广汽菲克经销商运营3.1-客户服务篇

客户服务篇（V3.1版本）客户服务篇第十二章服务流程管理12.1新车交车服务12.2预约服务12.3接待服务12.4预检服务12.5维修服务12.6质检服务12.7交车服务12.8维修后回访服务12.9附件表单第十三章零件管理13.1零件查询系统/零件订货系统13.2零件管理相关要求13.3零件订货管理规定13.4零件仓库管理规定第十四章技术管理14.1维修质量管理要求14.2维修质量管理流程14.3技术支持管理规定14.4质量信息反馈管理

14.5车间组织及效率管理经销商运营标准（V3.1版本）目录客户服务篇第十五章服务工作管理15.1服务场地设施管理15.2经销商管理软件15.3信息管理15.4救援管理第十六章质量保障管理16.1新车交付前检查（PDI）16.2保修管理16.3首保管理16.4技术服务活动管理经销商运营标准（V3.1版本）目录第十七章家用汽车产品三包管理17.1家用汽车三包的定义17.2家用汽车三包适用范围17.3家用汽车三包与召回区别17.4家用汽车三包的实施要求17.5家用汽车三包的实施流程及标准17.6技术专用设备经销商运营标准（V3.1版本）目录客户服务篇第十八章服务品牌18.1一对一专属客户经理18.2出行管家18.3快保通道18.4辰星守候18.5新/旧件展示18.6全路况24小时救援18.7MOPAR纯正零件18.8零件价格透明附：服务品牌物料第十九章透明车间服务模块及功能简介19.1透明车间简介19.2工作流程简介19.3系统功能简介19.4项目实施要点19.5相关人员企业现代化的管理思想、管理组织、管理方法、管理手段都离不开标准化。汽车客户服务工作目前存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足、沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好衔接等问题，为了解决这些问题将服务流程标准化。在“从客户角度出发”的标准化服务流程的基础上，向社会推出标准化的流程、提供规范化的服务，保证服务质量的稳定和服务运作的高效，避免人才流动带来的技术、经验流失，既有利于新人的培养及服务质量和维修质量的检查与验收，又有利于树立广汽菲克统一的客户服务形象，提高经销商的市场竞争力。在强调“一致化”管理过程中，经销商将客户至上的理念融会于日常业务流程中，从而充分实现个性化、人性化的服务，满足高档汽车客户尊荣的心理需求，提供专业的个性化服务体验，真正实现以人为本，建立起卓越而忠诚的客户关系。内容：12.1新车交车服务12.2预约服务12.3接待服务12.4预检服务12.5维修服务12.6质检服务12.7交车服务12.8维修后回访服务12.9附件表单目的：第十二章服务流程管理12.1新车交车服务目的：新车交车服务是客户服务部门的客户经理与客户建立联系的流程。在新车交车前销售部门通知客户服务部门，由客户服务部门做最后的售前检查。同时，销售部门将客户介绍给客户服务部门的客户经理（Jeep/Chrysler/Dodge品牌客户经理负责向客户导入全境界服务品牌）。通过与客户的联系，经销商可以更好地管理预约和工作量。与客户的定期联络可以使经销商在客户的心目中留下专业和关怀的印象。12.1新车交车服务12.1.1流程新车交车服务流程客户销售部客户经理维修人员签订合同陪同客户付款购车确定交车时间向客户介绍客户经理完成最后交车仪式新车售前PDI检查合格调整不合格发放全境界服务广宣资料、三包凭证、发放《新车交车单（服务）》介绍车辆设备使用及注意事项邀请参观服务场地自我介绍，递交名片、明确联系方式陪同客户车辆交付检查明确交车时间确定客户信息准备名片、全境界服务介绍等物料介绍全境界服务品牌、服务流程、保修条款、汽车三包等服务措施、政策内容告知预约保养时间及推荐“快保通道”服务回收《新车交车单（服务）》、扫描新车交车单中微信公众号12.1.1流程与客户的接触点经销店内部执行节点12.1新车交车服务交车前销售顾问准备好客户手册和保修手册，客户经理准备好个人名片、家用汽车三包凭证、新车交车单(服务）(参考附件12-13)（Jeep/Chrysler/Dodge品牌还需准备、全境界服务品牌广宣）等资料。客户经理负责将事先准备好新车交车单(服务）(参考附件12-13)、（Jeep/Chrysler/Dodge品牌的全境界服务品牌广宣）家用汽车三包凭证等资料递交客户。客户经理向客户介绍新车使用的注意事项（如磨合期注意事项、刹车的使用等），讲解时，针对不同的客户需求应有不同的侧重点。客户经理介绍服务流程、保修条款、汽车三包等服务措施、政策、内容（Jeep/Chrysler/Dodge品牌还需介绍服务品牌）。客户经理邀请客户参观服务场地，告知预约保养时间（Jeep/Chrysler/Dodge品牌推荐“快保通道”服务）。客户经理回收《新车交车单（服务）》(参考附件12-13)。客户经理回收、扫描新车交车单中微信公众号。客户经理填写客户信息表格，做好客户档案管理，在后续实施一对一服务时在系统中完善客户档案。12.1.3实施要点销售部门与客户服务部门保持良好的沟通（提前分配好相对应服务的客户经理）。状况良好、性能合格的车辆。良好的服务接待设施、环境。具有一定维修经验的客户经理。主动、礼貌、热情问候客户。准备好首次保养介绍资料、客户手册和汽车三包凭证和新车交车单（服务）(参考附件12-13)。客户经理运用话术重点介绍车辆特点、保修规定及汽车三包政策要求。客户经理使用新车交车单（服务）(参考附件12-13)进行介绍，确保客户全面清楚知晓Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌内容（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。询问客户车辆使用计划，告知客户首次保养里程，在车辆挂好首次保养提醒车贴（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。带领客户参观客休区、服务接待区、介绍维修车间。完整保存交车的影印文件。12.1.4相关人员负责人：销售顾问、客户经理、维修人员。12.1.2新车交车服务作业要领12.1新车交车服务服务节点内容执行参考话术要点工具明确交车时间确定客户信息客户经理接到客户新车交车时间后安排工作，调整业务接待时间。客户经理对客户信息、车辆信息进行核对，保证信息的准确、完整。准备名片、全境界服务介绍等物料客户经理在预定交车时间前准备好个人名片和三包凭证新车交车单(服务）、（Jeep/Chrysler/Dodge品牌需准备全境界服务品牌广宣）等资料。客户经理在客户到来时已预先和销售顾问一同等待，做好服务准备。向客户介绍客户经理销售顾问转介绍客户经理。热情问候客户转介绍客户经理（全名）对客户经理介绍客户沟通话术、名片自我介绍，递交名片、明确联系方式客户经理自我介绍，递交名片，明确联系方式。热情问候客户、强调专属客户服务自我介绍（岗位-全名）、递交名片说明24小时联系方式（手机号码）发放全境界服务广宣资料、三包凭证、新车交车单（服务）将事先准备好新车交车单(服务）、（Jeep/Chrysler/Dodge品牌的全境界服务品牌广宣）《家用汽车三包凭证》等资料递交客户。全境界服务广宣资料、客户手册、汽车三包凭证、新车交车单(服务）介绍（Jeep/Chrysler/Dodge品牌服务品牌）服务流程、保修条款、汽车三包等服务措施、政策、内容介绍Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌核心理念和内容（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。结合Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务广宣资料介绍全境界服务品牌核心理念和内容。邀请客户在《新车交车单(服务）》签字完成Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌介绍。介绍客户服务流程内容。简单介绍广汽菲克客户服务流程工作内容。强调专属服务。保修条款政策解读。结合客户手册对车辆在政策范围内客户享受的保修条款进行解读。欣喜项：客户专属的客户经理，全面的服务项目，专业的服务质量保障，全境界特色服务。12.1.5主要业务执行（一）服务节点内容执行参考话术要点工具介绍服务品牌、服务流程、保修条款、汽车三包等服务措施、政策、内容针对汽车三包政策客户的保障重点解读。结合“三包凭证”对车辆信息及客户信息、三包信息填写进行说明。对汽车三包政策条款进行说明。对客户在汽车三包保修时凭证的使用要求进行说明。沟通话术、汽车三包凭证邀请参观服务场地邀请客户参观介绍服务前台，预检区、维修区、客户休息区。指明预约热线、道路救援号码（Jeep/Chrysler/Dodge品牌微信公众平台）、服务过程了解观察方式（玻璃窗/电子显示屏）。告知预约保养时间及推荐“快保通道”服务告知下次定期保养时间、公里数及预约的好处。结合客户手册车辆保养要求，对每次保养时间/公里数进行说明。使用保养提醒卡/贴提醒服务。推荐预约服务（Jeep/Chrysler/Dodge品牌微信预约服务），突出客户的预约好处（Jeep/Chrysler/Dodge/Fiat品牌微信平台）。告知客户经销商服务营业时间。沟通话术、保养提醒卡/贴推荐“快保通道”服务（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。重点介绍“快保通道”服务的服务优势（依据维修保养标准使用专属工具设备，在专属工位上，由两位机电技师同时开展工作，在保证维修/保养质量的前提下，最大限度的节省客户的宝贵时间）。沟通话术、“快保通道”服务检查单欣喜项：客户经理当面为客户面清晰的解读汽车三包对客户的专业保障。

