民航特殊旅客服务与沟通

民航服务与人际沟通总体要求◎了解民航特殊旅客的种类。◎掌握各类民航特殊旅客的心理特点与需求。◎掌握对各类民航特殊旅客的服务要求。◎掌握与各类民航特殊旅客沟通的要点。第八章民航特殊旅客服务与沟通由于社会地位、身份、年龄、生理及对民航服务要求的不同，旅客被划分出了特殊旅客。民航服务对特殊旅客有不同的要求和内容。这既反映了《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的规定，同时也是民航提升服务质量的前提。第八章民航特殊旅客服务与沟通目录第八章民航特殊旅客服务与沟通第一节民航特殊旅客的定义及分类1第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通3第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通4教学要求◎了解民航特殊旅客的定义。◎了解民航特殊旅客的分类。第一节民航特殊旅客的定义及分类第一节民航特殊旅客的定义及分类民航特殊旅客又称为民航特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，民航服务人员需给予特别礼遇，或给予特别照顾，或需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。在特殊旅客的定义中，有些体现了全球民航运输部门都要执行的运输规定，有些反映了本单位对旅客服务的特殊要求，有些反映了民航服务人员个体对于特殊旅客的认知。例如，有些服务人员会把初次乘机的旅客也视为特殊旅客，给予特殊的服务。一、民航特殊旅客的定义第一节民航特殊旅客的定义及分类在民航服务中，一般按照旅客的地位、身份、年龄、生理情况及对民航服务有特殊要求将特殊旅客分为以下三大类：二、民航特殊旅客的分类第一节民航特殊旅客的定义及分类1.由于地位、身份不同而形成的特殊旅客（1）重要旅客。重要旅客是航空运输的重点保证对象，认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。根据民航总局1994年1月27日颁布的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》，重要旅客的范围包括：省、部级（含副职）以上的负责人；军队在职正军职少将以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。重要旅客又分为以下两类：第一节民航特殊旅客的定义及分类①最重要旅客（veryveryimportantperson,VVIP），包括我国党和国家领导人，外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长，联合国正、副秘书长。②一般重要旅客（veryimportantperson,VIP），包括政要VIP和商务VIP。第一节民航特殊旅客的定义及分类（2）特殊职业的旅客。特殊职业的旅客包括机要交通员、外交信使、航线实习的管制员、文体明星、律师、记者和一些从事保密工作的旅客等。（3）犯人。犯人包括犯罪嫌疑人及押解人。他们的运输执行统一规定。第一节民航特殊旅客的定义及分类2.由于年龄、生理情况不同而形成的特殊旅客（1）不同年龄需要特殊照顾的旅客。不同年龄需要特殊照顾的旅客包括婴儿旅客、无成人（年满18周岁且具有完全民事行为能力人）陪伴的儿童旅客、老年人旅客等。（2）病残旅客。病残旅客包括病患（伤）旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人和聋哑人旅客等。（3）怀孕旅客。根据民航局和航空公司的规定，怀孕8个月及8个月以内的孕妇是可以承运的。第一节民航特殊旅客的定义及分类（4）醉酒旅客。对醉酒旅客执行国家统一规定。由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停地点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响其他旅客的醉酒旅客，承运人有权拒绝其乘机。醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。第一节民航特殊旅客的定义及分类3.由于对民航服务有特殊要求形成的特殊旅客除以上情况外，还有对民航服务有特殊要求的旅客，如某些旅客对餐食、座位等有特殊要求。（1）对餐食有特殊要求的旅客。特殊飞机餐食是满足宗教、文化、医疗和营养用餐需求的。除糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热量餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。第一节民航特殊旅客的定义及分类各承运人纷纷推出自己的特殊餐食，如南航推出了亚洲素食、婴幼儿餐食、刺激性少的软餐食、儿童餐食、糖尿病餐食、水果餐食、无面筋餐食、印度餐食、犹太餐食、低热量餐食、低胆固醇无脂肪餐食、低蛋白质餐食、低钠无盐餐食、穆斯林餐食、无乳糖餐食、东方餐食、未煮过的素餐和海鲜餐食等。这样，旅客可通过预定成为特殊餐食旅客。（2）对座位有特殊要求的旅客。例如，有些旅客由于体重过重的关系，需要购买两张客票。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通教学要求◎了解地位、身份特殊旅客的心理特点与需求。◎掌握民航对地位、身份特殊旅客的服务要求。◎掌握与地位、身份特殊旅客沟通的技巧与要点。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通一、地位、身份特殊旅客的心理特点与需求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通1.政要VIP的心理特点与需求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2.