百盛商业有限公司经理手册

引言管理就是行动---使其发生。一方面你必须要决定做什么，然后你必须监督其的确做了；再之，你则必须跟踪以确认其的确是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么的时候，你应与你的团队讨论、协商，你的团队也应对最有效的行动部分有巨大的投放。即使如此，通常还是经理人员在吸取团队的集体意见后对行动的进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中的一部分并如此同时领导他们。这涉及到如何在支持和教练他们之间寻求一种平衡。如此同时尚须保持一定的权威性并使用一定的压力以使其运转。通常这种平衡会引发下述的问题，如：“你知道你应如何去做，但你并没有照此去做，为什么”？本课程即是关于行动和领导的。其重要目的是作为工作手册，并为实际工作中的经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性的教科书，其关注的焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”的有效建议上。管理更多的是一门艺术而非科学。课程中的内容也不是需要坐下来细读的，而是要大体上浏览一下，然后在以后实际需要的情形下再找出来去寻求帮助。您可以改善你的领导，但这需要投入和反思。由于改善你的领导即意味着改变你的行为。盼望通过本课程内容的学习，会对于你行为的重新塑造并成为您所成为的领导都会有所裨益。单元一：商店经理的领导艺术第一节制定标准一、概述1、告诉部属您对他们的盼望2、带头捡起纸片3、提供工作焦点和指导4、始终坚持既定标准5、跟踪、监督二、学习目的1、深刻了解标准的制定与董事长对管理人员十一个期许。2、明确走动式管理的内涵与绩效。3、明确您的目的市场，提倡“尽如您意”的服务理念，制定合理的店标准、百盛星级服务标准、制定店规框架作为商店运作的支柱。4、建立问题改善提案制度与提高效益。5、了解每一项工作的跟踪、监督与检查的重要性。（一）告诉部属你对他们的盼望1、做为一名经理，假如想规定部属按自己的规定和希望去做，那么经理自身必须做得杰出和优秀，要敢作敢为，积极积极地计划和思考，不遗余力的开拓市场，礼貌待人，为你的部属做出一个楷模，让部属从心里佩服你。2、不断的制定并达成最高的标准。标准要超前，制定的决策、标准、制度要得到众口一辞的支持。标准既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻了解制定的标准，使部属清楚你对他们的盼望，如百盛董事长对管理人员的十一项期许，就明确的提出了上属对部属的盼望。（二）带头捡起纸片1、商店经理必须清楚走动式管理的内涵与绩效，在走动式管理中，一些细小、锁碎的事情，只要碰到都要管。在商场中捡起纸片，在货架前捡起价签，看似一些微局限性道的小事情，让你的部属看到你在带头做、自觉做，那么你的部属会有一种自责感，由于您的行为在鼓励您的部属，以您为楷模，自觉去做，并且将会和您同样做得更好。2、要想在商场中建立优良的作风，那么做为经理的您就要在自己的所作所为中带头发扬这些作风，涉及带头捡起每一点垃圾，在走动管理中您要审阅商场中的每一个细节，注意任何一处不清洁的地方，并且亲自做一些小的变动来更正它。（三）提供工作焦点和指导1、明确您的目的市场。了解您的顾客群，知晓他们的购买需求，对的的商品结构定位，与社区内的邻居和睦相处，多为他们提供帮助。2、提供恰如其分的服务，坚持不断地为自己所日益拓宽的市场提供服务，为他们提供他们所喜欢购买的商品，要让您的员工学会微笑，要注重培养您的员工去了解他们所经营的商品，精通商品知识，要使您的员工体现出令人感到愉悦而又友善的服务态度，尽也许的为您的客人提供服务和帮助，使您的部属保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。3、制定合理的商店标准。制定清楚明确的标准，并保证员工了解标准并且可以将之付诸实行，这里涉及商店运作的一切限度及标准。如店面管理标准、服务标准、店堂形象与商品布排标准、销售标准等等。4、制定店规及制度的框架并使之成为商场运作的支柱，让员工在您的店规、制度下去达成您所希望达成的各项标准，逐步由约束行为引导至自觉行为。（四）始终坚持既定标准假如所定的标准及规定已经拟定，并且这些标准规定又非常对的，无需改善，那么决不允许这些标准有任何限度的减少，并且反复向员工强调和说明，重申其中的要点，告诉他们每一项标准及规定中的重点，并让他们了解为什么这些问题是重要的。（五）跟踪、监督跟踪、监督是一项重要的工作，是保证各项规定、制度能贯彻和实行的手段。跟踪、监督要坚持长期进行，形成惯例。天天都要对商场做例行检查，保证不忽略任何一个需要检查的方面，要做好这项工作，检查人员必须要了解商店，了解商店的规定制度及标准。通过跟踪和监督，使各项工作逐步完善，做得趋于完美第二节作一个积极进取的人（一）热心1、微笑：用一颗真诚之心对待你的员工。热心的第一个信号就是微笑。一名经理的微笑是其所在部门经营管理好与坏的晴雨表。您上午站在门口向您的员工微笑问候，从见第一面就给员工一种亲切感，这样会使他们在一天的工作里心情快乐。同样，他们对待顾客也会充满激情，由于您的举动和对人方式、态度会直接影响和感染您的下属，牵动他们的情绪。因此，规定我们的经理和管理者都必须要有热心、要会微笑，用自己的态度去给员工一天的好心情。2、语言：用语言传达明确的工作目的。有了真诚的微笑，就要用语言向员工传达公司及商场的工作目的、完毕的标准以及工作中的规定。这就需要我们的各项工作条理清楚，有始有终。3、行动：始终保持饱满的工作热情。用语言传达了任务，就要实行行动，这就是我们所说的领导带头要做的工作。领导者的工作要积极积极，做每一项事情都应明确地知道自己在干些什么，涉及注意任何一个细小的环节，以饱满的精神状态去迎接每一天，让员工从您的身上看到自信和希望，从而达成言传身教的目的。（二）激励员工1、启发每个人都渴望对自己的工作感到自豪，正如每一个员工到新的单位都充满着信心和希望，如何使他们保持这样的热情和信心，如何让您的部属对他们的工作感到更多的骄傲，就需要做为经理的您去启发他们，这种启发应当是一个成功的领导者的魅力，能象磁石同样吸引许多或所有的员工团结一致，努力工作。