员工仪容仪表和行为规范

各部职工平时服务行为规范为了表现酒店服务业的优秀服务风采，让职工以优秀的仪容仪表和落落大方的举止给来宾留下美好的第一印象，特制定本规范。一、酒店职工仪容仪表规范酒店职工在仪容方面应当是一种职业装束，合适绝大部分来宾的感观，而不与客人争艳。故而，酒店职工的仪容应当简短淡雅、清爽而有生机，仪表方面应当举止庄重、高雅，行为得体大方，落落大方。详细要求:头发：勤于梳妆，发型雅观，洁净整齐，无头屑，不戴花哨的发饰，不梳过于前卫、别开生面的发型，只好染黑发,长短适合，要求男性，头发应前不遮眉，侧不盖耳，后可是衣领；女性，头发应刘海不盖眉，侧不遮脸，后可是肩，过肩的长发应用头花盘起，不宜佩戴色彩娇艳、图案花哨的发卡。职工冬天洗发间隔时间不超出三天，夏天要求每日洗发。面部：工作时期，女职工一直保持淡妆（就餐后要实时补妆）和面部洁净，须采纳与工作服以及肤色相当的化妆品。腮红须涂抹均匀自然，口红保持优秀，线条颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆，也不得使用气味浓烈的化妆品或香水。男职工要一直保持面部洁净，不留大鬓角和胡须。对客服务时，面部表情自然面带浅笑。口腔：勤刷牙，饭后漱口，牙齿上不留有异物，口气清爽，上班前不喝酒，不吃大蒜、葱、韭、豆腐乳等有刺激气味的食品。坚持每餐后刷牙，假如没有条件，也要坚持饭后漱口。颈部：佩戴项链等饰物不得露在外面，领带结应大小适中，领带长度以不超出皮带扣为宜。领带上若佩率领带夹，则领带夹应位于服饰上第三粒扣与第四粒扣之间。佩戴领花或领结要求正中不倾斜。制服：着岗位所要求的一致制服，风扣和袖扣等应扣上，不得卷起袖口和裤管。着三粒单排扣西装，第三粒纽扣能够不扣上。着淡色内衣，内衣的衣领与袖子和内裤的裤管不得过长而外露。衬衣应扎入裤腰内。制服标签应拿掉，上衣肩不得有头屑。服饰口袋内不得装有与工作没关的杂物，笔不要放在上衣口袋。职工要珍爱工服，保持工服洁净，要求无污垢、油渍，没有难闻的气味。衣服不起皱，做到上衣平坦、裤线笔直。衣服不漏扣、不掉扣。职工上下不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅服饰进入酒店。职工非当班时间不得着便装回工作岗位。从事食品加工的职工应当佩戴专用的工作帽、手套、口罩。工号牌：佩戴在左胸口袋上方正中央（如衣服无口袋的，戴在左胸中央地点）工号牌底边距口袋1—2厘米，不得戴在口袋内或口袋上。工号牌一定洁净无污损，铭牌笔迹应清楚无污，不得佩戴别人的工号牌上岗。双手：不涂有色指甲油（餐饮服务员不得涂指甲油），不得佩戴手镯、手链等。非餐饮服务员能够戴腕表、成婚或订亲戒。职工不留长指甲，指甲长度以不高出指头为准，指甲内壁应洁净无污垢。袜子：男职工着深色袜子，女职工着肉色袜子，袜子应无抽丝、无损坏。此外要勤换洗。职工穿袜子时应不露出大腿皮肤为宜。鞋子：着一致的黑色皮鞋或布鞋（按岗位要求），皮鞋应洁净光明，无损坏。布鞋应洁净整齐无损坏。-1-裤腰带应为黑色。非管理人员，不得在裤腰处佩戴手机，职工也不要在裤腰处佩戴大串的钥匙或挂件。饰物：从事食品加工的职工和饭馆工程部职工不得佩戴任何饰物。其余部门的职工可钦戴戒指，但只好佩戴一枚，且式样简洁。女职工可戴体积不大、做工雅致的项链，男职工不宜佩戴。女职工可钦戴耳饰或耳钉，耳饰长度不可以超出耳垂。个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，勤沐浴，勤换内衣，无体会，无病痛。二、职工仪态规范酒店职工在仪表方面应当举止庄重、高雅，行为大方得体，落落大方。（一）站姿：头放正直，两眼平视前面，嘴微闭，下颌微收，面带浅笑，双肩放平，挺胸，收腹。脊柱、后背立直。男职工站即刻双脚叉开与肩同宽，两脚平行，双手交错，右手握住左手手指部位，放于后腰处。女职工两脚跟聚拢，两脚尖分开成60度，或一只脚在前，将脚跟靠在另一只脚的内侧（丁字步）。