24 认识质量管理教案

《现代企业管理》教案学期：2020-2021-1班级：教师：《现代企业管理》教案授课题目第八章任务一认识质量管理学时2教学目的及要求掌握产品质量和全面质量管理的概念、基本思想及工作方法；会用PDCA循环分析管理问题。教学重点全面质量管理的概念、基本思想及工作方法解决措施案例探究小组互动教学难点用PDCA循环分析管理问题解决措施案例探究小组互动教学方法与手段讲授法、案例分析法、课堂讨论法教具及参考资料1.多媒体投影仪2.“现代企业管理”在线开放课程板书设计教学内容时间分配[引导案例]《对哈勃望远镜的反思》项目启示：哈勃望远镜出现的质量问题给你带来什么启示？[授课内容]一、质量的概念质量是反映产品、过程或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。“产品”，包括成品、半成品和在制品。“过程”，是指若干程序或环节的连贯整体。如施工过程、设计过程、制造过程等。“服务”，即包括企业性服务，也包括社会性服务；既有技术性服务，也有其他售前、售后业务性服务。企业性服务是指企业向用户提供的服务；社会性服务是指如第三产业一类以服务为目的的工作。“需要”，主要指用户的需要。对于用户的需要应仔细辨别其归属于产品的哪些特征和特性，以便将其转化为设计所需的质量指标。（一）产品质量指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。它包括产品结构、性能、精度、纯度、物理性能和化学成分等内在的质量特性；也包括产品外观、形状、色泽、气味、包装等外在的质量特性；同时还包括经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性，如交货期、保修期等；以及其他方面的特性，如安全、环境、美观等。（二）过程质量质量形成过程包括以下内容：设计过程质量，指产品设计符合质量特性要求的程度，一般通过图样和技术文件质量来体现；制造过程质量，指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量；使用过程质量，指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现；服务过程质量，指产品进入使用过程后，企业对用户的服务要求的满足程度。（三）工作质量和服务质量工作质量是指企业整个生产经营管理工作、技术工作、组织工作和职业道德教育工作对达到产品质量标准，稳定地出产合格产品，及提高产品质量的保证程度。工作质量包括人的质量意识、业务能力、各项工作标准和规章制度的质量及贯彻执行这些标准、制度的质量。服务质量包括服务态度、服务技能、服务的及时性和服务规划设计等所体现的服务效果。二、质量管理根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。它主要包括以下三部分。（一）质量方针是指由企业的高层领导发布的企业总的质量宗旨和质量方向。（二）质量目标是企业在质量方面所追求的目标，是质量方针的具体体现。（三）质量策划是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的活动。（四）质量控制为满足质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的核心思想是以预防为主，在质量控制过程中必须充分运用各种控制技术，开展各项控制活动，及时发现并排除各种问题和原因，使每个过程和环节始终处于受控状态，符合规定的质量要求，取得最佳经济效益。（五）质量保证为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。（六）质量改进是企业为更好的满足顾客不断变化的需求和期望，而进行的改善产品特性，提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。三、质量管理的发展历史1．质量检验阶段（20世纪20—30年代）。2．统计质量管理阶段（20世纪40—50年代）。3．全面质量管理阶段（20世纪60年代初至今）。质量管理的三个发展阶段是一个相互联系的发展与提高的过程。质量检查至今仍是杜绝不合格品流入下工序和用户手中的不可缺少的质量管理环节；统计质量控制方法仍是生产过程质量控制的重要手段。[课堂案例及小组讨论]《瑞士钟表质量至上》四、全面质量管理（一）全面质量管理的概念全面质量管理，是指企业所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计方法结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全面质量管理的基本观点是：由事后检验转向事前预防；由管结果转向管原因，并使产品生产经营的全过程都处于受控状态。与以往的质量管理相比它具有以下几个特点：（1）管理的对象是全面的。（2）管理的过程是全面的。（3）管理的人员是全面的。（4）管理的方法是灵活多样的。（二）全面质量管理的管理思想1.一切为用户服务。2.一切以预防为主。3.一切用数据说话。4.质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。5.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。（三）全面质量管理的基本工作方法简称为PDCA循环。PDCA是英文Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母的缩写组合。是由美国质量管理专家戴明博士（W.E.Deming）首先提出的，所以也叫“戴明环”。它包括四个阶段、八个步骤。（四）强化全面质量管理的主要措施1.开展群众性的质量管理（QC）活动。2.