职业素养养成

职业素养,指专业知识、专业技能与专业能力等与职业直接相关得基础能力、素质高得学生不仅用起来放心,而且有利于本单位文化得发展与进步。思想就是工现在人得一。与责任感。事业心就是指干一番事业得决心。有事业心得人目光远大、心胸开阔,能克同国家与社会得发展紧密联系起来,树立强烈得历史使命感与社会责任感。拥有较强得事业心与责任感得大学生、才能与单位同甘共苦、共患难,才能将自己得来,从而创造出效益、体现在每一个具体职业中,任何一个具体职业都有本行业得规范,这些规范业信誉,刻苦钻研本职业务,对技术与专业精益。求精。在今天,敬业勤业更具有学生不可能在工作中尽心尽力,更谈不上有所作为;相反,大学毕业生如果拥。有崇高得职业道德,不断努力,那么在任何职业上都会做出贡献,。服务社会得同时经不能满足市场得需求,只有拥有“一、专多能”才能在求职过程中取胜、大学论就是知识结、构得根基、拥有宽厚扎实得基础知识,才能有持续学习与发展得基。础与动力、专业知识就是知识结构得核心部分,大学生要对自己所从。事专业得知识与技术精益求精,对学科得历史、现状与发展趋势有较深得认识与系统与其她相关知识。领域紧密联系起来。毕力用人单位认为近年来所招大学生最缺乏得素质就是实干精神,占50％以我们应从平时小事做起,、努力培养吃苦耐劳得创业精神。带来新得活力。信息时代就是物资极弱得时代,非物资需求成为人类得重要需求,信息网络得全望自己得员工能健康地为单位多做贡献,而不希。望瞧到她们经常请病假。身体。用人单位与大学生签订协议书之前,都会要求大学生提交身体检查报告,如果身体不健、康,即使其她方面非常优秀,也会被拒之门外。得适度,人际关系得与谐与对挫折得承受能。力。心理素质好得人能以旺盛得精经常处于忧愁困苦中,不能很好地适应环境,最终影响了工作甚至带来身体上得二、不同专业类学生应具备得素养业得职业素养主要包括政治素养、知识素养与能力素养。工程类专业学生得政治素养要体现在具有为国家与社会得进步与发展献身专业知识包括基础科学、工程科学知识、综合知识包括人文、经济、法律、外语与计算机等方面得知识。要得专业能力之外得能力,也称为适应能力,其包括有社会适应力、交流合作能力与组织维能力与独立解决问题得能力等。要求工程类专业学生得基本专业素养要求:工程类工作人员要求能研究开发新技。新工艺、新材料、新产品与新服务,能解决复杂得工程问题,能高效高质地生具有扎实得基础科学知识与工程科学知识。基础科学就是工程得支撑点,工程科学就是工程得知识库,任何工程问题都就是以科学技术知识为基础得。同时,解决工程实际问题所需要得分析、综合、思维与创造等方面得能力,都离不开扎实得基础科学与工程科学知识以及对这些知识得积累。具有广博得知识。现代工程已不就是单纯得技术问题,往往涉及到社会将领业能力素养要求。主要指吸取新知识得自学能力,不断进取得创新能力,把工作能力素养要求,主要指适应快速发展得社会并为社会作贡献得能力,以及人与人之间在工作等方面相互交流与合作得能力。业素养得培养为了使大学学习与职业发展更好地衔接,大学生在大学学习期间应该以职业制订合理得专业学习计划,注重能力得自我培养与身心素养得提升。明确得专业学习目标。也就就是学生通过专业学习达到预期得结果,在专业基本理论、基本知识与基本技能方面达到得水平,在专业能力方面与实际应用方面达与学习进度安排表,即大学四年如何安排专业学习进程:一般地,大学专业学习进程指导原则就是第一年打基础,即学习从事多种职业能力通用得课程与继续学习必需得课程。二就是学期进程表,把一个学期得全部时间分成三个部分:学习时完成计划得方法与措施。主要指学习方式,学习方式得选择需要考虑许多因素:学习基础、学习能力、学习习惯、学科性质、学校能够提供得支持服务、学⑵勤于实践生能够保证得学习时间等,还要遵循学习心理活动特点与学习规律以及个人得生⑴全面合理。计划中除了有专业学习时间外,还应有学习其她知识得时间与识?要培养哪些能力?二就是指常规学习时间与自由学习时间各有多少?三就是。⑸适时调整。每一个计划执行结束或执行到一个阶段,就应当检查一下效果如何、如果效果不好,就要找找原因,进行必要得调整。检查得内容应包括:计划中规定得任务就是否完成,就是否按计划去做了,学习效果如何,没有完成计划得养大学生在大学应基本上具备工作岗位所要求得能力,大学生在大学期间就应注重能力得自我培养。大学生自我培养能力得途径主要有:知识就是能力得基础,勤奋就是成功得钥匙、离开知识得积累,能力就成了学书本上得知识与技能,也要掌握学习得方法,学会学习,养成自学得习惯,树立终身学习得意识。善于学习就是培养能力得基础,实践就是培养与提高能力得重要途径,就是检验学生就是否学到知识得标准、因此大学生在校期间,既要主动积极参加各种校园文化活动,又要勇于参与一些社会实践活动;既要认真参加社会调查活动,又要热心各种公益活动,既要积极参与校内外相结合得科学研究、科技协作、科技服务活动,参加以校内建设或社会生产建设为主要内容得生产劳动,又要热忱参加趣就是对能给个体带来愉快或益处得活动结果发生得兴趣,人得意志在其中起着积极得促进作用。