内科学教学课件：加强医患沟通 和谐医患关系

加强医患沟通和谐医患关系

医院是一种服务性质的单位，在有了先进的医疗水平的基础上，还必须做好服务。尤其是我们这些基层医院，缺乏尖端的医疗技术，优质的服务更为重要。如果我们在医疗过程中始终按照医疗服务的标准去做了，医患沟通也就容易了。医疗服务的5S标准微笑(smile)专业(skill)便捷(simple)迅速(speed)满意(satisfaction)服务的精髓用心服务，创造感动做到脸笑、腰软、嘴甜、手脚勤。

第一部分现状：医患矛盾突出，医疗纠纷频发第二部分认识医患关系，建立和谐医患关系第三部分医患沟通，是我们的一大法宝第四部分医患沟通的小结目录

众所周知：医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。职业“医闹”集体闹事要索赔

钟南山院士曾经指出：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。医患纠纷和医疗事故频发，原因何在？（一）医患纠纷和医疗事故频发，原因何在？（二）

1、由于患者对医院诊疗工作和医学知识的不了解，对疾病诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

（其实，这也提示需要医患沟通的介入）

2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）

3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）医患纠纷和医疗事故频发，原因何在？（二）

4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患者出现损害事实的情况。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）

5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断地认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）

6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）

7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。（其实，这也提示需要医患沟通的介入）增加：社会矛盾在医疗窗口反映日趋明显。现状对策技术层面非技术层面技术层面非技术层面医疗环境欠佳医疗纠纷频发提升专业服务加强医患沟通和谐医患关系医患关系紧张

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医患关系：社会学/心理学/法律学层面（狭义/广义）

定义之一：是指医务人员受患者的委托或其他原因，对患者实施诊断、治疗等医疗行为所形成的法律关系。是平等主体之间的民事法律关系。何为医患关系？1、医患合作的需要：从诊断、治疗到疾病预防措施的实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关系。

2、医患心身健康的需要：良好的医患关系本身就是一种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医生的心理健康也具有促进作用。

3、防范医患纠纷的需要：医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。医患沟通重要性同样如此为什么要强调医患关系的重要性？1、医患关系的技术化:各种现代化诊疗手段的介入，医患双方感情、思想交流减少，关系被物化。医患关系的技术化导致“临床医学的失人性化”，医患之间的感情联系逐渐淡漠。2、医患关系的商业化:医患关系的商业化有利有弊。市场经济有利于医学科学发展，也导致了医疗收费增高等。3、医患关系的民主化：传统医患关系在很大程度上是靠医生道德信念和仁慈之心来维持的，但缺乏对患者自主权利的尊重。随着社会的进步与发展，医患关系也呈现现平等、民主的特点。4、医患关系的法律化：从这个角度来看，医患关系是一种单向关系，即：医生对病人尽义务+尊重患者的权利，已成医生的法定义务。医患关系呈现出新的特点：四化◆求医心切、充满期待

◆潜在的心理弱点突出及强烈地表现

◆个性、情绪及行为被扭曲

◆高度的自我中心

◆负性情感明显：

患者的一般心理特点焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失生理需要安全需要接纳需要尊重需要

自我实现Maslow需要层次理论◆患者的心理需要：●病人具有被认识和接纳的需要●病人具有被关心和尊重的需要●病人具有获取疾病、健康相关信息的需要●安全感和早日康复的需要◆患者的权利：

主要5个方面：生命权、健康权、身体权、隐私权、知情同意权◆保密的例外：●与病人健康利益相冲突●与无辜第三者利益冲突●与社会利益发生冲突时

病人的心理需要与权利人本主义心理学主要观点:◆病人比病更重要,不能只看病，不见人;◆病人是一个整体,不能只重视器官或系统;◆每个人都有能力为自己负责,要尊重病人,积极争取其参与;◆个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关;◆病人必须作为治疗的参与者,与医生分担权利、责任;◆不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的同理心。

医患关系的人本模式◆以前：主动－被动模式

我是医生，你应该听我的◆现在：指导－合作模式

我是医生，你听，我教你/根据我的判断和经验,来选择治疗方案◆目标：平等协商\探讨－理性选择模式（人本模式----和谐医患关系）

我是医生，根据我的知识和经验，同时根据你的实际情况和个人特点，有以下几种治疗方案可以考虑,我客观的建议是这样的;你有什么看法/你更愿意选择哪种方案？三种医患关系模式以医生为中心以患者为中心医生患者专家被动服从在诊断疾病的同时理解病人的感受家长式合作关系＝准确诊断＋适当处方成功风格＝准确诊断＋适当处方＋关心患者疾苦＋建立牢固的信任关系侧重

医生的需要

病人的需要两种不同的医疗风格卫生报提出的要求以患者为中心：◆一切为了病人◆为了一切病人◆为了病人的一切？

第一部分现状：医患矛盾突出，医疗纠纷频发第二部分以患者为中心，建立和谐医患关系第三部分医患沟通是我们的一大法宝第四部分医患沟通的小结目录医患受到尊重医术提高市场扩大感受温暖信心增强费用合理快乐增智交友