客户经理站在客户的角度推荐维修/保养预约安排和“快保通道”服务。12.1.5主要业务执行（二）12.1新车交车服务12.1新车交车服务服务节点内容执行参考话术要点工具回收《新车交车单（服务）》、扫描新车交车单中微信公众号客户经理对客户已填写完毕的新车交车单（服务）进行回收。客户经理查看客户是否规范按要求填写《新车交车单（服务）》。Jeep/Chrysler/Dodge品牌客户经理邀请客户手机扫描新车交车单中微信二维码公众号确定客户已收到《新车三包凭证》。确定客户是否清楚知晓新车交车单（服务）内容。邀请客户手机扫描二维码绑定”一对一客户经理”，享受广汽菲克全方位掌上用车服务。确定《家用汽车车三包凭证》客户已收到。新车交车单（服务）、微信、家用汽车三包凭证介绍车辆设备使用及注意事项介绍车辆常用设备使用方法及使用注意事项。结合客户手册对车辆在日后使用过程中可能碰到的常见问题进行专业解读。重点介绍说明覆盖全国的道路救援服务，再次指明道路救援热线号码。强调专属服务。沟通话术、客户手册完成最后交车客户经理陪同客户到新车销售部，完成交车仪式。询问客户在车辆使用疑问。引导客户至销售部，将客户交给销售。顾问完成最后的交车流程业务。沟通话术欣喜项：客户经理当面向客户清晰得解读特色服务项目，道路救援热线，预约热线电话号码公示。12.1.5主要业务执行（三）通过经销商提供的预约（维修）服务，在客户到来之前对车辆预登记即将开展的保养、维修、检测或者其他项目（进行诊断），约定维修时间并对预约进行充分的准备，以使预检服务更有针对性且更加（轻松）便捷有效，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少零件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度，最终提高服务接受度与预约达成率。同时，积极开展预约服务能有效合理地安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率。预约种类及定义：

