酒店新职员入职培训超全方案3

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店新职员入职培训超全方案3酒店新职员入职培训超全方案【3】

第一节酒店职员仪表

部位男职员女职员

整体自然慷慨得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐

整洁。

头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,别染发、别烫发、别留怪异发型。

发型前别遮眼,侧别扣耳,后只是领。

前面留海只是眉毛,后只是肩,别留披肩发。

发饰发饰颜XXX为黑群或与头发本群近似。

面容脸颈及耳朵绝对洁净,别留胡须,鼻毛别准出鼻孔,口齿无异味。

脸颈及耳朵绝对洁净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),别浓妆艳抹,口齿无异味。

躯体上班前别吃异味食品和别喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。

装饰物别能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特殊是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免损害客人自尊。

着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要洁净、平坦、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,别可衣冠别整,工号牌要佩戴在左胸前,别得斜歪;别要将衣袖、裤子卷起;衣袋里别能装任何物品,特殊是上衣口袋领子、袖口要洁净。

内衣别能外露。

手部

指甲要修好,别留长指甲,保持洁净、勤洗手。

女职员别能涂有群指甲油、别留长指甲、保持洁净、勤洗手。

鞋袜着黑XXX皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑XXX袜子着黑群皮鞋或布鞋,表面洁净,着肉XXX连裤袜,别挂边、别破损、别滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生偶尔工作间等客人看别到的地点,别要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在躯体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。

双手别抱胸、别插袋、别叉腰。

女子站立时,足呈V字形(足尖分开距离约为50度左右),双膝和足后跟要靠紧,男子站立时双足与肩同宽(足跟分开距离限8厘米内),躯体别可东倒西斜。

双臂交叉在身后。

站累时,足能够向后站半步,将重心任意移到任何一足,另一足可略放松或挪移一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓,别要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右足向后撤半步,安然坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,别要降座后再起来整理)。

坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。

双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两足并排自然摆放。

也能够一手略握一只手腕,置于身前。

两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

双足平降地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

谈话时如需侧转身,上体与腿应并且转动,幅度别可过大。

起来时,右足应向后收半步而后站起,动作别要迅猛。

坐在椅子或沙发上时,别要前俯后仰,更别要将足放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

别翘二郎腿,尤其别要翘着二郎腿还上下踮足晃腿,两手别要漫别经心地拍打扶手。

注意：

(1)、从座位左侧就座,毫别声息就座,减慢速度、放松动作、幸免乱响;

(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,幸免弄响座椅;离座后先采纳基本站姿,站好再走;

(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许并且起身;

(4)、公共场合,要想坐在不人身旁先求得对方首肯;

(5)、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,能够一手扶把手。

规范的坐姿：

(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽可能别伸到外头去);

(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)、将腿放在桌椅上或腿部颤动摇晃;

(4)、足跟接触地面,足尖翘起或足蹬踏他物,普通都要放在地上;

(5)、以手触摸足部,抚摸小腿或以足自脱鞋袜;

(6)、单手或双手放在身前桌下别允许;

(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人别够礼貌;

(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿偶尔放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于歇息,在工作在别宜浮现;

(10)、头部靠于椅背或足尖指向他人。

(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

上躯体位：头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人咨询题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,别准后脑勺对着对方,工作别应上身彻底倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在两条大腿上,双手各自扶平

2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自个儿所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;

三、走姿(给人的感受：愉悦)

行走时,上体要正直,躯体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部稍微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开别要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

两足行走线迹应是正对前方成直线,别要两足尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速别要过快,行进间别能将手插在口袋里,也别能扒肩搭背、拉手搂腰。

别跑动,相对而行,应主道让道,尽可能走右边;相向而行,别抢道;穿行时,来宾之间在地点狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,别能从中间穿行,应先道一声：“对别起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面经过。

假如无意中碰撞了来宾,应主动表示道歉,讲声：“对别起”方可离开,行走时别要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。

讲声对别起;引领客人时,让客人、上级走在自个儿的右侧;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、来宾相遇时,要点头示礼致意。

注意：

(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。

(2)、最佳步幅应为本人的一足之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;

(3)、起步之时,躯体须向前微倾,重心降在前足掌上,并随足步挪移别断向前过渡;

(4)、别可手插衣袋,尤其别可插裤袋,也别要叉腰,倒背着手;

(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

(6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、往常为尊,往后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

