孕婴店销售十步曲

深圳市富安娜家居用品股份有限公司门店销售技巧课程大纲一、专业导购员的必备条件二、与顾客沟通的基本原则三、销售十步曲四、处理异议的方法与技巧专业导购员的必备条件

知识心态技巧服务测试你是一个优秀的销售人员吗？◆请在符合你自己情况的选项前打“√”◆你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。◆你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。◆你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉◆你能及时补货、理货，整理柜台环境。◆你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。◆你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。◆你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。◆你懂得探寻不同顾客的需求。◆你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。◆当顾客提出异议时，你能巧妙化解。◆你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。◆你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。◆你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。◆你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。◆你对自己的事业有一个长远的规划。测试你是一个优秀的销售人员吗？评分标准如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的销售人员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的销售人员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！与顾客沟通的基本原则遵守沟通的黄金法则感同身受-将心比心换位思考礼貌先行,微笑服务坦诚相待,诚信第一善听善解,领会意图提升职业化素质-熟练技巧★恭迎宾客★接近顾客★了解顾客需求★介绍产品★跟进推荐

★处理异议★达成交易★附加推销★安排付款★恭送宾客销售十步曲恭迎宾客语言表现（创造愉快的购物气氛）－－对于第一次光顾的顾客，我们可以：“您好”（早上好，下午好，晚上好）欢迎光临富安娜！－－对于再次光临的顾客“早上好！XX小姐（先生），很高兴再次看见你……..”体语表现－－点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。－－语气温和，邀请手势，双手自然摆放－－切忌埋首现有的工作，忽略宾客进店，与顾客说话时语速急速案例练习：她有哪些做法是值得我们学习的地方？一次，老李到日本旅时发现用一种干萝卜、海带和芝士做的酱小菜很好吃。饭店员的服务员对他说，这种小菜叫“咸细丝”，在京都有卖。当天老李途经京都的时候，专程到车站二层的旅游百货商店去转了转。这里有好多家商店，许多都是经营京都的特产。老李走进酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。只见一个女营业员在往货架上补充商品。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说：“欢迎光临。”老李询问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员员说：“‘咸细丝’我们这里就没有，不过这儿有一种叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’味道是一样。”他拿出一包塑饼袋给老李看。老李看到“酒友”颜色如浓茶，和在饭店吃的金黄色大不一样，于是他不相信味道会相同，便找借口谢绝：“因为是给别人捎的，不能买别的。请问这里哪家有卖”咸细丝‘的“女营业员说；“请您稍等一下，我去问问。”营业员跑去问别的营业员，又打了一个电话，最后回来说：“不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮到您。”老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意思。于是他问：“你说的‘酒友’真的和咸细丝味道一样吗？”女营业员说，“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。”老李点点头说：“那好，给予我来三包‘酒友’吧，另外再来点咸樱花和咸茄子。”老李回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，更加使人难忘的是那位女彬彬有礼的热情服务态度。由于老李是一名新顾客，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低头在看货品时才与其打扫呼。女营业员在理货过程中，见到有顾客到来，她放下手中的活，有礼貌地向顾客打招呼。虽然在店中并没有销售顾客要购买的商品，但是女营业员除了告知顾客没有这种产品外，还热情的为顾客推介相似的同类型产品，努力地把握每一个销售的机会。顾客向营业员询问店中没有的商品，女营业员并没露出不耐烦的神情，反而是热情的帮助顾客找到答案。最后顾客是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并且再另外购买了其他的产品。所以，在销售的过程，营业员的态度起着非常关键的作用，特别是在销售的第一阶段迎接顾客。接近顾客与顾客初步接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店面——顾客主动寻求店员帮助___直接问需求的商品接近顾客与顾客初步接触的最佳时机：隐性迹象：___在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——消费者抬头寻找店员时接近顾客（1）赞美诱导法提示：恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美也会让人反感。我们在运用赞美时，要注意适度，说赞美的话时内心和表情都应该是真诚的。切忌肉麻、做作，虚假的赞美只会赶走顾客。请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的状态中与你进行沟通了。（2）优惠诱导法提示：当人发现自己的某项行为将会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力。顾客在购买商品时同样抱着这样的心理。如果他自己会因为买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高。这种优惠包括了赠品、折扣、优惠等。（3）发问诱导法提示：当你认真观察顾客的行为，你就会对顾客的需求有一个初步的判断，但是这时你的判断可能未必是准确的，所以你可以把你的初步判断向顾客提出，以取行其确认。这种方法的好处是直截了当，你可以因此探寻到顾客的意图。发问的方法1）开放式问题：不限定客户回答问题的答案，这种问题能让顾客围绕谈话的主题或与主题有关的内容，自由发挥、表达个人观点和情绪。开放式问题的答案一般范围比较大，经常包含了5W1H即“为什么（Why）”、“什么（What）”、“谁（Who）”、“什么时候（When）”、“哪个（Which）”、“怎么样（How）。提开放式的总题不但使营业员获得大量信息和顾客建立良好的人际关系，而且易于使顾客解除防卫心理，让顾客感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，这与他被动听营业员谈其千篇一律的推销经的感觉完全不一样发问的方法2）封闭式问题：答案很简单或者很短的问题，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比较简单的回答。如：你喜欢红色还是白色？你是明天休息吗？当你需要获得具体或是特定的信息，或者需要获得控制主动权时一股使用这种封闭式问题。封闭式是一种把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径。长期以来，很多从事销售的人员都被告知封闭式问题最不利于销售，但随着社会的发展，反而，封闭式问题更有利于销售。因为在今天的社会里，人们总是很少向别人开放自己的内心。而封闭式的提问总是围绕产品提问，它能迅速地诊断到客户想要什么。各自有何特点

