Oracle-索菲亚家居案例

客户案例分享OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted1客户背景索菲亚家居股份有限公司是一家主要经营定制衣柜及其配套定制家具的研发、生产和销售的港澳台企业投资股份有限公司。2011年成为定制衣柜行业首家上市公司。公司凭借量身定做的定制衣柜和壁柜门相结合的崭新产品概念，主导了壁柜移门行业向定制衣柜行业的根本转变，一举改变行业竞争的格局。2014年开始正式实施“定制家索菲亚”大家居战略，与法国SALM达成战略联盟，引进领军橱柜品牌SCHMIDT司米橱柜，正式进军橱柜市场。项目简介面对日益激烈的市场环境，家居行业的核心竞争力从“产品领先”转向“体验优质”。为了提高最终消费者的满意度，iPad销售助手、手机销售助手和电脑端协同系统实现全面协同，覆盖客人全生命周期，包括潜客、到店交流、下定、测量、出图、确图、下单、排单、出货、送货、安装和回访等具体业务。项目目标：零售业务：提升终端消费者的满意度；帮助销售人员成单；提高经销商的运营效率；工程业务：构建统一、共享的项目客户、安装队资源库；建立以项目为核心的售前项目流程，提高项目赢单率；实施地点广州实施亮点及效益提高消费者的体验：利用移动设计云、客人、短信等模块增强与消费者的互动，通过前后端协同提高消费者全流程的体验销售人员销售更容易：利用销售助手贯穿客户生命周期的客户标签卡帮助一线主动服务客人提高人员的专业性：建立统一的知识库和知识社区平台，提高销售、设计师等人员的专业性关注体验的交付协同效率提升：提升消费者体验的同时提高门店、经销商、索菲亚的内部协同效率以业务为驱动的报表体系：通过分析报表为一线销售和管理层的经营决策提供可靠依据索菲亚家居股份有限公司项目周期2014.07

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2015.2主要解决方案：

Ipad销售助手、手机销售助手、Portal、SiebelCRM移动端（IPad+手机）：客人管理、商机、设计云、知识库、社区、报表分析等；Portal:用户、客户、商机、报价管理、订单管理、排单、送货、安装、回访及报表分析等；SiebelCRM：客户、联系人、工程项目管理、工作计划、安装队、装修计划管理管理。客户背景慕思寝室用品有限公司定位为全球健康睡眠资源整合者，专业致力于人体健康睡眠研究，从事整套健康睡眠系统的研发、生产及营销，打造中国软床行业优秀的国际化品牌。现旗下拥有“慕思·歌蒂娅、慕思·凯奇、慕思·0769、慕思·3D、慕思·V6、慕思·爱迪奇、慕思·苏菲娜”七大自有品牌，新品牌陆续在开发中，目前拥有在全球拥有超过1700家专卖店，经销体系遍布全国。项目简介近几年随着内外部环境的改变，慕思已有的系统已难以支持慕思的高速发展，慕思内部希望通过CRM系统规范基础数据，加强对经销商管控，提高流程效率，进而优化消费者体验，提高消费者满意度，提高经销商及慕思盈利能力。一期主要涉及的模块包括客户、产品、价格、订单等模块。项目目标：搭建统一的订单管理平台：加强订单协同，提升流程效率，规范订单流程；加强渠道管控能力：搭建渠道结构，规范产品数据，强化零售价格管控；建立消费者档案库实施地点东莞实施亮点及效益关注体验的交付协同效率提升：提高门店、经销商、慕思的内部协同效率，过程透明化，流程系统化，高效化；强化慕思对销售渠道的管控：梳理区域-经销商-门店的渠道结构，统一销售产品，加强零售价格的管控；引入客户资产等对象：通过客户，资产等对象的引入，为后续会员以及服务模块的功能打下基础；以业务为驱动的报表体系：通过分析报表为一线销售和管理层的经营决策提供可靠依据慕思寝室用品有限公司项目周期2015.01