2、交流做为一名好的领导者应当善于与您的部属交流，以争取互相沟通、理解，互相支持，这样您会更深的了解您的员工的思想，与员工产生共鸣，使他们对你产生信任感。这种交流涉及思想交流、情感交流、工作交流等。3、培养必须要给你的部属及员工适当的意愿满足，给他们施展才华的机会。“需要是发明之因”，要经常给部属强烈的意愿启迪，让他们在自己的岗位上，积极地开拓、进取、调动每个人的工作热情。4、奖惩奖惩是激励员工的一个重要手段，适当的奖励，可以调动人的积极性，适当的处罚可以促进人去上进。领导者切忌把立足点放在处罚上面，要以奖励作为重要动力。（三）善于与同事共事1、保持组织内良好的开放式沟通任何一个组织机构，假如内部各部门之间不能很好合作，经理与经理之间不配合，发生冲突，必然会使彼此信息交流受阻，导致部分甚至所有沟通中断，导致组织领导机构难以发挥工作能力。因此，部门与部门之间、人与人之间彼此意见公开、上下级意见互换与沟通是做好工作的重要条件。2、发明良好的团结合作气氛团结是战胜一切困难，保证工作目的胜利完毕的一个首要因素。做为一名经理一方面要学会团结一班人，涉及团结思想相同的，也涉及团结思想不相同的，假如没有这样团结合作的氛围，将会影响整个组织部门的不团结，会使你的工作无法做得更好，因此一个部门必须容纳各种不同人的意见，并能随时与不同人员交流思想感情。3、尊重别人的劳动。现代公司的发明力是建筑在人人都有发明潜力基础上的，做为一名经理一方面要学会尊重别人的劳动，尊重别人的意见，哪怕他的建议只有1%是对的的，这也是我们要学习的。4、切忌过早地下结论和批评任何一个人的发明性的思想都需要有一个循序渐进的逐步完善过程。因此，作为经理，对每一个人所提出的新建议和做法，都不要过早地下结论，以免扼杀他们的积极性，要学会倾听和分析，在实践中扬长避短。（四）天天对商店做例行检查对商店做到例行检查是天天必做的工作，但只有天天做得严格、细致，而不是敷衍了事。把天天需要检查的项目列在表中，然后按照规定、制度去执行检查，并在检查中善于发现其它的问题，坚持持之以恒，不断改善。（五）多加一把劲1、要有紧迫感。假如一件事需要现在就做，那么就立即去做。通过亲自制定的计划保持紧迫感，假如你的计划没有在自定的时间内完毕，那么您就应当提高办事效率，这种自我强加的期限将使您的部属以您为楷模，紧张地工作。2、要有计划性。每月应估计当月哪些工作是您需优先考虑的，要列入需要优先完毕的工作列表中，其中哪些重要的任务必须在规定期间内完毕，要在月计划中反映出来。假如是紧急的或需要立即解决的工作，那么根据情况来解决。3、要以身作则。亲自工作是最佳的锻炼领导能力的方法，员工会尊重您并且会做出明确的反映。4、有序工作。每月每日的计划制定之后，要有序安排先干什么，后干什么，一些应很早就该完毕的工作却一直被推迟，那么你就要把这些工作单独列出来，并制定出优先考虑的计划实行表，努力去完毕它们，你必然会发现这些工作并不象您想象的那么困难，多想不如多做。（六）多思苦思1、积极。做一名领导者，你要积极去想问题、思考问题，找出解决问题的方法，没有积极性你就无法去发现问题，当然也就无法做好工作。2、好奇。要有好奇心，敢于探索，去观测、去发现那些不被别人重视或别人没有发现的问题，然后设法去解决它。3、疑问。在观测中要多提问题，疑问越多，考虑的问题会越周密，解决的对策和办法也就越多，那么，你的成功率将会越高。4、想象。做一名经理要有丰富的想象力，假如总是停留在一个阶段和水平上，那么，你将无法前进。5、独立。有了以上四种做法，你就要学会独立解决或解决问题，将百分之百的精力投入到工作中去，培养自己独立思考的能力和自信力。（七）开始即将重要精力放在追求最佳成果上凡事开始之前要有一个目的并考虑如何才干达成目的，采用什么手段等。同样，必须选择出哪种手段对您的商店更为有利。1、由商店设计以保持商店潜在利益的制度及程序。从重要的、需要优先考虑的工作出发，推想需要实现的目的及任务，并精心对此做出分析，明确应把重要精力放在哪里以追求最佳成绩。2、想办法追求长远效应和长期利益。当考虑巩固并为商店增长客流时，要警惕表面上的“快速巩固”结果。广告并不一定会达成目的，反而有也许导致广告开支的巨幅增长。采用一种谨慎的方法，跟踪所有的广告反响，以得知哪种广告最适合。（八）保持旺盛的精力1、对公司充满信心。做为一名领导得必须要有一种“成败操之在我”的精神，对公司要充满坚定的信心，保持旺盛的精神力量，会使任何工作都变得故意义。2、全身心投入。全身心投入是成功的关键，不要紧张工作会把你累垮，人的潜力是无限的，而潜力的源泉在于人的精神世界。只要开始行动就会随之产生积极性，理解了行动，产生了积极性，就需要自律了，约束自己开始工作，你会感到自己的积极性溶入到了工作之中。3、给自己加压。通过给自己规定期限、目的、任务、标准及成绩水平来帮助你更积极地完毕工作，并且使自己有紧迫感。除此以外，最重要的是要给自己规定最后期限并责成自己完毕工作。当你给自己规定的期限不合适时，你就会感到不适或烦乱，那么，就让你的责任心来推动你一把。此外，当你制定了目的或将要完毕某项任务时，告诉你的朋友或家庭中的其别人，社会舆论也会帮助推动你，并且督促您在为自己设定的期限前完毕工作。用这种方法给自己加把劲，并且教导您的员工也这么做。假如你不准备给自己施加压力，你就不要指望你的部属会给他们自己施加压力。（九）处事以节制1、培养自控力。做为一名经理要随时控制自己的情绪和行为，凡事不要显得急不可耐，要给员工一种局面可以得到控制的印象，要显示出有时间解决那些看似简朴却十分重要的，有也许被忽略的事情。在商店中发明出这样一种观念：即使你正集中精力地在做某件工作，您也决不会忽略能使您的商店成功的机会。2、培养谨慎与冷静的处事态度。紧急行动并不是狂燥，要避免从一件工作冲到另一件工作，避免被一个紧急问题推到另一个紧急问题。假如你的一名员工带着问题冲进你的办公室，你要仔细倾听并估计这个问题是否如他所讲的那么紧急。假如估计它的确应优先解决，那么，冷静地决定你的工作程序。