游客满意度调查报告

Ifyouarenotparticularlylucky,pleaseworkhard.勤学乐施游客满意调查报告

积极进取（页眉可删）客度报1报告名称：深圳游客满意度调查调查地点：深圳市调查方法：街头访问调查时间：1__911月样本量：334被访者：省内、省外及港澳台旅游者调查机构：兰邦市场调查公司报告兰邦市场调查公司报告内容：随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点由于旅游产品和其它服务产品一样具有无形性和不可移动性的特点它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研

究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息________加重要旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历如果具有无限资源旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作对旅游者满意度的现实衡量寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。以深圳市作为旅游地的研究例证圳兰邦市场调查公司于199911月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表为相应的句子Likert5态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度三部分则是背景资料部分调查共发放问卷340份有效回收问卷334份，有效回收率为98。2%。

在对所获数据变量标准化处理的基础上重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：图：report85—1由图可以看出：共有9项指标（占）落在了重要程度高而满意水平也较高的'上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。值得注意的是“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强游者的评价就会降低从目前的优势降低为劣势日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处以未雨绸缪顺应时势之需。

有5项指标（占17%）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高但旅游者的满意水平较低是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。左上区域包括6项指标（占），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域被访者对这些因素的绩效评价不高但因它们的重要性也相对较低目前可以不必过分关注如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。在这一区域中不可忽略的是“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义同时向旅游地指明了工作急需改

进的方向对深圳旅游业而言目前需要引起重视的是价格的问题相关的方差分析表明国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游学生旅游等市场的需要一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高他们对深圳有相当满意的评价是深圳市目前使游客满意的优势环节确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源增强竞争力的宝贵财富而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意旅游者的满意度越高忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人带来更多的旅游者此解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者论

是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用由于旅游者的需求呈现动态变化有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素从这一角度来说兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测方面检测所采取的改进措施是否富有成效一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。客度报25月4日，从郑州市游客满意度办公室获悉，一季度，中国旅游研究院郑州市游客满意度调查课题组分别对郑州15县()区和7个重点监测点展开调查共回收有效问卷2432份，评论2062条。调查结果显示，一季度，郑州游客满意度指数为71.64，比_全年分值略有下降。其中现场游客调查的满意度为73.12，游客评论的满意度为72.21，质监满意度为62.33。据该课题组负责人中国旅游研究院产业所副研究员何琼峰博士介绍本季度只有现场调查的满意度远远高于_全年现场调查游客对郑州城市形象的满意度最高次是城市公共行业服务的满意度旅游窗口行业的满意度而城市建设与管理的满意度最低。游客对城市公共行业服务满意度比去年有所提高。

该调查报告还显示一季度游客对旅游窗口服务的总体满意度高于上年度其中满意度最高的五项是娱乐购物景点、总体质量、公共服;意度最低的五项是餐饮、旅行社、住宿、交通、导游。客度报3伴随着我市创立国家卫生城市活动的深化市大环境愈加亮丽，市容整洁秀丽，配套设备不断完善，良好的旅游城市空气正在构成客慨叹开封改变大客满意度明显行进五一”小长假，在旅游作业整体干部职工的共同努力下，小长假旅游取得全部丰盈各项政策再创新高无任何旅游安全责任事端和严峻旅游投诉。游客在我市度过了一个安全、吉祥、高兴的假期。上调查知道到，本年“五一”小长假期间，全市共招待游客168.2人次，同比增加20.2%；全市旅游总收入元，同比增加26.3。全市首要景点招待总量为万次，同比增加37.6%；景区经营收2447万，同比增加67.3%。级饭店均匀客房出租率88.6%，比上年行进两个百分点；受理旅游投诉5起，均已圆满解决，无旅游安全事端发作。本五一长假所取得的效果和我市有关有些五一”小长假的注重是分不开的“五一”前夕，市政府提早举办“五一”小长假作业调和会，建议公安、交通、城管、各辖区政府等

