的影响；3） 客观因素对于沟通效果的影响;（二）沟通的基本技巧；非语言沟通的技巧;沟通分类及技巧:按沟通渠道分类子分类技巧语言沟通•口头1） 针对沟通对象2） 良好的语言表达3） 得体的声音表达•书面1） 克服心理障碍2） 分析沟通对象3） 讲究格式规范4） 条理清晰、重点突出5） 简明扼要、通俗易懂非语言沟通副语言肢体动作服装与服饰空间与距离1） 姿势解析2） 眼神解析3） 服装解析4） 空间与距离解析提高学习能力的基本途径:基本能力培养1） 观察能力培养2） 记忆能力培养3） 思维能力培养4） 表达能力培养学习综合能力培养1） 自学能力的培养2） 问题解决能力的培养3） 创造能力的培养提高理解能力的基本途径：1） 掌握尽可能多的感性知识2） 在实践中运用和检验概念3） 学会将知识迁移，触类旁通4） 善于比较5） 把握主要的本质的东西提高分析能力的基本途径：1） 加强学习，优化知识结构2） 掌握方法，提高分析效率3） 敏锐观察，获取最新信息4） 勇于实践，积累经验教训5） 勤于思考，提高思维水平（三）制定计划的重要性；制定计划必备的要素；制定计划的原则和方法；计划的作用：1）指引方向;2）降低风险;3）提高效益;4）便于控制。制定计划的原则：1）限制因素原则;2）承诺原则;3）投入原则;4）灵活性原则;5）改变航道原则。制定计划的方法：1）滚动计划法;2）备用计划法;3）投入产出分析法;4）网络计划法;5）甘特图;6）线性规划法;7）目标管理法。计划的分类:按计划时间长短分类1） 长期（>=5年）2） 中期（1年>n>5年）3） 短期（n<=1年）按计划的明确程度分类1） 指导性计划2） 指令性计划按计划所涉及的组织活动范围分类1） 战略计划2） 战术计划3） 作业计划（四）计划管理流程。实施建立强有力的计划保障体系；计划的实施需要加强思想政治工作；计划的组织实施，要讲计划指标分解和具体落实。控制确立标准测定执行结果评价执行结果采取措施纠正偏差调整主动调整（滚动计划法和启用备用计划法）被动调整十三、外语能力（一） 软件服务外包领域3000个常用单词和短语;（二） 常用句型的基本语序、结构；（三） 各种时、体的形式及其意义；（四） 各种从句的构成及其意义。十四、职业素养（一） 职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；职业道德修养的基本途径：1） 端正职业态度2） 强化职业道德情感3） 注重历练职业意志服务外包行业职业道德基本规范：敬业、诚信、公道、纪律、合作、奉献服务外包行业职业素养：1） 尊重他人2） 富有责任心3） 以客户为中心4） 善于总结5） 学会沟通合作6） 学会时间管理，赢得尊重7） 学会诚信管理8） 真诚对待他人9） 要有一颗感恩的心10） 学会目标管理做好职业生涯规划（二）《知识产权法》、《侵权责任法》、《合同法》、《著作权法》的等法规中针对著作权和版权的相关规定；侵权责任的承担方式：1） 停止侵害2） 排除妨碍3） 消除危险4） 返还财产5） 恢复原状6） 赔偿损失7） 赔礼道歉8） 消除影响、恢复名誉合同的签订步骤：1） 要约2） 承诺3） 签订（按形式分书面合同和口头合同）（三） 知识产权、著作权等相关权益保护的常规方法和措施；（四） 团队协作的意义和重要性；形成团队的几要素；优秀团队成员所具备的几要素;高效团队的特点：1） 认同的目标2） 互补的技能3） 适当的规模4） 互相的信任5） 内外部的支持6） 良好的沟通7） 恰当的领导（五）团队协作中机能障碍的五种排除方式缺乏信任1） 每人最少5分钟的个人背景介绍2） 成员的工作效率讨论3） 指出同事未团队做出的最大贡献及需要改进的地方4） 使用一些工作方法，进行个性和行为特点的测试