第三节作一个全面的经理一、概述：1、知晓自己的业务2、采纳一个好经理的特点3、毋沾染不良习气4、倾听员工的意见5、处事果断而公正6、管理好公司的风纪7、设定清楚的工作目的8、工作积极而有创见9、不要接受不10、寻求全新的改善利润措施11、奖励成绩优异的员工二、学习目的：1、全面了解做一个杰出的经理所应具有的素质与技能2、了解革新思维的驱动力是“变”3、了解经理人员十三戒律4、了解倾听艺术，处事果断公正5、了解有效控制与目的管理6、明确开拓、创新思想7、了解合作的重要性8、了解目的达成的手段9、掌握激励产生的绩效三、复习与引言：1、分组研计本节中任何一个专题，你都会吃惊地发现受益非浅，意外之财。2、脑力激荡是一个即有越又有益的高智商游戏，每个人都是终身受益者。（一）知晓自己的业务1、学识、学历。通晓自己的业务不只是知道、明白，与自己的业务相适应的学识是至关重要的。现代公司之间的竞争其实就是人才的竞争。一名合格、全面的人才，只有所谓的经验、热情是远远不够的，更要有适应公司发展需要的学识，才干保证公司的不断发展，并始终处在一个较高的起点上。例如：知识的更新速度。2、能力。指一个经理的工作能力，发现问题和解决问题的能力，上下协调、沟通的能力，公关能力等等，这些方面的能力是对一个经理素质综合考评的一个重要的侧面。3、稳定的心理素质。经营管理工作的开展无论顺利与否，每位经理都不同限度的承受着来自各个方面的压力，如何能将压力变成动力，实现这一转变也是对一个经理心理承受能力的考验。同样，一个有着较稳定心理的经理的良好工作更能影响员工的工作热情和积极性。4、了解。了解所经营的商品，了解商场的总体布局，了解光顾的顾客，了解经营策略，了解一些新的技术，了解到每一个细微处的地方，只有这样透彻的了解，才干有效地制定和实行经营方针，获得高质量的回报。5、分析。“知已知彼，百战不殆”。在了解的同时，要不断地进行分析——消费者的分析、市场的分析、竞争对手的调查、分析自身优势和局限性，分析销售渠道、进行一定的经济评估等，并不断地加以完善。通过一系列的了解和分析，找出差距，逐步提高经营水平和管理水平。6、新奇的经营思绪。要不断地开动脑筋，开拓思绪，扩大经营，提高效益，规定经理必须要有超前的经营意识、经营思绪，多采集一些热点，经常给顾客崭新的感觉，使我们的商场更具吸引力。7、带领员工有效而努力地工作。在具有上述素质、达成通晓业务的同时，最为重要的就是如何充足调动员工的主观能动性去努力工作，去实行和实现既定的经营目的，实现经营思绪的愿望，可以说真正达成有效工作的目的。（二）采纳一个好经理的特点1、目的。一个经理，一方面无论做什么工作，都有一个明确的目的，任何一项工作不能是漫无目的去做，也不能象我们常说的“推”着干，来了什么就做什么。一个好经理应当有发明性的去工作，发明性的前提是有计划、有目的性的。2、创新。赋予目的工作以新意，是一个经理在经营管理工作中所表现出的突出特点。不断地对经营工作目的注入新的想法、新的措施、新的内容，使目的工作有突破性的进展，甚至可以超过目的值，工作的创新性也是现代公司管理中所推崇的，也使一个经理的创新特点得到更充足的发挥。3、高效。有句话“时间就是金钱，效率就是生命”，换言之，一个经理在实际工作中实现最高价值的途径，就是讲求高效。高效率的工作可以在短时间充足发挥自己和员工的积极性，进一步达成实现工作目的的目的。4、知人善任——量才为用。所有的经营管理，其重要的组成因素是人。一个经理对员工的选择、聘用等，都将对目的与任务的完毕，以及发展产生极为重要的影响。知人善任——量才为用，实质就是尽也许求得“人”与“事”的密切配合，以最大限度发挥人在实际工作中的潜能，要实现完美的配合，就必须了解“人”的各种特性与“事”的各种规定之间的差异。从现代管理的角度来看，只有用人的失误，没有无用的人才。由此可见，“量才为用”的关键在于“量”，“量”得不准，就不能“用”的恰当，在管理实践中，用人不妥，误用人才等现象也并非鲜见。那么，一个经理，单有“思贤若渴”之心还不行，还必须具有“识贤之目”与“量才之方”。每个员工都有其特性，只有充足了解和结识每个员工的特性，挖掘和发挥员工的特性，使其在特定的工作环境中发挥潜能，最大限度地完毕工作目的。5、影响力指在经营和管理过程中，以其权力和个人特性影响与改变员工行为的过程，标志着实现权力的限度，假如一个经理对其下属缺少影响力，就会产生说话没人听、指挥失灵的局面，严重影响一个管理者的威望。一个全面的好经理要不断提高影响力，努力了解员工的各种愿望和建议，并尽力满足和解决，使他们认为你是为他们服务，并进一步获得权威，也会使员工配合你的工作。同时，要尊重下级、关心同事，建立起良好的人际关系，上下拧成“一股绳”，正所谓“众志城诚”，那么任何目的、任务都会较圆满的完毕。（三）勿沾染不良习气1、明确权力范围。一个经理都有着较明确的职责和权力范围，你必须明确范围内容和规定，既不能超越职权范围，又不能缩小职权范围，否则就会误入另一个区域——要么给人以权压人之感，或者无所适从，工作起来萎萎缩缩，没有力度。只有明确了自己的职权范围，工作起来才干得心应手，有效地行使自己的权力，取得预想的工作效果。2、工作方式的新选择。在繁杂、多样的工作中，一个经理不仅要运用基本的工作方法和以往所掌握的被认为已是行之有效的工作方式来开展工作。在公司不断发展的今天，不能墨守陈规，而是要不断地改善我们的工作方法和方式，要可以因时因地、审时度势地根据客观情况的变化，运用发明性、灵活性的领导艺术。换之以崭新的领导观念和工作方式。3、表率作用我们非常推崇的一句话是“身教胜于言教”。在平常工作中，一个经理要经常地对员工进行各方面的教育，以期逐步提高员工素质和工作水平。一味的说教并不能达成目的，而员工们都在注意你的一言一行，所作所为。一个经理的优秀素质的展现会在下属中形成一定的威望和影响，使下属心悦诚服、自觉自愿顺从领导，也是对领导表率作用的认可与赞赏。它涉及一个经理完善的人格、优秀品质、广博的知识、和蔼的态度、民主的作风等。（四）请倾听员工的意见倾听员工意见是了解基层情况、改善工作和加强沟通的一个重要途径。1、注重听意见的艺术性。一个经理无论进行什么工作，特别是倾听员工的意见，都要讲究一定的方式、方法，才干有助于与员工之间的沟通，真正听到下属的意见或建议，并做出对的的肯定与判断，使员工的工作更加努力。2、结果与回复。无论员工提出的任何意见、想法、建议，只要有可以吸取的方面，我们都要进一步的进行询问和了解及分析，都要给员工一个较满意的答复，真正体现员工在实际工作中所起的作用。