封闭式问题开放式问题技巧用“是……不是……”的选择式问题来提问用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您想要床单款的还是床裙款的呢？”“您房间里的家具风格是现代气息还是古香古色的呢？”“您想要素色的还是花色的呢？”“您希望床品的价格大约是多少？”您对床品的面料有什么要求呢？您房间里的家具和装修是什么风格的呢？您为什么不喜欢粉红色呢？？您什么时候方便过来把您订做的床品拿回去呢？优点更快地获得你需要的信息确认顾客的态度和看法让客户在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果缺点问题延续性差只有能获得简单的信息。可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。3、诱导顾客说话要有耐心你是否有耐心，直接影响着你诱导顾客说话的成效。有些顾客来到你的柜台，他并不一定是目标明确的，如果你仅仅期望通过一句或是两句问话就找到顾客的真正所需这是不可能的。有些时候，可能你要反复地询问顾客，才能发现或是让顾客自己发现到底想买的是什么。所以，在诱导顾客说话时耐心是非常重要的。我们在向顾客提问时要记住：用循序渐进的问话方式可以引导顾客发现他们的需求。在问话的过程中，你也能和顾客逐渐建立信任关系。案例营业员：你喜欢什么颜色的？顾客：我也说不清楚。营业员：这款床品有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。营业员：哦，这几款颜色都比较浅。要不，您再慢慢选一下？顾客：好。顾客比较了各种颜色后，自己选了一种颜色，买下了。分析：虽然案例中的营业员向顾客提的几个问题都是有效的，但是营业员并没有通过问话为顾客找到真正适合她的颜色。她只是把最后的选择权交给了顾客。但是顾客是非专业的人士，她最终的选择未必适合他，说不定她回去后会后悔买了这款床品。这个营业员的行为并没有错，但是显得不够专业和负责。营业员：你喜欢什么颜色的呢？顾客：我也说不清楚。营业员：这款床品有浅粉色、有淡黄色，还有纯白色，您比较喜欢哪一种颜色呢？顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。营业员：那您可以告诉我您房间里的墙壁和地板是什么颜色的吗？顾客：墙是白色的，地板是金象牙木地板，家具的颜色也和地板的颜色差不多。营业员：如果您想要房间的整体感觉温馨、浪漫、放松一点的话，我建议您买浅粉色；如果您想让房间显得更宁静、清凉，高雅、白色比较适合。淡黄色可以让房间出现一体化的效果，同时也会显得心情愉快更有活力。三种颜色和您房间里的装修都配得上，您喜欢那一种风格呢？顾客：我都四十岁了，用粉红色好象不太适合吧？营业员：怎么会呢，粉红色具有放松和安抚情绪的效果。现代人压力那么大，想要一个温馨、放松的环境是很多人的需求啊。而且粉红色有一种妩媚温柔的女人味，会让人情不自禁地产生要细心呵护的愿望呢。我觉得你就是一个很有女人味的人，再说，女人到了那一个年龄都一样希望有人细心呵护的嘛。你是担心粉红色太孩子气了，是吧？顾客：哦，那我试试粉红色的吧。分析：营业员多问了三个问题：那您可以告诉我您房间里的墙壁和地板是什么颜色的吗？您喜欢那一种风格呢？你刚才是担心粉红色太孩子气了，是吧？就为顾客找到了她的真正所需。只要我们耐心地再多问几个问题，就能找到顾客真正所需，顾客自己也觉得非常的满意。在诱导顾客说话时，可以抱着与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈，这样的话，我们自己就会心情轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。了解需求－－注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣－－向顾客推荐产品时，观看顾客的反应－－对顾客的谈话作出积极的回应。－－了解顾客对产品的要求－－揣摩顾客需要的同时（了解顾客对产品的要求），必须与推荐产品相互交替进行。切忌：态度冷漠，以貌取人，不要打断顾客的谈话，机关枪式的产品介绍方式。了解需求随着产品的丰富化与质化,人们在消费的时候总是面临着很多选择.这就需要他们在选购商品需要有专业人员充当顾问----顾问型的导购员了解需求要做客户顾问型的导购员有效的提问：－－了解消费者的实际情况“您的床的规格，放在主人房还是客房？”“您的床是什么颜色的？”“您家里的装修风格？”“您大致上的预算大约是多少？”了解需求有效的提问：——掌握消费者喜好“您喜欢什么颜色？”“您喜欢哪种风格的产品，古典还是现代？”“选择床品，您看重哪方面？”四比问更重要——聆听技巧一：用好你的耳朵——让你聆听无干扰技巧二：用好你的脑袋——认真捕捉你需要的信息①在聆听中你要注意的重要信息：客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题。客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。②在聆听中你要分析的重要信息：顾客说的是真话吗？顾客需要的是否真的适合他们？我们能满足顾客吗？技巧三：及时反馈——让顾客知道你在聆听“说话是人生的需要，聆听是人生的艺术”

