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文档简介
第20页共20页咨客部工作总结模板咨客部守则1、2、3、4、所有咨客必须穿着制服,佩戴工牌上岗。注重仪表的整洁,不能披头散发,不能留长指甲和涂有色指甲油,不能佩戴夸张之饰物。注重礼貌,以客为上。在走廊面对客人时要行礼称“先生、小姐:您好。”爱护本公司物品,包括印刷品、纸笔等公共财产,不得浪费,小心保管公司分发的制服及物品。5、6、7、上下班必须打卡和走员工通道。不得迟到、早退、旷工,严禁托人\代人打卡。必须服从上级的工作指派和工作安排.不得擅离职守,工作时间内谢绝探访;未经主管同意,不得接见亲友及处理私人事务;不准在场内大声喧哗\嬉戏及奔走;不得擅自使用公司所有营业设备。8、发现客人遗下物品,不论物品的贵重与否,必须设法立即归还原主或交上司处理不得据为已有.9、无论什么时候,不得用任何方法向客人索取小费.10、如有任何人找总经理或负责人,必须先了解客人姓名及尽量了解其意图,不能直接向客人透露被找人在场与否,其后交由上司处理.11、必须知道:公司有权随时检查员工的工衣柜.12、未经上司批准,不能擅自入房陪客人喝酒\唱歌\跳舞.13、客人出入都应致以问好,客人走时咨客应笑脸欢送,并说”多谢晒,欢迎下次光临.”14、不准跟客人抢道,未经上司同意,不准私自外出替客人购物.15、上班时间不许在咨客台或电梯口大声聊天,无视客人的存在.16、每次带客进房,应以适中节奏敲门后方可进入,并向客人问好.17、同事之间必须互敬互爱,彼此不得无故诽谤\挑拨离间\吵架或打架.18、未搞完卫生不得换工衣,开班前会议不得迟到.19、公司物品不得带离场,否则按偷窃处理.20、遇事不能上班要请假。咨客部工作总结模板(二)咨客部学____结一、标准礼貌用语①hello,请问老板坐哪个箱呢。②这边请,小心台阶。③祝您玩得开心。④请问还有什么可以帮到你的吗。⑤好的,马上。⑥sorry,不好意思,让您久等了⑦待会见。⑧请慢走,明天见。二、每日重温八八文化①感恩词:谢谢你对不起请原谅我我爱你②工作标准:各位同事标准站姿,爱的鼓励。各位同事准备好了吗。我们要耐心,细心,爱心。我们要注意,细节,细节,还是细节。三、工作流程①接听电话,做好登记,并注意礼貌用语。②迎客:⒈问好,(礼貌用语)⒉了解客人的订台情况,并及时为客人安排座位。③带位。⒈与客人保持一尺的距离,以免带丢客人。⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。⒊提醒客人注意台阶。④入坐:⒈核对台卡,并确认客户资料。⒉与服务员交接,并把客人的喜好告诉服务员。⒊用对讲机通知前台。⑤巡台:⒈迅速并准确的确定空台。⒉空台要通知所有同事。⒊观察客人的动向。⒋提醒服务员促销。⒌通知楼面与运营部自来客的位子。⑥送客:请慢走,欢迎下次光临(礼貌用语)总结:在加入咨客部学习的短短五天时间里面,我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。首先最深刻的体会就是,咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位,带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门,每天必须面带笑容,微笑待客。必须拥有良好的沟通能力,也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。其次在咨客部让我看到的是团结,和谐,奋进。每天班前会时,可以看到大家的____,就算没有____,也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心,关心,爱心,责任心,开心。带领同事一起努力工作。最后在这几天的学习中,我的表现并不是很好,但我有细心的去观察每一位同事的工作,也发现了一些细节上的问题。但我相信,在咨客部的领导带领下,一定能把所有的问题解决好。篇二:咨客工作细节咨客部工作总结模板(三)开班前会1、上班时所有员工必须走员工通道2、提前____分钟到指定地点开班前会,不得迟到造成浪费他人时间3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队,体现对上级的尊重5、列队时,不可东张西望,禁止聊天造成纪律涣散的影响6、检查工号牌是否保持干净无破损,是否按规定佩戴在左胸上方8、参加会议点名时,点到名要及时喊“到”9、认真听取会议内容,并做好记录10、迟到要喊“报告”,必须经同意后方可入列11、不可在会议上抬杆或顶嘴,打断主持会议人的讲话12、在会议上,如有问题需及时反应,必须举手发言13、在会议上,邀请领导会话前后必须要鼓掌14、例会结束解散时,喊公司口号时,要大声、整齐、洪亮,不可有怪声鼓掌要整齐有力体现出热情活力班前准备工作15、抹布清洗干净无异味,避免给客人服务时留下不卫生的感觉16、卫生应做到无水渍、无油腻17、做卫生时,要按从上到下的顺序进行,避免重复工作18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净,防止生锈19、可以方便客人通行及卫生打理20、地面卫生要先打扫干净后再拖,让卫生高效的完成21、使用拖把时,先用湿拖再用干拖容易清除灰尘22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等,给客人干净清爽的感觉23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁,维护好卫生其正常照明24、卫生用具用完后,必须归位摆放整齐,不得乱放乱扔影响美观25、工作柜内不可存放私人物品,特别是钱或其他贵重物品,避免客人物品丢失时造成误会26、卫生完毕后,自己先仔细认真的检查一遍,再通知区长进行检查27、检查卫生时必须协助领班完成,不合格之处及时处理并牢记,避免再犯28、检查设备设施有无破损或运作异常,及时上报并解决,保证工作时正常运行29、清洗排气扇、空调过滤网时,需擦干后方可____上去。