预约一般分为两种：经销商主动联系客户进行的预约，称为主动预约。客户主动联系经销商进行的预约，称为被动预约。主动预约好处：通过以客户为导向的主动预约，达到削峰填谷的功效，提高服务质量。通过预约绿色服务通道减少客户接待及车间等待等各个流程时间。提供好的服务体验，同时可确保客户保有率，降低流失率。可以借助于更多有针对性、有效果的营销活动，吸引客户再次回店，取得更大的利润回报。被动预约好处：很大程度提高客户满意度，优化服务能力，并且能对自身业务进行预先规划。更好地预见服务流量，提高店内的资源利用率、周转率和营业利润。客户可以选择自己方便的预约方式及时间，客户会觉得自己备受关注。目的：12.2预约服务主动预约流程12.2预约服务12.2.1流程客户客户关系专员客户经理维修人员零件人员确定致电时间致电客户提醒、确定下次致电时间完成《预约登记表》及DMS信息登记确认维修人员、工位确认零件库存通知相关部门否是接待服务是否预约确认客户经理预约项目估时、估价预约欢迎看板信息填写DMS查看客户档案客户进场与客户的接触点经销店内部执行节点12.2预约服务被动预约流程客户客户关系专员客户经理维修人员零件人员DMS查看客户档案，确定客户需求完成《预约登记表》及DMS信息登记确认维修人员和工位确认零件库存接待服务客户联系经销商预约准备确定预约时间/项目迎接客户提前一小时预约提醒客户进场预约项目估时、估价预约客户信息汇总预约欢迎看板信息填写提前一天预约提醒通知相关部门与客户的接触点经销店内部执行节点12.2预约服务执行人员：客户经理、客户关系专员。执行工具：微信平台、DMS系统、预约登记表、预约排班表、预约汇总表、预约看板。12.2.2.1预约前准备预约客户分类：新车销售后提醒客户做首次保养。常规保养提醒。质保期过期6个月未进店提醒及邀约。按照季节或节日推出不同的服务活动。特殊活动预约（如汽车召回）。经销商自己开展的其他个性化服务邀约。12.2.2.2联系客户根据预约名单，在预估进站时间前2周，用短信或在微信平台提醒客户。根据预约名单，在预估保养时间前1周，用客户方便的方式联系客户：电话、短信、微信、电子邮件等。询问对方接听电话是否方便，若不方便接听时，询问方便时间，告知待对方方便时再打过去，并表示谢意。如果第二次仍然没有联系到客户，将情况通报客户关系部经理，由客户关系部经理进行后续跟进。说明本次电话的目的，告知通话的大约时间。在得到客户认同后，方可进行预约项目的确认。12.2.2.3确认维修保养内容探寻并分析客户需求，确定保养项目，将保养项目要求记录在《预约登记表》(参考附件12-2)中。仔细倾听客户的想法和要求，了解问题的详细情况。预估维修保养得时间及大概费用，尽量留有余地。简单的保养，小修项目，应给予客户较为准确的报价和估时。12.2.2.4确定预约时间准备好《预约排班表》(参考附件12-1)。询问客户是否有熟识的客户经理，如果没有，向客户推荐一位客户经理，并告知客户经理姓名。按照客户经理查询可供客户选择的进站时间，给出2个可供选择时间，由客户自行选择。注意应主动引导客户避免在进站高峰时入店。提醒客户准时到点，预约当天会提前一小时与客户确认，如果迟到，预留的工位只能保留15分钟。如经销商处配有代步车，可视各店实际情况，尽可能向客户提供代步车服务。将最终确定的预约时间、分配的客户经理及工位标注在《预约排班表》(参考附件12-1)。12.2.2主动预约客户关系专员每天下班前将预约信息填写至《预约登记表》(参考附件12-2)，并在DMS输入预约内容相关信息。客户关系专员每天对预约信息进行整理、分析、归档。客户关系专员每天下班前将第二天即将进店的《预约登记表》(参考附件12-2)转交到客户服务部经理或者前台主管。客户关系专员将第二天预约信息更新到《预约看板》上。12.2.2.6预约服务准备客户服务部经理在当天夕会时，根据第二天的《预约登记表》(参考附件12-2)，召集各业务部门（零件经理、车间经理、客户经理等）相关人员对第二天的预约信息进行确认并分配工作。车间经理提前预留好工位及技师。零件经理根据《预约登记表》(参考附件12-2)描述，准备好相关的预约零件，并提前归置以备出库；如果缺少零件，提前告知对应的客户经理，确定预估的零件到货时间。客户经理联系客户，说明情况并更改预约时间，同时致歉客户以取得谅解。缺货零件到货当天，零件经理通知客户经理，由客户经理再次联系客户，重新开展主动预约流程。12.2.2.7预约提醒客户关系专员根据《预约登记表》(参考附件12-2)上预约时间，预约日期“前一天”用客户方便的联系方式提醒客户。客户经理预约当天，在预约时间“提前一小时”用客户方便的联系方式提醒客户。如客户无法准时到店，客户经理及时更新预约欢迎看板。对确定准时来店的客户，客户经理准备好工单﹑预检单﹑三件套﹑预约车顶牌﹑填写预约欢迎看板。通知车间经理和零件经理做好相应的准备。客户经理接到通知后在接待大厅门口等待客户到来。3.如果客户逾时未到，客户经理在15分钟内致电客户确认准确的到达时间，并通知车间调整预约工位。12.2.3被动预约执行人员：客户经理、客户关系专员。执行工具：DMS系统、预约登记表、预约排班表、预约汇总表、预约看板、微信平台。12.2.3.1客户联系经销商客户来电预约，应在铃响3声之内接听电话。网络及微信平台的预约，应及时响应。12.2预约服务12.2.2.5预约信息记录12.2预约服务主动获取车主和车辆信息，如车型、车牌、里程等。迅速在DMS系统里提取客户维修档案，了解客户上次维修保养情况。对新客户，在系统中创建客户档案，记录客户信息。12.2.3.3了解客户意图电话沟通或通过微信平台了解客户来电意图：保养、维修或者其它类别。若是维修客户，直接邀请进店检查所需的维修项目。倾听并记录客户反映的内容，了解客户是否有其它的需求，对不清楚的情况进行提问。如果是返修客户，应加快处理速度，邀请客户当天进店。12.2.3.4确认维修保养内容探寻并分析客户需求，或通过微信平台确定保养项目，将问题或保养项目要求记录在《预约登记表》(参考附件12-2)中。仔细倾听客户的想法和要求，了解问题的详细情况。预估维修保养的时间及大概费用，尽量留有余地。简单的保养，小修项目，应给予客户较为准确的报价和估时。12.2.3.5预约信息记录客户关系专员将预约信息填写至《预约登记表》(参考附件12-2)，并在DMS输入预约内容相关信息。客户关系专员将第二天预约信息更新到《预约看板》上。12.2.4预约管理预约管理的主要负责人是客户关系经理。每日统计进场的预约客户，完成《预约汇总表》(参考附件12-3)，此表也是客户关系专员传递预约信息的工具。了解每日预约的实际完成情况，完成《预约统计表》(参考附件12-4)。客户服务部经理针对本月预约客户的统计数据，提出改善建议，逐步提升。12.2.3.2获取客户车辆信息12.2预约服务服务节点内容执行参考话术要点工具DMS查看客户档案，确定客户需求主动联系客户前查看客户档案/车辆以往维修记录。三声铃响内接听，结合客户信息查看客户车辆以往维修记录。主动预约：热情问候客户。自我介绍（品牌-经销商-岗位-全名）。征得客户接听同意。说明来电意图。被动预约：热情问候客户。自我介绍。（品牌-经销商-岗位-全名）。询问客户来电服务需求。通过微信平台了解客户服务需求。预约沟通话术、微信平台、DMS客户档案、进店线路图、常用维护项目组合和价目表确定客户的服务需求。确定预约时间/项目确定客户预约来店的时间/维修服务项目内容。查看微信平台客户预约服务内容。告知本店服务时间（24小时接待，全年无休）。提供预约时段。确定预约时间与服务项目。客户经理和客户关系专员及时通过微信公众平台了解客户预约服务内容）对所需服务时间、费用进行预估（查看DMS系统/常用维护项目组合和价目表)。推荐“快修通道服务”，我们的快修通道服务是Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌的其中一项特色服务，它主要是在专属工位上，由两位机电技师依据维修保养标准使用专属工具设备，同时开展工作，在保证质量的前提下，最大限度的节省客户等待时间（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。告知客户进店线路（话术组织进店线路图）。告知服务接待客户经理。礼貌告别。预约估时、估价预约维修保养服务项目所需服务时间、预计费用。欣喜项：微信平台的便利使用，提醒准时，进店线路图，常用维护项目组合和价目表。12.2.5主要业务执行（一）12.2预约服务服务节点内容执行参考话术要点工具完成《预约登记表》及DMS信息登记完成《预约登记表》填写及DMS信息内容登记。微信客户预约服务按要求进行系统操作和预约服务确定。预约登记表、微信平台、DMS通知相关部门预约专员在每日下班前将第二天来店预约客户信息按要求填写至预约欢迎看板上，并汇总预约客户准备工作。预约汇总表、预约登记表、预约排班表客户经理查看预约客户需求和车辆以往维修记录。车间经理按流量安排机电技师和维修工位进行排班，并将排班信息填写至《预约排班表》上。零件经理安排准备预约客户所需零件，摆放至零件篮内（一车一篮）。提前一天预约提醒客户预约来店前一天以电话/短信形式提醒客户。热情问候客户。自我介绍（经销商-岗位-全名）。征得客户同意接听。说明来电意图。告知客户我们的服务人员、工位、零件都已准备好。进店线路告知(短信发送给客户)。礼貌告别。预约登记表、进店线路图提前一小时预约提醒客户预约来店前一小时以电话/短信形式提醒客户。欣喜项：微信平台的便利使用，提醒准时，进店线路图，特色服务，预约提醒。12.2.5主要业务执行（二）接待服务是整个服务流程中直接面对客户部分，执行的质量直接影响了服务满意度的提升以及公司的营收。通过客户经理来欢迎客户，了解客户需求，制定维修项目，提供建议等服务工作开展，达到以下两个主要的工作目的：开拓车间维修业务。使客户满意，提高客户忠诚度。内容：12.3.1流程预约接待流程12.3接待服务客户客户经理车间经理零件人员查询预约客户以往维修记录迎接并引导客户至预约车位维修人员、工位预约零件客户进场预检服务提前1天确定预约客户信息引导客户下车摆放三件套提前一小时提醒客户提醒客户取走贵重物品明确客户需求并初步诊断与客户的接触点经销店内部执行节点客户客户经理