商务VIP的心理特点与需求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通3.特殊职业旅客的心理特点与需求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通二、对地位、身份特殊旅客的服务要求对于各级政要，上至国家相关部门，下至民航的各有关单位，都要把接待服务作为一项政治任务来完成，应备有各级预案。例如，政要VIP旅客航班有载运限制，包括严禁载运犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。这种预案往往是系统的、全流程的。这里所讲的服务是从机场迎接开始到目的地机场送别为止。1.对政要VIP的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通通常，政要VIP的乘机过程一般要经历以下阶段：机场迎接—贵宾室休息—一般安检检查—登机口服务—飞机上服务—到达站—送行—安全离开机场。在不同的阶段，有不同的需要。在这一过程中，作为民航各环节的服务人员，要把政要VIP的安全放在首位，其次是尊重他们。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通首先是地面服务安全工作。安全保卫人员的站立位置要选择好，一般选在门口和走廊处；在政要VIP到达之前要准时完成贵宾休息室的清场工作；安检人员要提前到位等候，检查时要敬礼示意，以表尊重。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通其次是航空公司服务礼仪的展示。贵宾室门前要有服务人员等候，大堂要摆放鲜花，不同等级的政要VIP要有机场或航空公司的相应级别的领导到场迎接。再次是机上服务。飞机上的服务是显示航空公司服务水平的精华部分，乘务员在机舱门口的迎接问候和飞机起飞后机长的当面致意，都会给客人增添了几分安全感和信任。乘务员对政要VIP的服务要体现出强烈的服务意识，要反映出航空公司最高的服务水平与最佳的服务效率。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通最后是送机服务。飞机抵达后，乘务员要有意识地将其他旅客先阻挡一下，迅速地将政要VIP送下飞机。按照惯例，高级别的政要VIP的接站人员是可以获准进入隔离区的。这样，政要VIP可以从飞机下来直接到停机坪进入前来迎接的车辆。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通商务VIP不同于政府要员，他们是新闻的聚焦点，得注意自己的形象。无论是他们的社会地位还是经济地位，都决定了他们对舒适的追求。为了满足他们的主要心理需求，民航对一些主要的服务环节采取特殊的服务：机场提供专人办理值机手续，值机员将机上座位预留出来，最好是前排靠窗，把VIP行李牌预留好并拴挂在行李的明显位置，装舱时要放到货舱门前位置，以便下机时及时提取；2.对商务VIP的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通提供专门或免检通道；提供贵宾室以休息候机；提供舒适的机上服务。另外，从业务的角度还要拍发VIP旅客运送电报，以便到达站周知。在整个服务环节，轻松、快捷的服务方式是最适用于商务VIP的。在整个服务流程中，客舱服务是重点环节，特别在长距离飞行时，服务人员更要注意每个服务细节。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通各民航单位可能会对一些特殊职业的旅客有特别的服务要求，如对进行航线实习的管制员旅客给予大力配合的服务要求。3.对特殊职业旅客的服务要求第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通三、与地位、身份特殊旅客沟通的要点1.与政要VIP沟通的要点第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通案例链接来自法国总理的点赞法国总理乘坐民航飞机来华访问，一上飞机，乘务员便很有礼貌地用法语说：“您好！欢迎您乘坐我们的飞机，请坐。”这位总理没想到中国乘务员的法语讲得这样好，有些吃惊地问：“你的法语是在巴黎学的，还是在中国学的？”乘务员答道是在北京学的，并说：“我很喜欢法语，我对法国悠久的历史与文化很感兴趣，我希望对法国能有更多的了解。”一路上，乘务员主动地为这位总理送餐食、饮料，并询问他有什么需要。当飞机快要到达目的地时，这位总理对乘务员说：“我非常感谢你们，你们的服务非常周到。”第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通2.与商务VIP沟通的要点第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通案例链接航班延误以后××航空公司至深圳的航班发生延误。当时，地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班延误是对方机场的航班流量控制造成的，殊不知有位VIP旅客马上跟对方机场有关部门的一位朋友联系，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，指责航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不如实讲清楚。这位VIP旅客一时成了群众领袖，代表旅客出面与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面感到非常尴尬。第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通3.与特殊职业旅客沟通的要点第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第二节地位、身份特殊旅客的服务与沟通第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通教学要求◎了解年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求。