个人形象30、每天注意工作服的整洁,维持好个人形象31、不得佩戴贵重首饰,在客人面前抬高自己的身价,而不便于服务32、注意个人卫生不能留指甲,指甲要干净,不得有污垢33、鞋子要保持整洁干净无破损34、用餐后,检查牙缝内是否有食物残渣,并及时剔除35、要注意形象不得留胡子鼻毛,不得剪怪异、夸张发型,影响公司形象36、穿长袖衣服不得将袖子挽起,造成衣冠不整37、男服务员不得戴耳环38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领,注意发型的整洁39、女生不得穿过高高跟鞋,避免长时间行走站立造成疲乏40、女生不得化浓妆,不得喷刺鼻浓烈的香水41、女生留海不得挡住眼睛与面颊,不得披头散发,头发统一扎起42、女生戴的耳环不得超过1厘米,为贴耳式,耳钉不得超过____个43、女生丝袜不得有挂丝破损,袜子的颜色要统一44、女生指甲不能过长,不得涂有颜色的指甲油,应使用自然色给人感觉干净卫生45、不得带口头禅说脏话、骂人,造成内部不团结或给他人留下坏印象46、上班时,不得讲方言,应统一讲普通话尊重他人47、上班时,不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴,注意形象49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等,给他人工作造成负担咨客要领50、问好时注意称呼,音量要适中,注意问好的距离51、上班不得带私人物品进场,不得玩手机,不能拨打私人电话52、未经允许不得与客人喝酒,避免酒后影响工作53、注意面部表情,随时保持微笑服务54、上班前不吃有异味的食物,避免口气的产生55、带客指路或介绍物品、人物时,应五指并拢,禁用一个手指56、带客时,注意与客人之间保持____米左右的距离57、根据客人的类型安排适当的位置,如:情侣喜欢安静的、靠边的地方58、站岗时不得交头接耳,注意正确站姿,维护好公司形象59、对讲机统一佩戴在腰的右边,做到整体统一60、带客时,要站在客人的右前方,呈____度角61、带客时,应提醒客人可将物品寄存,有自带酒水食品及时劝其寄到存包处62、咨客应熟悉场地位置情况,避免带客绕____63、对待客人不可以貌取人,或藐视、斜视客人而得罪客人64、迎宾随时保持门口卫生整洁,给客人第一印象要好65、保持咨客台____面整洁干净,禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认,避免错台现象发生67、带客时按居中式安排位置,合理安排散客位置,避免安排不合理造成氛围不好现象68、咨客将客人带位后应及时回岗,避免空岗现象发生69、发现危险物品应及时上报,避免拖拉、隐瞒造成重大损失70、遇到同事、领导、客人都要问好,养成工作中相互尊重的好习惯71、上班时,不得与亲朋好友聊天而影响工作72、下雨时,应提供雨伞接送客人,让客人感受到温馨的服务73、咨客台电话响三声之前必须接起电话,并礼貌询问订桌事项74、注意检查对讲机频道是否一致,使用对讲机时,应等他人讲完时再用,不准抢麦75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等,使用时吐字要清楚76、泊车途中,看清周围防止将车刮伤,车停好时及时将泊车牌递给客人77、必须熟悉场内所有工作人员,便于工作的顺利开展78、预订台位须及时与现场交接,避免出现脱节现象79、订台时,要正确的放好订台卡,避免订台不明确现象80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语,做到“请”字当头“谢”字不离口91、服务人员须做到客来有迎声,客走有送声,如“您好,欢迎光临”“谢谢光临,请慢走”92、不得徇私舞弊,订假台空台,损害公司利益,造成不良影响93、不得带个人情绪上班,以免不良情绪影响身边的其他人94、咨客问好时,语调要一致、整齐,不能让客人听起来有杂乱的感觉95、不得打听客人隐私,或凑前旁听客人之间谈话96、不得与客人聊天搭讪、留____号码做与工作不相干的事97、被客人为难时,不得给客人脸色看而影响公司形象98、不能随便接受客人赠物(包括内部员工),贪图小便宜等行为99、特殊部门到场所检查时应及时上报,以便公司做好接待准备100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点101、与客人对话时,要微笑面向客人,眼睛停留在对方面部三角区,不得东张西望102、客人入座前须主动拉开椅子,让客人感受到超前服务意识103、如发现客人身上有危险物品,不要惊扰客人,并及时上报相关领导104、如发现客人有打架斗殴现象,要保持冷静,不得慌张行事105、当客人打架时,要及时将桌上可致人伤害的物品,及时撤走106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