3、鼓励。要经常鼓励员工提出自己的意见和建议，并鼓励他们对建议的实行，逐步改善工作，提高工作成绩，同时对已实行好的建议要给予不同形式的奖励，促使员工积极工作。（五）处事果断而公正1、一视同仁。这是一个经理应有的处事原则，对待任何人和事没有“偏”之说，信任和鼓励下属的工作，改变自己的工作方法，实现目的。2、自觉性。要对自己行动目的有明确结识，真正理解其意义，对实现目的的艰巨性有深刻结识。3、果断性。能选择和拟定最佳的目的与方案，付诸实行，需要行动时能当机立断，豪不踌躇；需要改变错误决定期，也不能顾及情面，果断行事。4、坚持性。保持行动和信心，克服急燥和鲁莽情绪，冷静等待有助于自己的时机。5、自制性。能不断反省、督促和控制自己，克服干扰和悲观情绪与行为。6、品德的影响。在道德、品行、人格、作风等方面逐步提高自己，正直公道，言行一致，以身作则，都能影响和感染你的员工。（六）管理好公司的风纪1、严以律已。一个公司的风纪如何，直接影响到整体管理、经营目的的实行和公司的形象。良好的风纪规定领导者一方面就应严以律已，规范自己的行为，起到一定的模范和带头作用。正如《论语》讲“其身正、不令而行；其身不正，虽令不从。”2、与员工的沟通。经常地取得与员工的沟通，解决好与员工的关系，克服工作中的障碍，化解和解决矛盾和问题，增进团结，鼓舞士气，使基础工作顺利开展。3、理解与尊重。取得与员工较好的沟通之后，对公司风纪的整顿就要得到员工们的普遍理解与支持，达成共识，能使员工之间的合作更稳定，上下互利、互相尊重，共同进步。4、发明一个令人快乐的工作氛围。一个互相尊重、互相理解，令人快乐的工作环境，会使员工的工作积极性大大提高，并能在良好的工作中达成目的，这也是我们在工作中要达成的目的。（七）设定清楚的工作目的1、市场预测。不了解市场情况，就不能进行有效的比较，要找出差距和局限性，既要知已也要知彼，进一步了解，预测未来市场状况，从而制定完善的工作目的。2、目的的设定根据预测制定具体目的，拟定内容，所需资源和责任，制订相应的时刻表，预测结果，制订应变方案，以具体目的为基础，实行、监督执行与评估且目的是适合员工努力可以完毕的，不是漫无目的的，目的既有普遍性，又具有特殊性，既普遍目的和特殊目的。3、适当的鼓励员工有了明确的工作目的，一个领导得就要去领导实行和实现目的，不只是简朴的强调和强制规定，若如此，有也许会适得其反，影响员工的工作热情，而适当的鼓励会进一步激励员工的工作热情和积极性，去努力工作。4、业绩的反馈定期检查目的工作，了解目的实现情况，以利于发现问题、解决问题，促进工作，同时，定期的业绩反馈，提供的信息为制定下一步工作目的提供了基础。（八）工作积极而有创见1、思绪清楚、新奇要保证工作的积极性，一方面做为一个经理的工作应有发明性，有清楚的经营思绪和超前的意识，新奇的想法，同时，在工作中也要鼓励同事和下层的创新精神，也使工作经常有新意。2、计划性任何工作不能盲目和盲从，要有详尽的计划来保证工作的具体实行。3、取长补短找出工作中的强和弱项，即长处和局限性，重新设定任务标准并付诸实行，也使工作的积极性得以表现。4、方法的创新对每一项具体工作，不能总是用一成不变的方式、方法去解决，而应对具体工作有不同的方法去工作，赋予工作以创新性，使具体工作的实行得到改善。5、针对性地解决问题对于出现的任何问题，都要分析其特殊性，具体问题具体分析，既有针对性地去解决这些具体问题。6、对任何工作不怠慢每个人都有悲观和惰性的一面，如何克服每个人的悲观情绪和惰性，去积极积极地工作，是我们在工作中都应注意的方面，也不能象上面所述的“推”着干，任何工作都应积极积极地去干。（九）不要接受不1、坚持对的观点一个经理在持有对的观点时，也许会碰到不同观点的挑战，不能容易放弃，而应不遗余力地坚持，一个对的的观点会左右您的对的行为，你要坚持去实行、去说服、去让别人理解你的观点。2、接受不批准见要善于接受他们的不批准见，虽不能兼收并蓄，最起码能了解到一些不同的见解和别人如何看你，接受别人提出的意见和评论，能反映出别人做事的方法，那么，在实行你自己的计划目的时，会将别人的意见加以考虑，会促进你的工作。3、有效地说服、说明所有想法、观点提出时，拟定一个说明的范围，将自己的想法、观点让别人明白，无论有什么样的不同见解和疑问，都不要懈气，把你自己的分析逐个提供应别人，进一步说明他给予你的观点煌对的判断，促进你的想法的实现。4、取得一致信任与赞同通过有效地说服，重要的是要尽量取得广泛一致的信任，使你的想法、观点可以得到执行和实现，并且要取得大多数的赞同，即使你得到一定的信任，若没有大多数的赞同你的想法也是无法实现的。5、精彩的实行取得上述几方面广泛的一致后，下一步就是如何将你的想法得以实行，一方面就应是发明性地去作，县城不断进行讨论、研究和改善，将最佳的想法、最佳的方案付诸实行。（十）寻求全新的改善利润措施1、比较目的寻求改善利润的措施，一方面应清楚本部门的销售目的实现的如何，确认前期与本期的比较值，并做好下一期的目的。通过不断的比较，找出局限性力求加以改善。2、采纳新建议——集思广义要经常地针对销售目的，提高利润提出好的建议，通过这些建议的具体实行来提高我们的销售水平，改善利润情况。一个人的想法是不够全面的，因此，要积极地鼓励部下提出自己的想法和建议，如一些有特点的促销手段，减少成本费用的措施等等，来改善销售和利润指标。3、了解市场变化时刻关注和了解市场的变化情况，使新目的的实行顺利，正所谓“有备无患”，同时市场的变化是瞬息万变的，应付这种变化，就应不断地改善实行目的，来顺应市场的变化。4、开拓经营新思绪运用一些较好的时机，引进适合本部门的供应商，促进销售和改善利润，重要的是开拓自己的经营思绪，以一个全新的经营观念来提高和改善工作，达成预期的目的。（十一）奖励成绩优异的职工一个公司成功之处，除了较完善管理，超前的经营，强有力的领导等等，更重要一点就是对优秀的职工要进行奖励，在员工中导致一种声势，调动员工的积极性，去努力地工作。1、奖励机制建立建全行之有效地奖励制度。目的在于激发动机、鼓励行为、形成动力。通过一些有效的奖励使嗣产生我们所盼望的行为，调动员工的积极性，并使员工有效完毕目的，也使好的员工继续保持积极行为，使一般或表现较差的人逐步转变。