◎掌握对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求。◎掌握与年龄、生理情况特殊旅客沟通的要点。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通一、年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求1.年老、病残旅客的心理特点与需求第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通2.无人陪伴的儿童的心理特点与需求第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通3.怀孕旅客的心理特点与需求第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通二、对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求1.对无成人陪伴儿童的服务要求第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通2.对孕妇旅客的服务要求由于高空氧气成分相对减少，气压降低，且客舱内空间狭小等，通常承运人对孕妇旅客运输有一定的限制条件，具体如下：（1）怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输。（2）怀孕超过8个月的孕妇一般不予承运。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（3）如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明。医生诊断证明内容包括旅客的姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行的航程和日期、是否适宜乘机及在机上是否需要提供其他特殊照料等。（4）诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通3.对担架旅客的服务要求对于需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外，还须遵照下列服务要求：（1）担架旅客在航班起飞前72小时提出购票申请，并提供县级以上医疗部门出具的在飞机上不会发生传染和生命危险的意见及相关病情的证明材料。（2）担架旅客的随行人员要提供书面担保书，经售票人员确认符合条件并同意后，方可购票。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（3）一名担架旅客因放置担架须拆去或多占座位时，售票人员应在售票前掌握，与有关部门联系，得到公司生产业务管理部门领导的同意后，按实际占用的座位数售票（担架旅客除外），在客票计算栏内注明拆椅数，在票款合计栏内填写按占用座位数计算的票款。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（4）担架旅客必须至少有一名医生或护理人员陪同。经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由其家属或监护人陪同。（5）担架旅客必须提前1小时30分钟到候机楼办理登机手续，随行人员应配合机场救护车的工作人员护送担架旅客上机。（6）担架旅客在每个航班的每个航段上限运1名。（7）应在担架旅客的客票中注明“STCR”字样。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通接收担架旅客时，地面服务保障有关的部门要拆装座椅，发放登机牌并通知执行航班的机组、目的地机场办事处或代理单位等相关部门做好迎送担架旅客的准备工作，担架旅客的随行人员要积极协助、配合工作人员的工作，以确保担架旅客顺利成行。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通4.对轮椅旅客的服务要求轮椅旅客即需要轮椅的旅客，分为三种不同的情况，并用下列代号表示：WCHR旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS旅客不能自行上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上；WCHC旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通轮椅旅客即需要轮椅的旅客，分为三种不同的情况，并用下列代号表示：WCHR旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；WCHS旅客不能自行上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上；WCHC旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。目前，国内航线上为轮椅旅客提供的限额是WCHS或WCHC只限两名，并需要为旅客安排运输工具和抬旅客的人员，WCHR不限人数。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通5.对盲人旅客的服务要求盲人旅客指双目失明的旅客。有成人陪伴的盲人旅客，按一般普通旅客接受运输。有导盲犬引路的盲人旅客，所携带的导盲犬应符合承运人规定，并具备必要的检疫证明。导盲犬可以由盲人旅客免费携带进客舱或单独装进货舱，同一客舱内只能装运一只导盲犬。无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客必须能够生活自理。盲人旅客的上机地点或下机地点必须有家属或监护人迎送。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通6.