良好的医患沟通必定是医患双赢医患双赢沟通出效益患者交多少钱不是问题，问题是他交钱时是否心服口服自圆其说

医疗过程中,想要医方100%不出现不当与过失不现实,关键是医方不能犯低级错误，同时还需要积极纠正。防微杜渐医疗过程中,想要患者对

医疗过程100%满意不现实,关键是要及时沟通、消除误会、理顺情绪。

理解万岁

患者对疗效是否100%满意(理想)不现实,关

键是他对疗效是否理

解、认可、接受。沟通，是一个法宝，应该拿来为我使用！注意避免

此类语言

差距不在0.1：1×1…(共10次)=11.1×1.1…(共10次)=2.850.9×0.9…(共10次)=0.31的确,相差这么小小的0.1,相乘后的结果却相差很大。生活也是如此,很多小事情积累起来就变成了一个大问题。差距就是这样产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。

沟通意识，有吗？

强烈吗？

医患沟通工作到位的医生很少被患者起诉沟通的漏斗

我所知道的100%

我所想说的90%

我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%

他所接受的他所记住的10%—30%我们的沟通到位了吗？---沟通，需要我们的共同参与、不懈努力！沟通目的

沟通≠

告知/通知

★使对方听到

★使得对方听懂

★使得对方接受★使得对方行动为什么要强调"沟通的目的"?

沟通=旅行医患沟通的具体内容---专业层面◆患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施◆重要检查的目的及结果◆患者的病情及预后◆某些检查治疗可能引起的不良后果◆药物不良反应◆手术方式、手术并发症及防范措施◆医疗药费情况◆听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况◆增强患方对疾病的治疗信心◆加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解◆争取他们的理解、支持和配合◆保证临床医疗工作的顺利进行

医患沟通--非专业层面—有何内容？？？◆有病着急，负性情感明显：焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失◆求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。◆高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。◆要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。◆医疗费用不能太高。◆尊重他们的人格、隐私等权利◆个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。◆发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。◆医生不负责任，感到信誉危机。一句话，患方不良心态：高自我、高期望、“高”情绪

沟通的前提：知己知彼——需要理顺患方的不良心态◆患者不懂医学知识，应当听医生的话。◆患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。◆医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。◆工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。◆由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。◆患者是否会投诉我？

一句话，医方不良心态：自我、自大、自私

沟通的前提：知己知彼——医方需要调整的不良心态医患沟通的基础（一）平等文明双相理性

人格、地位、权利双方、互动、取舍态度、方式、选择语言、行为、情绪医患沟通的基础（二）尊重真诚热情自信

无条件尊重、思想+情绪+处境+个性一视同仁、以礼相待、对事不对人

真实、诚恳、诚实无欺、适度（照顾对方感受）拒绝：欺骗、伪装、虚假、吹嘘、夸夸其谈微笑、客气、主动、关心、温暖、积极、耐心、对比效应对患者失去耐心,就等于埋下地雷,随时会有引爆医患关系的可能。眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾+放松的姿势

神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态医患沟通的基础（三）摆正自己的位置医方、施助、服务、责任患方、求助、消费、上帝？有病痛、有情绪、有困难摆正对方的位置换位思考将心比心有原则性有灵活性看人物、看情绪、看时机三赢（保护自己、利于医院、利于病情）

案例

某病人因全身皮疹来院急诊。由于皮肤痒痛难忍，情绪激动。接诊医师很年轻，看了一下就说：“没什么要紧，不就是一个过敏反应嘛，吃了药就会好的。”病人问：“吃什么药？”医师说：“扑尔敏”病人说：“我已吃了，半个小时也没效果。”医师说：”怎么会呢？你可能没吃药，或者是吃药太少。”病人马上反驳：“你怎么知道我没吃药？”医师说：“吃了药不会这样。”两个人这样你来我去地争得不可开交。

上级医师知道后，立即赶到，先劝病人冷静下来，再问病人是怎么发病的？以前有否类似发作？吃过什么药？吃药后多久了？问清以后给病人解释：“这种病来得快，去得也快，但局部症状很重，有时候的确奇痒难忍，的确难受。我也想药到病除啊。但是，吃药后需要一定的时间才能见效。因为药在血液中要达到一定浓度才能起作用。请不要着急，再用一些止痒药局部擦一擦，很快就会好些的。”病人照这位上级医师的话做了，并表示感谢。观察倾听提问表达医患沟通的基本要素什么是倾听？

★倾听就是接收其他人所讲的一切★倾听就是理解其他人的想法

★理解并不意味着接受★适当引导倾听的要点★首先忘掉自己立场和见解★耐心：让对方把话说完不要打断★允许有不同的观点（求同存异）★及时反馈：点头、眼神、恩奥？摘述/复述/澄清/归纳★集中注意力：不分心/不走神★听“弦外之音”：情绪、态度、动机//保留部分、行为方式、个性特点倾听是建立良好医患关系最简单、有效的方法倾听观察的重要性