全力确保新拓荒一批暂时停车场对外地旅游车辆在不发作事端的前提下不扣证、不罚款。市旅游局提早翻开“效能质量行进专项处理月活动五一小长假期间市旅游局商场检查组、安全检查组诉受理组息计算组归纳调和组等各司其职，使顶峰时间各个招待环节忙而不乱严峻有序各旅游招待单位提早拟定出应急预案，把最好的效能人员和设备放在招待第一线。市旅游局有关于性地翻开定向推行取得明显成效招引了省内外近170万名游客到我市观光旅游以来别在央视、中国旅游《环球时报》等媒体，在北京高铁站、全7条高铁车厢内、郑州地铁等搞实体广告“才智旅游”体系完成了“体会大宋文明，感触才智开封”，开封旅游和市旅游局官方微信微博点击量猛增，“五一”小长假3新增粉丝7000余人次，互动不断。编印发放免费公益杂志和书本《最开封》，一起运用新年、清明文明节等节会活动，广泛聘请媒体来开封查询，股动开封旅游人气剧增。市公安交警有些在市区首要交通路口设置了温馨提示牌动大批警力引导交通市城管有些加强巡查标准沿街运营商户和活动摊贩，市区内交通顺利，游客自驾游愈加便当。市旅游局在市区内设置近10旅游咨询效能站，近100名旅游志愿者一

致服装，免费为游客发放旅游交通图，进行责任咨询等，变成我市假期旅游商场的一道亮丽景色。目前市场调查与预测，我省正式建议20__度游客满意度查询作业旅游局将每半年对全省各市区游客满意度情况进行评估找出影响游客满意度的首要要素和存在的出色疑问加大旅游商场整治力度，全部行进全省旅游效能质量。据知道全省游客满意度查询的时段将统筹往常周末和公共假期，注重在游客量较大、等级较高的景区翻开查询作业，包括全省5A、4A级旅游景区。查询地址除了要点旅游景区，还会在车站、机场、火车站、旅游星级饭店、游客集散中心等游客调集的场所收集原始数据，力求数据的全部与客观。查询将选用抽样问卷查询的方法访者首要是以出游为首要目的的旅游者，根据其切身旅游进程的感触对我省旅游餐饮、住宿交通文娱购物景区及周边环境城市旅游公共效能、旅游社效能以及旅游信息效能作出实在、客观的评估。为了确保查询效果实在性和权威性旅游局托付清华大学前语查询实验室承担查询作业半年对全省各市区游客满意度情况进行评估，全年2次，并构成书面报告。客度报4一、游客满度总体情况

__度本景区游客满意度综合指数为在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。从游客满意度评价较低的因素来看：(1)游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面(2)游住宿的主要问题是住宿环境不安静宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差(3)游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰;(4)游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低;(5)区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。二、影响因素分析()旅游餐饮影响因素分析

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便饮价格不合理生状况差工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。()游住宿影响因素分析游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。()游购物影响因素分析游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。()游文化娱乐影响因素分析游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低。()区环境影响因素分析游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理作人员服务态度差区吸引力不足共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。客度报5

一、游客满意度总体情况__度本景区游客满意度综合指数为在9个景区中排名第6位从各旅游要素来看游客满意度较高的旅游要素是住宿、购物和景区环境;意度相对较低的旅游要素是餐饮和文化娱乐。从游客满意度评价较低的因素来看：旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色餐环境差;(2)游住宿的主要问题是住宿性价比低、上服务不完善、住宿环境不安静、客房卫生状况差、安保措施不完善;(3)游购物的主要问题是商品价格不合理品缺乏地方特色购物和退货的自由度低工作人员服务态度差等方面;(4)游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调乐活动品位低乐活动场所卫生状况差等方面(5)区环境的主要问题是门票价格不合理、景区吸引力不强、餐饮质量差等方面。二、影响因素分析()游餐饮影响因素分析游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服