2、优中选优——令人信服的典型奖励优秀员工一方面要拟定奖励的概率，不能一概而论，也不能没有原则性地随意，要优秀员工中优选出具有代表性的员工，树立典型，重要的是这一典型要令人信服，既不能论资排辈，也不能全面照顾，真正达成奖励典型的目的，也使奖励制度成为有效的手段来激励员工的工作。3、物质与精神相得益彰对给予员工的奖励要运用多种形式，这就涉及物质与精神两方面的奖励，两者的重要性是不言而喻的，并选择不同方式和合适的场合，效地鼓励优异者。4、寻求新的目的在奖励员工的同时，要激励员工达成更高的工作目的，寻求更高的盼望，激发员工的力量，达成新目的。第四节确立天天的工作日程（一）激励员工自律本节要明确自律的内涵与外延。内涵：自律内涵简言之——规范自己，自我约束、律已。外延：较广泛，它域寓在风纪之中，而风纪又是工作成功的保证引伸为三个要点：1、养成一个好的风纪最佳形式就是自律。2、养成一个好的风纪的目的是为商店提供保护潜在利益的框架（这个柜架是使商店充满活力的服务要素）；是为管理部属吸引注意力，让顾客兴奋；是让您的员工因商店成功是由自己自律所获而感到满足。3、如何才干鼓励员工更加自律？一是告诉他们自律是对他们的盼望；二是要花费时间指导员工必须自律，遵守纪律，这不仅只是习惯问题，而是具有强制性的问题。三是当您发现员工没表现出自律时，要对他们说出您的失望，要讨论自己的盼望，当面询问员工是否会努力做到自律。（二）与员工沟通时简朴明了，直接了当本节掌握十四个沟通方法：1、询问员工的意见和办法，挑选出最佳的并保证实行它。2、多听少说。3、倾听和谈论时正视对方。4、解释做事的因素。5、对员工表达新生并象一个成年人对另一个成年人同样谈话。发自内心地与员工沟通而不是发自脑海中或是从一个经理该说什么话角度考虑。6、保证员工明白您对他们的盼望。7、给予清楚的指导和任务，这样才不会产生误解。8、通过试着从员工的视点想问题来考虑员工的感受。9、保持冷静和镇定，特别是在压力之下。10、充足运用人力资源和物力资源把工作做好。11、计划和安排每一天，跟踪及监督每一天，随时准备根据新情况修改计划。12、及时分派任务。13、通过告诉员工如何做及做什么才干更加成功或是指导他们工作中自律来激励员工积极性。14、坚持合作始终将您的能力和热情抽入到商店中去，您会为目的的实现和计划的完毕而感到异常兴奋。（三）天天的工作都有一定计划1、计划通过本节学习，学会做年、月、周、日计划，再根据日计划贯彻情况积累，总结月工作情况；根据月计划贯彻情况积累总结年工作情况；根据创业总结预测做来年计划。2、总结：日计划贯彻情况在月底合计起来就是月总结；月计划贯彻情况在年终合计起来就是年总结成就；这就规定我们日、月工作情况要有资料积累。（四）指导您的部属做他们天天优先做的工作本节要明确的是：1、规定：商店的每个部门或部分建立一张条例卡片，使工作条例化，以提醒员工各领导天天或每周必须完毕哪些工作。如盘点、清理、单据等等，通过条例的贯彻执行保证实现标准。2、目的：条例是基本工作，根据制定的条例，工作人员集中精力销售和展示，吸引顾客光顾。3、方法：领导和员工每周开会，回顾条例，讨论条例是否有能改善的地方，并且检查其它要完毕的工作或部分需要改善的方式。（五）允许计划外的事情发生本节须强调的是：计划固然重要，但不能把它作为固定的框框将自己框死。所有计划都不能一成不变，否则您将不能纠正错误，不断创新，实事求是去工作。假如一个经理只是一成不变的去执行他所制订的计划，那么他一定没有注意到他周边所发生的事，在已有的计划中，需要考虑新出现的观念和问题，或者要从中注意可以改善的地方，最大限度的增长你的商店业绩的机会。（六）确立、强化商店的工作流程本节中心思想是规定我们必须确立条例和强化条例。将每周天天所有重要工作都流程化，做系统经营让人人都知道做什么，何时做，怎么做。方法是：创建日记形式的日或周工作清单，养成自己工作惯例（习惯）。不要让意外事情破坏您的工作惯例正常运营。（七）确认员工理解并遵守商店的工作流程要明确问题是：本都课书所用的制度、条例、工作流程在广意上讲都是同一所指。制度和过程是提供、保护商店潜在利润的方法，要保证你的每个工作人员都明白这个基本概念。通过各种培训，他们只要明白了这些概念，就让他们在商店中执行，这有助于他们区分哪些行为符合这些概念，而哪些行为则不符合。当你所有的员工都接受有关培训课程以后，你就可以面对那些态度仍然与原理不一致的员工，假如他们不愿或不能采用对的的态度，你需要重新考虑他们是否还可以继续留用。单元二商店与顾客一、导言与目的二、建立一种充满省略的商店气氛三、积极回馈您的顾客导言与目的1、店铺与顾客是构成零售百货店的两大要素。2、一个管理不善、死气沉沉的卖场，就是营销业绩不彰的致命之伤。3、要使卖场充满活力，成功的秘诀就是使卖场有灵气，使卖场起死回生。4、人才为业绩之本。5、一流的营销业绩必出自于一流的人才之手。6、具有明确的经营理念，完善的管理系统，才干有效地组合人、财、物三者，形成商店的特色，吸引人潮，提高营销业绩，彰显店铺形象。7、发明出差异化，消费群体固定化，定能以小博大，傲视群雄。第一节建立一种充满活力的商店气氛一、概述1、让员工出主意，想办法。2、大店内保持一定的活力水平。3、对您的员工和顾客报以微笑。4、对您的员工表达以温暖和关怀。5、避免象征性的参与。6、坚持一种将顾客放在第一位的态度。7、以顾客的立场审阅您的商店。8、在吸引注意力上发挥发明性。9、确认商店的弱点和强项。10、询问员工他们在改善商店方面的建议。11、知晓您所盼望的员工的行为。12、确认员工了解您所盼望的他们的行为。13、把时间花在商场。14、必要时表达出有节制的耐心。二、学习目的1、了解卖场管理与员工建议的采纳。2、了解微笑的魅力和服务于员工。3、深刻了解顾客导向。4、了解走动式管理的效用。5、了解商品陈列的技巧。6、了解问题改善的效益。7、了解人际沟通。8、了解领导艺术。三、复习与引言1、本单元是在单元一《商店经理的领导艺术》基础上进一步展开的课程，是实战篇。应全面掌握其基本概念，并融合贯通，活学活用，达成立杆见影之功效。通过各种案例分析，分组研讨和脑力激荡智力游戏等，给学员留下终身难忘的深刻印象。2、引导学员自己讲授“亲身经历”的商战案例，强调无论是“复习”还是新的发现都是以提高生产力为起点，以发明价值，减不损耗的终点。