★捕捉信息利于诊断：

意识、面容、步态…★搜集信息形成综合判断：穿着、说话方式、行为方式★评估就医动机、防范暴力行为观察的要点★有思考的观察：诊断、评估★有反应的观察：

根据观察决定自己的行动★观察的范围：患者+家属/陪护

（态度、表情、情绪、身份）★需避免的三个现象：●刻板印象●表征性启发●情绪化的推理观察观察宜自始至终、避免主观、不断修正①②眼见为实吗？一定要有思考、要有分析提问★提问的目的：

澄清、补充信息、引导谈话的方向★提问的方式：中性、避免暗示

封闭式提问（少用）

开放式提问（视情）结合式提问（提倡）★提问的三个原则：●除非必要才提问●少用封闭式提问●目的明确、针对性强●突出重点、由浅入深★问对问题，达成目标：●顺序效应（选择式提问）

开放性提问，用“是什么”、“为什么”、“怎么样”、“怎么办”等词语发问

闭锁性提问，用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”方式提问表达的方式：

★

语言★眉目★表情★神态★姿势、动作、距离★面部表情是内心世界的

“显示屏”

情商★定义：是了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。★核心内容：知道别人的情绪、知道自己的情绪、尊重别人的情绪、调控自己的情绪。★情绪从何而来？●事情是中性的，内心对话产生情绪●情绪是自己的一个决定●灭火器？绝缘体？烟花爆竹？●不拿别人折磨自己，不拿自己折磨别人表达（一）语言=表达；表达≠语言★表达什么？

重要部分：具体内容（语言）同等重要：情感+情绪+态度+责任（动之以情/饶之以理）★说什么？

礼貌/安慰/鼓励性语言

解释/保护/暗示性语言★话，应该怎么说？●语气：温和轻柔●音量：适度适中●语速：不紧不慢●语调：抑扬顿挫●措辞：通俗易懂表达的几点要领★说对第一句：语言上的第一印象

一定亲切、温暖、贴心

不一定要说到心坎上★最大忌讳：无条理（逻辑/美感）、无主次★如何把话说到对方心坎上？关心…（痛苦、难处、不便）

移情效应/换位思考、将心比心★严谨+详细：很少有患者埋怨医生罗嗦的表达（二）说什么很重要，怎么说也同样重要！语言的致病和治病机制（语言，治疗性武器？杀伤性武器？）

例：王某，男，56岁，急性心肌梗死入院，经多种方法治疗后症状明显好转出院。出院时，医师开给“扩冠状动脉血管类药物”，并告诉耐心地病人：（1）注意多休息，不宜做剧烈运动；（2）情绪不能过于激动，以免加重病情;（3）天气变化时，要注意增减衣服；（4）按时服药；（5）注意饮食，不宜多吃油腻食物；（6）定期门诊随访；（7）逐渐、情视增加运动量。

患者形容个别医师为“四句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“过段时间再来”、“下一个”。水平?职称?疗效?不全是!★医生态度是否尊重、热情★神情是否自信★语言是否温暖、体贴★表达是否通俗易懂、深入浅出★工作中是否注意细节

……（提示：沟通，占很大分量！）更多的是感性的、直观的判断：以小见大以点带面以偏概全

患者评价医生，

依据是什么？医患沟通的理念（一）1

语言上的沟通：尊重、和气、体贴、朴实、灵活243身体语言的沟通：微笑、握手、点头、姿势、表情用行动去沟通：多看、多问、多听、多说重视情感沟通：自控、理解、体谅、疏导医患沟通的理念（二）1

主动沟通：主动、主要、主导、自主情绪沟通：自控、理解、体谅、疏导2345

积极沟通：心态、自信、反应、结果

及时沟通：病情、诊疗、环境、费用

全程沟通：门急诊、住院、手术、检查、出院

有效沟通：理解、配合、认可、接受、感激1Smile:=接纳；自然、真诚、看场合2345Open:轻松身姿、正面对方、距离合适、忌讳抱臂Forward：专注的倾听、耐心、正面/交叉、适时反馈Touch：主动伸出你的手、握手力度+时间、目光交会Eye：眼神交流（人的眼睛和舌头所说的话一样多）让沟通产生共鸣的魔方Soften沟通模式（美国）6Nod：轻轻的点头（反馈、点头间隔+频率、附动作（下巴

◆正视：

医务人员对病人非常重视，或者在谈严肃的话题时，一般正视。

◆斜视：所表达的意味是瞧不起，鄙视、轻蔑。

◆环视：目光在较大范围内工作环状“扫描”

◆点视：是用目光专注于某一点的方法

◆虚视：似看非看的方法◆眨眼：

人的眼睛和舌头所说的话一样多

提醒：人家是否接受你的观点，并不完全取决于你的观点有多么地科学多么地美妙，首先是取决于人家是否接受你的神态、你的风格和你的表达方式。否则，哪怕你说的天花乱坠，人家不一定认同，不一定心悦诚服地接受。

说什么，

怎么说，谁更重要？

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