–至今主要解决方案：

SiebelCRM、移动端（报表）SiebelCRM：经销商、门店、消费者、销售产品管理、零售价管理、订单管理等；移动端（IPad+手机）：基于产品、门店、销售订单维度的报表分析等。1.实施案例简介-索菲亚家居股份有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益客户背景索菲亚家居股份有限公司是一家主要经营定制衣柜及其配套定制家具的研发、生产和销售的港澳台企业投资股份有限公司。2011年成为定制衣柜行业首家上市公司。公司凭借量身定做的定制衣柜和壁柜门相结合的崭新产品概念，主导了壁柜移门行业向定制衣柜行业的根本转变，一举改变行业竞争的格局。2014年开始正式实施“定制家索菲亚”大家居战略，与法国SALM达成战略联盟，引进领军橱柜品牌SCHMIDT司米橱柜，正式进军橱柜市场。项目简介面对日益激烈的市场环境，家居行业的核心竞争力从“产品领先”转向“体验优质”。为提高最终消费者的满意度，增强并保持自己的竞争优势，索菲亚逐步用信息化手段整合消费者资源，并实现门店-经销商-索菲亚全面协同效率的提升，业务覆盖客人全生命周期，包括潜客、到店交流、下定、测量、出图、确图、下单、排单、出货、送货、安装和回访等具体业务。实施地点：广州涉及系统：

Ipad销售助手、手机销售助手、Portal、SiebelCRM移动端（IPad+手机）：客人、商机、安装、设计图库、知识库、知识社区、报表分析等；Portal：用户、客人、商机、报价、订单管理、排单、送货、安装、回访及报表分析等；Siebel：移动端和Portal主要承载索菲亚的零售业务，而工程业务全部在Siebel平台。包括经销商、工程客户、联系人、工程项目管理、工作计划、安装队、装修计划等内容。实施范围第一期：2014年07月–2015年02月，主要通过Ipad和手机销售助手实现门店导购利用设计图库与消费者互动、消费者360°信息跟踪及知识库、知识社区互动，通过Portal实现消费者报价、订单、排单、送货、安装、回访管理。通过Siebel管理经销商、客户、项目、工作计划、安装队伍、装修计划等内容。第一期推广：2015年3月–至今，一期主要实施8个大区域经销商，一期推广负责将项目推广至全国一千多家经销商使用。实施周期1.实施案例简介-索菲亚家居股份有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益客人“更满意”一线“更容易”老板“更轻松”为了达到这些目的，我们定义“X计划”为：以“提升客人体验，帮助一线销售，协助经销商管理”为核心的营销协同系统项目！1.实施案例简介-索菲亚家居股份有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益1直观、互动的设计云2贯穿客户生命周期的客户标签卡3逐步推进的知识社区4关注体验的交付协同5以业务为驱动的报表体系直观、互动的设计云：门店人员可通过IPAD销售助手展示更多家居装修效果图、实景图，可通过多维度标签快速筛选案例，并收藏客人喜欢的方案贯穿客户生命周期的客户标签卡：实现客人信息传递与共享，帮助更好理解客人帮助一线主动服务客人帮助管理层更好的分析逐步推进的知识社区：建立统一的知识库平台，作为知识传递的唯一官方渠道组建运营团队，每日推送内容，轻松有趣，帮助碎片化阅读构建问答社区，制定运营机制关注体验的交付协同：关注消费者在交互环节的体验，包括下定、报价、收款、回访等业务提高门店与后台交付体系的协同效率，包括门店下单、经销商审单、审价等业务经销商与索菲亚信息协同提升，包括排单、生产、报价、出货、送货、安装等业务以业务为驱动的报表体系：门店运营报表体系经销商运营报表体系索菲亚营销协同报表体系1.实施案例简介-索菲亚家居股份有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益实现全国消费者信息的收集与整合，消费者信息从无到有，从有到完善，实现质的飞跃。利用销售助手贯穿客户生命周期的客户标签库与设计图库帮助一线主动服务客人，提高了成单率。建立科学的业务规范、结合高效、易用、共享的系统平台，提升门店、经销商、索菲亚内部协同效率，比如下单、排单、安装等环节效率。通过全面、专业的知识库、知识社区平台，提升导购、设计师、安装人员的专业技能，提高导购销售技能、降低设计、安装等环节出错率。通过设计图库、销售助手、短信等工具增强与消费者的互动，后端协同效率的提升，从而提高消费者的体验。建立围绕客人、销售、设计、安装、改补等业务主题的分析看板，为一线、门店、经销商、索菲亚的经营决策提供依据。2.实施案例简介-慕思寝室用品有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益客户背景慕思寝室用品有限公司定位为全球健康睡眠资源整合者，专业致力于人体健康睡眠研究，从事整套健康睡眠系统的研发、生产及营销，打造中国软床行业优秀的国际化品牌。现旗下拥有“慕思·歌蒂娅、慕思·凯奇、慕思·0769、慕思·3D、慕思·V6、慕思·爱迪奇、慕思·苏菲娜”七大自有品牌，新品牌陆续在开发中，目前拥有在全球拥有超过1700家专卖店，经销体系遍布全国。项目简介近几年随着内外部环境的改变，慕思已有的系统已难以支持慕思的高速发展，慕思内部希望通过CRM系统规范基础数据，加强对经销商管控，提高流程效率，进而提升消费者体验，提高经销商及慕思盈利能力。实施地点：东莞涉及系统：