况,要灵活提供帮助并提醒他107、客人离场时,主动给客人指引安全出口的方向108发现客人喝醉时,要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类109、发现客人呕吐地面时,我们要提醒其他客人防止踩到,并及时进行清理110、如有喝醉客人要回家时,我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼,帮他叫车送其上车111、发现客人遗留物品,如:手机、钱包等物品,应及时上交并做好登记112、在服务工作之余,要配和场所做气氛,如:挥手、鼓掌、吹哨子等113、如客人丢失了物品时,我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找114、当客人有喜欢的对象时,我们要提供机会牵线搭桥,切记不可向客人索取小费115、当客人有身体不适或受伤时,我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心宵夜116、按规定时间吃宵夜,不能超过____分钟而延误他人吃宵夜时间117、按轮岗制吃宵夜,用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚118、用餐期间,不允许在员工餐厅抽烟1咨客部工作总结模板(四)咨客部咨客(迎宾)岗位职责:1.按时着工装上岗,保持仪容,仪表良好,女生化淡妆。2.准时参加班前例会,接受上级工作安排。3.做好营业前的准备工作,做好本属区域的环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。5.了解本公司的消费情况,当日活动内容,促销活动等。熟记每天的订房记录,按规定做好订卡,订位,转卡,转位,取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。7.对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。8.牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房,订座。咨客领位要求:1.客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中,对于初次见面的客人,应向前一诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快的招呼说”____先生/女士,晚上好“同时从容镇定的询问有否预定,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌的招呼,并迅速安排客人入座。2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时,除非客人另作选择,千万不可改变主意,更不能犹豫不绝,交换台位在厅面内往返寻找台位,使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响,以决定某座位,如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。5.如果知道客人的姓名,公司等,应主动告知前来服务人员。6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的台/卡7.咨客应走在前面,步伐不快也不慢,保持适当距离约在客人前一米左右。8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座(至少客人中之一位入座)且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。9.咨客回到咨客台,应在登记录上记录客人的姓名,人数,时间,日期,以便日后客流的对照。10.清楚了解当晚房态,当晚特别客人,特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心,一面灯光较暗,摔伤客人领位台工作时间流程表门厅立岗1.迎客准备。在宾客到来前,检查好个人仪表仪容。必须按照公司规定制服穿着整齐,女生化淡妆。注意自己的精神状态,不要带情绪上岗。要以一个整洁,清爽,有精神,有活力的两好状态迎接客人的到来。2.迎接宾客。当客人来到距离____米时,所有咨客应以30‘鞠躬,主动,整齐,礼貌,面带微笑的向客人问好“先生,女士,晚上好。欢迎光临。节日快乐。”等。3.询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生,女士有预定吗”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏,然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“:您是____先生/女士,订的____位置,联系电话是____等“如客人无预定,则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位,(女士尽量安排至场内显眼处)4.引领宾客:先走在客人前面,保持与客人之间的距离____米。步伐不紧不慢,做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。5.