正常接待流程客户进场探寻客户需求

初步诊断预检服务12.3接待服务引导客户停车对于常规保养客户推荐快保通道服务引导客户下车摆放三件套迎接客户提醒客户取走贵重物品与客户的接触点经销店内部执行节点提前1天确定预约客户信息（可以对微信平台进行系统查看）。确保预约准备工作（机电技师、工作内容、零件安排）符合要求。预约停车位地面应有醒目的标示，便于客户辨认。对于预约客户，客户经理主动迎接客户（安装透明车间设备的由摄像头扫描，电子显示屏显示欢迎词、客户车牌、姓名、接待客户经理名字），手势引导客户车辆停在预约车位。对自行进站客户，客户经理要求在30秒内接触客户，并引导客户车辆停放在预检车位。客户经理为客户打开车门，微笑问候客户并自我介绍。当着客户的面使用车辆防护三件套做好车辆的防护，使用话术说明好处。确认客户维修需求类型，对于常规保养，推荐客户快保通道服务。提醒客户取走车上的贵重物品，并为客户提供专用的物品收纳袋。快速保养通道需要设专属快保客户经理，可优先接待并进行快速保养操作（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。12.3.3相关人员负责人：门卫、客户经理。辅助人员：零件人员、车间经理、前台经理。12.3.2实施要点12.3接待服务12.3接待服务服务节点内容执行参考话术要点工具提前1天确定预约客户信息客户经理按《预约登记表》信息进行预约客户进行确定。预约登记表、预约排班表查询预约客户以往维修记录客户经理在DMS系统上查询预约客户车辆以往维修情况，以备更好与客户进行需求沟通。对微信平台提醒进行系统查看。预约登记表、DMS、微信平台维修人员、工位车间维修人员及工位在预约时段来临前提前准备好。预约汇总表预约零件每日下班前零件仓库对预约客户使用一车一篮将预约零件摆放在预约货架上。预约汇总表提前一小时提醒客户客户经理在预约开户预定的时间来临前一小时提醒客户进店（方式：电话、短信、微信）。热情问候客户。自我介绍（经销商-岗位-全名）。征得客户同意接听。说明来电意图。告知客户我们的服务人员、工位、零件都已准备好。进店线路告知(短信及微信发送给客户)。礼貌告别。预约汇总表、进店线路图迎接并引导客户至预约车位(引导停车)对预约客户，客户经理应使用专业的话术欢迎客户（安装透明车间设备的经销商：摄像头扫描，电子显示屏显示欢迎词、客户车牌、姓名、接待客户经理名字），手势引导客户车辆停在预约车位。对自行进站客户，客户经理主动迎接，引导客户车辆停放在预检车位。预约汇总表、预约欢迎看板（电子显示屏）欣喜项：微信便利使用、提醒准时、进店线路图、电子屏欢迎显示、服务准备充分、门卫礼仪迎宾、客户经理第一时间迎接客户。12.3.4主要业务（一）服务节点内容执行参考话术要点工具及时出迎客户客户经理要求在30秒内接触客户，引导车辆停放在预检车位，并为客户打开车门，微笑问候客户并自我介绍。热情问候客户。自我介绍（岗位＋全名）。电子显示屏引导客户下车、摆放三件套客户经理当着客户的面使用车辆防护三件套按步骤（脚踏垫-座位套-方向盘套）顺序为车辆做好防护，并使用话术说明好处。邀请客户下车。告知客户防护三件套使用。强调防护三件套使用的好处。防护三件套提醒客户取走贵重物品客户经理提醒客户取走车上的贵重物品。Jeep/Chrysler/Dodge品牌为客户提供专用的物品收纳袋。客户车内贵重物品提醒。使用物品收纳袋。物品收纳袋明确客户需求并初步诊断确认客户维修需求类型（预约客户应事先填写好《维修接车单》内车牌号、客户姓名、联系电话、VIN）。预约客户：重复预约项目内容（结合微信平台预约服务内容进行沟通）。询问是否有其他维修需求。非预约客户：询问需求服务类型（维修/保养）。询问是否有其他服务需求。维修接车单（接车问诊单）对于常规保养，推荐客户快保通道服务（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。符合“快保通道”的客户直接安排。话术说明“快保通道”内容（在专属工位上，由两位机电技师依据维修保养标准使用专属工具设备，同时开展工作，在保证维修/保养质量的前提下，最大限度的节省客户等待时间）。欣喜项：微信便利使用、提醒准时、来店线路图、特色服务，物品收纳袋、客户经理第一时间迎接、摆放三件套说明好处。12.3.4主要业务（二）12.3接待服务目的：通过对客户车辆的检查及与客户的沟通交流、DMS系统的信息核实，估算维修价格和根据维修车间设备/人力资源组织和协调工作从而达到以下两个工作目标：客户参与了对他们自己的车辆需要哪些服务的评估，更可能接受推荐的维修服务。使零件和工时销售最大化。提供良好客休室服务，使客户感受专业、细致、周到的呵护，从而增加客户忠诚度。12.4预检服务目的：12.4预检服务预检服务流程内容：12.4.1.1预检服务流程客户客休室专员客户经理技术主管零件人员

疑难故障诊断零件数量、价格派工客户签字确认维修服务在DMS系统上制作维修工单估时、估价（查看DMS）确定维修项目邀请客户一同参加引领客户至休息室，向客户介绍客休室专员告知客户活动内容及时间是否车辆是否属于活动范围引导并介绍客休区服务项目主动关怀客户了解客户服务需求逐项对维修工单进行解读结合客户需求推荐特色服务项目使用维修接车单预检车辆（见环车检查图）记录相关信息动态故障试车根据VIN检查车辆故障是否能

