如家酒店-满意度考核调整

如家酒店连锁公司运字08第13号日期：08年4月8日主题：宾客满意度的考核调整宾客满意度的考核调整满意度调整重点满意度考核权重调整宾客满意度聘请专业公司调查酒店开展宾客满意度调查调整如家网站点评评分方式调整携程、E龙网评评分方式增加家宾卡操作差错相关规定调整GIFTS系统录入的相关规定一、调整前后对比表内容调整前调整后满意度调查的渠道客服人员联系客人开展调查邮件、电话、前台——5例/月/店酒店开展的调查输入GIFTS——平均2例/天/店酒店值班经理开展的调查当面征询——30份/季度/店专业公司开展调查（不纳入酒店宾客满意度考核项目）酒店值班经理开展的调查当面征询——30份/季度/店GIFTS录入——酒店投诉和优秀服务事例推荐考核权重客服人员开展的调查占宾客满意度考核权重40%酒店开展的调查占宾客满意度考核权重50%网评分数占宾客满意度考核权重10%酒店开展的调查占宾客满意度考核权重25%如家网站点评占宾客满意度权重20%携程、E龙网评分数占宾客满意度权重5%家宾卡操作差错占宾客满意度权重25%酒店严重投诉占宾客满意度权重25%宾客满意度加分和扣款项值班经理调查无法及时完成上交，宾客满意度扣2分酒店GIFTS系统反馈意见不足平均2例/天，宾客满意度扣2分影响“如家”品牌形象的扣1分连续半年成为无投诉酒店，宾客满意度加3分发现弄虚作假1例，该季度满意度得分为零分，结果记入年度宾客满意度考核总分值班经理调查无法及时完成上交，宾客满意度扣2分发现弄虚作假1例，该季度满意度得分为零分，结果记入年度宾客满意度考核总分影响“如家”品牌形象的扣1分二、聘请专业公司开展宾客满意度调查的目的：1、加强宾客满意度调查的真实性和客观性，及时了解全国宾客满意度状况2、为如家建立起客户基础数据库，定期跟踪对比，了解各阶段营业门店客户满意度的连续性变化情况，以及同期各门店客户满意度水平的高低排序3、发现酒店业影响客户满意度的关键因素，寻找改善重点和方式办法，为如家管理者设计提高客户满意度的措施提供有针对性的、具体的参考建议三、酒店开展宾客满意度调查酒店开展的调查占宾客满意度考核权重25%酒店值班经理每季度在规定时间内完成30份调查表客服将在每店中随机抽取10%的满意表进行回访，发现弄虚作假1例，该季度满意度得分为零分，结果记入年度宾客满意度考核总分客服将调查结果输入系统，统计该季度各酒店满意度分数。每半年完成一次满意度分数统计各酒店得分与专业公司开展的宾客满意度调查结果进行对比，对于两者差距达20分以上的客服将进行进一步跟踪。四、如家网站点评评分方式如家网站点评占宾客满意度权重20%客人可通过如家网站对所入住的酒店进行点评客服定期收集审核确认系统自动生成分数点评中构成严重投诉的，将参照GIFTS系统录入的相关规定执行五、携程、E龙网评评分方式携程、E龙网评分数占宾客满意度权重5%客服每月收集来自携程、E龙网站入住如家酒店的点评携程、E龙网站点评分数为1—5分，客服将自动折算，对于低于3分的点评，客服会进行审核，如非酒店服务、清洁卫生方面的问题，暂不列入考核中。网评中构成严重投诉的，一经确认后，将参照GIFTS系统录入的相关规定执行六、家宾卡操作差错相关规定

自家宾卡积分作为客户奖励以来，酒店操作差错致使积分错误的投诉源源不断，导致宾客满意度下降，目前平均每月家宾卡操作差错可达200例以上。为了降低由于家宾卡差错导致的投诉，现就家宾卡操作差错扣款进行如下规定：

1、家宾卡操作差错将对酒店进行扣款，其中A类差错扣款50元，B类 差错扣款30元。（具体条例参照“家宾卡操作差错等级分类”）。

2、家宾卡操作差错将与店长“宾客满意度”考核挂钩，占宾客满意度得分 的25%。凡每年A类差错累积达10条（含）以上的，该部分得分归零。

3、客服每月汇总《家宾卡操作差错统计表》，并在次月10日前以邮件形式 反馈给酒店。由于系统原因导致错误的，酒店可提出申诉，申诉期为自 邮件发出后的一周内。酒店主动发现积分出错，应及时以传真形式通知 客服中心调整。此差错将不列入家宾卡操作差错考核范围内。（积分调 整表格参考“家宾卡积分调整流程”）。

4、客服于每月20日完成上月《酒店扣款明细表》并报运营部总监审批。

家宾卡操作差错相关规定（续）

5、收到运营部总监审批后，由客服主任以邮件形式通知相关扣款店长及城区总经理，同时抄送总部人事相关人员。

6、酒店根据《家宾卡操作差错扣款明细表》在制作次月工资计提时进行扣款（如：酒店在4月下旬收到《3月家宾卡操作差错扣款明细表》，在制作4月工资计提时进行扣款显示），区域人事负责人将审核酒店在工资计提时是否已进行相应扣款。

7、罚款与售卡奖励无关，售卡奖励仍然有效。

8、家宾卡操作差错汇总记录客服部、市场部、人事部、酒店，各保有备份。以上规定自2008年5月1日起执行七、GIFTS系统录入的相关规定

随着如家的不断发展，酒店完成的录入信息已不能满足酒店对宾客信息采集的需要。为了使酒店内发生的投诉能及时反馈至客服及运营部门,加强酒店对投诉的重视度,提高酒店的服务质量。特就“GIFTS”系统录入要求作如下规定：

1、取消原规定每店每日通过该系统上传2条由店长、店助或值 班经理主动征询的宾客意见，数量不再与“宾客满意度” 考核挂钩。

2、“GIFTS”用途更新：

A.作为酒店如实反映投诉问题和优秀服务事例的渠道， 以便客服及时掌握宾客投诉信息及优秀服务的先进事迹。

B.对于建议及表扬，希望能录入具有可推广性的典型服务案 例。

GIFTS系统录入的相关规定（续）

3、取消原酒店发生严重投诉，店长扣款200元/次、城区总扣款100元/次 的规定。

4、各店必须对发生的投诉或可能会引起客人投诉的信息，第一时间 录入“GIFTS”系统内作为客服备案，随时跟进处理结果。

5、酒店发生投诉并录入“GIFTS”系统，客服根据酒店录入的处理结果， 将酒店处理进度告知客人，对于此类投诉将不纳入