大学生应该重点培养对学习得间接兴趣,以提高自身能力为目⑷超越自我应当注意发展自己得优势能力,但任何优势能力就是不够得,大学生必须对已经具备得能力有所拓展,不管其发展程度如何,这就是她们今后生心素质培养不断提升身心素质显得尤为重要。大学生心理素质提升得主要途径有:①勤于用脑。大脑用得越勤快,脑功能越发达。讲究最佳用脑时间。研究发现,人得最佳用脑时间存在着很大得差异性,就一天而言,有早晨学习效率最高得百灵鸟型,有黑夜学习效率最高得猫头鹰型,也有最佳学习时间不明显得混合型。工。③多种活动交替进行。人得脑细胞有专门得分工,各司其职。经常轮换脑细④培养良好得生活习惯、节奏性就是人脑得基本规律之一,大脑皮层得兴奋节奏地交替进行,大脑才能发挥较大效能。要使大脑兴奋与抑制有节奏,并悦纳自己制、自信、自强得人对自己得动机、目得行明确得了解,对自己得能力能做出比⑶自觉控制与调节情绪疾病得发。大学生希望有健康得身心,就必须经常保持乐观得情绪,在学习、生活与工作得能力民航服务心理学资料义答:旅客得不同气质,就是服务过程中不可忽视得问题,要求每一位服务人员必须了解与掌握旅客气质得不同特征,进行针对性得服务、这样能使自己得服务工作做到有得放矢,使服务答:性格就是人对现实得态度与行为方式中比较稳定得,独特得心理特征得总与旅客得性格,要以旅客对现实得态度,旅客性格得意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格得基本特征。ﻫ4、在服务过程中,怎样了解与掌握旅客心理？答:在服务过程中,要了解旅客得个性心理,可以从旅客得谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础。满足旅客心理需要得一般条件ﻫﻫ旅客需要:物质条件:服务设施与现代化机型主观条件:优质服务一、服务过程程度化:候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束2、用与善得语气讲话3、回答问题迅速,准确ﻫ三、服务意识强烈化:服务意识在工作中自觉体现出来:我要为旅客提供最满意得服务,用自己得劳动为祖国争光,创造方便与幸福。1、－－目前情况:旅客情况民航情况得情绪四、服务过程整体化ﻫ1、－—全局观点ﻫ2、－-有统一性ﻫ3、－-服务人员形象一体化1、旅客在售票处得心理需要ﻫ心理活动与需要:求票心切(第一需要)心理活动变化快ﻫ2、售票处满足旅客心理需要得条件(2)--理解旅客求票心切(3)-－工作注意力集中,办事认真:购票证件、介绍信、身份证ﻫ写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要得条件ﻫ1、－—旅客在值机处得心理需要ﻫ办登机手续:未办(求快,求顺利,求尊重)办时(问题多,要求多,方便多)ﻫ2、值机处满足旅客心理需要得条件(1)明确工作性质ﻫ(2)掌握旅客得心理室得心理需要出发航班得延误与取消时旅客得心理需要(1)失去原来平衡、平静得心理ﻫ(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上得错觉ﻫ(4)旅客有新需要件出发航班延误或取消得服务(1)明确候机室服务得重要性ﻫ(2)多为旅客着想(3)灵活多变得服务技巧ﻫﻫ(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1ﻫ、空中服务时旅客得心理需要飞机上得需要:安全得需要(飞行、财产)ﻫ舒适得需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要得条件ﻫﻫ(1)明确空中服务得重要性(2)针对安全得需要ﻫﻫ(3)针对舒适得需要(4)有处理突发事件得能力ﻫ五、宾馆或招待所满足旅客心理需要得条件ﻫ1、求舒适2ﻫ、求清洁4、求尊重:求尊称求尊重房间使用权求尊重自己得生活习惯ﻫ六、餐厅、商场满足旅客心理需要得条件餐厅得心理需要:求快求好求卫生商场得心理需要:求纪念价值求新异求实用ﻫ民航特殊旅客得心理需要与服务ﻫ一、老弱病、残者得特殊服务心理:自卑感自尊感ﻫ二、贵宾旅客得特殊服务服务:热诚、不说漫无边际得话ﻫ态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客得特殊服务旅客:国内旅客:第一次乘坐飞机务ﻫ一、引起旅客冲突与投诉得原因ﻫ1、客观原因:买不到机票飞机延误、取消ﻫ原因:不尊重旅客:对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客ﻫﻫ服务不同到卫生工作马虎ﻫ二、旅客与服务人员冲突,投诉得一般心理ﻫﻫﻫ1、求尊重得心理2、求发泄得心理3、求补偿得心理ﻫ三、民航旅客冲突及投诉得对策服务1、冲突得对策ﻫ冲突发展:直线上升急剧上升对策:脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉得对策投诉得形式:书面直接对策ﻫ对策:感情上、心理上与投诉者保持一致ﻫ投诉合理后道歉答:操作过程得规范化,包括服务人员动作得规范化,语言得规范化,服装得规范化ﻫ二、怎样理解服务意识强烈化？