诊断是否是否在站内等候客户离站否是与客户的接触点经销店内部执行节点客户客户经理技术主管

12.4预检服务内容：12.4.1.2疑难故障诊断流程疑难故障判断需要试车签字确认参加路试是否动态故障试车故障是否能

诊断是否结合客户需求推荐特色服务项目填写车辆路试单邀请客户一同参加故障确定确定维修项目维修项目开单与客户的接触点经销店内部执行节点12.4预检服务环车检查图检查尾灯、后保险杠、后行李箱、打开行李箱检查备胎状况和随车工具。检查车辆右侧车门、车窗玻璃、外后视镜和车顶。举升车辆检查车辆底盘状况。在需要的情况下，举升车辆。打开发动机罩并检查油液液位皮带状况软管泄漏状况电瓶状况检查前挡风玻璃、雨刮器、前大灯、前保险杠、雾灯、转向灯状况。主动迎接客户，当着客户的面使用防护三件套。进入车内，启动车辆。检查控制零件（照明灯、离合器、制动器、打开发动机罩、油箱盖和后行李箱开关等）。检查车内饰件、控制零件、点烟器、车内物品。记录里程表读数、油表读数。检查车辆左侧车门、车窗玻璃、左外后视镜。12.4预检服务12.4.2实施要点客户经理使用《维修接车单》(参考附件12-5)，邀请客户一同按照环车检查七步骤系统地检查客户的车辆，并指出客户未发现的故障，《维修接车单》(参考附件12-5)填写内容齐全、准确，字迹端正。倾听客户故障描述，进行故障判断，在国家相关法律法规允许条件下填写路试单陪同客户一同试车。查看客户车辆的维修项目是否处于三包预警。必要时使用预检工位，并向技术主管求助。技术主管或终检人员的第一时间支持。结合客户用车需求，推荐并提供特色服务项目（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。整理客户要求并根据故障原因制定维修项目，提供维修建议来促进维修业务。根据客户车辆VIN号查询系统，检查该车是否存在召回及技术升级活动（Jeep/Chrysler/Dodge品牌查看系统客户信息是否属于家用汽车三包预警范围，邀请加入微信平台，并告知微信服务平台的好处）。零件部相关人员的全力支持。及时、准确调整车辆维修进度管理看板的信息。通过DMS系统准确估算维修价格,约定交车时间。向客户解释《维修委托书》（FIAT品牌经销商使用《维修合同书》）(参考附件12-11)的内容和所需的工作（包括结算方式及旧件的处理等）。请客户在《维修委托书》（FIAT品牌经销商使用《维修合同书》）(参考附件12-11)上签字确认，客户经理签字后交给客户取车联。妥善保管客户车辆钥匙、相关资料。安排客户休息等候或离开。若客户休息等候，引领客户至休息室，并向其介绍客休室专员。客休室专员向客户介绍休息室各项设施，并询问客户需求，为其提供服务。舒适的服务接待环境和符合服务项目要求的客户休息区。经过专业服务礼仪内训的客休室专员。客户经理同其他部门保持良好的沟通。

12.4.3相关人员负责人：客户经理、客休室专员、前台经理、客户服务部经理、客户关系经理。辅助人员：零件部人员、技术主管。12.4.4业务执行（一）12.4预检服务服务节点内容执行参考话术要点工具使用《维修接车单》预检车辆记录相关信息客户经理使用《维修接车单》，邀请客户一同按照环车检查步骤系统地检查客户的车辆。邀请客户一同预检。注意礼貌用语。维修接车单客户经理在《维修接车单》上记录车辆外观、物品、油量、公里数等情况。运用话术与客户进行确认、赞美客户。话术确认车辆外观、油量、公里数。话术强调服务成果对比重点展示话术赞美客户。客户经理在记录完毕后，打开车辆电源对车内的设备进行检查（空调开关等）。话术确认车上设备工作正常。结合专业知识，推荐符合客户需求服务项目。客户经理对车辆的设定进行记录(如：座椅、空调、音响设置)。告知车辆设备功能设定。告知维修后功能设定会恢复。主动关怀客户，了解客户服务需求客户经理针对客户的需求，结合特色服务项目进行主动关怀沟通（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。主动关怀客户用车环境、习惯和服务需求。话术例如：“××先生，我知道您的时间很宝贵，今天帮您安排快报通道服务，实际上我们还有辰星有约服务，我们可以在常规的服务时间外提前一个半小时和延后两小时为您提供保养业务。”欣喜项：专业逐项检查，站在客户角度提出解决方案，特色服务项目推荐。12.4.4业务执行（一）12.4.4业务执行（一）12.4预检服务服务节点内容执行参考话术要点工具结合客户需求，推荐特色服务项目（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）客户经理结合客户用车习惯推荐特色服务项目内容（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。结合客户需求推荐特色服务项目。话术例如：“××先生，我知道您经常开车自由行，实际上我们可以为您提供保驾护航服务，只要您出发前到我们这参加‘出行管家’服务，为您的爱车做一个免费的全面检查，彻底排除车辆的隐患，同时我们还有覆盖全国的‘全路况24小时救援’服务，只要在我们全国的授权经销商进行维修/保养，都能得到原厂‘MOPAR纯正零件’保证，并且‘零件价格全透明’，您尽管放心。”特色服务项目介绍广宣资料故障能否判断客户经理倾听客户故障描述，进行故障判断，在国家相关法律法规允许条件下陪同客户一同试车。说明故障现象，专业解释故障原因。对故障原因不明确的，填写路试单邀请客户路试并陪同。路试单疑难故障诊断客户经理必要时使用预检工位，并向技术主管求助。说明故障现象，无法进行专业解释故障原因，安排技术主管故障诊断。对讲机欣喜项：站在客户角度提出特色服务内容。12.4.4业务执行（一）12.4.4业务执行（二）12.4预检服务服务节点内容执行参考话术要点工具确定维修项目客户经理整理客户要求并根据故障原因制定维修项目，提供维修建议来促进维修业务。说明系统记录上次维修/保养内。本次维修/保养内容。对客户服务需求再次确定。询问其他服务需求。维修接车单（接车问诊单）根据VIN检查车辆是否属于活动范围客户经理根据客户车辆VIN号查询DMS系统，检查该车是否存在召回及技术升级活动（微信平台介绍）通过DMS系统查看客户的维修项目是否处于三包预警。说明系统提醒服务活动内容（汽车三包预警、邀请老客户参加品牌微信服务平台）。告知所需时间。告知费用支出免费。DMS、微信估时、估价（查看DMS）通过DMS系统准确估算维修价格和约定交车时间。告知系统对本次保养需要更换所需的材料、数量、金额。告知系统对本次保养所需的工时费用及本次总计费用金额。告知系统对本次保养所需维修时间（包含维修、洗车时间）。维修接车单（接车问诊单）、维修委托书（维修合同书）、DMS零件部相关人员对零件库存数量、价格的支持。在DMS系统制作《维修委托书》客户经理利用DMS系统结合《维修接车单》按客户车辆需求制作《维修委托书》（FIAT品牌制作《维修合同书》）。（安装透明车间的经销商客户经理通过车间看板功能查看即时车间维修状态。客户经理通过车间看板功能进行维修派工）。逐项对《维修委托书》进行解读客户经理对《维修委托书》（FIAT品牌的《维修合同书》）。上内容进行逐项解读并与客户确认（新/旧件展示，洗车，在站内等候）。结合打印出的《维修委托书》（FIAT品牌的《维修合同书》）。耐心、清楚的对客户信息、维修材料、工时费、总计费用金额、开单时间、预计结束时间进行逐项解释。询问更换的新/旧零件是否查看。车辆是否需要清洗。是否站内等待。询问其他服务需求。邀请客户签字确认。欣喜项：微信便利使用，专业升级或召回及时提醒，了解客户以往的维修记录。12.4.4业务执行（二）12.4.4业务执行（三）12.4预检服务服务节点内容执行参考话术要点工具引领客户至休息室，向客户介绍客休室专员将《维修委托书》取车联交给客户，提醒客户保管好。送别未在站内等候的客户并告知取车时间。将客户联交给客户，明确告知此联为取车凭证。对未在站内等候的客户告知取车时间。维修委托书（维修合同书）客户经理引领客户至休息室，向客户介绍客休室专员。介绍客休室专员（全名）。介绍客户。客户经理告知对维修进度的关注，客户对增项确定说明。告知客户对维修进度的时刻关注。对维修增项会预先通知客户确定。维修/保养结束后会通知客户一起去看车。询问其他服务需求后，离开安排工作。派工客户经理将维修委书车间联交给车间经理/调度，对维修任务进行派工。引导并介绍客休区服务项目客休区专员引导客户入座。介绍吸烟区。询问客户需要那种饮料（说明有四种或四种以上饮料名称）。介绍各类最新一期的杂志报刊。介绍免费WIFI及密码。介绍儿童活动区域。介绍维修观察窗（安装透明车间设备的需详细介绍电子显示内容）。说明免费午餐。询问其他服务需求。告知客休区服务人员所在位置。客休区专员对客休区服务项目进行介绍。欣喜项：放心的服务安排、舒适的休息环境、维修进度的掌握及告知、客休室服务员的主动热情服务。12.4.4业务执行（三）目的：维修人员根据《维修委托书》的要求，使用专用工具和维修资料，对车辆执行高质量的维修和保养等服务，达到质量要求并告知客户经理客户未发现的故障，确保客户的满意。同时通过仔细检查，追加项目，也为企业增加了经济效益。内容：12.5.1流程维修服务流程12.5维修服务目的：客户客户经理维修人员车间经理技术主管零件人员