对患乙类传染病旅客的服务要求对国家规定的乙类急性传染病（回归热、流行性乙型脑炎、伤寒及副伤寒、猩红热、流行性脑脊髓膜炎、病毒性肝炎等22种），如因急救或一定要乘坐飞机时，除应有医疗单位出具的证明外，还必须由公司领导批准，方可用包舱或包机运送；除在机上要按卫生部门的要求采取防止传染的措施外，还应通知执行任务的空勤人员做好相应的防范工作。任务完成后，对机舱和有关服务设施等凡与患者有过接触的物具，都要进行消毒处理。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通7.对艾滋病旅客的服务要求（1）在办理旅客乘机手续时，对疑有艾滋病症状的旅客要及时询问，并报告当地检疫部门查清；凡患有艾滋病的外国人，不准乘坐我国飞机入境。（2）对进境后发现的艾滋病患者，原则上应由承运进境的航空公司负责用最早的航班将其运送出境。（3）艾滋病患者乘坐我国承运人班机出境时，卫生检疫部门应预先通知承运人，经同意做出适当安排后，方可办理乘机手续。值机部门应将旅客姓名、座位号等有关情况通知乘务长。飞机起飞后，应立即向经停站、到达站拍发特殊旅客运输通知电报，并在电报文中注明旅客是艾滋病人。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（4）在接受我国出国人员中的艾滋病患者乘机回国时，应要求当地卫生检疫部门提供必要的书面证明，并提前通知国内运输服务部门，由运输服务部门负责通知各有关单位做好安排。（5）国内航班原则上不接受艾滋病患者乘机，特殊情况需报公司领导批准。（6）接受艾滋病患者乘机时，机场卫生检疫部门（或当地卫生防疫部门）应提供有效的消毒药品及用具，并告知乘务人员具体的使用办法。机上乘务人员应按特殊旅客服务规定对待艾滋病旅客。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通三、与年龄、生理情况特殊旅客沟通的要点与年龄、生理情况特殊的旅客沟通时，服务人员要注意以下要点：（1）仔细观察、揣摩他们的真实意图，给予恰到好处的服务。对于生病的旅客，服务人员要提供主动、热情、周到的服务；对于年龄大或残疾的旅客，服务人员要仔细观察他们的面部表情、行为举止，认真揣摩他们的真实意图，在不伤害他们自尊心的前提下给予恰到好处的帮助。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通案例链接原来如此有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时，乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便做了种种猜测，是两位老人胃口不佳，还是他们不喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，乘务员发现是老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙。于是，乘务员就主动给老人把水果削好，切成一片片小片送到他们面前，老人十分感动，一再表示感谢。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（2）对于无成人陪伴儿童，服务人员要根据儿童的心理特点与其交流。首先，要会用称呼语。可以直呼孩子的大名，但有时称呼他的乳名则更为亲切。例如，服务人员突然称呼他的乳名，他觉得很奇怪，“你怎么知道我的乳名？”有时甚至使他在感情上产生一种错觉，以为是和熟悉的人在一起。其次，运用儿童的语言与他聊天。服务人员要能够找到和孩子聊天的话题，使他能打开话匣子，这样，他的寂寞就自然解除了。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通另外，服务人员要会“打岔”，会用“迫选题”。这样可以很好地解决旅途中的“小麻烦”。例如，服务人员可能会不断地被孩子询问航班何时抵达的问题。此时，乘务员要有会打岔的本事，把孩子的敏感话题岔开并巧妙地转到其他话题上。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（3）对于怀孕旅客，服务人员要热情地给予问候，无微不至地进行关照。虽然怀孕超过8个月的孕妇一般不允许乘机，但是在飞机上特殊情况也时有发生。因此，对于怀孕的旅客，乘务员要密切关注她们的身体状况。遇到特殊情况时，服务人员首先要保持镇静并安抚孕妇，然后广播寻找乘机的医护人员，请他们协助，如果没有找到医护人员，仍要保持镇静，按照平时的业务训练进行操作。第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通（3）对于怀孕旅客，服务人员要热情地给予问候，无微不至地进行关照。虽然怀孕超过8个月的孕妇一般不允许乘机，但是在飞机上特殊情况也时有发生。因此，对于怀孕的旅客，乘务员要密切关注她们的身体状况。遇到特殊情况时，服务人员首先要保持镇静并安抚孕妇，然后广播寻找乘机的医护人员，请他们协助，如果没有找到医护人员，仍要保持镇静，按照平时的业务训练进行操作。第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通一、有特殊餐食要求的旅客1.特殊餐食旅客的类型2.对特殊餐食旅客的服务要求第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通二、需要额外购买座位的旅客需要额外购买座位的旅客包括以下几种：（1）担架旅客。承运担架旅客往往需要进行舱内座椅的拆装，拆装中涉及的舱内座位需要旅客另行购买。（2）体重过重旅客。有些旅客由于体重过重，需要占据两个或两个以上座位。额外的座位需要旅客另行付费。第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通通常，这些需要额外购买座位的旅客会因与众不同，而感到不自在，甚至自卑，服务人员要格外注意其心理特征，有针对地进行服务。对于这些特殊旅客的服务需要许多部