左手在里，右手在外，右手握住左手手指部位，采纳丁字步时身体重心可放在两脚上，也可放在任意一只脚上，经过两脚重心的转换来缓解疲惫。详细要求：1．当班值岗坚持站立服务，挺胸、收腹，站姿优美，表情自然，面带浅笑。2．双眼平视或凝视服务对象，不斜视来宾或东张西望，不得前仰后合或依赖他物，不到手插兜，插腰，抱肩或反总结背手，身体正直安稳，不东斜西倒。3．精神饱满，自然大方，随时准备为来宾供给服务。4．不一样场合站立：在电梯门口站即刻，应站在电梯门的两翼或在来宾身后；回答询问时，要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有来宾时站在来宾身后50厘米之外，在电梯内仍要采纳标准姿态，精神饱满。坐姿：（二）坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依赖时，上身自然挺直而稍向前倾，头正颈直，双目平视前面或凝视对方，两肩放松，下巴向内收，并使背部与臀部成向来角，双膝并拢，双手自然放于双膝或椅子上。即便背后有依赖时，也不该任意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。讲话时，能够面对向客人侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝聚拢，眼平视，嘴微闭，面带笑脸。女职工在穿裙子时，可双腿倾斜地侧坐或两小腿交错地正坐。优雅坐姿的详细要求：1.轻稳地入座和离坐（应从左侧进左侧出，欲站起来时，右脚先向后收半步，而后再站起来）。2.女职工坐后应理好裙子。3.不坐满椅子，最好只坐椅子的一半或三分之二。4.两膝不行分得太开，男职工双膝分开与肩同宽，女职工双腿聚拢斜放，大腿与小腿成90度直角，小腿不回屈，两脚、两腿、两膝靠拢。5.切忌翘二郎腿，脚尖朝天。6.不行抖脚7.坐下后要寂静。8.双手自然放好：双手可相握搁在大腿上，自然平放于两大腿上，或自然靠在椅子或沙发上。-2-（三）走姿1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大响声。走态自然大方，男不晃肩膀，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满生机。2．头部：略收下凳鼻口、喉一线，不行摇头摆尾或抬头过高，不吹口哨，不吃食品，应表现出隆重、谦逊。3．眼光：平视前面，用余光照料两翼及上下，不要东张西望或斜视，不要盯住双侧或上下某下点，防止碰撞。4．手臂：垂直前后自动摇动35度，后摆约15度。摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与别人并膀拉手或勾臂搭背，尽量减小前进中的范围。5．步幅：男职工每步在40厘米之间，女职工步幅一般不超出30厘米。不迈碎步或跨大步，步子要庄重。6．步速：一般状况下每分钟100步左右，女职工每分钟在110步左右，均匀每两秒三步。狭小地方（如楼梯走道楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。但也不得过于迟缓，防止给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃，防止造成紧张氛围。7．路线：设职工通道的地方要走职工通道，乘职工电梯，穿空阔地时靠边行走，不得斜穿大厅。狭长地带走在中心线双侧。拐弯处走大迂回线。8．引领：走在来宾前面双侧1.5——２米距离处，身体略为侧向来宾，指示方向，前进时同来宾谈话，保持半步距离，上楼梯请来宾先行，下楼梯服务员先下。９．礼让：对迎面而来的来宾应侧身礼让，不近身超越同行来宾，感觉后边来宾行速较快时应躲让，不与来宾争道抢行，因工作需要一定穿越或超越时要礼貌致敬。别的还要注意不在２米距离内跟随来宾。10．洁净：注意保护卫生，随时拣拾先进路上的纸屑入杂物，拣拾时弯膝下蹲，动作