否否确认维修的零件状况共同检视新零件邀请客户共同检视新零件是派工接受维修任务及车辆疑难问题技术支持零件出库关注维修进程通报维修进程确认维修的必要性向客户提出增项建议确认客户认可签字DMS更新维修委托书实施追加

项目作业零件出库是决定是否接受质检服务是否发现潜在问题使用《维修增项单》预估增项费用及时间维修完成是否检视新零件确认车辆防护及故障现象车辆维修是否预约零件准备查询预约信息与客户的接触点经销店内部执行节点12.5.2实施要点经过专业岗位培训、并通过等级认证的维修人员。工作状态良好的设备和工具。齐全的维修资料和检测设备（状态良好的专用网线4M以上）。零件部门人员依据预约客户信息，准备好预约零件（要求一车一单一篮）。充足的零件供应（要求零件工单满足率在95%以上）。零件部门人员及时管理零部件B/O看板，零件订货进度情况及时和服务前台沟通。维修班组使用车辆防护装置（翼子板保护罩和前档护套）做好维修准备。维修人员根据维修项目领取零件。必要时，客户经理邀请客户共同检视新的零件。遵守安全生产的有关规定。严格按照《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）（参考附件12-11）的修理项目进行修理，使用维修资料和检测设备进行诊断工作。维修人员在工作过程中按照维修手册的要求规范操作。遇到技术难题向技术主管求助。技术主管对维修人员遇到的技术难题及时给予正确帮助。任何对《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）（参考附件12-11）的修改需经过客户的同意，维修人员如发现《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）（参考附件12-11）维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，应及时与零件部门、技术主管、客户经理沟通，并使用《维修增项单》(参考附件12-6)，逐一确认。客户经理对发现的问题，使用《维修增项单》(参考附件12-6)，第一时间向客户通报任何对《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）（参考附件12-11)的变更（项目、价格、交车时间）并征求客户的意见，得到签字确认后，更改《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）(参考附件12-11)，并通知维修人员；通过电话得到客户确认的一定要做好书面记录，在结帐时请客户补充签字。客户经理通过维修进度管理板等方法了解、监控维修的进程，及时向客户汇报维修进度与状况。客户经理对离站客户要求每2小时通报一次维修进度。12.5.3相关人员负责人：客户经理、维修人员、车间经理。辅助人员：零件部人员、技术主管、终检人员、专用工具资料管理员。12.5维修服务12.5.2实施要点12.5.4业务执行（一）12.5维修服务服务节点内容执行参考话术要点工具派工客户经理《维修委托书》（FIAT品牌的维修合同书）交给车间经理/调度，说明维修保养内容。维修委托书（FIAT品牌的维修合同书）接受维修任务及车辆维修人员接受维修任务，将车辆安全停放至工位上。（安装透明车间设备的经销商：维修人员刷维修委托书条形码，进入维修开工状态）。确认车辆防护及故障现象为车辆防护装置（翼子板保护罩和前档护套），做好维修前准备工作。维修委托书、车辆防护装置确认车辆故障现象，必要时向技术主管提出支持要求。检视新零件零件部门人员依据预约信息准备好预约零件（要求一车一单一篮）。维修人员根据维修项目领取零件。维修委托书、对讲机如客户需要，通知客户经理邀请客户共同检视新的零件（Jeep/Chrysler/Dodge品牌新旧件展示服务）。车辆维修遵守安全生产的有关规定。严格按照《维修委托书》（FIAT品牌的维修合同书）的修理项目进行修理，使用维修资料和检测设备进行诊断工作。维修委托书（FIAT品牌的维修合同书）、设备和工具维修人员在工作过程中按照维修手册的要求规范操作。遇到技术难题向技术主管求助。技术主管对维修人员遇到的技术难题及时给予正确帮助，将车辆设置恢复到入厂状态。（安装透明车间设备的经销商：维修人员刷维修委托书条形码，进入维修完工状态）。维修进度关注客户经理通过维修进度管理板等方法监控维修的进程，及时向客户汇报维修进度与状况。安装透明车间设备经销商：客户经理通过车间状态看板了解维修进度状态。客户在客休区可以通过客户看板显示了解车辆维修状态或触摸屏查询维修现场。告知维修进度及预计完工时间。对讲机客户经理对离站客户要求每2小时通报一次维修进度。电话、短信欣喜项：及时通报车辆维修进度，通过观察窗看到车辆防护装置的安装，新的零件查看，专业的信任。12.5.4业务执行（一）12.5.4业务执行（二）12.5维修服务服务节点内容执行参考话术要点工具维修增项维修人员主动为客户处理一些小的故障，并告知客户经理，由其转告客户。维修接车单（FIAT品牌的维修合同书）、增项单、对讲机、电话维修人员如发现《维修委托书》（FIAT品牌的维修合同书）维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，应及时与零件部门、技术主管、客户经理沟通，并使用《维修增项单》逐一确认。（安装透明车间设备的经销商：维修人员刷维修委托书条形码，进入维修暂停状态）。客户经理对发现的问题，使用《维修增项单》，第一时间向客户通报任何对《维修委托书》（FIAT品牌的维修合同书）的变更（项目、价格、交车时间）并征求客户的意见，得到签字确认。告知发现车辆潜在问题。告知车辆潜在问题解决方案。邀请客户现场确认。对维修增项内容的费用，预计增加时间进行说明。邀请客户签字确认。通过电话得到确认的一定要做好书面记录，并在结帐时请客户签字。DMS更新维修委托书客户经理得到签字确认后，DMS系统更改打印新的《维修委托书》（FIAT品牌的维修合同书），邀请客户签字确认，并通知维修人员实施维修。（安装透明车间设备的经销商：维修人员得到新的维修委托书刷条形码，进入维修继续状态）。维修委托书、DMS、对讲机实施追加项目作业维修人员接到新的维修任务领取零件，继续维修。维修委托书（FIAT品牌的维修合同书）欣喜项：专业全面的维修检查，增项维修前征得客户同意。12.5.4业务执行（二）目的：通过三级检验来保证交付车辆处于良好状态和维修质量达到广汽菲克的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返修的发生，提高客户的满意度，维护广汽菲克客户服务的信誉。内容：12.6.1流程质检服务流程12.6质检服务目的：客户客户经理车间经理终检人员维修人员洗车员