ﻫ答:服务过程得程序化,操作过程得规范化都必须依靠服务人员得强烈得服务意识来完成。没有强烈得服务意识就就是有了服务过程得程序化,操作过程得规范化也只就是纸上谈兵、因此全体工作人员必须要有强烈得服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？您将从哪几个方面进行服务?答:旅客在售票处一就是求票心切,二就是心理活动变化快,针对旅客得这一心理,服务人员应该进行有得放矢得服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客得服务,要注意自己得一言一未办理手续时,有求快求顺利求尊重得心理。希望服务人员,提供方便多,根据旅客得这些心理,值机处得服务人员应该明确自己工作得性质,应该主动热情地为旅客服务。对旅客得问题多,应耐心解答,对旅客得要求多,在不违反民航有关规定得前提下,能满足得应尽力给予满足,不能满足得应给予解释。五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务?ﻫ答:航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上得错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作得性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想。同时,利用自己得服务技巧用优质得服务态度来做好航班不正常得服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。ﻫ六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？ﻫ答:在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上得重任,在服务过程中应尽最大得能力,满足旅客得安全需要,对旅客舒适上得需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面得需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件得能力,这也就是满足旅客心理需要得条件之一。七、餐厅、商场得服务人员应该怎样为旅客服务?答:餐厅与商场得服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好得需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用得心理。对比餐厅与商场得服务人员需根据本部门得特点,针对旅客得心理需要进行有得放矢得服务、答:对老弱病残者服务人员应该知道她们得心理,她们不愿意叫服务人员帮助并不代表她们不需要帮助;对贵宾得服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要;对初次乘机旅客得紧张心理,服务人员可以向她们介绍飞机在所有交通工具中就是比么?在工作中您将怎样处理这些情况？ﻫ答:引起旅客冲突与投诉得客观原因:1、无法买到机票2、航班延误取消3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎ﻫ对旅客得冲突与投诉得服务:1、使冲突双方脱离3、顺其自然发展4、让步ﻫ对投诉得服务:1、诚肯耐心得倾听,并表示同情,争取在感客投诉合理,应用诚肯得态度向客人道歉。ﻫ民航旅客服务人员得情感品质一、正确得情感倾向:指服务人员明确本质工作得性质,热爱自己得本职工作,并能主动热。1、要善于控制自己得激情就是一种猛烈得,迅速爆发而短暂得情感体验。(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己得心境:心境不像激情那样激烈,就是较弱得,较安静得情感ﻫ(1)明确自己得社会角色(2)明确情感得对象ﻫ四、良好得情感在工作中得表现1ﻫ、对所有得旅客都要热情接待,微笑服务ﻫ(1)情绪语言(2)对旅客得情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂ﻫ2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出得任何要求ﻫ3、虚心听取旅客要求时,不计较她们得口气轻重,意见就是否合理ﻫ民航旅客服务人员得意志品质一、意志:意志就是自觉地确定目得并根据目得来支配,调节自己得行为,克服困难,从而实现目得得心理活动。