SiebelCRM、移动端（报表）SiebelCRM：经销商、门店、消费者、销售产品管理、零售价管理、订单管理等；移动端：基于产品、门店、销售订单维度的报表分析等。实施范围第一期：2015年01月–至今，主要通过SiebelCRM实现经销商、门单、消费者、产品、价格、订单管理。通过移动端实现产品、门店、订单维度的报表分析。实施周期2.实施案例简介-慕思寝室用品有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益业务需求重点决策层关注搭建订单管理平台，加强渠道管理能力搭建统一订单管理平台，通过与ERP接口加强订单处理过程透明性，将渠道规范放入平台，加强对经销商管控，同时减少纸质单据流转，提高效率清洗基础数据，整理渠道结构与销售产品，加强数据规范，提高慕思对内部以及经销商的管理能力，同时方便报表统计新增特价非标等管控流程，新增消费者，资产管理，为未来进行售后管理，会员忠诚度管理做准备2.实施案例简介-慕思寝室用品有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益定制规范属性管理零售价格管理属性公式管理渠道规范流程规范组织架构经销商门店总部雇员经销商雇员产品管理门店下单经销商审单慕思订单审核订单生产信息协同经销商对账门店管理看板经销商管理看板慕思综合看板基础建设流程管理业务统计Siebel基础程序ERP系统接口外部公共接口报表输出工具底层架构2.实施案例简介-慕思寝室用品有限公司1项目简介2客户需求3方案要点4项目收益构建慕思统一的组织架构、产品、价格等主数据管理平台，建立数据管理体系、提高数据规范性统一、规范经销商、门店信息，搭建渠道管理体系收集消费者信息，为未来会员管理、会员关怀建立基础建立订单管理体系，提高订单处理效率，降低出错率建立围绕客户、订单、产品等维度的门店、经销商、慕思的运营分析看板，提高经销商和慕思的运营管理水平大自然CRM项目——客户管理客户管理涉及流程客户管理范围经销商管理门店管理国际经销商管理终端消费者管理巡店管理管理工程客户管理超市管理工程客户机会拓展工程项目管理客户管理需求评审议程需求理解商业动机&业务目标业务现状&问题分析解决方案设计思想

业务流程界面示意商业动机：建立客户360°视图，规范管理客户各维度的信息，建立客户开发、变更、解约的生命周期管理流程，加强对渠道和零售终端的管控。业务目标：规范客户管理流程，提高客户管理效率；建立客户360°视图，全方位管理客户；对客户进行分类管理，不同类型客户关注重点和控制节点各有侧重；规范对市场信息和竞品信息的管理；规范销售走访计划制定和信息反馈管理。商业动机&业务目标客户管理需求评审议程需求理解商业动机&业务目标业务现状&问题分析解决方案实施进度

设计思想

业务流程

界面示意设计思想建立客户360°视图规范客户信息的管理。建立客户各维度信息。