合格完工后维修人员自检维修小组组长复检继续维修维修终检移动车辆至交车区告知维修完工车辆清洗检查车辆

状况不合格合格不合格交车服务完成终检报告内部交车合格不合格合理派工开具内部返工单递送维修委托书及终检报告与客户的接触点经销店内部执行节点内部返工流程12.6质检服务客户经理车间经理终检人员维修人员洗车员维修终检合格维修小组组长复检继续维修不合格不合格合格合理派工完成终检报告完工后维修人员自检递送维修委托书及终检报告车辆清洗移动车辆至交车区内部交车检查车辆状况合格不合格开具内部返工单与客户的接触点经销店内部执行节点外部返工流程12.6质检服务客户经理车间经理终检人员维修人员洗车员维修终检合格维修小组组长复检继续维修不合格不合格合格完成终检报告车辆清洗移动车辆至交车区内部交车检查车辆状况合格不合格完工后维修人员自检车辆维修合理派工递送维修委托书及终检报告DMS开具返工维修委托书与客户的接触点经销店内部执行节点12.6.2实施要点严格落实执行维修过程中的100%三级质检。在零件满足的情况下，经销商对一次修复率要求应高于97%。维修人员进行严格自检，自检后在《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)签名确认。维修组长对维修人员自检完毕的车辆按维修项目内容及《维修手册》技术要求进行复检。具备检验资格的终检人员。终检人员对出厂车辆进行终检，规范完成《维修终检报告》(参考附件12-7)。

按照《维修手册》技术要求进行检验。检验不合格的车辆按照返工维修流程（内、外返维修流程）进行处理。对检验过程中发现的问题，进行评估，告知客户经理，由客户经理与客户协商。审核《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)，确保所有要求的工作全部完成。必要时终检人员和维修人员一同进行路试，发现静态条件下无法发现的故障，并完成《维修路试报告》(参考附件12-8)。终检人员将任何需维修但未执行的工作都应记录在《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)上，并向客户经理说明情况。审核《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)的工作是否全部完成。完整、准确、清楚填写《维修终检报告》(参考附件12-7)。按《车辆清洗检查表》(参考附件12-16)标准内容进行质检。相关人员和客户经理进行内部交车。将车停放在竣工交车区。内部良好的沟通机制和通讯设备。12.6.3相关人员负责人：维修人员、终检人员、客户经理、洗车人员。辅助人员：技术主管。12.6质检服务12.6.2实施要点12.6.4业务执行（一）12.6质检服务服务节点内容执行参考话术要点工具完工后维修人员自检维修人员进行严格自检，自检后在《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）签名确认。（安装透明车间设备的经销商：维修人员在自检结束后刷维修委托书条形码，进入维修完工状态）。维修委托书（维修合同书)、维修手册维修小组组长复检维修组长对维修人员自检完毕的车辆按维修项目内容及《维修手册》技术要求进行复检。维修终检质检合格终检人员对出厂车辆审核《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》)，确保所有要求的工作全部完成。规范完成《维修终检报告》。（安装透明车间设备经销商：终检人员在总检合格后刷维修委托书条形码，进入质检结束状态。说明维修已竣工）。质检不合格检验不合格的车辆开具内返单，按照返工维修流程进行处理。车辆清洗质检按《车辆清洗检查表》标准内容进行质检。递送维修委托书及终检报告终检人员对车辆清洗进行检验后将车辆移至竣工交车区，并提送《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》)、《终检报告》给客户经理。安装透明车间设备经销商：终检人员在洗车前刷委托书条形码，进入清洗开始状态。终检人员对清洗检查合格后刷维修委托书条形码，进入清洗结束状态。（说明车辆已竣工）。内部交车终检人员向客户经理说明车辆维修情况和质量状况。终检人员告知客户经理部分零件的剩余使用寿命。告知维修完工现场（电话）告知客户，终检人员对车辆清洗进行检验后将车辆移至竣工交车区，并提送《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》)、《终检报告》给客户经理。安装透明车间设备经销商：客户经理通过交车看板了解车辆完工。客户在客休区通过显示屏的弹出完工字幕及语音提醒，第一时间掌握车辆完工的讯息。告知客户车辆已在预定时间内完工。车辆已按要求清洗。提醒客户带好取车单。邀请客户一起看车。电话欣喜项：有效完成对保养、维修时间的承诺。12.6.4业务执行（一）目的：在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使客户感受我们的专业服务，提高客户的满意度和忠诚度。内容：12.7.1流程

交车服务流程12.7交车服务客户客户经理收银员

DMS打印结算的有关单据，审核结算资料通知客户取车旧件展示结算清单解释说明陪同客户缴款/全境界服务品牌宣导陪同客户取车整理档案客户离厂客户支付维修费用/提请客户参加全境界服务品牌现场调研开具发票及出门单客户来取车维修后回访服务感谢客户，送别确认车辆状况服务项目成果展示提请客户在结算清单上签字确认提示下次保养里程及时间，约定回访时间去除防护三件套目的：与客户的接触点经销店内部执行节点Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌宣导流程12.7交车服务客户客户经理工具

