突发事件处理作业指导书

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编号：BJWJHH_G突发事件办理

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5页1．0合用范围小区各种突发事件的办理。2．0突发事件定义因为不即时办理将会产生严重不合格结果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设备故障、火灾、刑事案件、损害事故、水电气泄露等事件。3．0突发事件的办理要求3．1关于辖区内已发生过的突发事件,已辨别出可能发生并对环境、职业健康安全产生严重影响的，不实时办理将会产生严重不合格结果的突发事件,各管理处需拟订相应的应急方案。3．2应急方案的详细要求包含：3．2．1应急方案由管理处依据本辖区详细状况，确立怎样应付这些事故和紧迫状况。3．2．2应急方案中一定明确应急方案办理小组组织架构，详细分工人员职责。3．2．3应急方案由管理处责任人负责组织编制，应该由物业项目管理处责任人同意后向分企业质量管理部存案后实行。3．2．4应急方案每年年初应该依据物业项目管理处的状况订正一次。4．0突发事件办理4．1停电停水事件4．1．1发生停电停水事件时，应该实时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心拜托或派专业人员前来办理，并实时报告上级，做好有关记录。4．1．2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，实时反应异样信息。4．1．3做好抚慰客户和解说工作，实时将新状况通告客户。4．1．4增强巡逻力度，严格进出口管理，防止不测事件发生。4．1．5经过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，认识电梯能否困人，如电梯困人，则按4.5办理。4．2偷窃或打劫事件北京卫金汇和物业管理有限企业

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5页4．2．1发现偷窃或打劫事件时，第一经过对讲机通知其余次序保护员前来求助；如身上无通信设备，可高声呼喊，以获得其余次序保护员或民众的增援。同时向上级报告，必需时还应拨打110电话，向市警察机关求助。4．2．2全部次序保护员在听到求助信号后，要立刻赶到现场并封闭现场进出口。4．2．3疑犯逃跑时，要注意看清人数、穿着、相貌、体型、特色、所用交通工具及其特色等，以便供给有关凭证线索。4．2．4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超出次序保护员权限的行为。4．2．5在市公安部门未抵达现场以前，不可以走开现场，一定保护好案发现场（包含偷窃、打劫现场），任何人不得私自挪动任何东西，包含犯人留下的全部印迹（如指纹、脚迹、烟优等），不得让外人进入现场。4．2．6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或赶快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其家属联系。4．3刑事（治安）案件4．3．1发现刑事（治安）案件时，要按3.2办理。并立刻向上级报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购置保险的还应提示其通知承保企业。4．3．2警察抵达现场后，仔细、全面报告案件的有关状况，遵从警察的指挥。4．4打斗事件4．4．1在辖区内发现争执、打斗事件时，要用文明礼仪进行劝止。劝止时，不宜将个人观点参加当事人之间的是非之中，同时要注意自己安全。4．4．2劝止方法可请两方停手、住口；也能够开导两方或一方走开现场。同时开导围观群众走开现场。4．4．3若拥有器材的打斗行为，则应该实时拨打110电话，向市警察机关报警。4．5电梯故障4．5．1发现电梯故障时，应立刻赶往现场确认电梯能否困人，同时通知物业服务中心报修。并做好记录。4．5．2若电梯困人，应全力抚慰、稳固电梯内人员的情绪，并实时通告客户服务中心电梯内的困人状况，由物业服务中心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作业指导书》办理。4．5．3救出被困者后，一定咨询其身体状况，并征采其能否需要辅助等，同时要认识并记北京卫金汇和物业管理有限企业突发事件办理

