世联地产房地产项目经理常规工作经典

P.页第九章项目经理考核管理一、项目经理季度考核参考“附2：2008年项目经理季度考核表”二、项目经理全案考核参考“附3：2008年项目经理全案考核表”三、销售现场考评表参考“附4：深圳代理业务中心销售现场考评表（2008）”及“附5：深圳代理业务中心在售项目考评标准指引”四、房交会展场考评参考“附6房交会展场考评标准第十章客户危机防范与初步处理一、客户危机分类房号卖重或折扣算错；客户交纳定金后，发生认购书填写内容错误，以此客户要求折扣、换房或退房；客户在购买后因不清楚购房相关费用或付款方式、贷款相关细则导致客户要求折扣、换房或退房；由于销售代表的介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售导致的客户危机；客户资料被泄露；客户集体到销售现场抱怨、闹事；售楼处出现安全问题或项目出现工程意外；客户的财物造成损失。二、客户危机防范与初步处理从定房流程环节中进行防范：1）销售代表在做销售工作时，首先要熟知所有的销售资料，建议订成册，有问题时方便查阅，有考证依据，在签认购书时不能拒绝客户看合同。避免介绍错误及超范围承诺或保留房号被出售。采用“房号管理单”：财务单据的核对是项目经理每日最基本的工作内容，出现差错应承担相应的管理责任。项目经理都应明确成交程序及房号管理规定，建议采用“房号管理单”来减少卖重房号或算错折扣现象，房号管理单有几种作用：1）防火墙的功能，它的采用未到认购书阶段，有纠正错误的时间；2）书面文件，有可追溯性；3）业务接待流程可沉淀下来。避免房号卖重或折扣算错认购书的复核环节：销售代表在确认可售房号后，收取客户定金前，认购书要同事先复核签字后，方可收取客户定金。避免发生定金刷卡后，认购书发生错误，以此客户要求折扣、换房或退房。相关需客户签字的资料并留底：销售代表在客户交定金前，建议让客户在购买须知与置业计划签字确认（销售代表留底），避免客户在购买后因不知道购房相关费用并拒交或不能更改房号及付款方式、贷款额等原因要求折扣、换房或退房。为防止客户资料被泄露，切记每天销售工作结束后，要求将销售资料全部妥善保管，发生客户资料出卖，需澄清与我们无关。若出现客户集体到销售现场抱怨、闹事的情况，注意带头人是谁及其真正目的，尽量将他与其他人群分开，创造单独与其谈判条件，同时劝说其他人先离开，等候消息，减轻并舒缓销售现场压力及气氛。一旦发生地盘安全问题或售卖现场出现工程意外，应先抢救人，然后保护现场，封闭，项目经理及现场负责人应有“应急电话号码表”，包括开发商主要部门负责人、施工单位、公司职能部门及公安、医院等日常电话，此备查阅。当发生客户的财物遭到损失时，我们的态度应该是采取协助而不是负责处理的态度。提醒客户找相关负责部门（如公安、保险）。客户投诉、员工与小业主争执、开发商与小业主争执、员工之间产生矛盾；出现以上问题，责任人明确为项目经理或现场负责人，项目经理处理此类事件应把握“平息事端，舒缓情绪”八字原则。具体步骤为：首先制止事态扩大，将事件涉及人员引离公开售楼场所，然后了解情况，切忌当着客户的面指责业务员，但可以为事件的处理做相应的配合，最后对事件做记录（现场投诉记录表），并呈报直属领导及销售管理部。凡接触到媒体、工商、城管、税务等政府职能机关检查，应第一时间通知开发商，如关于本公司的事情应及时知会公司品牌与公共关系部，一定不能自己随意处理。不管在什么压力下，也不能透露相关的销售数据。有通知等文件可先接下来，及时报告。以上各类事件一旦发生，都应以书面的形式汇报至直属领导及销售管理部。结束语信心——就是面对着不确定性的：