结算清单解释说明资料准备客户调研问卷出行管家服务单全路况24小时救援电话透明车间展示方式零件价格单话术准备结合客户用车进行特色服务项目介绍需求了解客户疑虑解答客户调研问卷出行管家服务单全路况24小时救援电话透明车间展示方式零件价格单服务内容确认服务内容了解二维码扫描服务二维码介绍手机二维码填写调研问卷感谢客户回收调研问卷陪同客户取车客户调研问卷与客户的接触点经销店内部执行节点12.7交车服务12.7.2实施要点由原接待的客户经理进行交付。公示、公开的常用零件名称和价格。确认交车时间在承诺的交车时间之内。审核《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)和《领料单》，确保结算准确。包装旧件盛放于零件展示筐内，置放于旧件展示架。确认车辆设置恢复到入厂状态。确认所有的维修项目及客户反映的问题已经完成和得到解决，车辆是否洗车吸尘干净。准备《维修结算清单》(FIAT品牌《维修结算单》)(参考附件12-12)等有关结算清单据，确认预估费用准确。客户凭《维修委托书》(FIAT品牌《维修合同书》)(参考附件12-11)取车联取车。与客户一同到竣工车旁，确认所有维修项目都得以完成，向客户呈现服务工作成果，说明建议客户维修但未维修的项目，清点随车物品。当着客户面取下车辆防护三件套。询问客户旧件处理方式，如客户需要带走旧件，使用标准的旧件包装袋（Jeep/Chrysler/Dodge品牌旧件包装袋）。使用公开的工时和零件价格进行结算，确保结算和向客户的报价一致。向客户详细解释说明维修费用明细，并提请客户在《维修结算清单》(FIAT品牌《维修结算单》)(参考附件12-12)上签字。陪同或引导客户至收银处缴款，可提供POS机刷卡（含信用卡）服务。收银员确认客户付款方式。收银员确认本次维修/保养费用及开具的发票户名。收银员说明递交客户资料（发票、结算清单、出门单、找零）并感谢客户。利用《全境界服务品牌调研问卷》(参考附件12-14)向客户进行全境界服务品牌宣导（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。客户经理解释清楚全境界服务内容并确认客户已经了解，邀请客户签字确认（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。在征得客户同意前提下，帮助客户进行手机二维码确认,并对微信平台的内容进行再一次解读。将《全境界服务品牌调研问卷》(参考附件12-14)现场回收，与客户其他资料一同提交客户关系中心（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。12.7.2实施要点告知客户有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片等）。提醒客户维修后车辆使用注意事项，提供有帮助的合理建议。提请客户下次保养预约（推荐使用微信平台预约服务），并向客户介绍预约的好处。26.下次保养提醒，向客户预估下次保养的大致维修费用和时间，并提供保养提示小贴士/提示卡。27.与客户约定回访时间，并将其记录在《维修接车单》(FIAT品牌《维修结算单》)(参考附件12-5)上，便于回访专员回访客户。28.提醒客户维修后车辆使用注意事项，提供有帮助的合理建议。29.客户经理感谢并送别客户。30.客户经理每日对客户维修接车单、维修委托书、增项单、结算清单、返工单、路试单等资料进行整理（原则是一车一档），与DMS系统进行核对。下班前交至客户关系中心。12.7.3相关人员负责人：客户经理、财务人员（收银员）。辅助人员：零件部人员、维修人员。12.7交车服务12.7.4主要业务（一）12.7交车服务服务节点内容执行参考话术要点工具DMS打印结算清单、审核结算资料安装透明车间设备的经销商：系统通知车辆维修已完工，客户经理查看维修实际情况。审核《维修委托书》（FIAT品牌《维修合同书》）和《领料单》，确保所有进行的工作和零件都列在《维修结算清单》（FIAT品牌《维修结算单》）上，在DMS系统打印结算清单。维修委托书（维修合同书）、领料单、DMS确认车辆状况确认车辆设置恢复到入厂状态。维修委托书（维修合同书）、车辆清洗检查表确认所有的维修项目及客户反映的问题已经完成和得到解决。按《车辆清洗检查表》检查车辆是否清洗、吸尘干净。检查建议客户维修但未维修的项目。旧件展示客户经理引导客户查看置放于旧件展示架上的旧件。向客户说明车辆本次更换的旧件。询问旧件是否带走（如客户带走需将零件按要求使用Jeep/Chrysler/Dodge品牌专用包装袋）。旧件展示架服务项目成果说明确认交车时间在承诺的交车时间之内。明确说明完工时间。结合维修项目内容进行展示成果说明。对客户其他服务需求进行解释。告知客户对一些小问题已按专业标准进行了校正。告知客户全车已清洗并擦干。车辆日常使用注意事项进行提醒。车内其他物品情况。询问其他服务要求。维修委托书（维修合同书）、维修结算清单（维修结算单）与客户一同到竣工车旁，确认所有维修项目都得以完成，向客户呈现服务成果及任何建议客户维修但未维修的项目，清点随车物品。欣喜项：对保养、维修时间的承诺，专业全面的维修感受。12.7.4主要业务（一）12.7.4主要业务（二）12.7交车服务服务节点内容执行参考话术要点工具结算清单解释说明使用公示工时和零件价格进行结算，确保结算和向客户的报价一致。结合打印出的Jeep/Chrysler/Dodge品牌《维修结算清单》（FIAT品牌《维修结算单》）耐心、清楚的对客户信息、维修材料、工时费、总计费用金额、开单时间进行逐项解释。告知免费检查、检测项目。告知洗车免费。告知按时维修/保养的好处。询问付款方式。邀请客户签字确认。价目表、结算清单（维修结算单）向客户详细解释说明维修费用明细，并提请客户在Jeep/Chrysler/Dodge品牌《维修结算清单》（FIAT品牌《维修结算单》）上确认签字。陪同客户缴款/全境界服务品牌宣导客户经理陪同或引导客户至收银处缴款，可提供POS机刷卡（含信用卡）服务。收银员开具发票、出门单。（注意准备充足的零钱与发票）介绍收银员。客户经理说明客户希望的付款方式。收银员确认客户付款方式。收银员确认本次维修/保养费用。收银员确认开具的发票抬头。收银员说明递交客户资料（发票、结算清单、出门单、找零）。收银员感谢客户。客户经理邀请客户一同取车。结算清单（维修结算单）客户经理利用Jeep/Chrysler/Dodge品牌全境界服务品牌调研问卷向客户进行全境界服务品牌宣导并确认客户已了解（Jeep/Chrysler/Dodge品牌）。对微信服务平台的内容进行再一次解读。结合Jeep/Chrysler/Dodge品牌《全境界服务品牌调研问卷》进行宣导和回收，并确认客户对Jeep/Chrysler/Dodge品牌的全境界服务品牌内容已了解。告知客户如有服务需求可以打电话。对微信服务平台的内容进行再一次全面解读。全境界服务品牌调研问卷、微信欣喜项：全面关注客户的需求，明明白白消费，增值服务项目。12.7.4主要业务（二）12.7.4主要业务（三）12.7交车服务服务节点内容执行参考话术要点工具去除防护三件套陪同客户到竣工交车区，当着客户的面去除车辆防护三件套，交给客户车钥匙、保养手册。请客户稍等（当着客户的面去除车辆防护三件套）。说明移交资料（车钥匙、保养手册）。防护三件套提示下次保养里程及时间，约定回访时间告知客户有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片等）。告知客户有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片等）。下次保养提醒，向客户预估下次保养的大致维修费用和时间，并提供保养提示小贴士/提示卡。推荐使用微信平台预约服务告知保养小贴士（下次保养时间/公里数）。解释微信平台预约服务内容约定3日后的电话回访时间/方式。礼貌祝福客户用车愉快。保养提示小贴士/提示卡、微信与客户约定回访时间，并将其记录在《维修接车单》上，便于回访专员回访客户。维修接车单感谢并送别客户祝福客户用车愉快。目视客户车辆离店直到看不见为止（10s）。档案整理客户经理每日对客户维修接车单、维修委托书、增项单、结算清单、返工单、路试单等资料进行整理（原则是一车一档），与DMS系统进行核对。下班前交至客户服务部。欣喜项：微信便利使用，专业的提醒，安心的后续安排。12.7.4主要业务（三）目的：让客户知道经销商很感谢他们的光临，确保客户高满意度，以维持与客户的稳固关系。确认客户车辆状况，及时帮助客户解决问题。了解客户需求，持续提升服务品质。收集客户信息，为客户维系提供数据支持。及时掌握维修站内相关服务和人员存在的不足之处，与绩效挂钩，落实整改。通过服务跟踪，了解客户的期望和需求，增强客户的信任度和满意度。行动要领：安静的电话回访环境。按预先制定出的《维修后回访满意度调查问卷》(参考附件12-15)进行满意度回访。完整、准确的客户档案。争取对所有的客户进行回访。全面、客观地记录客户的谈话。专业的接听电话技巧和沟通技巧。通过定期对回访的结果进行统计分析，完成《客户回访分析表》(参考附件12-10)。从统计分析结果中查找问题和失误的原因。客户服务部经理制定预防和纠正措施。回访中发现的客户抱怨/投诉，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行。根据回访结果完成回访分析报告，并向上级以及客户服务部经理汇报。运用多种手段开展客户关系管理（参见《营销&客户篇》）。12.8维修后回访服务目的：内容：12.8.1流程维修后回访服务流程12.8维修后回访服务客户客户关系专员客户服务部经理客户关系经理

汇总分析制定改进措施交车结算根据记录选择跟踪方式和时间回访前准备联系客户询问客户满意度客户

是否满意记录抱怨/投诉内容客户

是否抱怨/投诉处理客户抱怨/投诉调查结果及意见建议记录是是否否内容：与客户的接触点经销店内部执行节点12.8.2实施要点维修后回访服务跟踪方式以电话回访为主，但也可以