充满活力，充满灵气，充满竞争力是成功公司的要素，如何才干使公司立于不败之地，永葆“生机活力，蓬勃向上”的公司形象，本单元建议我们：（一）让员工出主意，想办法1、领导艺术（要点，克服主观片面性，充足调动员工的积极性）领导得在实际的经营活动中，由于所处的位置不同，往往看问题的角度就不同，思考问题不可避免地带某些主观片面性，因而在做出决策时也会有失完美。如何才干使领导者做出的决策，尽也许的臻于完美？充足调动和发挥员工能动性，发明条件让员工能广泛地出主意想办法，积极参入公司的经营管理活动，这是领导的一门管理艺术。2、增强员工主人翁意识（要点，亲近员工，打破隔阂）员工是公司的一个主体，领导得敢于放下架子，亲近员工，善于倾听员工的心声，征询员工的意风和建议，无形之中会增强员工的主人意识，他们会用实际工作中取得经验，提出一些合理化的建议和意见，领导者在中工的集思广义中采拮精华制定出有针对性和可操作性很强的管理方法：员工们也会积极积极的配合实行。（二）在店内保持一定的活力水平1、领导的超前意识，（要点，挖潜开拓和及时的淘汰）要适应市场的变化、发展，使公司保持勃勃的生机，立于不败之地，领导得必须具有超前意识，时时事事有抢先一步的想法，及时了解和研究市场动态、商情变化，积极挖掘开拓和哺育有发展潜力的商品，着力宣传走俏商店，适时淘汰过时商品，热衷于研究，推出新的促销方式。使商场常变常新，不断涌出新“热点”加大对顾客的吸引力。2、蓬勃向上的精神面貌（要点，人才、素质、竞争）一个朝气蓬勃的公司，必然有高素质的管理层和良好素质的员工队伍，人才是业绩之本，注意发现，吸引和培养人才是领导者的重要课题，人尽其才，建立良好的竞争机制，才会不埋没人才，才干焕发员工不甘示弱的旺盛斗志，永葆蓬勃向上的青春活力。3、适销对路的商品。（要点：采了多种措施，增强对顾客的吸引力）一个公司在拟定市场的定位，商场的格局和系统的服务措施之后，最重要的是组织好适销对路的商品，使得顾客每项光顾都能发现和买到称心如意的商品，常顾常新，自然形成比较稳定的消费群体。这就是俗语所说的“回头客”。4、店堂的装潢和布局（要点，舒适、高雅、方便）店堂装潢高雅、舒适，商场的布局和商品的摆布合理艺术，服务设施的方便，使顾客光顾商场时既能顺利的浏览和购买物品，又能获得艺术的鉴赏和美的享受，感受商场高雅，充满灵气，活力的氛围，自然会加大对顾客的吸引力，这是一种不宣而宣的促销方式，定会取得良好的收效。（三）对您的员工和顾客报以微笑1、微笑是热心的第一信号做为领导者必须时时热心地注视员工的工作，热心地注视顾客的采购，并将这种热心的关怀以真挚的微笑开始，使人们一方面对你产生良好的感觉，那么员工会很乐意接受你的指令，顾客会很乐意采纳你的引导和建议，可以说，适时适度的微笑是人际沟通行之有效的方式。2、保持良好的心态每个人都会有不顺心和情绪波动的时候，这种情形发现的时候，作为领导得一方面要学会控制，不断调整自己的心态至最佳点，这样才干不以情绪的波动导致影响工作，影响对员工和顾客的态度，保持良好的心态，制造轻松和谐的工作氛围，也是工作成败的一个方面。（四）对您的员工表达以温暖和关怀1、感情沟通做为一个领导，不能仅仅限于员工保持工作关系的接触，还要时时注意员工的心态变化。适时的接触，加强感情上沟通。有许多问题不是以金钱和物质手段能解决了的，在现实的生活中，往往几句贴心温暖的话，就能变成具有支配力的精神力量。2、关心庇护对待员工要以诚相待，像关心自己的兄弟姐妹同样关心他们爱惜他们。如遇病丧嫁娶等大事上，都要亲临现场，给予安抚或祝贺，或帮助解决一些实际问题。使员工们感受到领导的关心和重视，进步激发对其集体和公司的活力和热爱。（五）避免象征性的参与1、实际性的参与领导得要和群众打成一片，就要进一步群众之中，实际性的真正的参与到各项活动中去。例如：商场大清扫，就应拿起工具和员工们一同去清扫，带头干又脏又累的活，以模范的行为带动和影响员工。同时还应参与各项文体活动，活跃气氛让员工们感到可亲可敬。2、缩减与员工的距离各项实际性的参与，不仅加强了与员工之间的互相了解，并且定会大大缩减了领导与员工之间的距离，这样才干成其为员工的好友，了解真正了解和掌握员工动态，才干更好的解决实际问题。（六）坚持一种将顾客放在第一位的态度1、牢固竖立“顾客至上”的服务意识在原有的卖方市场上，“店大欺客”的情况下，是单纯的你买我卖的交易关系，没故意识到“顾客是我们的衣食父母”，没有“顾客至上”的服务意识因而服务态度生、冷、硬。而今改革开放，引进市场经济的竞争机制，市场已转为买方市场，加之大型商场林立，市场竞争剧烈的情况下，如何取得好的经营成果，除之要有好的硬件设施外，更重要的是依赖于软件服务标准的好坏，始终坚持将顾客利益放在第一位，牢固树立“顾客至上”的服务观念，并要真正的贯彻在营销的各项活动中去。2、做好销售全过程的服务工作制定出完整地服务准则之后，就得教育员工踏踏实实的，无微不至的做好销售全过程的服务工作，售前、售中、售后，大件商品由为重要这也是赢得顾客赢得效益的关键一点。（七）以顾客的立场审阅你的商店1、换位思考的重要性其实，我们做为经营者的同时，也是消费者，而往往站在自己的商场时，就会忘掉这一双重身份，往往打破不了自我模块，只看到长处，看不到短处。因而提倡“换位思考”，即抛开经营者的身份，以顾客挑剔的目光重新巡视您的商场，品头论足商品的布局、价位，就会从中发现问题，得以纠正。2、注重第一感觉，第一感觉很重要，保证您的商店第一感觉良好，然后注重细节：价格表清楚吗、商品摆放好吗、顾客容易接近他们想更接近的商品吗？通过顾客的视角来真实看商店，然后使顾客能感到它变得更好。（八）在吸引注意力上发挥发明性1、要发明吸引力商场为了吸引顾客，要有好的商品，好的店堂装潢，但这仅仅是不够的，还要有耐人寻味的促销方式，营造一种购销两旺的店堂氛围，给人一种向心力和吸引力的作用。因而要不断的运用好奇、趣味、引人深思的以文兴商的形势，发明吸引力，增长公司活力，不断取得好的经济效益。这也是我们经营者苦思闵想的难点。2、学习假如您怀疑或不能拟定去怎么做，那么要逼迫你自己开始做，然后学习，这对你的商店有益。（九）拟定商店的强项和弱项1、自知自明有了成熟的经营韬略之后，要时时进行自查，自已给自己评判打分，不掩盖缺陷和局限性。能做到“自知自明”是很不易啊！