编号：BJWJHH_G第3页共5页住其联系方法。若被困者不适，应该实时送至邻近的医院诊治。4．5．4过后的当日，物业项目管理处经理一定亲身上门向被困者道歉。4．5．5切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。4.6火警接到火警时，要立刻通知现场就近巡逻队员到实地查察。若为错误报警时，要立刻通知消防监控中心将报警系统复位，并向物业服务中心报修。向在场吃惊的住户解说、道歉。若火警真实，要立刻拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重要火灾要报告总企业及企业负责人），物业经理一定立刻赶赴现场。在市消防部门人员没有抵达现场以前，物业经理为辖区扑火现场总指挥。全部职员应遵从其指挥，无条件遵从总指挥的分配，各司其责，踊跃扑救。市消防部门人员抵达现场以后，全部职员应遵从市消防部门人员的指挥。灭火人员要按掌握的灭火知识参加灭火行动，以下是部份灭火知识：电路惹起的火灾，应第一关掉电源，确认电源封闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有封闭电源以前切不行用自来水作为灭火剂。液化气管道漏气起火，应该立刻关掉失火单元的液化气分闸或总闸。液态燃料起火时，不可以用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火，可采纳绝燃资料间隔空气的方法扑火焰。火势较大或有扩大趋向时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员分散。分散人员时，应该走消防楼梯，禁止使用电梯。现场有人员被困时，应本着“祖先员，后财富”的施救原则。失火现场要做好防备戒备工作，以防趁火打劫。火灾扑救完后，管理处要以最迅速度恢复小区消防系统的功能。4．7触电4．7.1立刻赶到现场，切断电源（封闭开关或拨下插头）。并赶快与其余队员（或就近人员）联系，请其辅助，同时报告上级。7.2若没法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物品将电源切断。但切勿用湿润的工具或金属物体接触电源。北京卫金汇和物业管理有限企业突发事件办理

编号：BJWJHH_G第4页共5页4．7.3在封闭电源以前,切忌用身体接触触电者。在保证电源切断后，才可对触电者进行急救。4．7.4触电者身体不合时，应拨打120电话，恳求市急救中心辅助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。7.5若触电者在昏倒状态，将其身体置于仰卧状态，立刻采纳人工呼吸方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反响。8液化气（煤气）泄露事件假如发现液化气（煤气）泄露时，应该先想法切断液化气（煤气）根源，同时通知其他队员辅助，并报告客户服务中心。重要泄露时，还应该实时向上级报告，并立刻拨打×××电话及119电话（向市燃气供给商及市消防部门报警）。保持现场，禁止现场明火凑近，禁止操作邻近电源开关。若为室内泄露，要翻开全部门窗,让室内完整通风。检查气味根源，对室内的小泄露进行办理；对重要泄露不可以办理时，应该实时拨打×××电话，向市燃气供给商报修。禁止进入液化气（煤气）味特别浓郁的房间，液化气（煤气）聚集过多会使房间氧气稀疏，造成人体缺氧而损害身体。液化气（煤气）泄露办理过后，送气前，要书面通知停气单元用户封闭燃气用具，送气后，要派人巡逻停气现场。4．9病危人员遇到病危人员时，立刻通知其余队员（或就近其余人员）辅助，并拨打120电话，请求市急救中心辅助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。应该尽量用掌握的急救知识进行现场急救或送至就近医院诊治。5．0其余1任何突发事件都要实时向物业服务中心报告。并将状况记录在《值班记录表》内。2辖区突发事件办理后，波及民众的，管理处应该在辖区内通告事件的基本状况，并对民众道歉；波及个别客户的，管理处经理一定亲身上门向客户道歉。5．3辖区突发事件办理后，由物业经理填写《突发事件办理单》，详尽说明事件发生的状况、北京卫金汇和物业管理有限企业编号：BJWJHH_G突发事件办理第5页共5页办理的方法及办理结果。并报总企业存案。6．0统计剖析6．1总企业对各项目管理处发生的突发事件进行统计、剖析并拟订相应的纠正和预防举措。同时在《月度管理报告》中表现。6．2总企业每个月对各种突发事件进行剖析，组织辨别有可能发生的潜伏突发事件，并通告各项目注意。依据企业实质状况订正有关文件。7．0工作标准序号标准突发事