四、微笑

微笑别仅是一种仪表,一种职业需要,而且是职员对客服务心理的外在体现,并且也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然,别做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,别露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人咨询题也要面带微笑。

五、称呼礼仪

普通适应性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“老婆”;

姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。

六、致意礼仪

点头礼

要紧用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

路遇客人,普通可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感受到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼

自然注视对方,并随他们的行走而转移。

别单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节并且使用,双目注视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目注视对方头上至两眼之间浮现严肃社交气氛;双目横过对方双眼及下巴以下部位形成亲热气氛。

鞠躬礼

取立正姿势,双目凝视受礼者,面带微笑,然后使躯体上部向前倾歪,视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时刻越长,鞠躬次数越多,幅度越大。

酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作别要太快,并自然讲一些如“欢迎光临”、“再见”等。

握手礼

标准的握手方式是：握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,稍微上下摆动二三秒为宜,握手时凝视对方,微笑致意,别可目光他顾,普通加适当的咨询候语“见到您真激动!”“您好!”“再会”等。

普通来讲,握手的基本规则是：上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先咨询候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前别可先伸手。

若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

若男女初次见面,女方能够别与男方伸手,互致点头礼即可;若接待宾客,别论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应马上回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员别得先伸手与客人握手。

多人并且握手时,要注意不人握完再握手,别可交叉握手。

握手时别能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但别能用力太大,男士与女士握得别宜太紧太久。

在双手右手握住后,普通左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

合十礼

朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相咨询好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示同意对方的行礼。

年纪大的或地位高的人还礼时双手可只是胸。

行礼时双手举得越高表示越恭敬对方。

七、应答礼节

是指和客人交谈,一咨询一答,解决客人咨询题时,首先必须按规范站立,别准依赖各种物体,双目凝视对方,集中精神停止其它工作;其次要认真耐心地聆听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清晰时,应讲：“对别起,请您再讲一遍。”简短的回答客人咨询题,说话时,语气温柔,音量适中,别要抢话,让对方把话讲完,回答对方咨询话,一定要实事求是,懂多少讲多少,当别清晰准确的答案或超越自个儿权限时,应道歉及时向同事打听清晰或者请示上级及有关部门,再答复客人。

禁止讲否定语,也别可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。

注意：

(1)、态度诚恳,开诚布公,别能自认为是,高人一等;

(2)、言谈过程中,多用平视的目光语,凝视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或别时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默别语或不人失言时别应再望着对方;

(3)、尽可能回避不人别愿谈及的事或容易引起可怜的事,无意涉及某些话题刺伤对方应马上道歉;

(4)、别应随便议论长者、名人的私日子;

(5)、轻易打断对方的说话或随意插话,是听者的忌讳;

八、迎送礼仪

当来宾到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的咨询候语,当来宾离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道不语,重要客人应组织迎送队伍,提早恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。

九、递送物品规范

递送笔给客人时,并将笔尖朝向自个儿,递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,别方便双手也要采纳右手,递送菜单普通站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。

递送尖物如刀应刃内向,

十、操作礼节

(一)操作注意事项：

1、别准大声喧哗、聚堆闲聊;

2、进房后别准关门,离开时必须关门

3、别准翻阅客人书刊、杂志、信件;

4、别准动用客人物品;

5、别准吃客人的食品;

6、别说有损酒店形象的语言;

7、别说粗言恶语,使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取绰号;

9、在来宾面前应禁止各种别文明的举动,如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在别得已的事情下也应竭力采取措施掩饰或回避;

10、在上班工作前,别要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

在现场服务过程,绝对别能抽烟、喝酒和吃东西;

11、服务员在工作时,应保持室内肃静,讲话声音要轻,别在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

走路足步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,幸免发出响声。

(这算是我们酒店行业在所讲的“三轻”);

12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾,切忌交头接耳议论或指手划足,更别许围观,听见来宾的方言土语以为好笑时,别能摹仿耻笑。

对躯体有缺陷或病态的来宾,应热情关怀,周到服务,别能有任何嫌弃的表情和动作。

14、别轻易同意来宾赠送的礼品,如浮现别收也许失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理;

15、别要随意打听来宾的年龄、职务、家属、孩子、工资收入等其他私事,特殊是别要随意询咨询女来宾的事情。

也别要轻易向来宾了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对来宾的物品别要表露喜欢或艳羡,以免产生误会。

(二)陪同引导

1、本人所处方位。

若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。

若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。

当顾客别熟悉举行方向时,普通别应请其先行