一、FAB产品介绍法1、什么是FAB产品介绍法特性（Featur），即产品的固有属性；优点（Advantage），即由产品特性所带来的产品优势；好处（Beneft），即顾客通过使用产品时所得到的好处，这些好处源自产品的特性和优点。。2、FAB法使用四原则实事求是清晰简洁主次分明充满感情3、FAB法的运用流程：循序渐进的介绍方法，层层分析

4、运用FAB法二要素要素一：对你的产品要有足够的熟悉程度。要素二：充分运用你的想象力，充分发挥产品的益处去满足你的客户FAB销售技巧举例：“蚕丝被”的FAB销售方法？F:是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：100%桑蚕丝，有着纤维皇后的美誉，轻盈保暖、透气舒适）A:是指产品特性带来的优点。（例如：含有人体所需的高等蛋白和18种氨基酸）B：是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。例如：蛋白和氨基酸对人体又增强免疫力，镇静肌肤，对肌肤起到美容保健的功效……）

介绍产品3.比较——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌知名度——与同一类型以不同档次的产品作较（如夏薄被）注意:切忌贬低竞争品牌避免过于的贬低同类产品介绍产品4.演示——触觉、视觉：引导顾客通过触觉、视觉等来感觉我们的产品，加强印象——相关真实证明资料：销售量记录及消费者反馈等介绍产品5.展示（证明）——让顾客触摸商品——拿几套商品让顾客选择比较（不超过3件）——让顾客了解商品的使用情况——在灯光明亮的床位上展示介绍产品独特销售点：

设计面料价格效果颜色保证/保养手工包装优惠独特销售点的定义：

每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。跟进推荐－－顾客对产品有兴趣时，邀请顾客触摸产品－－顾客未确定产品是否适合自己时，应用温和的语气询问顾客－－顾客表明对产品有兴趣的时候，应用FAB销售技巧，将产品介绍给顾客，激发顾客的购买欲望。处理异议顾客异议：是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。