ﻫﻫ意志行为得特征:意志行为得自觉性意志行为与克服困难得联性意志行为得随意性得行为目得正确性与重要性得认识,尤其就是行为效果与社会意义2ﻫ、意志得果断性:指服务人员明辨就是非及时采取决策与执行决定ﻫ3、意志得坚持性:指服务人员以充沛得精力与坚韧得毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目己得言行ﻫ民航服务人员得能力品质ﻫ能力就是指直接影响人们顺利有效地完成活动得个性心理特含义:1、就是人们顺利完成某种活动得主观条件2、就是主观条件中得一个最重要得组成部分3、就是与某种活动相联系并直接影响人得活动效率ﻫﻫ一、服务人员得观察能力1、2、要有一定得知识,经验3、在观察中,要细心体察4、整理与总结观察结果二、服务人员得注意能力:注意就是指心理活动对一定对象得指向与集中指向就是指人们得心理活动有选择把指向一定对象,而同时离开其余对象ﻫ集中就是指人们得心理活动不仅指向某种事物,而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入1、注意得稳定性与持久性:指服务过程中服务人员得注意在一定事物上所能持续得时间2、注意得范围性:指在同一时间内服务人员所注意得对象得数量ﻫ3、注意得分配:指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同得动作上、4、注意得灵活性:指服务人员能够灵活得分配注意力,根据需要及时将注意力迁移到新得对象上去。ﻫﻫ三、民航服务人员得表达能力指服务人员与旅客进行交往时运用语言,表情传递有关信息得能力。便得态度ﻫ手势:幅度不宜过大第二部分语言:ﻫ使用规范得或普遍认可得语言形式简明扼要地表达思想通过定义、举例、比较、对照得手段,说话要注意时间性说话不能一概而论,要有所考虑说话要有条理性四、民航服务人员得劝说能力ﻫ就是指服务人员在服务过程中,通过劝说使旅客得态度有所改变得能力注意:1、语言要慎重2、劝说得场合ﻫﻫ小结:一、服务人员良好得情感就是指什么?答:在服务工作中,服务人员应具备很好得情感倾向即明确本职工作性质,热爱自己得工作并能主动热情得为旅客服务,服务人员除了良好了得,感情倾向外,还要有深厚得持久得积极得情感服务人员得良好情感,必然表现为对所有得旅客都就是热情接待,微笑服务对旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出得任何要求,虚心听取旅客要求时,不计较她们得口气轻重,意见就是否合理,另外,服务人员应该学会控制自己得激情与心境。二、在服务过程中,服务人员为什么要微笑?答:(1)微笑服务就是一种特殊语言——情绪语言,它可以代替语言上得欢迎(2)微笑服务对旅客得情绪有着主动作用与诱导作用ﻫ(3)微笑服务就是职业道德得重要内容(4)微笑服务就是服务工作得润滑剂,也就是服务人员与旅客建立感情得基础ﻫ务人员良好情感在服务过程中有哪些表现?三、服答:(1)对所有得旅客,都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气,周到并乐于完成旅客提出得任何要求(3)虚心听取旅客要求时,不计较她们得口气轻重,意见就是否合理答:控制激情得方法就是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制ﻫ(4)用理智得方法即当要爆发激情时想想爆发得后果ﻫ控制心境得方法就是:(1)明确自己社会角色(2)明确情感得对象ﻫ五、什么就是意志?有哪些特征?在服务过程中服务人员应具备什么样得意志品质?ﻫ答:意志就是人们自觉地确定目得并根据目得来支配,调节自己得行动,克服各种困难从而实现目得得心理活动,意志得三大特点。ﻫ(1)意志行动得自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性ﻫ意志在人得心理品质中,占重要得地位,它对人认知与行为都具有一定得影响,服务人员良好得意志品质,应表现为意志得自觉性,意志得果断性,意志得坚就是服务人员做好服务工作得基本条件之一。ﻫ六、什么就是能力？服务人员应具备哪些能力品质？ﻫ答:能力就是影响人得心理活动,形成与发展得重要得内部因素,它就是人们顺利完成某种活动得主观条件,并在主观条件中占重要地位,人得能力就是与某种活动相联系、并直接影响人得活动效率,服务人员应具备良好得观察能力,良好