2、请员工评价广泛征询员工意见，倾听员工心声，请员工评判强弱之后，是最有参考价值的，是最较准确的分数。3、征询顾客意见顾客的意见至关重要，由于我们的商店就是服务顾客的，因而经常积极的征求顾客的批评建议，会更直接了当，更简便的确认商店的强项和弱项，便于及时制定出改善措施，填补缺憾，发挥强项。（十）询问员工他们在改善商店方面的建议1、调动员工的积极性，采纳合理化建议员工既然是商店的主体，他们理所应当的参入基础的管理工作，诚然，有许多员工还没有清楚地结识到这一点。作为领导应积极的请员工参与管理，充足调动他们的积极性。员工在商场是直接面对顾客，他们的想法和建议往往与实际情况最贴切，最有针对性，因而也具有一定的权威性，询问、倾听员工的意见，采纳他们的合理化建议，对改善商场的管理工作，增强经营效益是大有益处的。2、有效的建议应给予奖励一个切实可行的有效建议，会给公司带来不可估量的效益。对建议者给予精神鼓励和物质奖励，这也是激发员工积极参与管理的好办法。（十一）知晓您所盼望的员工行为1、了解员工的工作情况只有充足了解员工的工作性质、工作范围工作程序及实际工作情况，才干有的放失地指导员工工作。2、制定工作标准有了上述的了解，制定出行之有效的工作标准，是管理工作制度化的重要环节，员工了解管理者的意图后，就会按其标准实行。（十二）确认员工了解您所盼望的他们的行为1、让员熟知工作标准员工对工作标准知晓多少，直接关系到他们的工作业绩大小，知道的多，就会用标准规定自己，否则就会产生隋性，放松规定，因而规定领导得制定标准之后，还要不断的宣传讲解，让他们真正领略到标准的精神，这样员工们不仅能在达成标准，并且还能超过标准提高标准。2、监督检查贯彻工作能否达标，还要进行跟踪贯彻。一可发现是否被员工接纳变为自觉行动。二可鉴定所制定的标准是否可行，有无局限性？（十三）把时间花在商场上1、树立“服务于员工”的意识营销策略的贯彻执行，销售的实现，都与员工的努力工作分不开的。领导者要搞好经营工作，一方面要服务好我们的员工，努力地帮他们解决各种问题，让他们全神贯注于自己的工作，而后通过他们再服务好我们的上帝——顾客。2、走动式管理的效应管理商场如同照顾一个婴孩，真是“让人欢喜，让人忧”，来不得半点马虎大意，要时时刻刻的精心庇护。（要做到这一点，但凭制定的各种规章制度、工作标准还不够）商场经理要把大部分时间和精力花费在商场上，不断的巡视、关注商场的方方面面，做好走动式管理的服务工作，一则给员工激励和帮助，二则又可随时发现问题解决问题，并可做到对自己商场的各方面情况，都了如指掌。（十四）必要时表达有节制的耐心第个人都有情绪波动的时候，一个领导者的作范就在于可以很好的控制自己的情绪，善于忍耐，不把内心的焦噪表露在脸面上，不以个人心情的好坏，影响工作，影响对同僚之间的关系，影响对下属的态度，简而概之，要有节制的耐力。第二节积极回馈您的顾客一、概述：1、与您的顾客交谈2、熟悉您的常客3、保存顾客资料并使用直接的通信联络方式4、建立起地方性的特色及形象5、经常审核您的商品6、使您商店的风格与顾客保持一致7、实验、实验再实验8、定价合理9、通过合理定价与服务建立起连续的业务10、知道自己的最佳点11、保证您的员工知晓本店的最佳是在哪12、在定价方面决不能向顾客妥协二、学习目的1、了解顾客调查方法和定位服务2、注重公司形象的建立和商品定位3、了解市场定位是店铺形象的基础4、了解商品陈列与商品促销的运作方法5、了解价格策略6、注重员工培训与荣誉感三、复习与引言本节课程的重要概念：市场调研、市场定位、商品定位、商品营销、价格策略和公司文化。通过讲授、研讨、案例分析等形式，引发学员得出：若想在以消费者为中心的市场中立于不败之地，只有做到让顾客满意的结论，即“顾客导向—市场营销—顾客满意”。我们顾客服务的方式是：“一方面服务好我们的员工，再使他们服务好我们的上帝—消费者。（一）与您的顾客交谈与顾客交谈，也可以说是进行市场商情研究的一个手段，由于许多的信息资源都是通过人的口传播而得到的。除了与顾客就商品议商品外，还应积极的征询他们对经济形势的见解，商场的定位，价格水准，服务管理，营销策略等方面的意见和见解，然后，再进行归纳整理，在融合经营者和顾客的思绪下，制定出切实可行的调整方案，如问卷，面谈形势反馈等多种形式。（二）熟悉您的常客对经常光顾本商场的顾客，我们并鼓励员工积极的接近他们了解他们，和他们交朋友。这也应当归纳到积极积极的做好服务工作的一项重要内容。（三）保存顾客资料，并使用直接的通讯联络方式对顾客，特别是经常光顾的顾客，我们应当留有一定睥相关资料，诸如：姓名、年龄、家庭成员、联系地址、电话等定期或不定期的以各种形式联系，了解商品的售后使用情况，以及我们本店新到的商品，这样您才干确切的知道了解第一手的实际情况，对不如人意的现象及时的加以改善。这样做定会赢得顾客赢得市场、赢得效益。据一份资料上介绍，人的口碑传播扩散能力是12倍的功效。我们真诚的服务于顾客的种种举动，顾客会告诉顾客，借据一句广告词，让大家告诉大家，这种传播扩散的作用比什么宣传媒介都管用。（四）建立起地方性的特色及形象1、要准拟定市场定位所谓的市场定位，就是拟定您的商场的特色，一个没有特色的商场是一个平庸的商场，缺少吸引力，如何才干建立起地方性的特色呢，这就需要我们充足熟悉您所处的周边环境，做好市场调查，研究消费群体的划分等等，最终拟定商场的定位。2、定项服务一定的市场与一定的消费层次，消费群体是相相应的，这就产生一个定项服务的问题，这就会形成独有的特色和形象，使消费者乘兴而来，满意而归，“潮流焦点在百盛”这就是我们公司形象，这形象是不可估量的无形资产。简而概之：市场定位是公司形象的基础，而公司形象的好坏，又是公司的一个无形资产。（五）经常审核您的商店1、关注市场，了解动向市场竞争日趋剧烈，市场竞争又残酷无情。商品的供求既有规可循，又变化万端，品种的更新换代又瞬息万变。因而，要立于不败之地，就要时刻关注市场商情，趋向态势，价位水准，商品的生命力，同行状况等等，知已知彼，方能百战不贻。2、自检自查经常审核自己的商品销售过程，就是自检自查的过程，顺应市场动态的发展和顾客的需求。积极开拓和培养适时和有发展潜力的商品，大力宣传走俏商品，及时淘汰落伍商品，这样才干领先一步占领市场。（六）使您的商店风格与顾客保持一致有了准确的市场定位，商品的定位和消费层次的定位，商场就形成了自有的特色和风格。