注：

顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、“我要考虑，考虑”。

2、“我的预算已经用掉了”。

3、“我得和我的家人（合伙人）商量。

4、“给我一点时间想想”。

5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。

6、“我还没准备上这一项目”。

7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。

8、“我不在意品质”。

9、“现在生意不好做（不景气）”。

10`“你们的价位太高了”

顾客拒绝十大借口（善意谎言）真正的反对理由

1、没钱。

2、有钱，但是太小心了。

3、自己拿不定主意。

4、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。

5、另有打算，但是不告诉你。

6、想到处比价。

7、不喜欢你或对你的商品没有信心。

8、对你们的公司没有信心。

9、不信任你，对你没信心。处理异议一.从产生的主体看1.借口2.真实的意见3.偏见或成见二.从指向看1.价格2.需求3.货源4.购买时间5.权力6.财力7.服务真正反对理由一.从顾客来看1.没有真正认识到自己的需要2.缺乏商品知识3.偏见成见习惯二.从销售方面来看1.推销产品问题2.服务方面问题3.企业品牌问题处理顾客异议1、处理顾客异议的原则A、尊重顾客异议B、永不抱怨C、维护顾客的自尊D、强调顾客受益处理抱怨的技巧A、不要回避或漠视顾客的不满；B、推销人员要有容忍对方责难的雅量；C、要冷静听完对方的抱怨；D、不要争辩；E、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；F、不要意气用事；G、切忌过于主观；H、不要替自己找借口；I、不要急于下结论；J、避免采取轻视对方的言行。异议处理的时机策略（1）在顾客提出异议之前先回答。（2）对顾客提出的异议延缓回答。（3）对顾客提出的异议不予回答。（4）对顾客提出的异议立即给予答复。（A）立刻处理状况：

当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时。（B）延后处理的状况：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他;当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证时处理顾客异议的方法1、直接否定法

2、间接否定法“这个东西太贵了。”“这个东西的价格是不低。不过，它比同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。”注意：不露声色地转移话题！

2、间接否定法

A：“别的品牌都打**折，你们才打几折，你们给我再多打点折”B：“您说的没错，现在很多品牌都在打折，甚至有的打3折，我们做活动的时候也有3折的产品，但是一般是清理库存或有点质量问题的产品，现在市场竞争如此的激烈，如今顾客又那么了解市场的行情，如果相同价值的产品买不同的价格，在市场肯定行不通，我想您也是这么认为吧，再说您又那么喜欢我们的品牌，您看这款…..“你们的蚕丝被怎么那么贵，是不是涨价了”“您说得对，我们的蚕丝被涨了。不过现在它所用的蚕丝的价格还在继续上涨，所以商品的价格可能涨得更高。那么这款蚕丝被属于增值产品哦，现在不买，说不好以后更贵了”注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。3、转化法“你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。”“您认为东西便宜，为什么现在不买呢？”“我希望您价格再降百分之十！”“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”注意：

对顾客的询问应当及时；把握住客户真正的异议点。4、询问法

注意点：

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。5、太极法

保险业

客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要买保险，以获得保障。”

服饰业：

客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需要稍加计，以掩饰不好的地方。”

儿童图书：

客户：“我的小孩，连学校的课本都没有兴趣，怎么可能会看课外本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。处理异议顾客的犹豫不决”我要考虑考虑“，”我要和我丈夫商量商量“”我再比较一下其他品牌的产品“切忌：顾客表示要考虑并不代表顾客不打算购买，要站在顾客的角度看问题，对他们的顾虑表示理解！1.”我明白的，购买床品不像购买一般的日用品，要是我也会认真考虑的“2.”行，没问题，要是你比较了之后还是对我们的产品比较满意的话，欢迎你随时前来购买。“处理异议价格问题：——增加附加值

如：“哎呀！这个价钱实在没法再低了，这样吧，我们送货上门。”——让步（如果销售额很高）如：“唉，我真服了您了，这个价格叫我们怎么接受？我们从来都不会打这么低的折扣的，我只有向经理请示一下，看是否可以破例一次。”——暂时