介绍公司设备,消费,咨客带客入座途中简单介绍公司设施,设备及消费当日活动等。6.与区域服务人员交接,楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确核实所订的卡号,位号。7.开卡。不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应该清楚规范的开卡。8.归位迎客。咨客带客完毕后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。9.班后例会:集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。咨客常用礼貌用语规范:1.迎客。“晚上好,欢迎光临。请问先生/女士有没有预定。”如宾客有预定。“请问先生/女士,贵姓定的位。请您稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了。这边请。”如没有定位:“请问先生女士,几位。是要坐卡座,还是散台。”如宾客要做卡座:”不好意思,卡座暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排。请问先生/女士贵姓。多少位。需要定什么类型的卡座(是否对位置有特殊要求)(介绍公司卡座消费情况,容纳人数)“请您稍等”“不好意思,让您久等了。____先生/女士,我为您安排了____卡最低消费____钱,请问可以吗。____先生/女士这边请。“2.如果安排不到卡座给客人:”____先生/女士,不好意思,现在暂时安排不到卡座给您,如果可以的话,请您留个电话或先到散台暂时坐一下,等会儿有房间我第一时间通知您“如果客人愿意的话,迅速的为客人安排好一切。3.退下语“。____先生/女士,祝你们玩的开心,以下有____号服务员继续为您们服务。“4.送客。客人走出公司,要有技巧的询问客人是否稍候再来,若客人表示离去,要鞠躬微笑表示,多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。咨客部工作总结模板(五)咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法:①、当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次,如:先生,不好意思,我没有听清楚,麻烦你再说一片“。②、客人重复后,你仍未听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决。③、不要轻易回答是或不是,以免客人的误解。④、不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦。⑤、向客人致歉询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情。2、当遇到问客人姓名的困难时,例如故意为难时,应一笑置之,不能表现出不高兴的样子给客人看。3、当有客人到公司找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以____),不可盲目带客人每间房找;当找到后必须敲门方可进入。4、如有已订房客,在预留时间到点后仍未到达时,应以____;如遇满房时,要询问订房人或订房客人,征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。5、6、门口经常有人出入,必须向客人问好,见到公司领导要用礼貌语如“____,晚上好。”如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理。7、8、9、如有特殊部门人员到来,暂作接待然后通知经理。咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有事必须请示主管批准后方可离岗。带客人或其他特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事。10、咨客在未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌。11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁立即通知清洁部清洁。12、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视。咨客部工作总结模板(六)酒店ktv咨客礼仪培训资料一、咨客(迎宾员)岗位职责:1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会,接叐上级工作安排。3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔,按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务,幵按照工作程序正确带位。7、对亍客人的提问应主劢回答,遇客人投诉戒丌满,应及时做出反映,幵及时向上级报告。8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图(1)迎客准备a检查仪容仪表b良好的精神状态
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