然而市场是在不断的变化着，顾客也变化着，需求的标准更是变化着，因而我们商店的风格，始终要与顾客的需求保持一致。由于顾客是我们衣食父母，谁赢得了顾客，就赢得了民心（获得了生存的权力）得民心者得天下呀！（七）实验、实验再实验在实际经营运作中，一个认为可行的营销方案，往往需要实验、再实验，先取一点，通过实验权衡得弊，获得经验，再以点带面，全面铺开，这样做可避免大的损失，还可积累有益的经验，并使之升华为营销韬略。（八）定价合理百盛的经营宗旨有一条，就是贴近民生，因而在商品定位做价方面，我们既要了解行情、水准，又要考虑到市的经济状况接受能力，我们即反对无利可图的价格大战，又反对牟了暴利的高价位销售。（九）通过合理的定价与服务建立起连续的业务定价是否合理，不仅仅是个顺应价格规律的问题，它还直接影响消费者心态，消费者认定您的价位合理，心理睬得到平衡，就会取得信赖，但是要建立直连续稳定地销售业务，还必须在优质服务上下功夫，提高服务的品味和质量，形成不可估量的价格，它涵盖了商品的价格，顾客在此情况下购物，就会有物有所值和物超所值的感受，这样一来，必然生意会火红火红的。（十）知道自己的最佳点我们所做的一切，都要通过实践来加以检查。从中了解到自己的长短处，明确的知晓自己的最佳点及缺憾处，对经营运做有着指导性的作用，要扬长避短，要最大限度地运用和发扬自己的最佳点，这样定会赢得最佳的效益。（十一）保证您的员工知道本店的最佳点各项经营指标的贯彻，是靠我们组织员工很好的实行的，因而让员工众叛亲离确切的知晓本店优缺陷，有益于工作，用最佳点激励员工，立功通过他们保持和发扬，员工们会自觉地维护和爱惜自己公司的形象，并为本公司的成就而感到荣耀和自豪。（十二）在定价方面决不能向顾客妥协商场的总体价位水准，既要考虑顾客接受能力，又要兼顾客商家的各种费用支出，在有利润的基础上而拟定的。尽管市场的主体由卖方转到买方市场，商薄利多销的年代已经来临了。但也不能单纯的追求销售额，一味的取悦于顾客，做无为无利的妥协让步。我们要在尽也许的情况下，提高毛利率，减少和减少费用，争取更好的经济效益。（十三）在顾客服务方面决不能有丝毫松懈1、要有高品味的服务水准随着对外开放对内搞活的经济体制的改革，各项工作都要与国际化接轨，外资及合资公司的成立和增长，全新的运作方式，现代化经营管理思绪，高品味的服务水准，都如一屡春风，给公司带来了勃勃生机，做为服务行业的商业零售公司，不仅规定物美价廉，环境高雅，更重要的是要提高服务档次，完善服务项目，达成高品味的星级服务水准，这是市场经济竞争的必然。2、要有丰厚的专项知识销售人员要做好服务工作，一方面要充足了解所管辖商品的性能，特点及简朴的维修知识，这样才干委好的宣传商品，经得起顾客的百般询误码，当好顾客的参谋。要达成这个标准，要对营业人员进行专项知识的业务培训及必要的测验。3、要有高超的服务技巧服务技巧一则是营业员宣传讲解商品的技术，现不仅仅是就商品论商品，并且规定实事求是的基础上融入文化浪漫色彩；二则是广告宣传媒体的方式，服务技巧的高超，手段的灵活巧妙，对商品宣传销售都起着一定的作用。单元三商店营销一、导言与目的1、商店使用的广告是直接感动消费者，并向其推销，进一步诱导形成人潮。2、时刻牢记，商店的信誉是最佳的广告。3、策划促销活动，发挥卖场功能，明确营销目的，成功的商品组合，让顾客有不虚此行之感。4、商店是以消费者为对象，必须拥有各种打动消费者心动的方法，“尽如您意”的服务和展现流行时尚焦点，是提高商店销售业绩并使顾客享受购物乐趣的秘诀。二、学习目的1、了解广告促销与策略2、明确销售目的3、了解商品陈列与投资4、了解店铺形象营造5、了解购物为快乐的真谛三、复习与引言在单元的学习是极富乐趣并且认真的热门话题，相信学员们从感悟和畅所欲言中均会受益匪浅，各有所得，但重点却不是乐趣，而是实践的演练。第一节商店促销（一）作促销时，一方面要知晓您的顾客群1、发明顾客群一个零售店，特别是社区店是从其所在的区域内吸引顾客的，街心商店可以从更大的地理范围内吸引顾客并依赖于过路客流，但社区店却不能，因此，拥有社区内相对稳定的顾客群是社区店生存的主线。2、联络与交流发明性地与你的顾客群进行联络和交流，通过支持或组织一些社区活动，吸引力强的营销活动等稳定你的顾客群，通过征询意见，问卷调查等活动增长你与顾客的情感交流。3、了解与满足尽最大努力与了解你的顾客，了解他们的喜好，了解他们的心理，了解他们对你的商店的见解和满意限度，然后设法去尽量满足他们的规定。从而与他们建立起长期、稳固的合作关系。（二）为您的广告定位1、实现广告全价值人们常说，所有的广告中有一半是浪费，问题是怎么能充足运用这一半，通过认真的定位，仔细地跟踪对你广告的反映，可以做到明确哪些广告是效的，哪些是没有作用的。2、媒体调查媒体调查是发布广告前认真做好的重要工作，媒体不同，传播效果也不同，原则是花最少的钱达成最抱负的效果。3、区域宣传鼓励你的员工以及你周边的领导多谈论你的商店好的做法以及商店提供的各种商品，这可以让你的员工无形中招募了一些偏外的推销员，最后，你的顾客们互相间的这种一传十、十传百的口碑促销即是你的最重要的资产。（三）询问你的顾客他们为什么光顾你的商店1、店内问卷调查2—3个月作一次店内的调查，确认一下哪些是你店的新顾客，询问他们为什么来你的店，是什么吸引他们来你的店，在你的店中他们喜欢什么，不喜欢什么。2、调整营销定位通过问卷调查的信息，重新安排并定位你的广告活动，至少应定位于某些能进一步吸引新顾客的方面。（四）牢记：商店的声誉是你最佳的广告1、建立稳定的顾客群告诉你的员工，在寻求新顾客时，千万别忘掉老顾客，要记住他们，积极为他们传递商品住处为他们做他们所想的事情，这样，他们在感激你的同时，必然对你的商店做出长期回报，并有助于你店的口碑宣传。2、争取新的顾客群新顾客永远是商店追求的目的，要想办法不断地把新顾客“变成”老顾客。第二节商店销售的强化（一）当销售目的达成的时候向有关员工祝贺1、对部门的祝贺对你销售人员的成就和努力充满热情，向他们说你感谢他们做出的努力，并在互相工作的员工中间建立起这种标准的方式，让受到祝贺的部门员工有自豪感，扩大积极性。2、员工之间互相祝贺当员工超过既定目的时，你要鼓励他并使他快乐，特别是让共事的员工都祝贺